Serviço de alimentaçãon2015

SERVIÇO DESERVIÇO DE
ALIMENTAÇÃOALIMENTAÇÃO
Por Adm.Esp.Karlla Costa
2015

SERVIÇOSERVIÇO
Com origem no termo latim servit um, aĭ
palavra serviço define a ação de
servir(estar sujeito a/ser prestável alguém
por qualquer motivo, fazendo aquilo que
essa pessoa quer oupede).

ServiçoServiço
Na área da economia e do marketing, um
serviço é o conjunto de atividades
realizadas por uma empresa para
responder às expectativas e necessidades
do cliente. Por isso, o serviço é definido
como sendo um bem não material.

ALIMENTAÇÃOALIMENTAÇÃO
pode ser dito que este é o processo
mediante o qual os seres vivos
consomem diferentes tipos de alimentos
com o objetivo de receber os nutrientes
necessários para sobreviver.

REFEIÇÃOREFEIÇÃO
Entende-se por refeição o conjunto de
substâncias alimentares que se comem e
se bebem para subsistir. Ao ser ingerida,
a comida fornece elementos essenciais
para a nutrição do organismo do ser vivo.

REFEIÇÃOREFEIÇÃO
As pessoas fazem várias refeições por dia. O
conteúdo e o número variam de acordo com
uma série de factores sociais, culturais, sazonais e
geográficos. As refeições mais habituais são o
pequeno-almoço (é a primeira refeição do dia e
realiza-se depois de se ter dormido), o almoço
(ao meio-dia), o lanche (a meio da tarde) e o
jantar (ao anoitecer, geralmente a última refeição
do dia).


SISTEMA DE ALIMENTAÇÃO ESISTEMA DE ALIMENTAÇÃO E
REFEIÇÕESREFEIÇÕES
Varia de acordo com a programação. Os
sistemas existentes são :
Tudo incluso
Pensão completa
Meia pensão,
Café da manhã
Sem refeições

SISTEMA DE ALIMENTAÇÃOSISTEMA DE ALIMENTAÇÃO
O sistema de alimentação não está
vinculado ao tipo de programação
escolhido, sendo possível encontrá-lo em
quase todas as formas de organização do
produto turístico .

All inclusiveAll inclusive
Considera-se tudo incluso o sistema de
alimentação que abrange todas as
eventuais despesas de alimentação e
bebida do passageiro. Esse sistema é
comumente encontrado em resorts de
praia e cruzeiros.

No caso de programações mais
elaboradas, apenas se encontra o sistema
tudo incluso em viagem de incentivo de
primeira linha, em que os passageiros não
precisam gastar com nada

Refeições para o guia de turismoRefeições para o guia de turismo
Para o guia acompanhante, as refeições
vêm predeterminadas, com um cardápio a
ser seguido .

Alimentação específicaAlimentação específica
No caso de algum passageiro necessitar
de alguma alimentação específica, estas
deverão ser solicitadas ao fornecedor e
deverá ser verificada a inclusão ou não de
custo nas refeições pré-agendadas.
Ex: intolerância lactose, glúten, veganos,
sabáticos, vegetarianos etc.

Restrições alimentaresRestrições alimentares
Pesquisar

O sistema de pensão completa considera
inclusas tosas as refeições , mas cobra as
bebidas de consumo a parte , em alguns
casos consideram-se inclusas bebidas não-
alcoólicas como água, sucos e
refrigerantes, cobrando-se apenas bebidas
alcoólicas.

reembolsoreembolso
É muito comum muitos passageiros
escolherem fazer algumas refeições em
locais diferentes dos programados e
solicitarem o reembolso das que não
foram consumidas. Isso não é possível na
maior parte dos casos .

Meia pensãoMeia pensão
É o sistema de alimentação que considera
inclusos o café da manhã e mais uma
refeição por dia ( almoço ou jantar). A
determinação de qual das refeições estará
inclusa é feita pelo hotel ou pela operado
no instante da montagem da
programação, não havendo possibilidade
de os passageiros optarem por trocar a
refeição inclusa( almoço ) por jantar ( não
incluso) ou vice-versa.

Café da manhãCafé da manhã
Esse sistema, implica que, fora este, todas
as despesas de alimentação correm por
conta dos passageiros. Isso procede,
mesmo que a parada para alimentação
seja feira em local que só possua uma
opção de alimentação ( restaurante de
estrada ou do tipo rodízio)..

