O documento discute como as empresas frequentemente fornecem experiências desconexas aos clientes ao pensar em serviços internamente em vez de considerar as necessidades dos clientes. Ele propõe um conceito chamado "Service DMZ" que atua como uma zona neutra entre departamentos para criar um diálogo contínuo com o cliente e dar a sensação de lidar com uma única organização. Isso permite que as marcas administrem o contato com o cliente de forma empática e eficiente.

1. Um novo diálogo (Service DMZ)
Por: LuisAlt e Tennyson Pinheiro, sócio-diretores da live|work
consultoria de inovação em serviços.
O objetivo é simples: dar a cada cliente a sensação de que está lidando
com apenas uma organização e não fragmentos dela.
É comum vermos no mercado marcas que, sem se dar conta, entregam a
seus clientes experiências desconexas, marcadas por inconveniências e
inconsistências, algo distante do planejado por seus executivos, que resulta
em perda de credibilidade e, na maioria dos casos, frustração para os
consumidores.
Essa entrega desconexa de experiências se deve ao fato de as empresas
estarem habituadas a pensar a sua relação com o cliente de dentro para
fora, implementando o que imaginam internamente ser a melhor
abordagem de serviço, ou até mesmo a abordagem que atendemelhor
apenas aos requisitos do negócio. O que eu quero dizer com isso é que
serviços são comumente construídos a partir de uma análise mais focada
na capacidade de entrega da empresa, do que em si nas necessidades,
desejos e barreiras enfrentadas pelo consumidor.
Esse modelo de construção de processos deixa do lado de fora a noção de
que os diversos momentos em que o consumidor toca a marca estão

2. emocionalmente conectados, e que é impossívelsepará-los fisicamente
para que sejam avaliados um a um, seguindo o formato comum de
avaliação de processos.
Por exemplo, éextremamente difícil ter um jantar prazeroso quando a
reserva do restaurante falhou deixando você e seus convidados a mercê da
sorte na busca por uma mesa. Algumas pessoas ao serem colocadas nessa
situação apresentarão dificuldades de superar e seguir em frente na
jornada, muitos podem até mesmo nem recordar o prato que pediram para
jantar, ou o sabor da comida. Isso sem levar em consideração os que irão
imediatamente refazer os planos e procurar um outro restaurante.
Por mais estranho que pareça, o fato é que isso coloca o serviço de reserva
de um restaurante gourmet no mesmo patamar de importância da escolha
do Chef.
Para endereçar esse problema desenvolvemos um conceito
chamadoService DMZ* (Zona Desmilitarizada de um Serviço), uma zona
neutra, que serve de conexão entre os mais diversos departamentos e o
público, capaz de criar um único e contínuo diálogo. Essa zona nasce
completamente desprovida de territorialidadese promove um alinhamento
entre os mais diversos canais, mesmo quando esses tocam diversos
departamentos, mas ao mesmo temporespeita as peculiaridades e
barreiras estratégicas de cada setor do negócio.

3. O objetivo é simples: dar a cada cliente a sensação de que está lidando com
apenas uma organização e não fragmentos dela, enquanto ao mesmo
tempo promove para a organização a empatia necessária para
compreender de forma mais humana e abrangente o momento do
consumidor no ponto de contato.
A Service DMZ permite que a marcaadministreo contato com o cliente de
forma empática e eficiente, tanto em resultados para o negócio quanto em
custos operacionais. Como resultadoa empresa passaà categoria de
primeira escolha, se tornando parte da vida desses consumidores ao ajudá-
los a vivere trabalhar melhor.
* Em termos militares, uma zona desmilitarizada (DMZ) é uma área,
geralmente uma fronteira ou borda que divide dois poderes militares (ou
alianças), onde atividades militares não são permitidas, usualmente por
tratados de paz ou outros tratados multilaterais. fonte: Wikipédia