UFCD_0633_Comunicação empresarial presencial e telefónica_índice

1. UFCD_0633
346034 - Assistente
Administrativo/a
50 Horas
Produção de manuais para formação
e-mail: formacaomanuaisplus@gmail.com
Comunicação empresarial
presencial e telefónica

2. 346034 - Assistente Administrativo/a Página 2
Comunicação empresarial presencial e telefónica UFCD_0633
Índice
Objetivos e conteúdos .............................................................................................................................................. 3
Comunicação telefónica e presencial ................................................................................................................. 4
Tipos de comunicação organizacional............................................................................................................... 6
Intervenientes ............................................................................................................................................................. 8
Comunicação eficaz: regras e efeitos................................................................................................................10
O que é o atendimento? .........................................................................................................................................11
Linguagem/colocação de voz e clareza ...........................................................................................................14
Códigos de comunicação verbal e /ou não verbal nos diferentes contextos de atendimento...17
Regras para um atendimento eficaz .................................................................................................................21
Atendimento telefónico .........................................................................................................................................23
Erros típicos no atendimento telefónico.........................................................................................................24
Cuidados a ter em conta ........................................................................................................................................28
Terminologia a utilizar...........................................................................................................................................36
Saber ouvir..................................................................................................................................................................37
Mensagens recebidas ou emitidas.....................................................................................................................38
Pontos fundamentais e registo de dados .......................................................................................................38
Verificação de dados e transmissão em tempo útil.....................................................................................39
Como utilizar o atendimento automático.......................................................................................................43
Suportes fundamentais..........................................................................................................................................46
Bibliografia .................................................................................................................................................................47

3. 346034 - Assistente Administrativo/a Página 3
Comunicação empresarial presencial e telefónica UFCD_0633
Objetivos:
 Identificar os princípios básicos da comunicação telefónica e presencial.
 Distinguir os pontos fundamentais de uma mensagem recebida e/ou a transmitir.
 Reconhecer e aplicar os suportes fundamentais para o desempenho das tarefas de
atendimento.
Conteúdos:
 Comunicação telefónica e presencial
 Linguagem
 Colocação da voz
 Clareza
 Cuidados a ter em conta
 Terminologia a utilizar
 Saber ouvir
 Mensagens recebidas ou emitidas
 Pontos fundamentais
 Registo de dados
 Verificação de dados
 Transmissão em tempo útil
 Suportes fundamentais
 Listas telefónicas das várias zonas geográficas

4. 346034 - Assistente Administrativo/a Página 4
Comunicação empresarial presencial e telefónica UFCD_0633
 Telefones de utilização frequente
 Endereços
 Horários de chegadas e partidas
 Mapas e roteiros
 Restaurantes

5. 346034 - Assistente Administrativo/a Página 5
Comunicação empresarial presencial e telefónica UFCD_0633
Comunicação telefónica e presencial
 Comunicação – é o processo de transferência de informações, ideias, conhecimentos ou
sentimentos entre as pessoas.
 Deriva da palavra em latim communicare que “significa ‘estar em relação com’, representa a
ação de pôr em comum” (Menezes, 1973).
 Comunicação Organizacional - A comunicação organizacional envolve a transferência de
informações através de hierarquia. Em muitos casos é informal e em outros assume carácter formal e
escrito.
 Esta é um processo através do qual a informação é transmitida numa organização e
também do qual surgem as relações entre os indivíduos que dela fazem parte. A comunicação entre os
diferentes elementos de uma organização fazem com que a informação circule e as relações sejam
criadas.