CRM - Customer Relationship Management

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Apresentação do curso de Gestão da Informação na UFPR para a matéria informática aplicada II (business intelligence).
Autores: Cassius Busemeyer, Cristiane Aparecida Luquetta, Rafael Slonik.

Publicada em: Negócios, Tecnologia
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CRM - Customer Relationship Management

  1. 1. ostumer elationship anagement
  2. 2. Anos 50 e 60 Marketing de Massa
  3. 3. 70’s Segmentação
  4. 4. 80’s Nicho
  5. 5. 90’s Individualização
  6. 6. Hoje o Relacionamento acontece em tempo real
  7. 7. Mas, o que é CRM?
  8. 8. “Uma estratégia de negócios voltada para otimizar a lucratividade, vendas e satisfação dos clientes, através da organização da empresa em torno de segmentos de clientes, da adoção de comportamentos voltados para satisfação dos clientes e da implementação de processos e tecnologias que suportem interações coordenadas com os clientes através de canais de relacionamento.” GARTNER GROUP(2000 apud DOMINGUEZ, 2001, p. 2)
  9. 9. O CRMproporciona Mudança nos processos organizacionais Dornelas & Xavier (2003)
  10. 10. Fidelização de Clientes Lovelock & Wright (2002, p. 152)
  11. 11. Custa Menos Compra mais Traz novos clientes CLIENTE FIEL
  12. 12. 52% das empresas não tem CRM, destes 73% querem implantar em 3 anos 60% falham em atingir seus objetivos Peppers (2003, GARRAFONI JUNIOR et al, 2005) Feyo (2001, GARRAFONI JUNIOR et al, 2005)
  13. 13. “numa iniciativa de CRM, o ‘C’ de cliente, é o principal detalhe” Cristiane Belitardo (2000, p.54)
  14. 14. Metodologia Peppers & Rogers Treinamento e mudança organizacional Metodologia Richard Lee Equipe Mkt, TI, Vendas e atendimento Metodologia Miriam Bretzke
  15. 15. E onde coloca-se o tal do CRM?
  16. 16. aplicativos voltados para os clientes CRM Operacional
  17. 17. CRM Analítico relacionado com a inteligência dos sistemas
  18. 18. CRM Colaborativo relacionado a toda interação entre o cliente e os canais de comunicação da organização
  19. 19. Indicadores financeiros: Return On Investment (ROI); Customer Lifetime Value (CLV); Indicadores não financeiros: Balanced ScoreCard (BSC) Schweitzer (2004, p.40-41) Métricas de Marketing Métricas de vendas Métricas de Serviço Pomeranz (2006, slide 15-16)
  20. 20. e com a difusão da internet...
  21. 21. DEITEL, 2003, p. 341 apud GALVIN, 2004, p. 28 Carvalho (2004, p.19) E por isso: mais barato, rápido e acessível Ele é um Web-Service
  22. 22. CRM + Web 2.0 = CRM 2.0
  23. 23. CRM nos anos 90
  24. 24. CRM nos anos 2000
  25. 25. E com a Web 2.0
  26. 26. Blogs Redes Sociais RSS Podcast Wikis Tags Comunidades
  27. 27. Unimed Porto Alegre Antes de implantar CRM: Atendimento padrão. Burocracia e formulários de papel Tempo de espera por um orçamento era de 2 dias
  28. 28. Unimed Cliente
  29. 29. Tempo para fornecer simulação de plano de saúde caiu de 2 dias para SEGUNDOS = Cliente Satisfeito
  30. 30. “Start with the premise of giving customers what they expected from you and more, and figure out how technology helps to do that. Technology is a means not an end” - Jack Carroll
  31. 31. Créditos pelas fotos: Sxc.hu e Flickr.com Referências no próximo slide Obrigado! Cassius Busemeyer - cassiusbusemeyer@hotmail.com Cristiane Luquetta - criscrical@hotmail.com Rafael Slonik – rafael@novo-mundo.org
