Artigo de apoio à gestao do logista e profissional da area técnica de eletronica, informática, automotiva, como instaladores e técnicos. Fornecendo informaçoes preciosas para educação continuada do profissional técnico de serviços, e apoio na gestao e auxilio de RH da empresa.

1. TESTE E RECICLE SEU PROFISSIONAL TECNICO E DE SERVIÇOS
Por Luiz Dos Reis Lana
Gestor/consultor técnico em serviços autorizados desde 1981
Luizlana@somambiente.com.br
Quando se depara com gestões capengas de resultados plausíveis e situações que
mesmo a empresa, fazendo o melhor em seus esforços, não consegue atingir os
objetivos de satisfazer clientes, cumprir metas e isentar-se de problemas com qualidade
em serviços, prazos de entrega, incidentes técnicos, normas técnicas descumpridas
dentre outros; já passou da hora de pensar e rever seu time para ver o que está
ocorrendo.
Muitas empresas perdem muito em não acordar para esta realidade de profissionais que
prestam serviços técnicos diversos como: eletrônica, de instalação em autos, de
informática, mecânica, elétrica etc., chegando, em alguns casos, a levar a empresa a
perder a filial ou negocio! Neste tipo de situação, um pouco de ousadia não fará nada
mal, visto que, em se tratando de conhecimento técnico não existe mágica. O prejuízo
será maior se agir na base do faz de conta, querendo reinventar a roda e, muitas vezes,
o gestor engana a ele mesmo e indiretamente os clientes, julgando que está com uma
equipe treinada quando, na realidade, não a possui. Não adianta uma empresa por
medo de ficar sem um funcionário, perder dezenas e dezenas de clientes e, depois, para
conquistar outros clientes com o mesmo potencial, gastar fábulas e trilhar um caminho
árduo novamente. Não adianta um profissional que não optou por especializar-se e
atualizar-se constantemente prejudicar empresas em série na sua carreira e julgar que
sempre a culpa é do empregador ou que é o produto com que trabalha. Chegará um
ponto em que a própria realidade, condizente à suas atitudes, não o proporcionará mais
mercado para conseguir um emprego, pois este profissional, por lidar com tecnologia,
pode se dar ao luxo de usar projeção para isentar-se do próprio erro – se houve vários
“reserviços” a culpa é do fabricante, como sempre! Nunca sendo a falta de
especialização ou o conhecimento do prestador de serviço que não seguiu norma
técnica e prestou o serviço de forma inadequada.
Portanto, qual a solução para estas situações de gestão de serviços onde a empresa e o
profissional precisam de trato?
1 – Promover um teste de capacitação interna nos profissionais para saber o nível
técnico que se encontram, fazer testes de capacitação e de conhecimento do produto, já
que, muitas vezes, profissionais que estão no mercado há anos, conhecem, no máximo,
60% dos produtos com que trabalham. Se é um profissional de instalação, não conhece,
por exemplo, vários conceitos de projetos de sistemas multimídia; se é um profissional
de elétrica automotiva, não conhece como funciona adequadamente uma ECU –
Unidade Eletrônica de Controle - ou um relé de estado sólido; se é um profissional de
informática, ainda não está preparado para montar uma estação de computador
preparada para alta definição , esses profissionais, na hora de atender usuários

