O documento fornece diretrizes para redação oficial em órgãos públicos, incluindo clareza, coesão, concisão e padrão culto de linguagem. Também discute formalidade, impessoalidade, harmonia e polidez. Fornece exemplos de pronomes de tratamento, vocativos e fechos para diferentes autoridades.

1. REDAÇÃO OFICIAL
• Clareza (Inteligível, ou seja, de fácil compreensão, ideias ordenadas).
• Coesão (conexão entre parágrafos e períodos)
Exemplos de conectivos: da mesma forma, aliás, também, mas, por fim, pouco depois, pelo
contrário, assim, enquanto isso, além disso, a propósito, no entanto, em resumo, portanto, por isso,
em seguida, já que, ora, daí, dessa forma, além do mais etc...
• Concisão (expressar o máximo de informações com o mínimo de palavras)
• Padrão Culto de Linguagem (Usar regras gramaticais: pontuação, regência, concordância, crase
etc).
- Não utilizar jargões técnicos, gírias, regionalismos e burocratês.
• Formalidade (Pronomes de tratamento, uniformidade-> diagramação-> papel A4 29,7 x 21,0 ->
padrão ofício).
• Impessoalidade (obedecer ao art. 37 da CF/88 – L.I.M.P.E.) / (evitar opinião pessoal)
• Harmonia (evitar aliterações ou repetições de fonemas, hiatismo, cacofonia, rimas, repetição de
palavras, excesso do uso do pronome relativo “que”.
• Polidez (cortesia, respeito, civilidade, expressar consideração sem rebaixamento próprio).
• Evitar (ambiguidade e paralelismo -> ex. “ñ ser inseguro => seguro“ )
Emissor documento oficial Receptor
Comunicador Interlocutor
PRONOMES DE TRATAMENTO:
- Altas autoridades -> Vossa Excelência
- Papa -> Vossa Santidade
- Reitores -> Vossa Magnificência
- Cardeais -> Vossa Eminência Reverendíssima
- Demais autoridades -> Vossa Senhoria
VOCATIVOS:
- Altas autoridades -> Senhor [cargo]
- Papa -> Santíssimo Padre
- Reitores -> Magnífico Reitor
- Cardeais -> Eminentíssimo Sr. Cardeal ...
- Cardeais -> Reverendíssimo Sr. Cardeal...
- Demais autoridades -> Senhor [nome]
Ob.: Digníssimo e Ilustríssimo (não são utilizados)
Ob.: Doutor: Apenas para bacharéis em Direito ou Medicina e os que possuem o título de Doutorado.
FECHOS:
Atenciosamente: Usado pela autoridade de hierarquia SUPERIOR para hierarquia INFERIOR
Ou pelas autoridades de mesmo nível hierárquico.
Respeitosamente: Usado pela autoridade de hierarquia INFERIOR para hierarquia SUPERIOR

2. OFÍCIO: -> (segue o padrão ofício)
É enviado de Órgão Público para Órgão Público ou de Órgão Púb. a Particulares
Ob.: é o único documento que exige cabeçalho e o destinatário com endereço.

3. AVISO: -> (segue o padrão ofício)
sempre de Ministros de Estado para Ministros de Estado
Palavras chave dos cargos que usam este documento: “Chefe e Geral”
Ob.: o Presidente do Banco Central do Brasil (Bacen) é considerado Min. de Estado.
MEMORANDO: -> (segue o padrão ofício)
- Comunicação interna (dentro do mesmo órgão)
- Agilidade -> (celeridade)
- Não tem local -> (só a data)
Ob.: Destinatário é identificado pelo cargo. Ex.: Ao Sr. Chefe do Depto. de Admin.
EXPOSIÇÃO DE MOTIVOS:
De Ministros para o Presidente da Rep. Ou Vice Presidente.
Usado sempre com o propósito de: 1) Informar 2) Propor alguma Medida 3) Ato normativo
Ob.: segue o Padrão Ofício, não é necessário o assunto.
MENSAGEM:
Usado na comunicação entre chefes de poder, sempre do EXECUTIVO para o LEGISLATIVO
ou seja, do Presidente de Rep. para o Presidente do Senado / Congresso Nacional
Ob.: não tem assunto, não tem identificação do signatário,
e local/data são alinhados abaixo do texto à direita.
