O documento descreve o processo de design de um novo aplicativo chamado Minha Claro Lite, que visa melhorar a experiência dos usuários do aplicativo Minha Claro da operadora Claro. O processo envolveu entrevistas com usuários, mapeamento de problemas, definição de tarefas-chave e prototipagem de soluções. A nova abordagem tem como objetivo simplificar as informações e fluxos para tornar o app mais fácil de usar.

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Um estudo de caso e concepção do app
Minha lite

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Introdução
O aplicativo Minha Claro é um canal pelo
qual os clientes da Claro dos planos Pré,
Pós, Controle e Banda Larga podem
executar algumas tarefas:
• Consultar informações sobre o
plano.
• Consultar consumo de Internet e
comprar pacote adicional.
• Consultar saldo de recarga e realizar
uma recarga.
• Emitir 2a via de fatura e obter o
código de barras do boleto.

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Introdução
Contudo, ao ver as avaliações na Google
Play Store, cerca de 45 mil avaliações,
podemos observar que há muitos usuários
insatisfeitos com o aplicativo. Mas será
mesmo? Ou são apenas usuários de
outras operadoras que estão avaliando
mal o aplicativo?
Então, para validar essa hipótese, decidi
sair à campo para entender melhor o
cenário.

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Desafio
• Entender as dificuldades do usuário ao utilizar o app
Minha Claro
• Facilitar a vida do usuário oferecendo apenas aquilo
que ele mais utiliza e busca no app
• Dar liberdade ao usuário para fazer suas escolhas no
app
• Propor algo mais leve e que o usuário não se perca
dentro do app
• Melhorar a experiência do cliente como um todo

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Processo

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Etapas
1. Guerrilla Usability Test com o app Minha Claro
2. Mapa de Afinidade
3. Tarefas do usuário
4. Prototipagem
5. Validação do protótipo com usuários

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Saída à campo

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Público Alvo
• Pessoas que utilizam aplicativos das operadoras
• Pessoas que utilizam rede de dados móveis da
operadora
• Pessoas que têm o hábito de manter o controle sobre
seu plano (Internet, Faturas, Saldo de Recarga)
• Pessoas que pagam faturas e outras contas pelo
celular.

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Cenários
1. Você ficou sabendo que a Claro possui um app para que
seus clientes tenham o controle de seu plano e busquem
informações sobre ele. Para isso, você precisa se cadastrar
no portal Minha Claro, como você faria isso utilizando o app?
2. Agora que você se cadastrou, como você faria para se
informar sobre o seu plano (Consumo de Internet, Recargas,
Faturas)?
3. Você atingiu o consumo máximo de Internet do seu plano e
agora precisa de um pacote adicional, como você faria
para comprar um?
4. Você precisa fazer uma recarga, pois o seu saldo zerou.
Como você faria para recarregar os créditos?
5. A sua fatura é digital, como você faria para pagá-la?

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Guerrilla Usability Testing

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Análise e Síntese

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Tarefas do Usuário
Tarefas Primárias
• Se cadastrar na Minha Claro
• Consultar consumo de Internet e de pacote adicional
• Consultar saldo de recarga
• Consultar consumo de minutos e de pacote adicional
• Consultar fatura e pagá-la copiando código de barras
• Emitir 2ª via da fatura
Tarefas Secundárias
• Fazer transferência de créditos de recarga para outro usuário
• Fazer transferência de Internet para outro usuário

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Jornada do Usuário
Fazer cadastro na Minha Claro

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Jornada do Usuário
Consultar consumo de Internet e de pacote adicional

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Jornada do Usuário
Consultar saldo de recarga

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Jornada do Usuário
Consultar consumo de minutos e de pacote adicional
• Não há a possibilidade do usuário consultar o consumo de
minutos.
• Usuário só tem informações da franquia limite do plano
que foi contratado.

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Jornada do Usuário
Consultar fatura e pagá-la copiando código de barras
Comportamento do app
Ações do Usuário
Legenda:

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Jornada do Usuário
Emitir 2ª via da fatura

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Mapa de Afinidade

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Pontos de melhoria em geral
• Identificado alguns pontos de melhoria:
• Usabilidade
• Como mostrar as informações
• Informações mais resumidas
• Dar devido feedback ao usuário
• Interações do app com o usuário (controles, notificações e etc.)
• Contraste dos elementos de tela em geral
• Desempenho
• Ser menos burocrático
• Ser um app de verdade

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Dificuldades dos usuários
• Dificuldade em encontrar as informações.
• Dificuldade em saber como contratar um pacote adicional.
• Dificuldade em como emitir uma 2ª via da fatura.
• Se perde no app, pois tem muita informação que o usuário
não se interessa.
• Opções de recarga são poucas e confusas.
• Usuário não consegue transferir Internet e nem Saldo de
Créditos para outros usuários.
• Dificuldade de verificar quantos minutos ainda têm para
ligações.

