O documento discute a importância de métricas e indicadores de desempenho (KPIs) em TI. Ele explica que KPIs medem o nível de desempenho dos processos de TI e como eles devem ser alinhados com os objetivos do negócio. O documento também fornece diretrizes para escolher bons KPIs, como garantir que eles sejam significativos e apoiem os resultados desejados, e sobre quando mudar ou atualizar os KPIs existentes.

1. KPI em TI
Medindo o desempenho

2. Agenda
-Para que servem os indicadores
-Como escolher indicadores
-Quando mudar de indicadores
-O alinhamento dos indicadores - com o quê ?

3. Para que servem os indicadores
Indicadores medem o nível de desempenho do processo, focando no
“como” e indicando quão bem os processos de tecnologia da
informação permitem que o objetivo seja alcançado.
Apoio nas perspectivas traçadas !
Benchmarking.
Alinhar com as melhores práticas de mercado !
“O que não se pode medir não se pode gerenciar.”
Peter Drucker

4. Como escolher os indicadores
CUIDADOS !
Indicador tem que ter significado e ser direcionador,
apoiando para que se alcance o nível desejado !
Indicadores equivocados levam a resultados equivocados !
Muitos indicadores são difíceis de manter !
Alinhar de forma a apoiar a empresa para que alcance um
desempenho adequado em determinada àrea ou Processo!

5. Como escolher os indicadores
Após a escolha dos indicadores, os mesmos devem ter o seu
funcionamento e forma de monitoramento indicados !
 Definicao Indicador
 Forma de Cálculo
 Forma de Coleta
 Meta
 Exemplo
 Próximos Passos

6. Como escolher os indicadores
Definição do Indicador
Utilização de Funcionalidades Aderentes do R/3 Contratadas
Mede o número de
Funcionalidaes do R/3
Contratadas e não utilizadas.

7. Como escolher os indicadores
Forma de Cálculo
Funcionalidades Utilizadas
IC% = X 100
∑Funcionalidades Aderentes

8. Como escolher os indicadores
Forma de Coleta
•Coleta Anualcom Equipe Sistemas
•Coleta: Novembro
•Divulação: Dezembro
•Funcionalidades Aderentes novas devem ser informados para
decidir sobre inclusão na planilha;

9. Como escolher os indicadores
• 2005 -> 75% >= 70%
• 2006 -> 78% 65,01% a 70%
• 2007 -> 80%
<= 65 %

10. Como escolher os indicadores
Fase / Atividade Envolvidos Set 25/07 27/07 29/07 26/07 10/01
Definição indicador Jarlei;
Divulgação p/ Equipe Jarlei; Sistemas
Soluções
Validação Projetos/Manutenção
Funcionalidades
Aderentes
Fechar Coleta Jarlei; Projetos/Manut
Implantadnteos
Divulgar IC PMO
Fechamento Anual Jarlei; Sistemas

11. Quando mudar de indicadores
Sempre que o processo estiver estabilizado e amadurecido !
Não basta alcançar o nível do indicador, mas o processo tem que estar maduro e firme,
somente neste momento devemos pensar ou em novos indicadores ou em outros níveis
para os mesmos indicadores – isto depende da excelência operacional que a empresa
deseja alcançar.

12. Quando mudar de indicadores
Sempre que o processo estiver estabilizado e amadurecido !
Service
management
Leverage
Services Service Market
Constraints
assets Space 2
Limitation
Leverage
Business Customer Market
Customer 1 assets Constraints
outcomes Space 2
Limitation
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13. O alinhamento dos indicadores
Com o quê ?

14. O alinhamento dos indicadores
Com o quê ?
Visão da Empresa
Excelência Operacional
Lucro
Custos
Segurança

15. O alinhamento dos indicadores
Com o quê ?
Indicadores tradicionais
Além das metodologias e métricas específicas para a área de TI, os gestores de informática
podem se valer de outros sistemas que já vinham sendo utilizados pelas empresas antes do uso
maciço da tecnologia. O método
Activity Based Costing (ABC), por exemplo, foi adotado inicialmente pelo setor industrial, usado
como uma poderosa ferramenta para o gerenciamento dos custos de produção, sendo
posteriormente empregado também em outras áreas, como a de serviços.
A idéia básica é a de que todas as atividades de uma empresa, voltadas a suportar a produção e
distribuição de bens e serviços, devem ser consideradas como custos do produto. O ABC integra
várias atividades distintas, entre as quais análise de valor, análise de processos, controle de
custos e controle da qualidade.
As abordagens baseadas em atividades geram informações importantes para apoio à decisão, na
medida em que fornecem aos gerentes um panorama claro de como se comportam os custos e
quais as formas de controlá-los eficientemente para otimizar o desempenho dos negócios.

16. Links
http://kpilibrary.com/
www.dmtf.org
www.isaca.org
www.itsmf.org