Twitter como plataforma de SAC

Projeto: SAC no Twitter

Janeiro de 2010

Benchmark SAC no Twitter

Introdução Cases internacionais Cases locais Conclusão

Introdução
Objetivos:
O Twitter se tornou um poderoso canal de atendimento aos
• Mapear as empresas nacionais e
clientes por oferecer vantagens únicas em relação ao telefone e
internacionais que utilizam o Twitter
ao e-mail:
como plataforma de SAC.

• Maior agilidade nas respostas;
• Apresentar boas práticas de estratégias
de atendimento via Twitter;
• Baixo custo;

Players analisados:
• Maior pró-atividade, permitindo que reclamações não
JetBlue, Comcast, Southwest Airlines,
direcionadas à empresa sejam identificadas e solucionadas;
Viigo, Best Buy, Microsoft, Bank of
America, TAM, ESPM, UNI-BH, Porto
• Grande potencial de geração de buzz positivo sobre a marca,
Seguro, Camiseteria.
uma vez que um bom atendimento via Twitter tende a ser
repercutido no canal (o mesmo vale para um atendimento ruim).



Cases internacionais



@comcastcares
A Comcast é uma das principais referências de
1
atendimento ao cliente. No Twitter, a empresa
possui diversos perfis de atendimento:

• 1 O perfil principal – @comcastcares – é
mantido pelo Diretor de Atendimento Senior da
empresa.

• 2 Cada um dos atendentes via Twitter possui
um perfil próprio (@concastNOME), somando
nove perfis de atendimento via Twitter.

Todos os perfis possuem link para os demais
(integração).

2



@comcastcares
O principal diferencial é a personificação no
atendimento:além da identificação do
responsável pelo atendimento no canal, sua
foto também é exibida no perfil.

No papel de parede, um breve texto, em
primeira pessoa, apresenta o responsável pelo
atendimento naquele perfil.

A estratégia de personificação é tão acentuada
que até mesmo os blogs pessoais e familiares
do atendente são divulgados.



@jetblue
1

A Companhia Aérea JetBlue conta com apenas um
perfil oficial no Twitter utilizado tanto para SAC
quanto para divulgação de promoções e notícias.

1 Descrição incentiva o usuário a utilizar o canal
como forma de atendimento. O texto de
apresentação indica o funcionamento do
atendimento;

2 Funcionários responsáveis pelo canal são 2
identificados (JetBluet/team);

3 Forma de atendimento: apenas através de
mensagens diretas (DM).

3



@southwestair
Assim como a JetBlue, a Southwest Airlines 1
utiliza seu único perfil oficial para diferentes
funções: além do SAC, faz divulgação de
promoções e notícias.

- Os responsáveis pelo atendimento são
1

identificados na descrição do perfil, estratégia
essa que permite maior personificação no
atendimento;

- Além de fazer o atendimento via mensagens
diretas (DM), também utiliza tweets
públicos, o que torna o atendimento mais
transparente e permite que os usuários
possam se beneficiar com todas as respostas.



@southwestair
Uma prática comum entre os perfis analisados é
a utilização do papel de parede para divulgação
de informações úteis ao usuário.

No caso da Southwest Airlines, além de
informações sobre a empresa, os outros canais
oficiais em redes sociais são divulgados.



@viigo
Além do atendimento às demandas dos
clientes, a Viigo – uma empresa
desenvolvedora de aplicativos para
smartphones – utiliza o Twitter como forma de
atendimento preventivo, divulgando
informações constantes sobre o status de
funcionamento do sistema. Ou seja, o cliente é
informado sempre que dificuldades técnicas e
possíveis erros possam ocorrer.

Essa prática gera maior transparência para o
atendimento, podendo neutralizar possíveis
frustrações dos usuários resultantes de
problemas de uso.



@twelpforce
A BestBuy tem estratégia diferenciada de
atendimento no Twitter. Ao contrário da
Comcast, que oferece diversos perfis de
atendimento, a BestBuy possui apenas um
perfil – Twelpforce. Porém, por meio deste
perfil, qualquer funcionário da empresa –
não apenas a equipe de atendimento -
pode responder às dúvidas e problemas
dos clientes.

Essa estratégia busca aproveitar as
vantagens da “inteligência coletiva” para
oferecer um atendimento mais ágil e eficaz
para o cliente.



@twelpforce
O site Best Buy Connect permite que o usuário
acompanhe em tempo real as mensagens que
estão sendo enviadas pelos funcionários da
empresa.



@twelpforce
Para padronizar e garantir a qualidade no atendimento coletivo, a
BestBuy disponibiliza um guia para que seus funcionários
compreendam como deve ser o uso dessa ferramenta.

O fato de o guia ter sido publicado abertamente mostra, mais uma
vez, a preocupação da empresa em promover a transparência de
sua política de SAC.