E-MAIL:
Possui: Baixo custo, celeridade, é flexível não precisa de diagramação, deve ter assunto, os anexos devem
ser no formato: Rich Text. Ob.: Só tem valor documental quando possui Certificação Digital.
TELEGRAMA:
Deve ser evitado porque é muito caro, ou seja, Dispendioso, também é flexível.
FAX:
Deve ter Folha de Rosto, para arquivamento é necessário tirar fotocópia do mesmo.
Ob. Geral: a fonte dos Documentos Oficiais deve ser: Times New Roman e o tamanho 12.

4. Atendimento, Ética e História da C.E.F.
ATENDIMENTO
Satisfação: Os produtos ou serviços tem que superar as expectativas do cliente para ele ficar
encantado, ter fidelidade e manter um relacionamento emocional com a marca.
Aferição da Satisfação: Pesquisas de satisfação / Compra misteriosa ou Fantasma / Misteriosa.
Análise de clientes perdidos: É mais barato manter os clientes atuais do que conquistar novos.
Marketing de serviços
- Intangibilidade: Não se pode tocar ou pegar um serviço, pois ele é imaterial.
- Indivisibilidade: Ou inseparabilidade, o prestador do serviço produz e fornece o mesmo.
- Variabilidade: O serviço é variável porque o atendimento dos prestadores varia de um para outro.
- Perecibilidade: O serviço não é estocável
Marketing de relacionamento
- Paretar os clientes: Atendimento prioritário para os clientes potenciais ou clientes chave.
Telemarketing
- Marketing direto: Utiliza tecnologia de telecomunicação direta ao consumidor. Ex.: SAC
-Propaganda: Criar no cliente o conceito de serviço, pode ser, Informativa, Persuasiva ou Lembrança
a propaganda é impessoal. Não confundir com campanha publicitária, esta se relaciona com os 5 “P”s.
- Promoção: Estimular, garantir ou incentivar a venda. Tem prazo determinado. Ex.: Leve 3 Pague 2.
ÉTICA
Origem do grego “ethos”: Ética é um conjunto de valores morais e princípios que norteiam a
conduta humana dentro de uma sociedade.
Moral
Origem do latim “mos, mores, mos, morales”: Moral é o conjunto de regras adquiridas através da
cultura, da educação, da tradição e do cotidiano, e que orientam o comportamento humano dentro de
uma sociedade.
HISTÓRIA
- 12/01/1861: A Caixa foi fundada por D. Pedro II, no 2º reinado com o nome de Caixa da Corte.
- 1934: Ganhou a exclusividade do Empréstimo sob penhor.
- 1961: Exclusividade das Loterias Federais.
- 1986: 1) incorporou o Banco Nacional da Habitação (BNH) 2) Passou a administrar o FGTS
- 1990: Centralizou as contas vinculadas do FGTS e obteve exclusividade sobre elas.

5. CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR – (C.D.C.)
Relação de Consumo
Consumidor (sujeitos): Pessoa Física, Pessoa Jurídica, Coletividade, Vítimas de Consumo.
Fornecedor (sujeitos): Pessoa Física, P. Jurídica, Despersonalizados, Poder Público.
Objetos da Relação
Produtos: Materiais / Imateriais, Móveis / Imóveis e Serviços.
Ob.: Não se aplica o CDC para: ->locação ou relações locatícias, franquias, relações trabalhistas e
condomínios.
Responsabilidade
Vício: é tudo aquilo que torna o produto impróprio para o consumo;
Fato / Defeito: tudo aquilo que ocasiona acidente.
Em caso de Defeito, responderá:
- Produtor
- Fabricante Nacional ou Estrangeiro
- Construtor
- Importador
Ob.: O Comerciante só responderá quando o Produtor, Fabricante, Construtor, Importador não
puderem ser identificados ou pela má conservação dos produtos.
Em caso de Defeito / Acidente, o prazo de prescrição é de 5 anos para buscar indenização pelos danos
materiais e/ou morais.
Ob.: o consumidor não precisa provar se houve culpa ou negligência. A responsabilidade é OBJETIVA.
