Apresentação do Guia de Serviços do Governo de Alagoas , como experiência de implementação da Lei 13.460/2017 na 3ª Semana de Inovação do Governo Federal - Brasília

1. Guia de Serviços do Governo de Alagoas
18.10.2017
ENAP - Brasília/DF
1

2. Sumário
 Contextualização
 O Projeto
 Esforços
 Resultados iniciais
 Próximos passos
 Desafios
2

3. Problemática
Solicitar a 2º via
Informação
A
Informação
B
3

4. Problemática
Serviço de 2ª via
Informação
A
Informação
B
4

5. Cidadão vai
em várias
unidades de
atendimento
obter o
serviço...
Cidadão que
acessa pela
internet o Guia e
depois se dirige a
uma unidade de
atendimento
? ?? ? ??
???
Cidadão que liga
para um local... E
depois outros...
No final fica sem
uma informação
útil
AntesDepois
5

6. Preciso tirar uma licença
gestante. Onde está o
procedimento necessário?
Problemática
6

7. Será neste link?
Problemática
7

8. Problemática
Ahhh!! Neste link
bem pequeno tem a
Cartilha de perícia
médica.
Vou baixar para para
ver se encontro
informações.
Mas isto não é
um link.
Será que a
licença gestante
está aqui?
8

9. Problemática
425
respostas
Uma única vez;
29%
Duas vezes;
42%
Três vezes;
16%
Quatro vezes
ou mais.
13%
121
180
69
55
Quando você precisa obter um serviço num órgão público, quantas vezes
você precisa ir, em média, até o local?
71%
9

10. Diretrizes do Governo Renan Filho
• Informatizar todos os serviços
• descentralizando e desburocratizando os processos de
gestão
• além de dar transparência aos atos governamentais;
• Priorizar a modernização das Secretarias e dos demais
órgãos da administração direta e indireta do Governo do
Estado de Alagoas, com o uso da Tecnologia da
Informação e Comunicação;
AGENDA DE GESTÃO:
10

11. Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do
usuário dos serviços públicos da administração pública.
11
• VI - obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais
de prestação do serviço, assim como sua disponibilização na
internet [...]
Art. 6º São direitos básicos do usuário:
• § 2º A Carta de Serviços ao Usuário deverá trazer informações
claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados [...]
Art. 7º Os órgãos e entidades abrangidos por esta Lei divulgarão Carta
de Serviços ao Usuário.

12. O projeto
12

13. Sobre o Guia de Serviços
Unidades de Atendimento
dos Órgãos do Governo
Centrais de
Atendimento ao
Cidadão – Já!
Contribuir com a melhoria
da oferta de serviços de
governo para a sociedade
mediante a organização e publicação de
um guia de serviços online e na Internet,
facilitando o acesso aos serviços
Objetivo
Consolida informações sobre
Serviços ofertados
pelo Governo do
Estado (e parceiros)
13

14. Guia de serviços
Catálogo de serviços Catálogo de unidades de
atendimento do governo
Catálogo de órgãos do
governo
14

15. Guia de serviços - Dados Abertos
Catálogo de serviços Catálogo de unidades de
atendimento do governo
Catálogo de órgãos do
governo

16. Cronograma de Implantação
1ª Fase – 10 Órgãos/Entidades
• Dezembro/2016 - Fevereiro/2017
2ª Fase – 14 Órgãos/Entidades
• Março - Junho/2017
3ª Fase - 12 Órgãos/Entidades
• Julho - Outubro/2017
4ª Fase - 15 Órgãos/Entidades
• Novembro/2017 - Março/2018
16

17. Metodologia de implantação
...
1º passo
Contatar os
Órgãos/Secretarias,
informar sobre o
projeto e solicitar a
indicação de
representantes para
participar das
capacitações
2º passo4º passo
Realizar capacitações
sobre o processo de
cadastramento de
informações no Guia
de Serviços
Gestores
SEPLAG
Validação
Ass. Transparência
Validação
Cadastramento e
validação das
informações sobre os
serviços
...
Monitoramento
do esforço dos
envolvidos
3º passo
17