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Mapa de Importância

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Ideação

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Rabiscoframes

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Prototipagem

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Ícone do App
Minha
Claro
Minha Claro Lite

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Login
• Apenas um modo de entrar
na conta
• Mais evidente e menos
invasivo na hora de sugerir
cadastro
• Interface mais leve e
equilíbrio dos elementos
Minha
Claro
Minha Claro Lite

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Cadastro
• Tela menos carregada
• Linguagem que se comunica
com o usuário
• Sem necessidade de ficar
“scrollando” a tela
Minha Claro Minha Claro Lite

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Cadastro
• Camada de segurança contra
spam e bots de cadastro
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Cadastro
• Feedback ao usuário
• Linguagem que se comunica
com o usuário
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Home
• Navegação em tabs que permite maior objetividade no que
o usuário está buscando
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Consumo de Internet
• Informações mais claras e
objetivas
• Sem precisar “scrollar”
• Possibilidade de realizar ações
que têm a ver com o contexto
• Ações evidentes para o
usuário
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Contratar Pacote Adicional de Internet
• Informações mais claras e
objetivas
• Aparece a opção
de contratação
apenas quando o
usuário consumiu
toda a franquia
principal
• Processo de
contratação não
é muito claro
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Compartilhar Internet com contatos
• Informações claras e objetivas
• Opções e sugestões para o usuário
• Não existe essa
funcionalidade no
app Minha Claro
Minha Claro Minha Claro Lite

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Compartilhar Internet com contatos
• Deixar claro para o usuário sobre a ação dele
• Mostrar o status da solicitação do usuário
• Não existe essa
funcionalidade no
app Minha Claro
Minha Claro Minha Claro Lite

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Fazer recarga de créditos
• Opções de recarga mais
claras e objetivas
• Tela com foco no que o
usuário quer fazer
naquele momento
Minha Claro Minha Claro Lite

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Fazer recarga de créditos
• Maior segurança para o usuário
Minha
Claro
Minha Claro Lite

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Transferência de créditos de recarga
• Facilidade e conveniência para o usuário
• Não existe essa
funcionalidade no
app Minha Claro
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Faturas
• Mais simples
• Usuário pode copiar o código de barras ou receber 2ª via
por e-mail com um simples clique.
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Franquia de minutos
• Informações mais claras e
objetivas
• Sem precisar “scrollar”
• Possibilidade de realizar ações
que têm a ver com o contexto
• Ações evidentes para o
usuário
• As informações
não são
facilmente
apresentadas
• Difícil de
encontrar
• Não é evidente
para todos os
usuários,
principalmente
quando o usuário
possui minutos
ilimitados
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Comprar pacote adicional de minutos
• Informações mais claras e objetivas
• As informações
não são
facilmente
apresentadas
• Difícil de
encontrar
• Não é evidente
para todos os
usuários,
principalmente
quando o usuário
possui minutos
ilimitados
Minha Claro Minha Claro Lite

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Validação

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Validação com usuários

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C R E A T I V E E M P O W E R M E N T | D A T A I N F O R M E D D E S I G N
Se cadastrar na Minha Claro
Consultar consumo de
Internet e de pacote
adicional
Consultar saldo de recarga
Resultados
Antes Depois
Boa Regular Ruim
Níveis de Experiência:

45. B R U N O K A T E K A W A | E M P O W E R I N G P E O P L E T H R O U G H D E S I G N A N D E N G I N E E R I N G
C R E A T I V E E M P O W E R M E N T | D A T A I N F O R M E D D E S I G N
Consultar consumo de
minutos e de pacote
adicional
Consultar fatura e pagá-la
copiando código de barras
Emitir 2ª via da fatura
Resultados
Antes Depois
Boa Regular Ruim
Níveis de Experiência:

46. BRUNO
KATEKAWA
“O Design e a
Engenharia são capazes
de empoderar as
pessoas.”
Data Science + UX
Formado em Engenharia
da Computação pela
Universidade Federal de
São Carlos, 2011.
Pós Graduado em
Design de Serviço pela
Universidade Positivo,
2018.
https://github.com/
brunokatekawa
O QUE OFEREÇO
Sou consultor em Data Analytics & UX. Já trabalhei para
empresas de vários portes, de startups a multinacionais,
onde tive uma vasta experiência com tecnologia da
informação e experiência do usuário, extraindo o potencial
máximo dessas disciplinas para oferecer o maior valor
possível aos negócios.
Além disso, já colaborei com projetos que impactaram
positivamente centenas de milhares de pessoas que usam
desde serviços bancários (varejo, corporativo e privado), de
telecomunicações até serviços de seguro de saúde.
• Criação de serviços e produtos
orientados a dados e pessoas
• Facilitação de workshops de inovação
• Design Sprint
• Data Science & Machine Learning
B R U N O K A T E K A W A | E M P O W E R I N G P E O P L E T H R O U G H D E S I G N A N D E N G I N E E R I N G
C R E A T I V E E M P O W E R M E N T | D A T A I N F O R M E D D E S I G N
https://www.linkedin.com/in/brunokatekawa/

47. B R U N O K A T E K A W A | E M P O W E R I N G P E O P L E T H R O U G H D E S I G N A N D E N G I N E E R I N G
C R E A T I V E E M P O W E R M E N T | D A T A I N F O R M E D D E S I G N
Muito Obrigado!