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  1. 1. UFCD_0633 346034 - Assistente Administrativo/a 50 Horas Produção de manuais para formação e-mail: formacaomanuaisplus@gmail.com Comunicação empresarial presencial e telefónica
  2. 2. 346034 - Assistente Administrativo/a Página 2 Comunicação empresarial presencial e telefónica UFCD_0633 Índice Objetivos e conteúdos .............................................................................................................................................. 3 Comunicação telefónica e presencial ................................................................................................................. 4 Tipos de comunicação organizacional............................................................................................................... 6 Intervenientes ............................................................................................................................................................. 8 Comunicação eficaz: regras e efeitos................................................................................................................10 O que é o atendimento? .........................................................................................................................................11 Linguagem/colocação de voz e clareza ...........................................................................................................14 Códigos de comunicação verbal e /ou não verbal nos diferentes contextos de atendimento...17 Regras para um atendimento eficaz .................................................................................................................21 Atendimento telefónico .........................................................................................................................................23 Erros típicos no atendimento telefónico.........................................................................................................24 Cuidados a ter em conta ........................................................................................................................................28 Terminologia a utilizar...........................................................................................................................................36 Saber ouvir..................................................................................................................................................................37 Mensagens recebidas ou emitidas.....................................................................................................................38 Pontos fundamentais e registo de dados .......................................................................................................38 Verificação de dados e transmissão em tempo útil.....................................................................................39 Como utilizar o atendimento automático.......................................................................................................43 Suportes fundamentais..........................................................................................................................................46 Bibliografia .................................................................................................................................................................47
  3. 3. 346034 - Assistente Administrativo/a Página 3 Comunicação empresarial presencial e telefónica UFCD_0633 Objetivos:  Identificar os princípios básicos da comunicação telefónica e presencial.  Distinguir os pontos fundamentais de uma mensagem recebida e/ou a transmitir.  Reconhecer e aplicar os suportes fundamentais para o desempenho das tarefas de atendimento. Conteúdos:  Comunicação telefónica e presencial  Linguagem  Colocação da voz  Clareza  Cuidados a ter em conta  Terminologia a utilizar  Saber ouvir  Mensagens recebidas ou emitidas  Pontos fundamentais  Registo de dados  Verificação de dados  Transmissão em tempo útil  Suportes fundamentais  Listas telefónicas das várias zonas geográficas
  4. 4. 346034 - Assistente Administrativo/a Página 4 Comunicação empresarial presencial e telefónica UFCD_0633  Telefones de utilização frequente  Endereços  Horários de chegadas e partidas  Mapas e roteiros  Restaurantes
  5. 5. 346034 - Assistente Administrativo/a Página 5 Comunicação empresarial presencial e telefónica UFCD_0633 Comunicação telefónica e presencial  Comunicação – é o processo de transferência de informações, ideias, conhecimentos ou sentimentos entre as pessoas.  Deriva da palavra em latim communicare que “significa ‘estar em relação com’, representa a ação de pôr em comum” (Menezes, 1973).  Comunicação Organizacional - A comunicação organizacional envolve a transferência de informações através de hierarquia. Em muitos casos é informal e em outros assume carácter formal e escrito.  Esta é um processo através do qual a informação é transmitida numa organização e também do qual surgem as relações entre os indivíduos que dela fazem parte. A comunicação entre os diferentes elementos de uma organização fazem com que a informação circule e as relações sejam criadas.

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