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P R O F. M Á R C I O B . M I R A N D A – W W W. P R O F M A R C I O . C O M . B R
AULA 04
P R O F. M Á R C I O B . M I R A N D A – W W W. P R O F M A R C I O . C O M . B R
R E L A C I O N A M E N T O C O M O C L I E N T E
P R O F. M Á R C I O B . M I R A N D A – W W W. P R O F M A R C I O . C O M . B R
ENTENDA O COMPORTAMENTO DO CLIENTE
R E L A C I O N A M E N T O C O M O C L I E N T E
P R O F. M Á R C I O B . M I R A N D A – W W W. P R O F M A R C I O . C O M . B R
O SER HUMANO BUSCA A
FELICIDADE
R E L A C I O N A M E N T O C O M O C L I E N T E
P R O F. M Á R C I O B . M I R A N D A – W W W. P R O F M A R C I O . C O M . B R
ACERTANDO OU
ERRANDO, ELE ESTÁ
BUSCANDO!
ESTÍMULOS
DE
MARKETING
OUTROS
ESTÍMULOS
Produto
Preço
Praça
promoção
Econômico
Tecnológico
Político
Cultural
COMPORTAMENTO
DO COMPRADOR
PROCESSO
DECISÓRIO DO
COMPRADOR
Culturais
Sociais
Pessoais
Psicológicos
Reconhecimento
de necessidades
Busca de
informações
Avaliação de
alternativas
Decisão de
compra
Comportamento
pós-compra
DECISÃO DO
COMPRADOR
ESCOLHA DO
PRODUTO
ESCOLHA DA
MARCA
ESCOLHA DO
REVENDEDOR
PREÇO
QUANTIDADE
Modelo de Comportamento do Consumidor
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Demográfico
Econômico
Sociocultural
Natural
Tecnológico
Político-legal
Influênciasdos
Macroambientes
 Crescimento populacional
 Composição etária
 Mercados étnicos e raciais
 Graus de instrução
 Padrões familiares
 Movimentos migratórios
Ambiente
Demográfico
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P R O F. M Á R C I O B . M I R A N D A – W W W. P R O F M A R C I O . C O M . B R
 Distribuição de renda
 Poupança, endividamento
e disponibilidade de crédito
 Terceirização e livre
comércio
 Disponibilidade de moeda
e juros
Ambiente
Econômico
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P R O F. M Á R C I O B . M I R A N D A – W W W. P R O F M A R C I O . C O M . B R
 Visões de mundo –
paradigmas pessoais
 Valores culturais centrais
 Existência de subculturas
 Mudança dos valores
culturais secundários ao
longo do tempo
Ambiente
Sociocultural
R E L A C I O N A M E N T O C O M O C L I E N T E
P R O F. M Á R C I O B . M I R A N D A – W W W. P R O F M A R C I O . C O M . B R
 Escassez de recursos –
matérias-primas
 Aumento do custo de
energia
 Pressões antipoluição
 Mudança no papel dos
governos
Ambiente Natural
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P R O F. M Á R C I O B . M I R A N D A – W W W. P R O F M A R C I O . C O M . B R
 Obsolescência tecnológica –
aceleração do ritmo da mudança
 Oportunidades ilimitadas para a
inovação
 Variação nos orçamentos de P&D
 Regulamentação da mudança
tecnológica
Ambiente
Tecnológico
R E L A C I O N A M E N T O C O M O C L I E N T E
P R O F. M Á R C I O B . M I R A N D A – W W W. P R O F M A R C I O . C O M . B R
 Aumento da legislação que
regula os negócios
 Crescimento de grupos de
interesses especiais
Ambiente
político-legal
R E L A C I O N A M E N T O C O M O C L I E N T E
P R O F. M Á R C I O B . M I R A N D A – W W W. P R O F M A R C I O . C O M . B R
Papéis de Compra
R E L A C I O N A M E N T O C O M O C L I E N T E
P R O F . M Á R C I O B . M I R A N D A – W W W . P R O F M A R C I O . C O M . B R
PapéisdeCompra
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P R O F . M Á R C I O B . M I R A N D A – W W W . P R O F M A R C I O . C O M . B R
ValoreSatisfação • Valor: Razão entre o que o cliente entrega
(custos) e o que recebe (benefícios)
– Benefícios funcionais e emocionais
– Custos monetários, psicológicos, de tempo e
energia
• Aumentar valor
– Aumentar benefícios
– Reduzir custos
– Combinação de ambos
• Satisfação: nível de atendimento da
necessidade
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P R O F. M Á R C I O B . M I R A N D A – W W W. P R O F M A R C I O . C O M . B R
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FIM DA AULA
04
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Relacionamento com o cliente aula 4

  • 1. P R O F. M Á R C I O B . M I R A N D A – W W W. P R O F M A R C I O . C O M . B R
  • 2. AULA 04 P R O F. M Á R C I O B . M I R A N D A – W W W. P R O F M A R C I O . C O M . B R R E L A C I O N A M E N T O C O M O C L I E N T E P R O F. M Á R C I O B . M I R A N D A – W W W. P R O F M A R C I O . C O M . B R
  • 3. ENTENDA O COMPORTAMENTO DO CLIENTE R E L A C I O N A M E N T O C O M O C L I E N T E P R O F. M Á R C I O B . M I R A N D A – W W W. P R O F M A R C I O . C O M . B R
  • 4. O SER HUMANO BUSCA A FELICIDADE R E L A C I O N A M E N T O C O M O C L I E N T E P R O F. M Á R C I O B . M I R A N D A – W W W. P R O F M A R C I O . C O M . B R ACERTANDO OU ERRANDO, ELE ESTÁ BUSCANDO!