  32. 32. BARREIROS, A.N.A. Estratégias de CRM para empresas de processamento de dados governamentais. 2001. Dissertação (Mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis. Disponível em: <http://150.162.90.250/teses/PGCC0631.pdf>. Acesso em: 11 abr. 2007. BELITARDO, C. Modelo de CRM aplicado ao suporte de tecnologia da informação: estudo de caso. 2000. Monografia (Especialização) - Universidade de Taubaté, Taubaté. Disponível em: <www.unitau.br/prppg/cursos/ppga/mba/2000/belitardo_cristiane.pdf> Acesso em: 11 abr. 2007. CARVALHO, R. L. Gestão de relacionamento com o cliente via internet para grupos de pesquisa. 2004. Monografia (Graduação) - Universidade Federal de Goiás, Goiânia. Disponível em: <http://www.eee.ufg.br/cepf/pff/2003/pf2003_38.pdf>. Acesso em: 11 abr. 2007. CASOS de sucesso CRM. Microsoft Corporations, [São Paulo?], 24/01/2004 à 17/10/2006. Disponível em: <http://www.microsoft.com/brasil/produtos>. Acesso em: 11 de abr. 2007. DOMINGUES, S. V. Implantando o CRM - Um estudo de caso. In: SEMINÁRIO EM ADMINISTRAÇÃO, 5., 2001, São Paulo. Anais... SP: Ed. USP, 2001. Disponível em:<http://www.ead.fea.usp.br/Semead/5semead/Mqi/Implantando%20o%20CRM.pdf>. Acesso em: 11 abr. 2007. DORNELAS, J.S.; XAVIER, R.O. Quando o CRM será efetivo em uma empresa?. In: SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DA PRODUÇÃO, 10., 2003, Anais... SP: Ed. Unesp, 2003. Disponível em: <www.simpep.feb.unesp.br/anais10/gestaodainformacao/arq03.PDF>. Acesso em: 11 abr. 2007. BARREIROS, A.N.A. Estratégias de CRM para empresas de processamento de dados governamentais. 2001. Dissertação (Mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis. Disponível em: <http://150.162.90.250/teses/PGCC0631.pdf>. Acesso em: 11 abr. 2007. BELITARDO, C. Modelo de CRM aplicado ao suporte de tecnologia da informação: estudo de caso. 2000. Monografia (Especialização) - Universidade de Taubaté, Taubaté. Disponível em: <www.unitau.br/prppg/cursos/ppga/mba/2000/belitardo_cristiane.pdf> Acesso em: 11 abr. 2007. Referências
  33. 33. CARVALHO, R. L. Gestão de relacionamento com o cliente via internet para grupos de pesquisa. 2004. Monografia (Graduação) - Universidade Federal de Goiás, Goiânia. Disponível em: <http://www.eee.ufg.br/cepf/pff/2003/pf2003_38.pdf>. Acesso em: 11 abr. 2007. CASOS de sucesso CRM. Microsoft Corporations, [São Paulo?], 24/01/2004 à 17/10/2006. Disponível em: <http://www.microsoft.com/brasil/produtos>. Acesso em: 11 de abr. 2007. DOMINGUES, S. V. Implantando o CRM - Um estudo de caso. In: SEMINÁRIO EM ADMINISTRAÇÃO, 5., 2001, São Paulo. Anais... SP: Ed. USP, 2001. Disponível em:<http://www.ead.fea.usp.br/Semead/5semead/Mqi/Implantando%20o%20CRM.pdf>. Acesso em: 11 abr. 2007. DORNELAS, J.S.; XAVIER, R.O. Quando o CRM será efetivo em uma empresa?. In: SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DA PRODUÇÃO, 10., 2003, Anais... SP: Ed. Unesp, 2003. Disponível em: <www.simpep.feb.unesp.br/anais10/gestaodainformacao/arq03.PDF>. Acesso em: 11 abr. 2007. LOVELOCK, C.;WRIGHT, L. Administrando relacionamentos e aumentando a fidelidade do cliente.IN_: Serviços de marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, 2002. POMERANZ, R. Desafios dos programas de relacionamento com clientes: uma visão estratégica para empresas no Brasil. [São Paulo?]: Rapp Collins, 2006. 35 slides, color. Disponível em: <www.rappcollins.com.br>. Acesso em: 22 abr. 2001. SCHWEITZER, A. Pressupostos para o gerenciamento de soluções de CRM (Customer Relationship Management). 2004. Tese (Doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis. Disponível em: <http://teses.eps.ufsc.br/defesa/pdf/5071.pdf>. Acesso em: 11 abr. 2007.

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