OrientaçõesOrientações
É importante que o guia informe com
antecedência as condições de
alimentação, para que os passageiros
fiquem prevenidos.
Quando a programação não inclui
nenhuma refeição, nem mesmo o café da
manhã, consideram-se que todas as
despesas de alimentação e bebidas devem
correr por conta dos passageiros.

SERVIÇO DE BORDOSERVIÇO DE BORDO
Todo serviço efetuado a bordo de um
ônibus é serviço de bordo . Mas
geralmente nos referimos à alimentação
que será servida aos passageiros durante
a viagem rodoviária. Normalmente ele é
composto de lanche, refrigerante, água,
café, doces ou frutas etc. Todos estes
itens devem ser acomodados ao fundo do
ônibus junto da geladeira.

• É realizado apenas nos percursos
maiores, podendo ocorrer um na viagem
de ida e outra na de volta, conforme
especificação da empresa.
• Antes de dar início ao serviço de bordo,
solicita-se que os passageiros coloquem
as poltronas na posição vertical, para
facilitar o deslocamento do guia e a
alimentação dos passageiros dos bancos
de trás.

O procedimento inicia-se no preparo
correto dos objetos e kits que serão
entregues aos passageiros ainda no
comissariado, salientando a organização
para um desenvolvimento tranquilo da
atividade .
Importante conferir se o ônibus possui
copos, sacos de lixo etc.

Deve-se avisar com antecedência ao
motorista sobre o início do serviço e
solicitar-lhe que reduza a velocidade e
evite manobras mais bruscas.
Uma técnica utilizada por alguns guias é
servir o lanche primeiro ao motorista,
como forma sutil de lhes informar que o
serviço de bordo está começando.

O melhor momento para dar início ao
serviço de bordo é em trechos retos da
estrada, evitando serras e curvas.
Apesar de cada profissional ter a própria
maneira de servir ( não existe ordem
determinada para a realização do serviço)

O bordo deve possuir:O bordo deve possuir:
Parte sólida : um lanche
Parte líquida: refrigerantes, sucos, água,
café etc.
Outro itens bombons, salgadinhos, frutas,
etc.
A quantidade de variações possíveis em
tais casos é muito grande.

Ordens possíveisOrdens possíveis
Da frente para trás;
 de trás para frente;
Idosos e crianças primeiro etc
O importante é que o serviço seja feito
com calma , higiene e presteza.

Modelo de sequência do bordoModelo de sequência do bordo
1º avisar ao motorista que irá servir o
bordo;
2º avisar aos turistas e imediatamente lavar
as mãos;
3º atentar para a segurança durante a
movimentação .
4º servir os lanches;
5º servir os líquidos, depois de um tempo
do lanche , pois o turista dificilmente vai
segurar o lanche e o refrigerante ao mesmo
tempo;

Modelo de sequência do bordoModelo de sequência do bordo
6º após a primeira rodada , passe o saco
de lixo e tire as embalagens etc.
7º se houver outro item a ser servido
esse é o momento;
8º passe uma segunda rodada de lanche
se houver necessidade e novamente o
saco de lixo.
9º sirva o motorista e coma também!

Postura do guiaPostura do guia
• O guia deverá procurar uma postura que
lhe dê maior equilíbrio, permitindo que
tenha as duas mãos livres para atender
aos passageiros.
• Uma das formas mais indicadas é: de lado
para o corredor, apoiar as costas e uma
das poltronas e semiflexionar os joelhos-
essa postura dá firmeza ao guia, mesmo
em caso de freadas do veículo.

• Para facilitar o consumo, costuma-se
iniciar o serviço com o lanche para só
depois entregar os copos e bebidas.
• As bebidas são o ponto mais delicado do
serviço de bordo, devido aos acidentes
que podem acorrer.
• O guia deve permanecer com a garrafa e
o copo nas mãos ao enchê-lo e apenas
entregá-lo ao turista após terminar de lhe
servir.

• Não se deve encher o copo além da
metade da capacidade, pois o conteúdo
poderá derramar em decorrência dos
movimentos do veículo.
• Depois do serviço de bordo , o
profissional, deve recolher as embalagens
descartáveis e os copos vazios, para que
estes não fiquem no interior do veículo
ou sejam atirados pela janela.

