O documento discute a importância de se monitorar a tecnologia e os processos de negócio de forma integrada para antecipar falhas e garantir a continuidade dos serviços. Ele propõe a implementação de um Enterprise Command Center (ECC) para integrar diferentes níveis de monitoramento e fornecer insights capazes de prever incidentes antes que afetem os usuários.

1. Enterprise Command Center
Junho 2019
@ 2018 rodSac Tecnologia Eficiente - Ronaldo Magalhães
+55.11.98190-5405 contato.rodsac@gmail.com

2. @ 2018 rodSac Tecnologia Eficiente - Ronaldo Magalhães
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Os resultados dos negócios dependem cada vez mais do uso intenso da tecnologia
Falhas nos recursos tecnológicos afetam em larga escala a experiência do usuário
Problemas mais notificados:
- Site (41%)
- Acesso à conta (37%)
- Falha geral (21%)
Problemas mais notificados:
- Site (63%)
- Pagamento (36%)
Operadora de Telefonia
Banco de capital nacional
Loja de APP de fabricante de telefone celular
Game On line
Problemas mais notificados:
- Conexão do servidor (53%)
- Entrar (46%)
Problemas mais notificados:
- Internet (50%)
- Telefone (46%)
- SMS (21%)
CASOS REAIS
Fonte : downdetector.com (02/04/2018)
Incidentes reportados pelo usuário : a descrição do problema notificado representa a experiência do usuário

3. @ 2018 rodSac Tecnologia Eficiente - Ronaldo Magalhães
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Controlar os recursos tecnológicos é cada vez mais importante para sustentar os resultados
É fundamental ter mecanismos para agir rápido e prover respostas consistentes para as áreas de negócio
Como controlar e
reportar a performance
dos produtos e serviços ?
Como reagir em caso de
falhas graves com
potencial de interromper a
produção a prestação de
serviços ou impedir as
vendas ?
Como antecipar falhas na
operação de TI antes que haja
impacto para os usuários e
como efetuar uma
comunicação assertiva do
que está acontecendo ?
Os mecanismos de controle utilizados por TI endereçam estas questões ?

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Negócio
(Business As Usual)
Tecnologia da Informação
(TIC)
Negócio
(Inovação)
Nicho de Inovação
Nichos Tecnológicos
Nichos Operacionais
NOC
Este nicho é controlado de forma proativa
(ferramentas de monitoração) e reativa
(centrais de atendimento ao usuário)
Este nicho é controlado indireta
e parcialmente ( monitoração
dos nichos tecnológicos)
Este nicho NÃO é controlado
• Dificuldade de relacionar as falhas na TIC com os
impactos no negócio
• Baixa capacidade de prever e antecipar incidentes
• Risco de não monitorar processos críticos
(desconhecimento do comportamento do negócio)
• Dificuldade de gerar informações sobre o
desempenho do negócio
NOC : Network Operation Center. TIC : Tecnologia da Informação e Telecom
O foco do controle deve migrar da tecnologia para os processos que impactam resultados
É necessário entender o comportamento dos processos de negócio e relacioná-los com os recursos tecnológicos
Falhas
reportadas
pelos usuários

5. @ 2018 rodSac Tecnologia Eficiente - Ronaldo Magalhães
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Mudar o foco do controle altera a forma como são monitorados os recursos tecnológicos
Entender e controlar o comportamento do negócio é a chave para antecipar e prever falhas
Processo 2 Processo 3 Processo 4 Processo NProcesso 1
?
Regras de Negócio
Incidentes
Processo de Negócio
Infraestrutura e sistemas de TI
Application
Performance
Monitoring
Server &
Virtualization
Monitoring
Network &
Wireless
Monitoring
Database
Performance
Monitoring
Desktop
Monitoring
Tickets &
Dashboards
Network Operation Center

