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Referências Bibliográficas e Netgráficas:Bibliografia:   •   James P. Womack - Chairman, Lean Enterprise Institute – Lean ...
1. Identificação dos pontos principais   De acordo com o “Case Study” analizado (DNSPs = distribution network serviceprovi...
Questões fundamentais em análise:   •   Fiabilidade:   •   Interrupções médias de fornecimento de energia 22 minutos, 22% ...
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•   Serviço prestado ao cliente:  •   Clientes tiveram que esperar em média 23 segundos para falar com um operador      (s...
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  1. 1. Curso: Mestrado em Gestão de Serviços de Clientes Trabalho elaborado para a Unidade Curricular: Medidas e Melhoria de Desempenho de Serviço Data: Ano Lectivo 2010 / 2011 Docente: Prof. Dr. Fernando Romana “RECENSÃO CRÍTICA - ACERCA DO CONCEITOS LIGADOS À MELHORIA DE DESEMPENHO DOS SERVIÇOS” NUNO TASSO DE FIGUEIREDO Nº 207056RESUMO: Este documento pretende, e baseado num trabalho cientifico “Case Study”, fazer umarecensão crítica acerca do conceitos ligados à melhoria de desempenho dos serviços. IPAM LISBOA – 2010 / 2011
  2. 2. ÍNDICE:REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS E NETGRÁFICAS.....................3 1. Identificação dos pontos principais..............................................................4 2. Análise Crítica...................................................................................................8 3. Mobilização de conceitos..............................................................................10 1 ...”Mede-se a grandeza de uma idéia pela resistência que ela provoca.”... (Anaxágoras de Clazómenas, 500 a.C.- 428 a.C.; filósofo grego) 2 ...”Só tem o direito de criticar aquele que pretende ajudar”... (Lincoln , Abraham) 3 ...”A Adversidade é o primeiro caminho para a Verdade.”... (Byron)1 Frases e Pensamentos – Ideias, [em linha], 2010 - http://pensamentos.com.sapo.pt/ideias.htm, [consultado em 28-11-10].2 Frases e Pensamentos – Crítica, [em linha], 2010 - http://pensamentos.com.sapo.pt/critica.htm, [consultado em 28-11-10].3 Frases e Pensamentos – Adversidade, [em linha], 2010 - http://pensamentos.com.sapo.pt/adversidade.htm, [consultado em 28-11-10]. Mestrado em Gestão de Serviços Nuno Figueiredo nº 207056 de Clientes 2
  3. 3. Referências Bibliográficas e Netgráficas:Bibliografia: • James P. Womack - Chairman, Lean Enterprise Institute – Lean Summit 2008 • Mintzberg H (1979), Estrutura e Dinâmica das Organizações, Publicações D. Quioxote: Lisboa • Porter, Michael. (1985), Competitive advantage. The Free Press, New York,. • Stoner, J, Freeman, R. (1999), Administração, 5ª Edição, McGraw-Hill International Edition.Netgrafia: • Frases e Pensamentos – Ideias, [em linha], 2010 - http://pensamentos.com.sapo.pt/ideias.htm, [consultado em 28-11-10]. • Frases e Pensamentos – Crítica, [em linha], 2010 - http://pensamentos.com.sapo.pt/critica.htm, [consultado em 28-11-10]. • Frases e Pensamentos – Adversidade, [em linha], 2010 - http://pensamentos.com.sapo.pt/adversidade.htm, [consultado em 28-11-10].Mestrado em Gestão de Serviços Nuno Figueiredo nº 207056 de Clientes 3
  4. 4. 1. Identificação dos pontos principais De acordo com o “Case Study” analizado (DNSPs = distribution network serviceproviders), os pontos chave têm a ver com a análise comparativa que a Autoridade daconcorrência faz às medidas tomadas, e comparando os relatórios de 2005 (anoanterior) com as linhas/medidas que tinham sido traçadas. Os objectivos tinham a ver, na minha opinião, com a avaliação e fiabilidade dos dadosdisponíveis no “Website” da Autoridade e que têm a ver com a vertente financeira,performance e qualidade do serviço prestado. O âmbito destas análises não era, dada a diversidade de âmbientes em que operam,comparar os diferentes fornecedores (DNSPs) entre eles. Portanto sabe-se à partida que asmedidas e a performance de cada operador (DNSPs) apresentam variações de acordo comessa diversidade. As medidas de qualidade constantes, de acordo com o que é relatado no “Case Study”,são necessárias tendo em vista três questões fundamentais: • Fiabilidade – Medidas facultam informação acerca da interrupção do fornecimento de energia (planeadas ou não planeadas). • Qualidade de fornecimento - Medidas facultam informação acerca dos problemas relacionados com o fornecimento de energia (baseado nas informações dos consumidores). • Serviço prestado ao cliente - Medidas facultam informação acerca de como as reclamações, pedidos e problemas dos consumidores são tratados.DNSPs em análise: • ENERGEX • ERGON ENERGY Mestrado em Gestão de Serviços Nuno Figueiredo nº 207056 de Clientes 4
