O documento discute o impacto econômico do mau atendimento ao cliente no Brasil, resultando em perdas de US$ 41,9 bilhões anuais. Apresenta as principais causas da insatisfação, como longos tempos de espera e ineficiência no atendimento. Propõe a solução 'mordomo', um sistema de atendimento que elimina filas e melhora a experiência do cliente com maior conveniência e personalização.

1. Mordomo
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2. O Problema
O custo do mau atendimento ao cliente:
US$ 41,9 Bilhões por ano em perda de
receitas
US$ 197,00 é o valor anual médio de cada
relacionamento perdido com um cliente
The Economic Impact of the Customer Experience in Brazil, Greenfield Online, 2009
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3. Mais de 81% dos consumidores brasileiros já terminaram algum
relacionamento devido ao mau atendimento.
O Brasil tem a maior rotatividade de clientes entre os países
pesquisados, com perda de vendas que resultam em deserções para
empresas concorrentes.
Enquanto 77% dos relacionamentos acabam com um concorrente,
23% deles são perdidos ou abandonados completamente.
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4. As Causas
Principais causas para a perda de relacionamentos segundo os clientes:
• Ser forçado a esperar para receber
atendimento (13 minutos em média)
• Ficar preso à um sistema de
autoatendimento
• Falta de habilidade e competência dos
atendentes
• Dificuldade em intercambiar entre os
diferentes canais de atendimento
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5. Os Canais Preferidos
Os canais de atendimento preferidos pelos clientes são:
Telefone
E-mail
Web
SMS
Chat
Autoatendimento
Carta
Fax
Outros
Primeira Opção Segunda Opção
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6. Aumentam a Satisfação
Segundo os clientes entrevistados, os fatores que mais aumentam a satisfação
são:
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Canais de Representantes Atendimento Atendimento pró-
Atendimento Competentes Personalizado ativo
Convenientes
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7. Como melhorar a qualidade de atendimento do canal
preferido pelos brasileiros, eliminando os tempos de
espera em linha e os sistemas de autoatendimento ao
mesmo tempo em que se entrega maior
conveniência, personalização e pró-atividade?
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8. Conheça o “Mordomo”
Através de um conjunto de aplicações web e
mobile, o “Mordomo” reinventa o canal de tele-
atendimento dispensando as URAs (unidades de
resposta audível) e eliminando as desagradáveis
filas de espera em linha.
Agora é possível oferecer um canal de
atendimento moderno, conveniente e pró-ativo a
um baixo custo total de propriedade, uma vez
que o “Mordomo” pouco interfere nos processos
de um callcenter e possui um baixo custo de
manutenção.
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9. Como é hoje?
O cliente liga para o ...e acaba stressado e
serviço de atendimento... pouco receptivo.
...fica na linha aguardando Um desafio para o
ser atendido... callcenter!
Evasão de clientes
Lei do Callcenter Difícil
Custo do 0800 balanceamento
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10. Como é com o “Mordomo”?
O cliente abre um ...liberando o cliente
chamado através do para fazer o que bem
Mordomo... entender!
...que é direcionado para Um operador disponível
nossos servidores... liga para o cliente!
Em linha com as Prático e
últimas tendências conveniente
Facilmente
Alta disponibilidade integrado ao back-
Baixa manutenção office
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11. Screenshot mobile (iOS)
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12. Screenshot backoffice (1/2)
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13. Screenshot backoffice (2/2)
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14. Principais Funcionalidades
Aplicativos móveis para iPhone/iPad®,
dispositivos Android® e Windows Phone 8®:
• Busca de empresas
• Abertura rápida de chamados
• Escolha do melhor horário para retorno do atendimento
• Histórico de chamados
• Cadastro de número de telefone de retorno padrão
• Gráficos com tempo de resposta das empresas
• Recomendação e feedback de atendimento via Redes Sociais (Facebook e
Twitter)
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15. Principais Funcionalidades
Aplicativos para páginas de internet (widgets):
• Fácil integração ao site da empresa
• Abertura simplificada de chamados
• Look and feel personalizado
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16. Principais Funcionalidades
Módulo de Atendimento:
• Segmentação dos atendentes através de perfis
• Cadastro dos serviços da empresa
• Redirecionamento de chamados
• Cadastro de perguntas
• Tratativas anti-trote
• Relatórios gerenciais
• Rápida atribuição de chamado
• Gerenciamento automático de fila
• Tratativas para chamadas mal sucedidas
• Integrável a outras ferramentas do back-office
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