Em caso de produto com Vício:
Qualidade: prazo de 30 dias para o fornecedor: Substituir o produto eivado de vício.
após 30 dias o consumidor pode solicitar a Troca ou Restituição do Dinheiro com Juros e Correções
ou o Abatimento do valor.
Ob.: o prazo de 30 dias pode variar de 7 a 180 dias
o prazo de decadência para produtos Duráveis é de 90 dias
o prazo de decadência para produtos não Duráveis é de 30 dias
* (em caso do bem ser “ESSENCIAL”, não tem prazo, ou seja, a troca tem de ser imediata).
Quantidade: Troca, Dinheiro de volta, abatimento ou complementação de peso e medidas.
Ob.: O Produtor, Fabricante, Construtor, Importador respondem SOLIDARIAMENTE.
Serviço: Reexecução, Restituição do Dinheiro ou Abatimento proporcional.
Ob.: O fornecedor não responderá se, provar que o Defeito é inexistente ou a Culpa foi do
exclusivamente do consumidor.

6. HISTÓRIA DA C.E.F.
Há 153 anos, no dia 12 de janeiro de 1861, Dom Pedro II assinou o Decreto nº 2.723, que fundou a
Caixa Econômica da Corte. Desde então, a CAIXA caminha lado a lado com a trajetória do país,
acompanhando seu crescimento e o de sua população. Nas principais transformações da história do
país, como mudanças de regimes políticos, processos de urbanização e industrialização, a CAIXA
estava lá, apoiando e ajudando o Brasil. Com sua experiência acumulada, inaugurou, em 1931,
operações de empréstimo por consignação para pessoas físicas; três anos depois, por determinação do
governo federal, assumiu a exclusividade dos empréstimos sob penhor, o que extinguiu as casas de
prego operadas por particulares. No dia 1º de junho do mesmo ano, foi assinada a primeira hipoteca
para a aquisição de imóveis da CAIXA do Rio de Janeiro. Em 1986, a CAIXA incorporou o Banco
Nacional de Habitação (BNH) e assumiu definitivamente a condição de maior agente nacional de
financiamento da casa própria e de importante financiadora do desenvolvimento urbano, especialmente
do saneamento básico. No mesmo ano, com a extinção do BNH, tornou-se o principal agente do
Sistema Brasileiro de Poupança e Empréstimo (SBPE), administradora do FGTS e de outros fundos do
Sistema Financeiro de Habitação (SFH). Quatro anos depois, em 1990, iniciou ações para centralizar
todas as contas vinculadas do FGTS, que, à época, eram administradas por mais de 70 instituições
bancárias.
Desde o início, alinhada às necessidades da população.
Ao longo de sua trajetória, a CAIXA vem estabelecendo estreitas relações com a população ao atender
às suas necessidades imediatas, como poupança, empréstimos, FGTS, Programa de Integração Social
(PIS), Seguro-Desemprego, crédito educativo, financiamento habitacional e transferência de benefícios
sociais. Também deu ao povo brasileiro a chance de sonhar com uma vida melhor, com as Loterias
Federais, das quais detém o monopólio desde 1961. Desde sua criação, não parou de crescer, de se
desenvolver, de diversificar e ampliar suas áreas de atuação. Além de atender a correntistas,
trabalhadores, beneficiários de programas sociais e apostadores, acredita e apoia iniciativas artístico-
culturais, educacionais e desportivas em todo o Brasil. Hoje, a CAIXA tem uma posição consolidada no
mercado como um banco de grande porte, sólido e moderno. Como principal agente das políticas
públicas do governo federal, está presente em todo o país, sem perder sua principal finalidade: a de
acreditar nas pessoas.
CÓDIGO DE ÉTICA DA C.E.F.
Missão:
Atuar na promoção da cidadania e do desenvolvimento sustentável do País, como instituição financeira,
agente de políticas públicas e parceira estratégica do Estado brasileiro.
Valores
• Nosso trabalho é importante para a sociedade
• Temos orgulho de trabalhar na CAIXA
• Juntos podemos mais
• Nossas atividades são pautadas pela ética
• Respeitamos as ideias, as opções e as diferenças de toda a sociedade
• A liderança se faz pelo exemplo
• Somos inovadores no que fazemos
Palavra Chave para lembrar o código de Ética: “2R. C.H.T.”