  5. 5. Questões fundamentais em análise: • Fiabilidade: • Interrupções médias de fornecimento de energia 22 minutos, 22% melhor do que o periodo homólogo (2005) • Reclamações acerca da fiabilidade melhor do que o periodo homólogo (2005) (104 versus 154) • Tempo médio para resolução das reclamações 2 dias, melhor do que o periodo homólogo que tinha cerca de 10 dias. • Interrupções médias de fornecimento de energia 115 minutos, mas 78 minutos melhor do que o periodo homólogo (2005) • Reclamações acerca da fiabilidade (228) melhor do que o periodo homólogo (2005) (28%) • Tempo médio para resolução das reclamações 1,9 dias, melhor do que o periodo homólogo que tinha cerca de 4,7 dias. Mestrado em Gestão de Serviços Nuno Figueiredo nº 207056 de Clientes 5
  6. 6. • Qualidade de fornecimento: • Reclamações baixaram significativamente para 329. • Tempo médio de resolução 31,6 dias (média dos 2,5 anos anteriores 45 dias). • Reclamações aumentaram no entanto Dezembro de 2006 foi o melhor dos últimos anos. • Tempo médio de resolução 74 dias aumentou levemente (mas parecida à performance de anos anteriores).Mestrado em Gestão de Serviços Nuno Figueiredo nº 207056 de Clientes 6
  7. 7. • Serviço prestado ao cliente: • Clientes tiveram que esperar em média 23 segundos para falar com um operador (similar aos melhores resultados). • Percentagem de chamadas abandonadas melhorou para 2,5%. • Tempo dispendido para novas ligações permaneceu em cerca de 4 dias e 4,1 horas (idêntica às médias anteriores) • Tempo médio para resolver problemas com a iluminação de rua cerca de 5 dias(idêntica às médias anteriores) • Ocasiões em que o DNSP não forneceu a informação acerca de falhas de fornecimento planeadas desceu para 4,7%. • O número de reclamações dos consumidores subiu de 1.754 para 1.858. • Tempo médio de resolução de uma reclamação manteve-se nos 2 dias.Mestrado em Gestão de Serviços Nuno Figueiredo nº 207056 de Clientes 7
  8. 8. • Clientes tiveram que esperar em média 28,5 segundos para falar com um operador (aumentou de 22 segundos). • Percentagem de chamadas abandonadas aumentou de 1,9% para 3%. • Ocasiões em que o DNSP não forneceu a informação acerca de falhas de fornecimento planeadas aumentou de 6% para 8%. E o tempo previsto para as interrupções planeadas também aumentou 32%. • O número de reclamações dos consumidores permaneceu nas 697. • Tempo médio de resolução de uma reclamação aumentou de 4,8 para 5 dias. 2. Análise Crítica Relativamente ao trabalho em análise e excluíndo os factores climatéricos, e outros queinfluenciam os resultados, gostaria de efectuar uma breve análise crítica. Tendo em conta que o mercado dos fornecedores de energia eléctrica é um mercadomuito específico e onde existem poucos operadores, e os que existem funcionam numquase regime de Monopólio, existem no entanto algumas considerações que podem ser Mestrado em Gestão de Serviços Nuno Figueiredo nº 207056 de Clientes 8
  9. 9. efectuadas, até porque existem autoridades reguladores e organismos de defesa doconsumidor. Verificando o que Mintzberg H (1979) refere acerca da estrutura e dinâmica dasorganizações assim como de Stoner, J, Freeman, R. (1999), relativamente àadministração posso retirar algumas pistas. Partindo do princípio “Control what isControllable” existe logo uma destrinça que deverá ser efectuada, ou seja aquilo que podeefectivamente ser percepcionado pelo mercado, e até pelas próprias organizações, comouma mais ou menos valia (valor) no serviço que é prestado. O Consumidor percebe que existam problemas face a um furacão e que osmesmos são factores aleatórios incontroláveis face ao serviço que é prestado. Já nãoentenderá tão