18. Grande Desafio
“Consolidar uma base integrada de informações sobre
serviços públicos”
18
...

19. Indicadores de esforço
19

20. 0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
1ª FASE 1ª e 2ª
FASE
1º, 2º e
3ª FASE
125
410
830
1ª FASE 1ª e 2ª FASE 1º, 2º e 3ª FASE
0
100
200
300
400
500
600
700
1ª FASE 1ª e 2ª
FASE
1º, 2º e 3ª
FASE
143
298
642
1ª FASE 1ª e 2ª FASE 1º, 2º e 3ª FASE
0
5
10
15
20
25
30
35
40
1ª FASE 1ª e 2ª
FASE
1º, 2º e 3ª
FASE
10
24
36
1ª FASE 1ª e 2ª FASE 1º, 2º e 3ª FASE
Esforços
Informações Catalogadas
20
Órgãos e Entidades Serviços Unidades de
Atendimento

21. Desenvolve
IZP
PROCON
IDERAL
SEAGRI
SECTI
POAL
FAPEAL
CGE
CEPAL
ADEAL
JUCEAL
DITEAL
SECULT
SEMARH
CBMAL
ALGÁS
SEMUDH
SELAJ
Gabinete Civil
EMATER
SEADES
IMA
SETE
SEDETUR
IPASEAL SAÚDE
SEDUC
SEPLAG
DETRAN
Alagoas Previdência
ARSAL
ITEC
CASAL
SEFAZ
SESAU
0
0
12
1
2
1
24
0
1
1
16
28
0
0
4
10
2
3
1
2
58
224
4
13
4
2
246
9
19
5
2
3
84
7
42
830 Unidades de Atendimento
Catalogadas
21
754

22. 11
22
830 Unidades de Atendimento
Catalogadas

23. 0 50 100 150 200 250
SECOM
Desenvolve
IZP
PROCON
IDERAL
SEAGRI
SECTI
POAL
FAPEAL
CGE
CEPAL
ADEAL
JUCEAL
DITEAL
SECULT
SEMARH
CBMAL
ALGÁS
SEMUDH
SELAJ
Gabinete Civil
EMATER
SEADES
IMA
SETE
SEDETUR
IPASEAL SAÚDE
SEDUC
SEPLAG
DETRAN
Alagoas Previdência
ARSAL
ITEC
CASAL
SEFAZ
SESAU
0
0
0
0
1
1
2
2
3
3
3
3
3
4
4
4
4
5
5
6
6
6
7
8
10
11
19
25
28
29
32
35
38
42
53
240
642 Serviços Catalogados
23
552
17 Órgãos e Entidades com
menos de 5 serviços

24. Serviços catalogados
24
279
118
76
66
54
41
37
3421211816
13
12
10
7
6
5
5 4
Saúde
Documentos
Economia e Finanças
Transporte
Água e Saneamento
Tecnologia da Informação
Previdência Social
Comércio e Serviços
Direitos Humanos
Licenças
Trabalho
Educação
Carreiras e Remuneração
Meio ambiente
Agropecuária
Assistência Social
Esporte e Lazer
Energia
Segurança e Ordem Pública
Cultura

25. Serviços Catalogados
11
25

26. Resultados iniciais
26

27. 27
89.403 Acessos
Acessos

28. Acessos por mês
28
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
FEVEREIRO MARÇO ABRIL MAIO JUNHO JULHO AGOSTO SETEMBRO
8297
6972
9531
13118 13288
11216 11732
15249
89.403 Acessos no período