“R”espeito, “R”esponsabilidade, “C”ompromisso, “H”onestidade e “T”ransparência

7. VALORES DO CÓDIGO DE ÉTICA DA CAIXA
RESPEITO:
• As pessoas na CAIXA são tratadas com ética, justiça, respeito, cortesia, igualdade e dignidade.
• Exigimos de dirigentes, empregados e parceiros da CAIXA absoluto respeito pelo ser humano, pelo bem público,
pela sociedade e pelo meio ambiente.
• Repudiamos todas as atitudes de preconceitos relacionadas à origem, raça, gênero, cor, idade, religião, credo,
classe social, incapacidade física e quaisquer outras formas de discriminação.
• Respeitamos e valorizamos nossos clientes e seus direitos de consumidores, com a prestação de informações
corretas, cumprimento dos prazos acordados e oferecimento de alternativa para satisfação de suas necessidades
de negócios com a CAIXA.
• Preservamos a dignidade de dirigentes, empregados e parceiros, em qualquer circunstância, com a determinação
de eliminar situações de provocação e constrangimento no ambiente de trabalho que diminuam o seu amor
próprio e a sua integridade moral.
• Os nossos patrocínios atentam para o respeito aos costumes, tradições e valores da sociedade, bem como a
preservação do meio ambiente.
RESPONSABILIDADE
• Devemos pautar nossas ações nos preceitos e valores éticos deste Código, de forma a resguardar a CAIXA de
ações e atitudes inadequadas à sua missão e imagem e a não prejudicar ou comprometer dirigentes e
empregados, direta ou indiretamente.
• Zelamos pela proteção do patrimônio público, com a adequada utilização das informações, dos bens,
equipamentos e demais recursos colocados à nossa disposição para a gestão eficaz dos nossos negócios.
• Buscamos a preservação ambiental nos projetos dos quais participamos, por entendermos que a vida depende
diretamente da qualidade do meio ambiente.
• Garantimos proteção contra qualquer forma de represália ou discriminação profissional a quem denunciar as
violações a este Código, como forma de preservar os valores da CAIXA.
COMPROMISSO
• Os dirigentes, empregados e parceiros da CAIXA estão comprometidos com a uniformidade de procedimentos e
com o mais elevado padrão ético no exercício de suas atribuições profissionais.
• Temos compromisso permanente com o cumprimento das leis, das normas e dos regulamentos internos e
externos que regem a nossa Instituição.
• Pautamos nosso relacionamento com clientes, fornecedores, correspondentes, coligadas, controladas,
patrocinadas, associações e entidades de classe dentro dos princípios deste Código de Ética.
• Temos o compromisso de oferecer produtos e serviços de qualidade que atendam ou superem as expectativas
dos nossos clientes.
• Prestamos orientações e informações corretas aos nossos clientes para que tomem decisões conscientes em seus
negócios.
• Preservamos o sigilo e a segurança das informações.
• Buscamos a melhoria das condições de segurança e saúde do ambiente de trabalho, preservando a qualidade de
vida dos que nele convivem.
• Incentivamos a participação voluntária em atividades sociais destinadas a resgatar a cidadania do povo
brasileiro.

8. HONESTIDADE:
• No exercício profissional, os interesses da CAIXA estão em 1º lugar nas mentes dos nossos empregados e
dirigentes, em detrimento de interesses pessoais, de grupos ou de terceiros, de forma a resguardar a lisura dos
seus processos e de sua imagem.
• Gerimos com honestidade nossos negócios, os recursos da sociedade e dos fundos e programas que
administramos, oferecendo oportunidades iguais nas transações e relações de emprego.
• Não admitimos qualquer relacionamento ou prática desleal de comportamento que resulte em conflito de
interesses e que estejam em desacordo com o mais alto padrão ético.
• Não admitimos práticas que fragilizem a imagem da CAIXA e comprometam o seu corpo funcional.
• Condenamos atitudes que privilegiem fornecedores e prestadores de serviços, sob qualquer pretexto.