  • 5. ESTÍMULOS DE MARKETING OUTROS ESTÍMULOS Produto Preço Praça promoção Econômico Tecnológico Político Cultural COMPORTAMENTO DO COMPRADOR PROCESSO DECISÓRIO DO COMPRADOR Culturais Sociais Pessoais Psicológicos Reconhecimento de necessidades Busca de informações Avaliação de alternativas Decisão de compra Comportamento pós-compra DECISÃO DO COMPRADOR ESCOLHA DO PRODUTO ESCOLHA DA MARCA ESCOLHA DO REVENDEDOR PREÇO QUANTIDADE Modelo de Comportamento do Consumidor R E L A C I O N A M E N T O C O M O C L I E N T E P R O F. M Á R C I O B . M I R A N D A – W W W. P R O F M A R C I O . C O M . B R
  • 6. R E L A C I O N A M E N T O C O M O C L I E N T E P R O F. M Á R C I O B . M I R A N D A – W W W. P R O F M A R C I O . C O M . B R Demográfico Econômico Sociocultural Natural Tecnológico Político-legal Influênciasdos Macroambientes
  • 7.  Crescimento populacional  Composição etária  Mercados étnicos e raciais  Graus de instrução  Padrões familiares  Movimentos migratórios Ambiente Demográfico R E L A C I O N A M E N T O C O M O C L I E N T E P R O F. M Á R C I O B . M I R A N D A – W W W. P R O F M A R C I O . C O M . B R
  • 8.  Distribuição de renda  Poupança, endividamento e disponibilidade de crédito  Terceirização e livre comércio  Disponibilidade de moeda e juros Ambiente Econômico R E L A C I O N A M E N T O C O M O C L I E N T E P R O F. M Á R C I O B . M I R A N D A – W W W. P R O F M A R C I O . C O M . B R
  • 9.  Visões de mundo – paradigmas pessoais  Valores culturais centrais  Existência de subculturas  Mudança dos valores culturais secundários ao longo do tempo Ambiente Sociocultural R E L A C I O N A M E N T O C O M O C L I E N T E P R O F. M Á R C I O B . M I R A N D A – W W W. P R O F M A R C I O . C O M . B R
  • 10.  Escassez de recursos – matérias-primas  Aumento do custo de energia  Pressões antipoluição  Mudança no papel dos governos Ambiente Natural R E L A C I O N A M E N T O C O M O C L I E N T E P R O F. M Á R C I O B . M I R A N D A – W W W. P R O F M A R C I O . C O M . B R
  • 11.  Obsolescência tecnológica – aceleração do ritmo da mudança  Oportunidades ilimitadas para a inovação  Variação nos orçamentos de P&D  Regulamentação da mudança tecnológica Ambiente Tecnológico R E L A C I O N A M E N T O C O M O C L I E N T E P R O F. M Á R C I O B . M I R A N D A – W W W. P R O F M A R C I O . C O M . B R
  • 12.  Aumento da legislação que regula os negócios  Crescimento de grupos de interesses especiais Ambiente político-legal R E L A C I O N A M E N T O C O M O C L I E N T E P R O F. M Á R C I O B . M I R A N D A – W W W. P R O F M A R C I O . C O M . B R
  • 13. Papéis de Compra R E L A C I O N A M E N T O C O M O C L I E N T E P R O F . M Á R C I O B . M I R A N D A – W W W . P R O F M A R C I O . C O M . B R
  • 14. PapéisdeCompra R E L A C I O N A M E N T O C O M O C L I E N T E P R O F . M Á R C I O B . M I R A N D A – W W W . P R O F M A R C I O . C O M . B R
  • 15. ValoreSatisfação • Valor: Razão entre o que o cliente entrega (custos) e o que recebe (benefícios) – Benefícios funcionais e emocionais – Custos monetários, psicológicos, de tempo e energia • Aumentar valor – Aumentar benefícios – Reduzir custos – Combinação de ambos • Satisfação: nível de atendimento da necessidade R E L A C I O N A M E N T O C O M O C L I E N T E P R O F. M Á R C I O B . M I R A N D A – W W W. P R O F M A R C I O . C O M . B R
  • 16. P R O F. M Á R C I O B . M I R A N D A – W W W. P R O F M A R C I O . C O M . B R FIM DA AULA 04 R E L A C I O N A M E N T O C O M O C L I E N T E P R O F. M Á R C I O B . M I R A N D A – W W W. P R O F M A R C I O . C O M . B R