6. @ 2018 rodSac Tecnologia Eficiente - Ronaldo Magalhães
+55.11.98190-5405 contato.rodsac@gmail.com
Uma nova abordagem de monitoração precisa prover uma visão unificada e sem nichos
É necessário criar um núcleo de gestão de continuidade que atue a partir dos insights do business
Negócio
(Business as Usual)
Tecnologia da Informação
(TIC)
Negócio
(Inovação)
Nicho de Inovação
Nichos Tecnológicos
Nichos Operacionais
• Capacidade de relacionar as falhas na TIC com os
impactos no negócio
• Capacidade de prever e antecipar incidentes
• Capacidade de manter os processos críticos na
plataforma de monitoração
• Capacidade de gerar informações sobre o
desempenho do negócio
Controle de todos os eventos importantes que
impactam a experiência do usuário independente
do nicho ao qual o evento está relacionado
NOC
Controle da infraestrutura e
apps (LAN, WAN e Servidores)
• Dificuldade de relacionar as falhas na TIC com os
impactos no negócio
• Baixa capacidade de prever e antecipar incidentes
• Risco de não monitorar processos críticos
(desconhecimento do comportamento)
• Dificuldade de gerar informações sobre o
desempenho do negócio
???

7. @ 2018 rodSac Tecnologia Eficiente - Ronaldo Magalhães
+55.11.98190-5405 contato.rodsac@gmail.com
É fundamental atuar na prevenção a partir da análise de comportamento do business
O núcleo de gestão de continuidade também precisar usar insights para antecipar falhas
Monitoração
Incidentes
Identificação
e Registro
Ações de
Correção
Restabelecimento
do Serviço
Análise de
Causa Raiz
Caminho Probabilístico
Evento
Base de conhecimento
Análise de
Sinais Críticos
Incidentes
Evitados
Caminho Determinístico
∆t1
∆t2
FIM
Filtro
Probabilístico
(RCP)
Acelerador
de Restauração
► Análise de causa raiz
► Correlação de eventos
► Eliminação de pontos cegos não monitorados
► Comunicação inteligente
MODELO ILUSTRATIVO
Desafios :
NOC

8. @ 2018 rodSac Tecnologia Eficiente - Ronaldo Magalhães
+55.11.98190-5405 contato.rodsac@gmail.com
A tecnologia é cada vez mais descentralizada, distribuída e real time
A monitoração tradicional será cada vez menos capaz de controlar os ambientes
NOC ???
► Discovery de Clouds (públicas, privadas, híbridas)
► Mapear a inter-dependências entre as camadas
► Correlacionar desempenho entre componentes heterogêneos
Desafios :
Ambientes heterogêneos e centralizados Ambientes heterogêneos e descentralizados

9. @ 2018 rodSac Tecnologia Eficiente - Ronaldo Magalhães
+55.11.98190-5405 contato.rodsac@gmail.com
É possível efetuar um salto qualitativo em relação ao controle dos recursos tecnológicos
Existe um roadmap para implementar mecanismos que melhorem as respostas para as áreas de negócio
Como controlar e
reportar a performance
dos produtos e serviços ?
Como reagir em caso de
falhas graves com
potencial de interromper a
produção a prestação de
serviços ou impedir as
vendas ?
Como antecipar falhas na
operação de TI antes que haja
impacto para os usuários e
como efetuar uma
comunicação assertiva do
que está acontecendo ?
Implementar processo de monitoração TOP DOWN a partir da UX
Desenvolver capacitação preditiva e prescritiva
Atualizar e reduzir dependência de ferramentas

10. @ 2018 rodSac Tecnologia Eficiente - Ronaldo Magalhães
+55.11.98190-5405 contato.rodsac@gmail.com
Implementar a solução ECC endereça todos os aspectos necessários para esta evolução
O ECC permite controlar o comportamento do business, prevenir falhas e subsidiar tomada de decisões
Service
Desk
• Registro e Escalation
• Monitorar e reportar
Processos de Negócio
• Gerenciar o
Restabelecimento dos
Serviços
ECC
Relacionamento e
Interface com o
Negócio (RIN)
Recorrência,
Correlação e
Predição(RCP)
• Reduzir (Evitar e
Eliminar) Incidentes
• Prevenir
Incidentes
Business
Monitoring (BM)
ITIL Service
Operations (ISO)
• Monitorar a
infraestrutura
de TIC
Infrastructure Network
Management (INM)
• Parametrizar e
manter as
ferramentas
Ferramentas
(Tools)
Consultoria de Negócio e
Assessment
• Implantar e gerir a
pós implantação
7
4
6
8
3
5
2
1
Inovação
TIC
Operação
Integração de Nichos :
The Big Idea !
Capacidade Descritiva (mostra o que está acontecendo), Preditiva (tenta prever o que acontecerá) e Prescritiva (faz recomendações)

11. @ 2018 rodSac Tecnologia Eficiente - Ronaldo Magalhães
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Obrigado !