Este relatório técnico avalia a usabilidade do Internet Banking do Banco do Brasil com base nas heurísticas de Nielsen. O relatório descreve as heurísticas utilizadas e apresenta uma avaliação de cada uma encontrada no sistema, identificando problemas e sugerindo soluções.

1. UNIVERSIDADE FEDERAL DE SERGIPE – UFS
DEPARTAMENTO DE COMPUTAÇÃO – DCOMP
RELATÓRIO TÉCNICO DE AVALIAÇÃO DE USABILIDADE
PROFESSOR: HENRIQUE NOU SCHNEIDER.
MARCOS FELIPE DOS SANTOS;
RAFAEL REIS DE ASSIS.
SÃO CRISTÓVÃO - SE
26 DE SETEMBRO DE 2016
OBJETO DA AVALIAÇÃO:
INTERNET BANKING DO
BANCO DO BRASIL
DISPONÍVEL EM:
HTTPS://WWW.BB.COM.BR

2. 1Fundamentação Teórica.............................................................................................................. 3
1.1Introdução ................................................................................................................................. 3
1.2Heurísticas de Usabilidade de Nielsen .................................................................................... 3
1.3Barema de Avaliação ................................................................................................................ 5
1.3.1Quanto ao Problema Detectado........................................................................................ 5
1.3.2Quanto à Natureza do Problema...................................................................................... 5
1.3.3Quanto ao Grau da Avaliação........................................................................................... 5
2Avaliação....................................................................................................................................... 6
2.1Visibilidade do estado do sistema........................................................................................ 6
2.2Mapeamento entre o sistema e o mundo real..................................................................... 7
2.3Liberdade e controle ao usuário.......................................................................................... 9
2.4Consistência e padrões. ...................................................................................................... 10
2.5Prevenção de erros.............................................................................................................. 12
2.6Reconhecer em vez de relembrar. ..................................................................................... 12
2.7Flexibilidade e eficiência de uso. ....................................................................................... 13
2.8Design estético e minimalista............................................................................................. 14
2.9Suporte para o usuário reconhecer, diagnosticar e recuperar erros.............................. 14
2.10Ajuda e documentação..................................................................................................... 16
3Considerações Finais................................................................................................................. 17
4Referências Bibliográficas ........................................................................................................ 18

3. 1 Fundamentação Teórica
1.1 Introdução
Esta seção fala de modo geral a importância do Internet Banking, da Interface
Humano-computador – IHC e a finalidade do documento.
As instituições bancárias brasileiras vêm investindo cada vez mais em tecnologia
para aumentar seus produtos e consequentemente mais serviços aos seus clientes. O Internet
Banking, isto é, a utilização da internet para oferta de serviços bancários, tem como objetivo propor
maior comodidade, facilidades, acessibilidade e segurança para seus clientes e prover economia,
precisão e automação aos bancos.
O Internet Banking era considerado apenas mais um canal para distribuição de
serviços bancários “passou a estar no centro das discussões sobre a evolução e o futuro dos bancos”
(DINIZ, 2004, p. 8).
Segundo a pesquisa em 2005 feita pela Federação Brasileira de Bancos –
FEBRABAN, no período entre 1994 a 2004, as transações bancárias feitas através da Internet
tiveram um notável crescimento de 100% ao ano, em média. Um levantamento feito em 2011
apontou que as transações feitas pelo Internet Banking representam 24% das operações do setor.
Aergonomia de IHC é necessária para qualquer sistema ou dispositivo que necessite
de interação com o usuário, ela avalia diversos processos mentais(percepção, a atenção, o controle
motor, a cognição e a memória) e desenvolve interfaces de acordo com a capacidade cognitiva dos
usuários visando a melhor forma possível de adaptação de um usuário a um sistema/dispositivo
específico. Uma melhor adaptação tem por consequência uma melhor utilização do sistema,
gerando facilidade de aprendizado, memorização, eficácia, eficiência, redução de incidência de
erros e satisfação na utilização por parte do usuário.
Sabendo da grande importância da ergonomia de Interface Humano-computador e
das operações bancárias feitas fora das instalações físicas por meio da Internet, este trabalho tem
por finalidade avaliar o serviço proposto pelo Banco do Brasil seguindo as técnicas e heurísticas
propostas por Jakob Nielsen.
1.2 Heurísticas de Usabilidade de Nielsen
Esta seção descreve as heurísticas propostas por Nielsen e que serão utilizadas para

