O documento discute mapeamento da jornada do cliente e como ele pode ser usado para melhorar a experiência do cliente. Ele explica o que é um mapa da jornada do cliente, os benefícios de seu uso e as etapas para criá-lo, incluindo a criação de personas, estágios da jornada, objetivos dos usuários e pontos de contato.
3. Um mapa da jornada do cliente conta a história da experiência
do cliente.
Desde o primeiro contato, passando pelo processo de
engajamento até formar uma relação de longo prazo.
A EXPERIÊNCIA
4. A história pode contar apenas um pedaço ou toda a
experiência mas sempre precisa identificar as interações
chave que aquele cliente tem com a empresa.
A história fala dos sentimentos, motivações e questões em
cada um dos pontos de contato.
Uma história bem escrita fala da motivação mais profunda do
cliente. Aonde ele quer chegar e quais são suas expectativas
com relação a empresa.
HISTÓRIAS
6. Conhecimento compartilhado
Visão do todo
Roadmaps melhores
Priorização de produtos
Priorização de recursos
Objetivo comum: A experiência do usuário
BENEFÍCIOS
15. Alavancados por novas tecnologias, processos e estruturas
organizacionais, algumas companhias deixaram de atuar
passivamente e estão conduzindo a jornada do cliente desde
o primeiro contato
A parte central dessa mudança é uma nova forma de pensar a
jornada do cliente.
Essas companhias estão gerenciando a jornada dos clientes
como qualquer outro produto.
COMPETIÇÃO
19. Individual
Feche os olhos e pense no momento que você acordou esta manhã
1. Qual é a primeira coisa que você lembra de ter feito?
2. Escreva num post-it e grude o mais a esquerda possível
3. Escreva num post-it a próxima coisa que você fez e grude a direita do último post it
4. Continue até chegar o momento que você saiu de casa
Troca
Agora, troque de posição com um colega e compare com seu “mapa
matinal”
O que é diferente? O que é igual/similar?
Grupo
1. Separar a sala em grupos de 3-4 pessoas
2. Cada grupo combina seus mapas matinais em uma rotina unificada
3. Agrupar tarefas relacionadas em Atividades para formar a espinha dorsal ou fluxo
narrativo
4. Variações: A água acabou, a manhã perfeita
5. Cada grupo conta suas histórias com variações
DINÂMICA
20. MÍNIMA EXPERIÊNCIA POSSÍVEL
O despertador não tocou e você tem a primeira
reunião em 30 minutos.
Quais tarefas podem ser cortadas?