2. exigentes.... Imagine o conceito da empresa que está sendo transmitido para os clientes
atendidos.
2 – Monitorar constantemente a equipe para ver se os colaboradores estão mantendo-
se atualizados, observe os sinais que estes profissionais dão: sites visitados, revistas que
se interessam por ler, portais de informação, participação em eventos de promoção do
conhecimento, cursos, tudo isso conta. O bom gestor compele o profissional à adquirir
informação e obter cada vez mais conhecimento para exercer sua profissão, não tenha
medo de tomar decisão se for necessário.
3 – Determinar tempo por tarefa/tema técnico à ser dominada ou aprendida,
preferencialmente fazendo um cronograma dentro da empresa, um profissional não pode
ficar treinando sobre os mesmos temas ou assuntos eternamente. Não se iluda julgando
que o tempo neste caso irá resolver a situação, ou seja, esquecendo-se da especialização
plena do colaborador, onde com o passar do tempo só ira agravar e aumentar custo para
a empresa, busque alternativas se necessário para manter o potencial, capacidade de
solução e nível de sua empresa.
4 – Verificar a capacidade do colaborador técnico antigo de mercado, em assumir
sua condição, que não está atualizado – sua humildade em reconhecer que precisa de
ajuda técnica e não possui domínio de tudo - é muito comum profissionais antigos de
mercado julgar-se insubstituíveis e experts, sendo que estão ficando cada vez mais
distantes da capacidade técnica de atender bem a necessidade do cliente que busca
serviço qualificado, rápido e de tecnologia , neste caso, tentar trabalhar a visão deste
profissional antes de começar a treina-lo; pois de nada adianta você gestor técnico ao
passar informações técnicas ouvir a frase: você sabe quantos anos trabalho com isto?
Porem este mesmo profissional é incapaz de fazer esta tarefa com qualidade e no tempo
de mercado, isto acontece principalmente com novas tecnologias.
5 - Crie um roteiro de perguntas técnicas, onde através de um chek list, terá
condições de saber não só o grau de atualização e conhecimento do profissional que
trabalha e também ficar ciente de sua capacidade em lidar com novos produtos e novos
serviços. Há vários profissionais que gostam sempre de trabalhar por tentativa e erro e
aprender por tentativa e erro, onde o estudo e metodologias de aprendizagem e
treinamentos são descartados de sua conduta profissional, Exija resultados neste caso,
não aceite justificativas com frases do tipo: Na prática eu sei, aprendi informática
mexendo, me coloca para instalar que faço.... Não se esqueça que se trata de uma
ciência exata! Os resultados por outro caminho são catastróficos.
6 – Aprenda a simular situações antes de acontecerem, pegue um produto recém
lançado como cobaia, faça testes de situações antes de vivê-las, tente com o que tem
disponível do produto ou serviço à executar, promover estudo ou executar protótipos de
serviços antes de fazer definitivamente para o cliente. Se é um profissional de elétrica
estude o manual de serviço elétrico do veículo antes, se vai instalar um alarme novo,
pegue um e o instale na bancada antes, ou em veículos selecionado para treinar, se vai
instalar um equipamento multimídia pela primeira vez, saiba de seus recursos antes de

3. instalar o ligue na banca e assim sucessivamente. Isto evitará de gerar insegurança no
seu cliente, evitará entregas fora do prazo, danos por desconhecer o produto e outros
mais afins que surgirão nestas atitudes.
7 – Esqueça o impacto inicial ou conceitos preconcebidos, utilize-se de processos e
metodologias corretas de acompanhamento e seleção de equipes, não se esqueça que
nem sempre o que é bom para outra empresa nem sempre é bom para sua empresa.
Muitas vezes contratamos um profissional por impacto por vir de uma empresa famosa
porém quando se faz um teste de conhecimento técnico, descobre que o mesmo apenas
trabalhou com situações repetitivas, e serviços que não exigiam muito; deixando muitos
sem entender, como digo as vezes só quem depara que acredita, tem que ver para
acreditar. Este candidato trabalhou seis anos em uma empresa de renome internacional,
porem ao checar seus conhecimentos verá que no conhecimento que sua empresa
precisa o mesmo é igual ou até menos que um estagiário.
8 – Nos programas de capacitação e reciclagem incentive, dê prêmios ao melhores e
mais dedicados, veja quanto gasta uma empresa com a falta de qualificação técnica de
executantes: no atendimento, com reserviços, com perdas de materiais e equipamentos,
conceitos queimados no mercado, parceiros perdidos etc. Não é mais inteligente gastar
apenas uma parcela disto de forma produtiva com colaboradôres? Isto moverá até o
tipo de colaborador do item 4 deste artigo pois fará cócegas em seu bolso.
9 – Reveja e analise o desempenho após o investimento em treinamento e
reciclagem, não adianta nada discursos palestras, coff breaks onde em campo os
profissionais continuam quase iguais ou até mesmo por julgarem que possuem um
certificado de atualização estão treinados. A situação na pratica é bem diferente e exige-
se saber fazer realmente. Verifique o aproveitamento e observe a auto critica do
profissional.
10 – Busque a iniciativa de especialização constante nos profissionais da equipe.
Trabalhar com profissionais que procuram inovar gostam de desafios e procuram
atualização por si só de forma permanente, é uma das condições para uma empresa
obter sucesso em seu segmento. Muitas vezes induzir e forçar profissionais á cultura e
ao crescimento estando estes empregados em posição cômoda não é fácil para a
empresa. O ideal é perceber-se isto na formação da equipe, e novas admissões. Para o
profissional que não tem esta visão de comportamento, pode até parecer em um
primeiro instante uma situação ruim não ser contratado ou manter-se em uma
organização mas posteriormente quando assumir e visualizar o quadro e ter a atitude da
atualização necessária, galgará condições, remunerações e cargos mais notáveis. Ter
consciência de sua condição técnica faz parte da ética e integridade profissional e todo
profissional qualificado deve manter e preservar isto. Feio é o profissional cometer
negligencias técnicas que repercutirão em seu mercado e ocasionarão prejuízos sérios
para a empresa. O ato de buscar conhecimento e especialização em qualquer idade é,
não só altamente benéfico, como de alto valor para a organização que se trabalha,
trazendo no mínimo, o apoio e colaboração do meio onde se está.

4. Obrigado até o próximo!