• Condenamos a solicitação de doações, contribuições de bens materiais ou valores a parceiros comerciais ou
institucionais em nome da CAIXA, sob qualquer pretexto.
TRANSPARÊNCIA
• As relações da CAIXA com os segmentos da sociedade são pautadas no princípio da transparência e na adoção
de critérios técnicos.
• Como empresa pública, estamos comprometidos com a prestação de contas de nossas atividades, dos recursos
por nós geridos e com a integridade dos nossos controles.
• Aos nossos clientes, parceiros comerciais, fornecedores e à mídia dispensamos tratamento equânime na
disponibilidade de informações claras e tempestivas, por meio de fontes autorizadas e no estrito cumprimento dos
normativos a que estamos subordinados.
• Oferecemos aos nossos empregados oportunidades de ascensão profissional, com critérios claros e do
conhecimento de todos.
• Valorizamos o processo de comunicação interna, disseminando informações relevantes relacionadas aos negócios
e às decisões corporativas.
ESTATUTO DA C.E.F. – DECRETO Nº 7973 DE 2013
DA DENOMINAÇÃO, SEDE, FORO, DURAÇÃO E DEMAIS DISPOSIÇÕES PRELIMINARES
Art. 1o
A Caixa Econômica Federal - CEF é uma instituição financeira sob a forma de empresa pública,
criada nos termos do Decreto-Lei no
759, de 12 de agosto de 1969, vinculada ao Ministério da Fazenda.
Art. 2o
A CEF tem sede e foro em Brasília, Distrito Federal, prazo de duração indeterminado e atuação em
todo o território nacional, e poderá criar e suprimir sucursais, filiais ou agências, escritórios, dependências e
outros pontos de atendimento em outros locais do País e no exterior.
Art. 3o
A CEF é instituição integrante do sistema financeiro nacional e auxiliar da execução da política de
crédito do Governo federal, e sujeita-se às normas e decisões dos órgãos competentes e à fiscalização do Banco
Central do Brasil.
Art. 4o
A administração da CEF respeitará os princípios constitucionais da legalidade, impessoalidade,
moralidade, publicidade e eficiência, e os seguintes preceitos:
I - programação e coordenação de suas atividades, em todos os níveis administrativos;
II - desconcentração da autoridade executiva para assegurar maior eficiência e agilidade às atividades-fim,
com descentralização e desburocratização dos serviços e operações;

9. III - racionalização dos gastos administrativos;
IV - simplificação de sua estrutura, evitando o excesso de níveis hierárquicos;
V - incentivo ao aumento da produtividade, da qualidade e da eficiência dos serviços;
VI - aplicação de regras de governança corporativa e dos princípios de responsabilidade social empresarial;
e
VII - administração de negócios direcionada pelo gerenciamento de risco.
CAPÍTULO II
DOS OBJETIVOS
Art. 5o
A CEF tem por objetivos:
I - receber depósitos, a qualquer título, inclusive os garantidos pela União, em especial os de economia
popular, com o propósito de incentivar e educar a população brasileira nos hábitos da poupança e fomentar o
crédito em todas as regiões do País;
II - prestar serviços bancários de qualquer natureza, por meio de operações ativas, passivas e acessórias,
inclusive de intermediação e suprimento financeiro, sob suas múltiplas formas;
III - administrar, com exclusividade, os serviços das loterias federais, nos termos da legislação específica;
IV - exercer o monopólio das operações de penhor civil, em caráter permanente e contínuo;
V - prestar serviços delegados pelo Governo federal e prestar serviços, mediante convênio, com outras
entidades ou empresas, observada sua estrutura e natureza de instituição financeira;
VI - realizar quaisquer operações, serviços e atividades negociais nos mercados financeiros e de capitais,
internos ou externos;
VII - efetuar operações de subscrição, aquisição e distribuição de ações, obrigações e quaisquer outros
títulos ou valores mobiliários no mercado de capitais, para investimento ou revenda;
VIII - realizar operações relacionadas à emissão e à administração de cartões, inclusive os cartões
relacionados ao Programa de Alimentação do Trabalhador - PAT, nas modalidades alimentação e refeição;
IX - realizar operações de câmbio;