4. avaliar o objeto da avaliação.
Aavaliação de interface trata-se da mensuração do quanto um sistema informatizado
é fácil de usar e para isso foram utilizadas as heurísticas apresentadas por Jakob Nielsen, já
consolidadas em avaliações de interfaces, nas quais se encontram subdivididas em 10, que são:
1 – Visibilidade do estado do sistema:
O sistema deve sempre manter o usuário informado sobre o que está ocorrendo,
através de feedback apropriado, dentro de um tempo razoável.
2 – Mapeamento entre o sistema e o mundo real:
O sistema deve “falar” a linguagem do usuário, com palavras, expressões e
conceitos familiares ao usuário, no lugar de termos orientados para o sistema ou técnicos.
Convenções do mundo real devem ser seguidas, fazendo a informação aparecer numa ordem lógica
e natural.
3 – Liberdade e controle ao usuário:
Os usuários frequentemente escolhem funções por engano e precisarão de uma
“saída de emergência” claramente marcada para deixar o estado indesejado sem ter que passar por
diálogos adicionais.
4 – Consistência e padrões:
O sistema tem que falar a mesma linguagem o tempo todo, tratar coisas similares da
mesma maneira, facilitando a identificação do usuário.
5 – Prevenção de erros:
Tentar evitar que o erro aconteça, informando o usuário sobre as consequências das
suas ações ou se possível, impedindo ações que levariam a uma situação de erro.
6 – Reconhecer em vez de relembrar:
É bom o processo ser simples para que os usuários possam reconhecer seu fluxo e
não precisar gravar as informações.
7 – Flexibilidade e eficiência de uso:
O sistema precisa ser fácil para usuários leigos e flexível o bastante para se torna
ágil aos usuários avançados.
8 – Design estético e minimalista:
O sistema deve evitar que os textos e o design passem informações extras e
irrelevantes ao usuário. Os diálogos do sistema precisam ser simples, diretos e naturais presentes
nos momentos que realmente são necessários.

5. 9 – Suporte para o usuário reconhecer, diagnosticar e recuperar erros:
Ajudar o usuário a reconhecer, diagnostica e sanar erros.
10 – Ajuda e documentação:
Devem ser fáceis de buscar, focada no domínio e na tarefa do usuário, e devem lista
passos concretos a serem efetuados para atingir seus objetivos.
1.3 Barema de Avaliação
Esta seção busca descrever as formas de classificação dos problemas detectados
durante o processo de avaliação do objeto. Será levado em consideração a classificação
propriamente dita do problema detectado, a natureza e o grau de severidade do mesmo.
1.3.1 Quanto ao Problema Detectado
Maciel et al. (2004) apud Santos (2009) classifica os problemas de usabilidade em
Principal ou Secundário. A classificação como principal indica que um problema é considerado
frequente ou importante; e Secundário indica um problema temporário ou desprezível.
1.3.2 Quanto à Natureza do Problema
Anatureza do problema, para Maciel et al. (2004) apud Santos (2009), é classificada
como Barreira, Obstáculo ou Ruído, conforme segue abaixo:
 Barreira: refere-se a um aspecto da interface no qual o usuário esbarra sucessivas vezes e
não aprende a suplantá-lo. Uma barreira voltará a se apresentar ao usuário na próxima realização
da tarefa.
 Obstáculo: refere-se a um aspecto da interface no qual o usuário esbarra e aprende a
suplantá-lo.
 Ruído: refere-se a um aspecto da interface que causa uma diminuição de seu desempenho
na tarefa. O usuário pode desenvolver uma má impressão do sistema.
1.3.3 Quanto ao Grau da Avaliação
Santos (2009) com base nos estudos de Nielsen (1994 apud Maciel et al. 2004)
apresenta uma escala de 0 a 4 que é utilizada para classificar os problemas de usabilidade
encontrados durante a inspeção da interface, abaixo é descrita o que cada nível significa:
 Nível 0 – Sem Importância: não afeta a operação da interface para todos os usuários, não

6. sendo encarado necessariamente como um problema de usabilidade.
 Nível 1 – Cosmético: não necessita ser reparado, a menos que haja tempo disponível.
 Nível 2 – Simples: pode ser reparado, com baixa prioridade de correção.
 Nível 3 – Grave: deve ser reparado, com alta prioridade de correção.
 Nível 4 – Catastrófico: deve ser reparado de qualquer forma antes do produto ser
disponibilizado.
2 Avaliação
Esta seção mostra a avaliação heurística do Internet Banking do Banco do Brasil seguindo
os princípios e técnicas propostas por Nielsen. A avaliação seguirá a ordem de heurísticas indicada
no tópico 1.2.
2.1 Visibilidade do estado do sistema.
O objeto da avaliação não fere esta heurística, a todo momento é indicado no topo da tela
onde o usuário se encontra no sistema e cada operação que o mesmo realiza tem sempre um
feedback, como mostrado nas figuras 1 e 2.
Figura 1: Detalhe da heurística 1, mostra em qual página ou operação o usuário está
realizando