29. Acessos por faixa etária
29
Público de 18 à 44 Anos – 71% dos acessos

30. Acessos por instituição
30
0.21%
7.51%
1.18%2.78%
12.54%
1.39% 8.74%
0.98%
0.31%
0.82%
0.46%
0.26%
3.60%
3.55%
3.44%
1.23%1.65%
0.26%
0.93%
1.49%
5.24%
22.42%
1.85%
0.98%
10.75%
0.31%
5.14%
0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
ADEAL
Alagoas Previdência
ALGÁS
ARSAL
CASAL
CGE
DETRAN
DITEAL
EMATER
FAPEAL
Gabinete Civil
IDERAL
IMA
IPASEAL SAÚDEITEC
POAL
SEADES
SEAGRI
SECTI
SEDETUR
SEDUC
SEFAZ
SEMARH
SEMUDH
SEPLAG
SESAU
SETE

31. Acessos por temática
31
0.20%
17.13%
1.74%
1.09%
3.51%
2.63%
32.88%
7.58%
0.40%0.36%1.50%
0.88%
0.92%
7.91%
1.03%
0.49%
2.18%
17.58%
Agropecuária
Água e Saneamento
Assistência Social
Carreiras e Remuneração
Comércio e Serviços
Direitos Humanos
Documentos
Economia e Finanças
Educação
Energia
Licenças
Meio ambiente
Previdência Social
Saúde
Segurança e Ordem Pública
Tecnologia da Informação
Trabalho
Transporte

32. 15 Serviços mais acessados – acessos por mês
Acessos por serviço
320 200 400 600 800 1000 1200
Mudança de Endereço
Licença por motivo de doença em pessoa da família
Emissão de DAR - Documento de Arrecadação
Programa de Qualificação Social e Profissional
Mudança/Adição de Categoria da CNH
Emissão do Pre-Contracheque
Licença para tratamento de saúde e Auxílio-doença
1ª via da Identificação Civil
2ª via da Carteira de Trabalho
Mudança de Nome na Fatura de Água
2ª via da Identificação Civil
Emissão da Carteira de Trabalho
Emissão de 2ª Via de Fatura
Emissão do Contracheque
2ª Via de Carteira Nacional de Habilitação
fev/17
mar/17
abr/17
mai/17
'jun/17'
'jul/17'
'ago/17'
'set/17'

33. Próximos passos
 Índice de avaliação do Guia de Serviços
 Novo sistema – Guia de Serviços
 Chatbot – Atendimento Virtual
 Implantação da 4ª fase do Guia de Serviços
 Incorporação dos demais Serviços das Centrais Já!
33

34. Satisfação
• Avaliações dos cidadãos sobre as informações dos
serviços
• Avaliações dos cidadãos sobre as informações das
unidades de atendimento
Relacionamento com
o cliente
• Atendimento às manifestações dos cidadãos sobre
informações (Sugestão: Considerar manifestações via
LAI e/ou Ouvidoria)
Atualidade
• Verificação da atualidade da informação (máximo – 90
dias)
Completude
• Avaliação da qualidade de informações dos serviços,
unidades de atendimento e órgãos
Proveniência
• Informações atualizadas sobre os responsáveis pelas
informações
Índice de Avaliação
IAGS