Em geral , após o serviço de bordo e as
refeições, segue-se um período de
descanso, sem atividades intensas, para
que os passageiros possam fazer a
digestão ou cochilar. De modo geral,
costuma-se colocar filmes ou música
ambiente para distração dos passageiros .

Se houver saídas para refeições inclusas,
estas deverão ser acertadas com os
estabelecimentos antes da chegada do
grupo.
O guia deverá contatar o restaurante ou
local de parada com uma ou duas horas
de antecedência, prevenindo-se da
chegada do grupo e reconfirmando a
reserva das mesas.

Esse contato prévio e, muitíssimo
importante, pois garante a reserva dos
locais ao grupo, evitando incidentes como
chegar ao restaurante com um grupo de
quarenta pessoas e encontrá-lo lotado.

• Deve-se prevenir também o restaurante
sobre existência de algum integrante do
grupo que possua restrição alimentar,
como vegetarianos, diabéticos, crianças
de colo ou muito pequenas, etc.
• O guia informará ao restaurante o tempo
previsto de chegadas, o que auxiliará o
estabelecimento a organizar a cozinha e
preparar as refeições , de forma a serem
evitados atrasos e demoras.

O GUIA DEVERÁ INFORMAR AOSO GUIA DEVERÁ INFORMAR AOS
CLIENTES AS PRINCIPAISCLIENTES AS PRINCIPAIS
CARACTERÍSTICAS DO LUGAR COMO :CARACTERÍSTICAS DO LUGAR COMO :
Itens de refeição que estão ou não
inclusos.
Pratos principais( especialidades da casa e
indicação do guia);
Serviços oferecidos como toaletes,
duchas, lojas de suvenires, espaço para
crianças,playground etc.
Tempo de parada e horário de saída.

• Primeiro, o guia deve cuidar da
acomodação de todos, indicando ao
grupo qual é o setor reservado a ele ou
quais sãos as mesas.
• Em seguida, deve estar atento à qualidade
dos serviços de atendimento, verificando
se todos foram atendidos.
• Depois poderá se acomodar e fazer seu
pedindo ( enquanto estiver em serviço
não poderá consumir bebidas alcoólicas).

Durante toda refeição , o profissional
deve estar atento à qualidade dos
produtos oferecidos e à satisfação do
grupo, controlando-os e orientado-os .

Refeição inclusa no programaRefeição inclusa no programa
Um cardápio especial foi elaborado ao
grupo ( o que permite a redução de
custos). Nesse caso, somente em
situações extremas( restrições
alimentares graves) é que é permitida a
alteração do cardápio, e ainda assim, só
depois desta ter sido confirmada e
autorizada pelo restaurante.

Quando a refeição é inclusa, haverá
necessidade de pagamento desta com
voucher de serviço ou em dinheiro.
Nessa circunstância deve-se lembrar de
pegar a nota fiscal para acerto de contas.

Se o pagamento for feito pelos
passageiros, o guia deverá estar atento a
eventuais dúvidas de cobrança, couvert,
taxas etc. Se houver pagamento de
comissão do restaurante ao guia, este
deve ser realizado em local reservado,
longe dos turistas.

Guia e motoristaGuia e motorista
O guia e o motorista sentam-se em
mesas separadas do grupo para a
alimentação, não apenas porque com
frequência guia e condutores têm
cortesia nas refeições, mas para poder
dispor de algum tempo livre sem precisar
responder a todas as dúvidas dos
passageiros enquanto se alimentam e para
dispor de maior liberdade para tratar de
temas de trabalho, se necessário.

Turismo e a rede de serviçosTurismo e a rede de serviços
Para atender tantas peculiaridades de um
turista cada vez mais exigente, o setor
gastronômico diversificou-se entre
aromas, sabores, estilos, serviços amplos.
Os restaurantes ficaram temáticos ou
globalizados, rápidos e fiéis ao catálogo
que pesquisaram para atender dos
gostos mais rústicos ao mais refinados.

Turismo e a rede de serviçosTurismo e a rede de serviços
Mas se a intenção é saborear com calma
e aproveitar a experiência , os ambientes
se tornaram verdadeiros cenários .
A excelência nos serviços e a
preocupação com o bom atendimento
fazem parte desse delicioso setor .