7. 2.2 Mapeamento entre o sistema e o mundo real.
A todo momento o sistema fala a linguagem do usuário, são raros os lugares onde
linguagens técnicas são utilizadas, porém, há sempre um botão de ajuda no canto superior da tela
onde o usuário pode obter explicações sobre o que se encontra na tela. As figuras 3 e 4 mostram a
linguagem do sistema.
Figura 2: Detalhe da heurística 1, mostra em qual página ou operação o usuário está realizando

8. Figura 4: Detalhe da heurística 2, mostra a linguagem simples do sistema
Figura 3: Detalhe da heurística 2, mostra a linguagem simples do sistema

9. 2.3 Liberdade e controle ao usuário.
Esta heurística não é ferida pois caso o cliente escolha uma operação por engano, terá
sempre um botão para voltar a tela anterior, isto facilita o uso do sistema e evita que o usuário tenha
de voltar ao menu principal para novamente acessar a tela ou operação desejada como mostram as
figuras 5 e 6.
Figura 5: Detalhe da heurística 3, opção de retorno para tela anterior

10. 2.4 Consistência e padrões.
O layout é muito bem padronizado e consistente. No canto superior esquerdo sempre fica o
logo do banco e a barra de pesquisa, já no canto superior direito, operações de interação com o
usuário. Na lateral esquerda se localiza as informações do cliente e o menu onde o mesmo pode
selecionar a operação que deseja como mostra as figuras 7 e 8.
Figura 6: Detalhe da heurística 3, opção de retorno para tela anterior

11. Figura 8: Detalhe da heurística 4, layout do sistema
Figura 7: Detalhe da heurística 4, layout padronizado para todas as telas

12. 2.5 Prevenção de erros.
O sistema em questão evita que o usuário entre com dados inválidos. Os campos de entrada
não permitem que o cliente digite qualquer outra coisa senão o desejado. Na figura 9, por exemplo,
o campo valor aceita apenas números, o usuário não consegue digitar letras do alfabeto ou
caracteres especiais.
2.6 Reconhecer em vez de relembrar.
Toda operação que o cliente deseja se localiza no menu lateral esquerdo, estas, divididas
em categorias e subcategorias, assim o mesmo não precisa adivinhar ou relembrar onde as
operações estão localizadas. A figura 10 mostra que se o usuário quer o extrato da conta-corrente,
basta ir no menu lateral, selecionar conta-corrente e depois “extrato”.
Figura 9: Detalhe da heurística 5, campo valor só aceita números

13. 2.7 Flexibilidade e eficiência de uso.
O sistema fere a heurística 7, onde usuários iniciantes ou avançados possuem a mesma
interface, ou seja, o objeto de avaliação não permite que um usuário leigo tenha uma interface mais
“amigável” ou mais fácil de ser compreendida. Além disso, não há teclas de atalhos que
possibilitem a um usuário avançado uma maior agilidade na realização de operações. Na tabela 1
é mostrada a avaliação da heurística em questão.
Tabela 1 – Flexibilidade e eficiência de uso
Problema detectado: (X) Principal ( ) Secundário
Natureza do problema: ( ) Barreira (X) Obstáculo ( ) Ruído
Grau de avaliação: ( ) 0 Sem import. ( ) 1 Cosmético (X) 2 Simples ( ) 3 Grave ( ) 4
Catastrófico
Solução: O sistema poderia dar o recurso de “personalizar” a interface a depender da
experiência do usuário.
Figura 10: Detalhe da heurística 6, operação extrato da conta-corrente

14. 2.8 Design estético e minimalista.
A todo momento o sistema apresenta somente informações que realmente são necessárias
naquela tela, evitando assim distrações nos usuários. A figura 11 abaixo mostra que isso ocorre.
2.9 Suporte para o usuário reconhecer, diagnosticar e recuperar erros.
Caso o usuário realize alguma operação inválida ou entre com dados inválidos é retornada
uma mensagem de erro indicando o que está errado e qual o motivo do erro, como mostram as
figuras 12 e 13.
Figura 11: Detalhe da heurística 8, sistema apresenta somente informações necessárias

