1. P R O F. M Á R C I O B . M I R A N D A – W W W. P R O F M A R C I O . C O M . B R
2. AULA 04
P R O F. M Á R C I O B . M I R A N D A – W W W. P R O F M A R C I O . C O M . B R
R E L A C I O N A M E N T O C O M O C L I E N T E
P R O F. M Á R C I O B . M I R A N D A – W W W. P R O F M A R C I O . C O M . B R
3. ENTENDA O COMPORTAMENTO DO CLIENTE
R E L A C I O N A M E N T O C O M O C L I E N T E
P R O F. M Á R C I O B . M I R A N D A – W W W. P R O F M A R C I O . C O M . B R
4. O SER HUMANO BUSCA A
FELICIDADE
R E L A C I O N A M E N T O C O M O C L I E N T E
P R O F. M Á R C I O B . M I R A N D A – W W W. P R O F M A R C I O . C O M . B R
ACERTANDO OU
ERRANDO, ELE ESTÁ
BUSCANDO!
6. R E L A C I O N A M E N T O C O M O C L I E N T E
P R O F. M Á R C I O B . M I R A N D A – W W W. P R O F M A R C I O . C O M . B R
Demográfico
Econômico
Sociocultural
Natural
Tecnológico
Político-legal
Influênciasdos
Macroambientes
7. Crescimento populacional
Composição etária
Mercados étnicos e raciais
Graus de instrução
Padrões familiares
Movimentos migratórios
Ambiente
Demográfico
R E L A C I O N A M E N T O C O M O C L I E N T E
P R O F. M Á R C I O B . M I R A N D A – W W W. P R O F M A R C I O . C O M . B R
8. Distribuição de renda
Poupança, endividamento
e disponibilidade de crédito
Terceirização e livre
comércio
Disponibilidade de moeda
e juros
Ambiente
Econômico
R E L A C I O N A M E N T O C O M O C L I E N T E
P R O F. M Á R C I O B . M I R A N D A – W W W. P R O F M A R C I O . C O M . B R
9. Visões de mundo –
paradigmas pessoais
Valores culturais centrais
Existência de subculturas
Mudança dos valores
culturais secundários ao
longo do tempo
Ambiente
Sociocultural
R E L A C I O N A M E N T O C O M O C L I E N T E
P R O F. M Á R C I O B . M I R A N D A – W W W. P R O F M A R C I O . C O M . B R
10. Escassez de recursos –
matérias-primas
Aumento do custo de
energia
Pressões antipoluição
Mudança no papel dos
governos
Ambiente Natural
R E L A C I O N A M E N T O C O M O C L I E N T E
P R O F. M Á R C I O B . M I R A N D A – W W W. P R O F M A R C I O . C O M . B R
11. Obsolescência tecnológica –
aceleração do ritmo da mudança
Oportunidades ilimitadas para a
inovação
Variação nos orçamentos de P&D
Regulamentação da mudança
tecnológica
Ambiente
Tecnológico
R E L A C I O N A M E N T O C O M O C L I E N T E
P R O F. M Á R C I O B . M I R A N D A – W W W. P R O F M A R C I O . C O M . B R
12. Aumento da legislação que
regula os negócios
Crescimento de grupos de
interesses especiais
Ambiente
político-legal
R E L A C I O N A M E N T O C O M O C L I E N T E
P R O F. M Á R C I O B . M I R A N D A – W W W. P R O F M A R C I O . C O M . B R
13. Papéis de Compra
R E L A C I O N A M E N T O C O M O C L I E N T E
P R O F . M Á R C I O B . M I R A N D A – W W W . P R O F M A R C I O . C O M . B R
14. PapéisdeCompra
R E L A C I O N A M E N T O C O M O C L I E N T E
P R O F . M Á R C I O B . M I R A N D A – W W W . P R O F M A R C I O . C O M . B R
15. ValoreSatisfação • Valor: Razão entre o que o cliente entrega
(custos) e o que recebe (benefícios)
– Benefícios funcionais e emocionais
– Custos monetários, psicológicos, de tempo e
energia
• Aumentar valor
– Aumentar benefícios
– Reduzir custos
– Combinação de ambos
• Satisfação: nível de atendimento da
necessidade
R E L A C I O N A M E N T O C O M O C L I E N T E
P R O F. M Á R C I O B . M I R A N D A – W W W. P R O F M A R C I O . C O M . B R
16. P R O F. M Á R C I O B . M I R A N D A – W W W. P R O F M A R C I O . C O M . B R
FIM DA AULA
04
R E L A C I O N A M E N T O C O M O C L I E N T E
P R O F. M Á R C I O B . M I R A N D A – W W W. P R O F M A R C I O . C O M . B R