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Gestão da Qualidade QFD e Diagrama de Kano
- 1. Casa da Qualidade (QFD) Gestãoda Qualidade (GEQE9) 1 Professor: Paulo Henrique Palota Átila Negretti Faro João Pedro Serpa Figueiredo Vitor Capelli Antunes de Sousa Leandro Lázaro Coxa Rafael Garbo da Silva Thomas August Colombo
- 2. Introdução ao QFD •QFD (Quality Function Deployment), também conhecido como Casa da Qualidade devido à estrutura visual • Criado no Japão por Yoji Akao na década de 1960 • Utilizado inicialmente na indústria automobilística, depois difundido para diversos setores • Fundamentado na lógica de priorização e planejamento estratégico da qualidade • É base para tomadas de decisão no desenvolvimento de produtos e serviços centrados no cliente 2
- 3. Objetivo • Traduzir asnecessidades do cliente em características técnicas do produto ou serviço • Estabelecer prioridades baseadas na importância atribuída pelo cliente • Evitar retrabalho por desalinhamento entre o que é entregue e o que é esperado • Reduzir o tempo de desenvolvimento de novos produtos (time to market) • Aumentar a competitividade ao integrar a satisfação do cliente à estratégia de negócio 3
- 4. Vantagens • Foco nocliente • Redução de custos e tempo • Melhor qualidade do produto • Integração de equipes multidisciplinares 4
- 5. Desvantagens • Processo complexo •Exige muito tempo e dados precisos • Necessita treinamento e envolvimento total da equipe 5
- 6. Etapas do QFD 1.Identificação das necessidades do cliente 2. Priorização dos requisitos 3. Tradução para características técnicas 4. Correlação entre os requisitos 5. Análise de concorrentes 6. Planejamento de metas e soluções 6
- 7. Estrutura da Casada Qualidade • Matriz QFD em forma de casa • Interior: relação entre requisitos técnicos e dos clientes • Teto: correlação entre requisitos técnicos • Lado esquerdo: requisitos do cliente • Lado direito: benchmark do concorrente • Base: metas e benchmarks 7
- 8. Estrutura da Casada Qualidade 1. Requisitos dos clientes 2. Importância 3. Benchmark competitivo 4. Requisitos do produto 5. Matriz de Relacionamentos 6. Quantificação dos requisitos do produto 7. Matriz de Correlação 8
- 9. Diagrama de Kano •O Diagrama de Kano classifica os requisitos com base no impacto na satisfação do cliente. • Existem cinco tipos principais: • Requisitos obrigatórios (Must-be) • Requisitos de desempenho (One-dimensional) • Requisitos excitantes (Delighters) • Requisitos indiferentes • Requisitos reversos 9
- 10. Diagrama de Kano •A curva "obrigatória" mostra que sua ausência causa insatisfação. • A curva "de desempenho" apresenta relação proporcional entre qualidade e satisfação. • A curva "excitante" mostra aumento significativo de satisfação mesmo com pequenas melhorias. • A linha "indiferente" representa ausência de impacto na percepção do cliente. • A linha "reversa" indica que aquilo que agrada um tipo de cliente pode desagradar outro. 10
- 11. Exemplo: Pizza • Requisitosdos Clientes: Requisito do Cliente Importância (1-5) Sabor marcante 5 Entrega rápida 4 Preço acessível 5 Variedade de sabores 3 Embalagem térmica 2 11 • Requisitos Técnicos: • Tipo de forno • Tempo de preparo • Sistema de entrega • Seleção de ingredientes • Embalagem com isolamento térmico • Software para pedidos
- 12. Exemplo: Pizza • Matrizde Relacionamento Cliente Forno Preparo Entrega Ingrediente s Embalagem Sistema Sabor marcante ○ ○○ ●●● Entrega rápida ○ ●●● ○○ Preço acessível ○ ○ ○ ○○ ○ ● Variedade de sabores ○○○ Embalagem térmica ○ ●● Legenda: = Forte | = Média | = Fraca ●●● ○○ ○ 12
- 13. Exemplo: Pizza • Benchmarke Metas Técnicas Requisito Técnico Situação Atual Concorrente A Meta Tipo de forno Convencional Turbo Forno tubo Tempo médio de preparo 20 min 15 min ≤ 12 min Sistema de entrega Próprio Terceirizado Híbrido Qualidade dos ingredientes Regular Alta Alta Embalagem com isolamento Simples Térmica Térmica Plataforma de pedidos Whatsapp Aplicativo Aplicativo 13
- 14.
- 15. Conclusão • O QFDé uma metodologia estratégica que permite traduzir a voz do cliente em características técnicas do produto ou serviço • O Diagrama de Kano complementa essa análise ao classificar os requisitos em obrigatórios, de desempenho e encantadores • O exemplo da pizza demonstrou como o QFD pode ser aplicado na prática para avaliar requisitos como sabor, tempo de entrega e custo, associando-os a parâmetros técnicos como tipo de forno e seleção de ingredientes. 15
- 16. Referências • CAMPOS, V.F. Gestão & Métodos. 3. ed. Belo Horizonte: INDG Tecnologia e Serviços, 2010. • PALADINI, E. P. Gestão da Qualidade: Teoria e Prática. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2012. • AKAO, Y. Quality Function Deployment: Integrating Customer Requirements into Product Design. Portland, Oregon: Productivity Press, 1990. • SHILLITO, M. L. Advanced QFD: Linking Technology to Market and Company Needs. Prentice Hall, 1994. • SILVA, L. C. Casa da Qualidade e o QFD na Prática. Disponível em: https://www.qsp.org.br/artigos/qfd. Acesso em: 17 mai. 2025. 16
- 17. Obrigado! Gestão da Qualidade(GEQE9) 17