Roteiros gastronômicosRoteiros gastronômicos
• Principais pratos ( doces/salgados/bebidas);
• Ingredientes básicos( vide agricultura/
pecuária local);
• Curiosidades sobre o preparo;
• Época propícia para degustação
• Pontos de comercialização
( restaurantes/padarias/barracas/etc)
• Tradição e origem/influências;
• Similaridade e diferenciação com outras
regiões.

ETIQUETAETIQUETA
É o conjunto de normas estabelecidas
pelos modelos culturais de cada
sociedade. Portanto, as regras de bons
modos variam com o passar do tempo e
podem ser influenciadas por outras
culturas.
No início, a boa educação e os bons
modos eram apenas privilégio dos
nobres, a plebe não precisava se
preocupar com as normas de bom
comportamento.

ETIQUETAETIQUETA
Não é de bom tom cortar a salada ou
mesmo o pão com a faca. Estas
proibições também são da Idade Média.

Salada : razão práticaSalada : razão prática
Antigamente os talheres eram todos
feitos de prata e as facas se escureciam
pela ação de ácidos contidos no vinagre
usado para o tempero de saladas.

Pão : Aspecto religiosoPão : Aspecto religioso
A fé católica considera o pão como
corpo de Cristo, portanto seria um
sacrilégio cortá-lo com uma faca .
Considera-se, por isso, boa educação
cortá-lo com as mãos .

Copos : brindeCopos : brinde
Os corpos são erguidos para se fazer um
brinde, porém,não é mais elegante tilintar
um copo no outro; esse gesto originou-se
nas pequenas cortes, quando se usavam
recipientes feitos de ouro, prata e cobre
para beber vinho.

Guia x etiquetaGuia x etiqueta
Durante a maior parte do tempo o guia
está se relacionando com os turistas, o
que o coloca em exposição permanente.
Por isso, é fundamental o domínio das
regras que compõem esse padrão de
comportamento.
Não adianta a agência possuir bons
pacotes e roteiros turísticos se os seus
representantes não tiverem esta postura.

COMPORTAMENTO À MESACOMPORTAMENTO À MESA
Seja natural, pratique em casa, como usar
os talheres, copos e guardanapos.
Quando estiver à mesa de refeições não
faça comentários sobre acidentes,
doenças, tragédias.

Serviço : Pode-se iniciar a refeição após
algumas pessoas terem sido servidas, se o
serviço for lento.
Guardanapo : Colocar no colo, durante a
refeição, aberto totalmente ou não,
conforme o tamanho.

Talheres: os primeiros a serem usados
são os mais distantes do prato, e
naturalmente, os últimos são os mais
próximos do prato .
Não se limpam os talheres com o
guardanapo, antes de serem usados. Ao
parar de usar os talheres, estes devem
ser colocados sobre o prato ( a faca na
borda) e os cabos apoiados na mesa.

Garfo e faca: No Brasil a regra mais
usada é sempre o garfo na mão esquerda,
à maneira européia, usando-se a faca e o
garfo ao mesmo tempo.
Colher : deve-se encher-se a colher num
movimento contrário à direção da borda
da mesa, sempre de lado, posição em que
esta deverá ir a boca.

Disposição dos talheres:
À esquerda do prato, de fora para
dentro:
Garfo para carne;
Garfo para peixe
Garfo para massa, ave

À direita do prato , de fora para
dentro :
Garfo para “hors d´ouvre”( Aperitivos
servidos antes das refeições)
Colher de sopa
Faca para salada
Faca para peixe
À frente do prato
Garfo e colher de sobremesa.

Copos
São colocados na mesa de acordo com o
tamanho e não pela ordem que vão ser
utilizados, para que uns não escondam os
outros. Também deve-se levar em
consideração à procedência das bebidas.

Copos :
A disposição tradicional inicia-se da
esquerda para a direita:
Coloque 1º o copo de água( o maior), 2º
vinho tinto ( o médio), 3º vinho branco
( o menor), 4º taça de champagne,
colocada atrás , entre os dois copos de
vinho .
Os copos devem ser segurados pela base
de seu arqueado.