X - realizar operações de corretagem de seguros e de valores mobiliários, arrendamento residencial e
mercantil, inclusive sob a forma de leasing;
XI - prestar, direta ou indiretamente, serviços relacionados às atividades de fomento da cultura e do
turismo, inclusive mediante intermediação e apoio financeiro;
XII - atuar como agente financeiro dos programas oficiais de habitação e saneamento e como principal
órgão de execução da política habitacional e de saneamento do Governo federal, e operar como sociedade de
crédito imobiliário para promover o acesso à moradia, especialmente para a população de menor renda;
XIII - atuar como agente operador e financeiro do FGTS;
XIV - administrar fundos e programas delegados pelo Governo federal;
XV- conceder empréstimos e financiamentos de natureza social de acordo com a política do Governo federal,
observadas as condições de retorno, que deverão, no mínimo, ressarcir os custos operacionais, de captação e de
capital alocado;
XVI - manter linhas de crédito específicas para as microempresas e para as empresas de pequeno porte;
XVII - realizar, na qualidade de agente do Governo federal, por conta e ordem deste, quaisquer operações
ou serviços que lhe forem delegados, nos mercados financeiro e de capitais;
XVIII - prestar serviços de custódia de valores mobiliários;
XIX - prestar serviços de assessoria, consultoria e gerenciamento de atividades econômicas, de políticas
públicas, de previdência e de outras matérias relacionadas à sua área de atuação, diretamente ou mediante
convênio ou consórcio com órgãos, entidades ou empresas;

10. XX - atuar na exploração comercial de mercado digital voltada para seus fins institucionais;
XXI - atuar em projetos e programas de cooperação técnica internacional para auxiliar na solução de
problemas sociais e econômicos; e
XXII - realizar, na forma fixada pelo Conselho Diretor e aprovada pelo Conselho de Administração da CEF,
aplicações não reembolsáveis ou parcialmente reembolsáveis destinadas especificamente a apoiar projetos e
investimentos de caráter socioambiental, que se enquadrem em seus programas e ações, que beneficiem
prioritariamente a população de baixa renda, e principalmente nas áreas de habitação de interesse social,
saneamento ambiental, gestão ambiental, geração de trabalho e renda, saúde, educação, desportos, cultura,
justiça, alimentação, desenvolvimento institucional, desenvolvimento rural, e outras vinculadas ao
desenvolvimento sustentável.
§ 1o
No desempenho de seus objetivos, a CEF opera ainda no recebimento de:
I - depósitos judiciais, na forma da lei; e
II - depósitos de disponibilidades de caixa dos órgãos ou entidades do Poder Público e das empresas por ele
controladas, observada a legislação pertinente.
§ 2o
A atuação prevista no inciso XXI do caput deverá ocorrer em colaboração com o órgão ou entidade da
União competente para coordenar a cooperação técnica internacional.
Comitê de Compras e Contratações
Art. 46. O Comitê de Compras e Contratações é um órgão autônomo de caráter deliberativo, com a
finalidade de opinar e decidir, nos limites de sua competência, sobre as compras e as contratações com dispensa
ou inexigibilidade de licitação, nos termos da legislação específica, e opinar sobre a deflagração de processos
licitatórios cuja alçada seja do Conselho Diretor.
DO PESSOAL
Art. 54. O pessoal da CEF é admitido, obrigatoriamente, mediante concurso público, de provas ou de provas
e títulos, sob regime jurídico da Consolidação das Leis do Trabalho – CLT e legislação complementar.
§ 1o
A CEF poderá requerer a cessão de servidores dos quadros de pessoal da administração pública
federal, inclusive das empresas públicas e sociedades de economia mista, para o exercício de função de
assessoramento ao Conselho de Administração e à Presidência da CEF.
§ 2o
Poderão ser contratados, a termo, profissionais para o exercício de função de assessoramento ao
Conselho de Administração e à Presidência da CEF.
§ 3o
A aplicação dos §§ 1o
e 2o
ocorrerá para, no máximo, doze cessões e dez contratações a termo, com
remuneração a ser definida em normatização específica, limitada ao teto e aos critérios previstos para o quadro
permanente de pessoal da CEF.