15. Figura 12: Detalhe da heurística 9, mensagem retornada após um login inválido
Figura 13: Detalhe da heurística 9, mensagem retornada após a tentativa de transferir um valor
maior que o saldo disponível

16. 2.10 Ajuda e documentação.
Todas as telas possuem um ícone de interrogação, onde caso o cliente tenha dúvidas do que
fazer, ali é detalhado cada campo e operação que se pode realizar estando naquela tela. As figuras
14 e 15 mostram exemplos dessa ocorrência.
Figura 14: Detalhe da heurística 10, pop-up de ajuda quando clicado no botão de interrogação
no canto superior direito da tela

17. 3 Considerações Finais
Ao se projetar e implementar interfaces de usuário, mais especificamente nas aplicações
Web, os envolvidos no processo de desenvolvimento têm o objetivo comum de possibilitar àqueles
que de fato utilizarão estas aplicações a maior facilidade possível para a execução das suas
atividades apesar de saber que é praticamente impossível atingir esta meta em todas as telas.
Sabendo disso, é necessário diminuir a presença de falhas de usabilidade e o seu impacto na
interação com os usuários. Neste contexto e com os resultados obtidos na análise de usabilidade
das interfaces objeto deste trabalho, pode-se concluir que as interfaces do Internet Banking
analisado, apesar de apresentar falha na usabilidade, mais especificamente na heurística
Flexibilidade e eficiência de uso, permitem que os seus utilizadores concluam as atividades, as
quais se propuseram a realizar, de forma satisfatória.
Para se chegar ao resultado da avaliação foi necessário efetuar o estudo das heurísticas e
técnicas propostas por Jakob Nielsen e assim foi possível analisar cada interface do objeto de
avaliação pondo em prática os conhecimentos obtidos, este identificado com um dos principais
pontos positivos da realização desse trabalho. Outro ponto que deve ser comentado é a
possibilidade de verificar na prática as dificuldades enfrentadas pelos utilizadores desse serviço
Figura 15: Detalhe da heurística 10, pop-up de ajuda

18. prestado pelos bancos em seu dia a dia.
Quando se fala de ergonomia na usabilidade em aplicações Web, é importante ter em mente
que a concorrência está à distância de um clique. Trazendo para o contexto de Internet Banking
uma boa usabilidade mantêm seus clientes na empresa, pois se a interface do concorrente é mais
fácil e eficaz a chance de clientes migrarem para a concorrência é enorme.
A usabilidade traz benefícios tanto para o utilizador quanto para quem disponibiliza o
serviço, enquanto este utiliza-se do benefício de uma redução do tempo e custos de
desenvolvimento, fidelização com o cliente como citado anteriormente, redução de erros do
utilizador, recomendação do serviço a outros potenciais clientes, entre outros, àquele ganha como
benefício satisfação, o desfrute de uma boa experiência com o sistema e mais confiança na
organização.
Este trabalho pode ser estendido, uma vez que foram utilizadas apenas 10 heurísticas e estas
foram aplicadas ao serviço de Internet Banking do Banco do Brasil. Sabe-se da existência de outras
heurísticas que são bem consolidadas na avaliação de interfaces, além disso outras instituições
oferecem o mesmo serviço em questão, logo o trabalho pode ser ampliado avaliando estas outras
instituições e fazendo o uso de outras heurísticas a fim de obter uma avaliação de interface mais
completa.
4 Referências Bibliográficas
ANDRADE, J. F. S.; SCHNEIDER, H. N.; SANTOS, G. A. Sites ergonômicos: Usabilidade e
Acessibilidade de interfaces computacionais. Relatório técnico CNPq/PIBIC/UFS/2011.
Universidade Federal de Sergipe. São Cristóvão, 2011.
CYBIS, W. A. Engenharia de usabilidade: uma abordagem ergonômica. 2003. Disponível
em:<http://www.labiutil.inf.ufsc.br/hiperdocumento/conteudo.html>. Acesso em: 03 de maio de
2016.
GIL, G., USABILIDADE NA WEB. Disponível em:
<http://www.gilguilherme.com/blog/usabilidade-na-web-porque-deve-ser-
obrigatorio#.Vyjct7orK5d> Acesso em 03 de maio de 2016.
NIELSEN, J., LORANGER, Hoa. Usabilidade na web: projetando websites com qualidade.

19. Rio de Janeiro, RJ: Elsevier, 2007 xxiv, 406 p.
NIELSEN, J., Characteristics of usability problems found by heuristic evaluation. Disponível em:
<http://www.useit.com/papers/heuristic/usability_problems.html>.