O documento discute como o comportamento do consumidor moderno está mudando, comprando menos casas e carros e preferindo canais digitais de atendimento ao cliente. A geração mais jovem valoriza experiências ao invés de bens materiais tradicionalmente associados ao sucesso. Empresas precisam adaptar sua cultura e processos para atender as novas expectativas dos consumidores na era digital.

1. A disruptura do consumidor
cidadão

21. Clube
RA

26. Quer trabalhar aqui?

27. TESTE

39. E este ANO de 2018?

63. Chegamos aos EUA.

65. O que acontece?

70. 1920

71. 1990

72. 2018

83. Absurdo?

89. Por que os
jovens já não
querem
comprar
carro nem
casa própria?

90. “Tradicionalmente,
o que se convencionou
chamar de sucesso
é medido pelo fato
de ter casa própria
e carro. Mas isso já não
é mais assim. A cada
dia, aumenta o número
de jovens que optam
em não adquirir este
tipo de bens”

91. Diversos estudos
especializados mostraram
que cada vez menos
pessoas da chamada
’geração Y’ (que hoje têm
cerca de 30 a 35 anos)
compram casa. Sem falar
no número ainda menor
de interessados
em adquirir
um automóvel..

126. Sobre o cliente consumidor

127. já parou para pensar que
entramos na era da
convergência
para a web?

128. o novo consumidor
não quer ligar para o
callcenter

129. o callcenter
não é mais o centro
(por mais que você queira)
Facebook
chat
Email
ReclameAQUI
Facebook
chat
Email
ViberViber
o callcenter
não é mais o centro
(por mais que você queira)
Ele cria novos
caminhos
Ele cria novos
caminhos

130. IECíndice de esforço do cliente
Tudo tem limite…

131. IECTudo tem limite…

132. Quem é este Consumidor?

133. O chato

134. Todos nós

136. Você acha que ela vai ligar
no 0800 da sua empresa?

137. Crianças entre 6 e 14 anos somam
12% dos internautas brasileiros

138. Muito tempo

139. 2% é #@#@@"$

140. 98% são gente do bem

141. Se acha...

142. Costuma ser exagerado

143. Não sabe comprar

144. Assina contrato sem ler

145. Não sabe calcular o valor da
parcela

146. Conhecimento
da Empresa
Conhecimento
do Consumidor

147. O que mudou?

148. Modelo mental tradicional

149. Durante décadas nosso trabalho foi
concentrado em 3 momentos críticos
Estímulo Prateleira Experiênci
a
A única empresa que poderia quebrar essa

151. Modelo mental atual

152. Sobre a sua reputação na Internet

155. Double-click to enter title
Double-click to enter text

157. v

160. Como sua empresa ou você se
relaciona com este novo consumidor na

165. Como tratar esse
superconsumidor?

166. Como deixar o
seu cliente
feliz???

167. RA CHAT
Formulár
io
RA FONE
caixa de
e-mail

169. Não
existe
mágica

170. Mudança da cultura
Pessoas ProcessoGestão

171. Double-click to enter title
Double-click to enter text
Para terminar

174. Muito obrigado
Espero que
tenham
gostado.

175. mauricio@reclameaqui.com.
br
www.mauriciovargas.com
.br