SERVIÇO DESERVIÇO DE
ALIMENTAÇÃO :ALIMENTAÇÃO :
OUTROSOUTROS
CONTEXTOSCONTEXTOS

CONTEXTUALIZAÇÃOCONTEXTUALIZAÇÃO
É um dos segmentos da cadeia
produtiva do turismo , uma vez que
vários dimensões estão vinculadas a
este seguimento que envolve
aspectos econômicos e de segurança
alimentar que são imprescindíveis
para sua sustentabilidade e
competitividade

Na MedicinaNa Medicina
Os serviços de alimentação estão
relacionados a dimensões como a
medicina, em razão de um
conhecimento específico da
composição dos alimentos e a
possibilidade de transmissão de
doenças.

Sociologia e AntropologiaSociologia e Antropologia
Questão dos usos, costumes,
cultura.
Ex: negros,
indígenas,portugueses = Brasil

ECONOMIA E ADMINISTRAÇÃOECONOMIA E ADMINISTRAÇÃO
Conhecimentos de gestão;
Viabilidade técnica;
Processos inovativos e competitivos do
setor

TURISMOTURISMO
Segmento da alimentação enquanto
produto turístico.
Relação alimentação/ gastronomia
com o turismo.
Caracterização regional.
Higiene e qualidade

ASPECTOSASPECTOS
• É um setor intensivo de mão de obra,
importante para geração de empregos;
• Abrange tantos turistas quanto residentes;
• É inerente à atividade turística;
• Faz parte de um atrativo cultural;
• É um dos tipos de roteiros
turísticos( gastronômico);
• Pode ser considerado uma atividade peculiar
no que se refere à saúde do turistas e
população local.

TIPOS DE EMPREENDIMENTOSTIPOS DE EMPREENDIMENTOS
Bares, restaurantes, cafés,
lanchonetes, casas de chá,
confeitarias, sorveterias,padarias,
cantinas, quiosques,barracas.

Localização dos empreendimentosLocalização dos empreendimentos
Shopping center, hotéis,
praias,campo, centros de cidade,
hospitais,escolas, etc

Importância: satisfazer necessidades nutricionais
Economia: cadeia produtiva da industria alimentícia e
de bebidas, desde a produção de insumos, até a
preparação dos alimentos/bebidas e a comercialização
dos mesmos.

Importância TurismoImportância Turismo
• Faz parte desse serviço: restaurantes,
bares e lanchonetes, casas de chá
,confeitaria, sorveterias, padarias,
cafeterias, churrascarias, pizzarias,fast
foods etc. e figura como atrativo turístico
importante em razão da culinária e/ou
produtos típicos.
• Embratur : o turista gasta 29% do total de
sua viagem com alimentação.

Importância TurismoImportância Turismo
A alimentação é tida como uma oferta
técnica para o turista, seja porque, este,
ao chegar em algum lugar, deseja
conhecer coisas interessantes, como a
cultura do lugar, e dentro do aspecto
cultural a alimentação é um dos
componentes importantes que
conformam a identidade de uma região,
de um povo.

pesquisaspesquisas
ABRASEL ( Associação Brasileira de
Bares e Restaurantes)
Cálculo dos gastos na viagem de
canavieiras
Desde o início até o final descreva cada
item, depois calcule quanto vc gastou
com alimentação

Setores vinculadosSetores vinculados
Agricultura, pecuária, máquinas e
equipamentos, embalagem, cutelaria,
indústria alimentícia e estes estão
vinculados com supermercados, bares,
restaurantes, cafés, lanchonetes,
sorveterias, hotéis, que se relacionam
também com a construção civil.

questionamentosquestionamentos
De que maneira o sistema de alimentação
pode variar?
Como proceder com passageiros com
necessidades alimentares especiais?
Toda viagem tem serviço de bordo?
Do que ele é composto?
Existem menus diferenciados ?
O bordo pode ser servido em qualquer
lugar?

ReferênciasReferências
 CAMPUS,Fernando Henrique. Guia de turismo: viagens técnicas
 CHIMENRI, Silva. Guia de Turismo o profissional e a profissão. S
 HINTZE, Hélio.Guia de Turismo- Formação e Perfil Profissional.
 LIMA, Oberdan Ferreira. Formação do guia de turismo . São Pau
 Significado http://conceito.de/servico#ixzz3cJiW7SiZ
 Conceito de refeição - O que é, Definição e Significado
http://conceito.de/refeicao#ixzz3cJjAbQs3

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