TCE - Endomarketing nos processos de RH na Whirlpool SA
1. UNIVILLE - Universidade da Região de Joinville - ADMINISTRAÇÃO MELHORIAS NO ENDOMARKETING DOS PROCESSOS DE RH NA WHIRLPOOL S.A. – UNIDADE ELETRODOMÉSTICOS (JOINVILLE) Aluna: Julia Karoline dos Santos Orientador: Prof. Ana Paula Castro Joinville - Dez - 2009
2. “ Vamos perpetuar o nosso negócio com honra, lealdade e respeito pelo indivíduo e pelo público em geral… sempre consciente de que não existe uma maneira certa de fazer uma coisa errada” Jeff Fettig, Presidente da Whirlpool Corporation
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8. Organograma do RH da Whirlpool S.A. - Unidade Joinville Business Partner Back Office Figura 02 – Organograma RH Whirlpool S.A. – Unidade Joinville Fonte: Primária (2009). 8
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12. Referencial teórico Bekin (2004, pg. 04) afirma que o Endomarketing Tem como proposta estratégica “transformar o marketing em um valor intrínseco e presente em todas as atividades da empresa” através da integração dos setores em função do objetivo final da empresa disseminando por toda organização a noção de cliente interno, o que implica a valorização do funcionário. Conforme Vaz (2003, pg. 115) “tratando os empregados como ‘prestadores internos de serviços’, o Endomarketing estabelece uma verdadeira relação mercadológica dentro da própria organização”. 11
20. Ação implantada Figura 08 – Comparativo entre modelos de atendimento Fonte: Primária (2009) 18 Modelo anterior Novo modelo Número de colaboradores no RH 23 37 Número de pessoas no atendimento - 5 Atendimento Realizado por todos os BO's do RH. Realizado pela equipe de atendimento Esclarecimento de dúvidas, recolhimento e entrega de documentos Responsabilidade do receptor da solicitação Responsabilidade da equipe de atendimento Priorização de retornos De acordo com a priorização das atividades diárias dos colaboradores do RH De acordo com a prioridade pré-estabelecida para cada situação Padronização de respostas Inexistente Criação de scripts para respostas-padrão. (Salvo exceções).
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22. Ações sugeridas Quadro 02 – Presença dos BP’s em reuniões de equipe nas áreas clientes. Fonte: Primária (2009) 21 O que? Participação dos BP’s em reuniões das áreas clientes. Quem? BP’s. Quando? De acordo com agenda das áreas a partir de janeiro de 2010. Onde? Áreas específicas Por quê? Tornar o RH cada vez mais próximo das áreas, marcando presença nas decisões referente à RH e de impacto na gestão das pessoas em todas as áreas. Como? Apresentar os papéis existentes (BP e BO), forma de atendimento, funcionamento da área e consultoria nos subsistemas de RH. Quanto custa? R$13,47 por reunião de equipe (2 horas de trabalho do BP e 15 minutos de presença do gestor de RH).
23. Ações sugeridas Quadro 03 – Alinhamento do foco do RH X expectativas dos clientes internos. Fonte: Primária (2009) 22 O que? Alinhar o foco do RH (atender às demandas e agir de forma estratégica) à expectativa dos clientes internos. Quem? BP’s e gerente de RH. Quando? De acordo com agenda das áreas a partir de janeiro de 2010. Onde? Áreas específicas Por quê? É necessário que as áreas conheçam o foco da atuação da área de Recursos Humanos. Como? Através da agenda já pré-estabelecida pelos BP’s com as áreas. Quando custa? R$13,47 por reunião de equipe (2 horas de trabalho do BP e 15 minutos de presença do gestor de RH).
24. Ações sugeridas Quadro 04 – Público alvo da pesquisa de Nível de Serviço. Fonte: Primária (2009) 23 O que? Reavaliar o público alvo da pesquisa de Nível de Serviço. Quem? BO de Desenvolvimento Organizacional, BP’s, representantes da manufatura e áreas administrativas. Quando? Novembro de 2009. Onde? Recursos Humanos Por quê? O maior público usuário dos serviços de RH encontra-se na manufatura e os supervisores, que fazem a gestão deste grande público, não respondem a pesquisa. Como? Através de comitê conduzido pelo BO de Desenvolvimento Organizacional e formado por BP’s, representantes da manufatura e áreas administrativas. Quando custa? R$206,64 por três reuniões do comitê (levantamento de necessidades, execução e acompanhamento), com duas horas de duração cada uma.
25. Ações sugeridas Quadro 05 – Melhoria dos processos com menor índice na pesquisa. Fonte: Primária (2009) 24 O que? Foco na melhoria dos processos com menor índice de satisfação entre os clientes internos. Quem? BP’s, BO’s de Remuneração, Desenvolvimento Organizacional (Educação Corporativa e Recrutamento e Seleção), representantes da manufatura, áreas administrativas e comunicação corporativa. Quando? Pelo período de uma semana em data a ser definida no mês de janeiro de 2010. Onde? Whirlpool S.A. - Unidade Joinville Por quê? O objetivo do RH é obter favorabilidade e alto percentual de satisfação dos clientes internos com relação a seus produtos e processos. Como? Realização de Kaizen com participação de pessoas do RH, representantes das áreas administrativas e da manufatura para indicar as oportunidades de melhoria, reestruturação dos processos se necessário e dando visibilidade para os clientes internos das melhorias definidas. Quando custa? R$1.720,00 por 40 horas de trabalho de um grupo contendo 08 pessoas focadas na realização do Kaizen e 4 horas estratégia de comunicação.
26. Ações sugeridas Quadro 06 – Maior visibilidade aos programas e ações de RH. Fonte: Primária (2009) 25 O que? Dar maior visibilidade e garantir a aplicação adequada dos programas e ações de RH. Quem? BO’s responsáveis pelos subsistemas de RH. Quando? Conforme agenda ou lançamento de programas de RH durante o ano. Onde? Whirlpool S.A. – Unidade Joinville Por quê? Os programas e ações de RH são bem estruturados porém seus objetivos e impactos devem ser divulgados para toda empresa com o intuito de promover aceitação e conhecimento destas ações por parte de todas as pessoas da companhia. Como? Divulgação em jornal mural, outdoor corporativo, impressão de folhetos para distribuição aos colaboradores, palestra de apresentação dos programas e ações com a participação de pessoas estratégicas para a companhia (presidente, diretores, gerentes gerais ou gerentes). Além disto, é necessário maior acompanhamento dos resultados bem como acompanhamento na execução dos programas e ações. Quando custa? R$ 3.500,00 por evento