O mercador de arroz Ming Hua percebeu que precisava conhecer melhor os hábitos e necessidades dos aldeões para melhorar seus negócios. Ele começou a registrar informações sobre as famílias, como o tamanho e os padrões de consumo de arroz. Ming Hua ofereceu entrega grátis e reabastecimento automático dos jarros de arroz, melhorando os relacionamentos e fazendo com que seu negócio prosperasse.

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Era uma vez: um caso de marketing de relacionamento
Em uma aldeia na China antiga havia um jovem mercador de arroz, Ming Hua, um
dos seis mercadores de arroz da cidade. Estava ele sentado em seu armazém,
esperando os clientes, mas os negócios não iam bem.
Um dia, Ming Hua percebeu que tinha de pensar mais sobre os moradores da
aldeia, suas necessidades e desejos, e não apenas distribuir arroz aqueles que
vinham ao seu armazém. Compreendeu que tinha de prover os aldeões com mais
valor e algo diferentes daquilo que os outros mercadores lhes ofereciam. Decidiu
desenvolver um registro dos hábitos alimentares e períodos de compras de seus
clientes e começar a lhes entregar o arroz. Para começar, Ming Hua passeou pela
aldeia e bateu às portas de seus clientes perguntando:
1. Quantos membros havia na residência;
2. Quantas tigelas de arroz cozinhavam em um dado dia; e
3. O tamanho do jarro de arroz da moradia
Então ofereceu a cada cliente:
1. Entrega grátis em domicílio;
2. Um serviço automático de reabastecimento do jarro de arroz da residência a
intervalos regulares.
Por exemplo, uma moradia com quatro pessoas, cada uma consumiria em média,
duas tigelas de arroz por dia e, portanto, precisaria de oito tigelas de arroz todos os
dias para fazer suas refeições. Consultando seus registros, Ming Hua percebeu que
o jarro de arroz de determinada moradia podia conter arroz suficiente para 60
tigelas ou cerca de um saco de arroz, e que um jarro cheio duraria 15 dias.
Conseqüentemente, ofereceu entregar um saco de arroz a cada 15 dias para aquela
residência.
Com a montagem desses registros e o desenvolvimento desses novos serviços,
Ming Hua conseguiu criar relacionamentos mais extensivos e profundos com os
aldeões, primeiramente com seus antigos clientes e, mais tarde, com outros
moradores. Consequentemente, seus negócios cresceram e ele precisou empregar
mais pessoas: uma para manter o registro de clientes e duas para encarregarem-se
das entregas. Ming Hua passava seu tempo visitando aldeões e administrando
contatos com seus fornecedores, um número limitado de plantadores de arroz que
ele conhecia bem. Enquanto isso, seu negocio prosperava.
Fonte: GRÖNROOS, Christian. Era uma vez: um caso de marketing de
relacionamento. In:______. Marketing: gerenciamento e serviços. Rio de Janeiro:
Elsevier, 2003. p. 41-42.