35. Análise de Completude
SIGLA Nome Servico
Nome
Servico*:
Nomes
Populares:
Descrica
o
Servico*
:
Unidade
Atendim
*:
Tempo:
Outras
Informa
coes:
Solicitan
te*:
Catego
ria*:
Publico
Alvo*:
Titulo
Etapa*
:
Descrica
o
Etapa*:
Custo
Etapa:
Canais
de
Prestaca
o:
Document
os:
Coment
arios
Tempo:
Coment
arios
Custo:
Excecoes
de
Document
os:
COMPLETU
DE 16
totais:
DETRAN Alteração de Características / Dados 1 0 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 9
DETRAN Licenciamento Automático 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 10
DETRAN Relacre da Placa 1 0 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 9
DETRAN Transferência de Propriedade / UF 1 0 1 1 1 0 0 1 1 0 1 1 0 0 0 0 0 8
DETRAN Vistoria do Veículo - Lacrada/Agendada 1 0 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 9
DETRAN Mudança de Endereço - Bairro 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 10
DITEAL Locações de espaços do Complexo Cultural
Teatro Deodoro. 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 16
DITEAL Locação do Teatro Deodoro 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 16
DITEAL Locação do Teatro de Arena Sérgio Cardoso.
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 16
DITEAL Venda de ingressos on-line. 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 14
EMATER Assistência técnica e extensão rural 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 14
EMATER Garantia Safra 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 14
EMATER Programa de Aquisição de Alimentos 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 13
EMATER Crédito Rural 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 12
EMATER Cadastro Ambiental Rural 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 12
EMATER Declaração de Aptidão ao Programa
Nacional de Fortalecimento da Agricultura
Familiar
1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 12
FAPEAL Registro de Domínio 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 16
FAPEAL Sala de Videoconferência 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 16
FAPEAL Submissão em Editais 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 16
Gabinet
e Civil
LEGISLAÇÃO ESTADUAL
1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 14
Gabinet
e Civil
Pesquisa ao Acervo do Arquivo Público de
Alagoas
1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 14
Gabinet
e Civil
Projeto Chá de Memória
1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 11
Gabinet
e Civil
Visita Guiada
1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 13
Gabinet
e Civil
Laboratório de Preservação, Conservação e
Restauro
1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 14
Gabinet
e Civil
Gerência de Articulação Social
1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 14
ALGÁS Fornecimento da conta de gás natural 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 0 0 1 1 1 12
ALGÁS Fornecimento da segunda via da conta de
gás natural
1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15
ALGÁS Ligações de novos clientes à rede de gás
natural
1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15
ALGÁS Religações de clientes à rede de gás natural
1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1535

36. Taxa de completude
36

37. Gráfico de dispersão seis quadrantes - Qualidade dos serviços
11 0601
020107
Análise da Completude
FAPEAL; 0,94118
DITEAL; 0,91176
CBMAL; 0,89706 SEDETUR; 0,89305
SEAGRI; 0,88235
SEMARH; 0,85294 ALAGOAS PREVIDÊNCIA; 0,85110
IMA; 0,83088
ALGÁS; 0,81176
ARSAL; 0,80336
SEDUC; 0,79529POAL; 0,79412
GABINETE CIVIL; 0,78431
CASAL; 0,76040SETE; 0,75882
EMATER; 0,75490
IPASEAL SAÚDE; 0,75232 SEFAZ; 0,74917
JUCEAL; 0,74510 SEPLAG; 0,73109
CGE; 0,70588
SEADES; 0,69748
ITEC; 0,67647
IDERAL; 0,64706
SEMUDH; 0,64706
SECTI; 0,58824
DETRAN; 0,56389
ADEAL; 0,41176
0.40000
0.50000
0.60000
0.70000
0.80000
0.90000
1.00000
0 10 20 30 40 50 60
37

38. Antes
Depois
Novo sistema

39. Novo sistema
Antes
Depois
39

40. 40
Novo sistema

41. 41
Novo sistema

42. Chatbot – Atendimento Virtual
42

43. 43
Integração com o SEI

44. SEINFRA SETRAND SSP SERIS SEPREV
PGE POLÍCIA
MILITAR
POLÍCIA CIVIL
DER/AL UNEAL LIFAL AMGESP INMEQ CARHP UNCISAL
Implantação da 4ª fase
44

45. Polícia Federal TRE SEBRAE Prefeitura de Maceió
/Sec. de Economia
Prefeitura de
Maceió/SMTT
Eletrobrás Associação Comercial
de Maceió
Superintendência
Regional do Trabalho
Exército
Demais serviços – Centrais Já!
45
FEDERAIS
MUNICIPAISNÃO-GOVERNAMENTAIS

46. Desafio Federativo
46

47. ...
Brasil
Alagoas
Minas Gerais
Rio Grande
do Sul
Desafio Federativo
Infraestrutura Nacional de
Serviços Públicos (Digitais)