@twelpforce
Uma série de vídeos publicados no canal
da BestBuy no YouTube divulgam o perfil
Twelpforce, reforçando o conceito de http://www.youtube.com/watch?v=j0IuvR1hQZ0
“atendimento coletivo” realizado pela empresa.



1

@microsofthelps
Além do perfil institucional, a Microsoft possui
um canal voltado exclusivamente para
atendimento ao cliente.

1 Ao especificar os horários de atendimento e

ao produto atendido a empresa transmite
transparência e clareza e evita que o usuário se
fruste.


3

@BofA_Help
O Bank of America adota uma estratégia de
perfis especializados, e conta com um canal
exclusivo para atendimento: “@BofA_Help”.
1
1
1 Assim como no caso da Comcast, a equipe

responsável pelo atendimento é identificada
visualmente em todos os espaços possíveis.

2 Um dos diferenciais do Bank of America é

divulgar os termos de uso do perfil,
destacando, principalmente, questões
relacionadas à segurança.

- Como já visto, especificar o horário de
3

atendimento é uma forma de evitar a frustração
do usuário. 2



Cases locais



@tamairlines
A TAM possui um perfil principal utilizado tanto
para SAC quanto para divulgação de
promoções e notícias.

- A estratégia adotada pela empresa é realizar
o atendimento majoritariamente por meio de
mensagens privadas (DM).

- O perfil segue os usuários para o envio de
mensagens apenas durante o período do
atendimento.



@unibh
A UNI-BH conta com apenas um perfil oficial no
Twitter que é utilizado para SAC e notícias.

- Ao contrário da TAM, todo o atendimento é
realizado na forma de tweets públicos. A
principal vantagem desse tipo de atendimento é
permitir que uma mesma dúvida possa ser
solucionada para diferentes usuários.



@espm
O principal destaque do perfil da ESPM no Twitter
é a sua integração com a ferramenta
formspring.

Essa ferramenta, com características de rede
social, tem se tornado popular, principalmente
no Twitter, ao permitir que usuários cadastrados
recebam perguntas de outros usuários. Somente
as perguntas autorizadas pelo usuário são
publicadas em seu perfil.



@espm
1
O formspring aplicado ao SAC funciona como
uma forma de FAQ construído abertamente
com a participação dos usuários.

1 Mesmo usuários não logados podem enviar
perguntas para o perfil.

2 As perguntas respondidas também são
públicas e podem ser acessadas por qualquer 2
um.



@portoseguro
A Porto Seguro possui apenas um perfil no
Twitter que conta com diferentes funções:

- Apesar de o perfil ser utilizado para várias
finalidades, como divulgar notícias e
promoções, seu principal objetivo é realizar
atendimento ao consumidor.

- Ao contrário da maior parte dos outros
players, esse perfil utiliza linguagem formal,
adequada à natureza da empresa.

- As respostas são dadas de forma pública (sem
utilizar o espaço para mensagem privativas).

- Quando é necessário um contato mais
profundo para resolução do problema, o usuário
é orientado a enviar uma mensagem para o
email da empresa, pelo qual se dará
continuidade ao atendimento.



@saccamiseteria
A marca Camiseteria possui dois perfis no
Twitter: um deles é exclusivo para o
atendimento ao cliente.

- A linguagem utilizada é informal, adequada ao
público da empresa.

1 O perfil deixa claro que trata-se de um canal

para realizar serviço de atendimento ao cliente.

- As respostas são dadas de forma pública.

- Todas as mensagens relacionadas ao
atendimento são respondidas pelo perfil
SACCamiseteria, mesmo que tenha sido
enviada para o perfil Camiseteria (institucional).



Conclusões
Boas práticas em relação ao atendimento ao consumidor via Twitter:

• Personificação: o Twitter é uma plataforma de conversas online. Ao personificar o atendimento, as empresas conseguem maior
proximidade e confiança do consumidor, reduzindo o caráter corporativo e burocrático característico dos atendimentos tradicionais.

• Transparência: promover a transparência no atendimento é o ponto chave para garantir a credibilidade do atendimento e evitar
frustrações.

• Objetividade: pelas próprias características do meio, o atendimento deve ser executado de forma rápida e objetiva.

• Linguagem adaptada ao meio: independente do perfil da marca, a linguagem no Twitter deve ser direta, evitando o tom
burocrático do atendimento tradicional via telefone e e-mail.

• Atualização frequente e respostas imediatas: caso não funcione em tempo integral, é importante informar os horários de
atendimento.

• Integração entre os canais de atendimento: é importante conectar os canais de relacionamento que possam funcionar de
forma complementar ao atendimento.

• Antecipe possíveis reclamações: é importante manter os usuários sempre atualizados sobre possíveis erros ou instabilidades
do sistema.

• Definição de papéis: é importante que o cliente saiba claramente se um perfil é utilizado para atendimento ou apenas para
divulgação de conteúdo institucional.

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