bem o porquê de estar tempo em demasia à espera de ser atendidopelos operadores ou, no caso das interrupões de fornecimento de energia previstas,os prazos preconizados não serem cumpridos. Ou seja, os factores incontroláveis como um furacão, com uma boa políticade comunicação, não causam um efeito preverso na mente do consumidor acerca daqualidade do serviço prestado e como tal não afectam o valor percepcionado nemdefrauda expectativas. Quanto aos restantes factores, o consumidor irá sempre idêntificá-los comoquestões inerentes à má estruturação da empresa em termos de recursos humanos,organização de processos e controlo deficitários. Uma notória falta de eficiência eeficicácia que afecta o valor percepcionado pelo consumidor de uma forma negativadefraudando as suas expectativas. Muito embora, como consumidores, já estejamos habituados ao autismo deorganizações desta natureza, não deixa de ser interessante que neste caso a Autoridadeda concorrência exclui logo à partida a comparação entre operadores (DNSPs). Dado queeste tipo de empresas não aposta muito em análises da concorrência no sentido de nãoperderem “share”, provávelmente as métricas relativas ao “customer service” têmum peso irrelevante nas medidas de melhoramento. O “Case Study” faculta alguns indicadores (métricas) onde se podem verificarmelhorias ou decréscimo de desempenho no entanto não faculta dados objectivosacerca das medidas implementadas para obter as melhorias nem aponta caminhospara a correcção dos desvios. Mestrado em Gestão de Serviços Nuno Figueiredo nº 207056 de Clientes 9
  10. 10. É óbvio que empresas destas, a operar em àreas tão sensíveis para a economia,estão sujeitas aregulamentação ecertificação. Normalmentenão estão sujeitas ao quePorter identificou comoanálise estratégica(modelo das 5 forças) ouseja, à pressão domercado onde a lei daoferta e da procura ditaregras de melhoramentocontínuo. O que caracteriza o Monopólio é o seu poder de actuar quase sem restrições,estabelecendo preços sem levar em consideração a concorrência e os consumidores. Ouseja o poder de mercado deriva da inexistência de produtos substitutos e das elevadasbarreiras à entrada. Pode inclusivé existir mais do que uma empresa mas o nível deconcentração é extremamente elevado. O Monopolista é o mercado! 3. Mobilização de conceitos O contributo do “Case Study” para o conhecimento dentro da área científica em que seenquadra terá exclusivamente a ver, e dentro do meu ponto de vista, na identificação dealguns pontos ou factores interessantes ao nível de cruzar com, entre outras,algumas áreas de estudo: • Cultura organizacional e quais os seus fins face a garantir níveis de eficiência e eficácia; • Economia com todas as suas variáveis tendo em vista a melhoria e adaptabilidade permanentes; • Gestão com os mecanismos de Planeamento, Organização, Liderança e Controlo no sentido de obter o respectivo Feedback para aplicar as correcções necessárias (face aos propósitos, processos e as pessoas); • Políticas ou culturas de comunicação que garantam que as mensagens internas e externas não sejam afactadas de distorções; Mestrado em Gestão de Serviços Nuno Figueiredo nº 207056 de Clientes 10
  11. 11. • Controlo e implementação de sistemas de qualidade no sentido de gerir a relação entre as expectativas e os resultados como por exemplo com o modelo Lean (abaixo pequeno resumo).4 Lean Tools to Lean Management • Propósito: Ajuda os clientes a resolverem problemas através da correcta especificação do valor para que a empresa possa prosperar; • Processo: Através dos processos Lean o mais simples e visível possível. • Pessoas: Cativando pessoas com um conhecimento profundo na resolução repetitiva de problemas e na standartização. Ou seja tudo o que garanta o equilíbrio necessário entre o que é a estratégia,sistema de qualidade e o controlo de gestão no sentido de se garantir o queverdadeiramente interessa às organizações: Rentabilidade, Entrega, Satisfação doCliente e a Satisfação dos colaboradores.4 James P. Womack - Chairman, Lean Enterprise Institute – Lean Summit 2008 Mestrado em Gestão de Serviços Nuno Figueiredo nº 207056 de Clientes 11

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