Este documento discute como o lado emocional pode afetar usuários de aplicativos bancários para dispositivos móveis. A pesquisa envolveu uma pesquisa quantitativa com usuários destes aplicativos, entrevistas qualitativas com clientes de bancos e testes com ferramentas de medição de emoções durante o uso do aplicativo. As conclusões apontam que os usuários têm uma importante relação emocional com seu dinheiro e os aplicativos refletem esta relação, e que as emoções dos usuários são afetadas pela interação e ef

1. C.E.S.A.R – CENTRO DE ESTUDOS E SISTEMAS AVANÇADOS DO
RECIFE
ERIKA CAVALCANTI MADEIRA CAMPOS
COMO O LADO EMOCIONAL PODE AFETAR USUÁRIOS DE
APLICATIVOS MOBILE: UM ESTUDO DE CASO BASEADO EM UX
RECIFE
2016

2. ERIKA CAMPOS
COMO O LADO EMOCIONAL PODE AFETAR USUÁRIOS DE
APLICATIVOS MOBILE: UM ESTUDO DE CASO BASEADO EM UX
Dissertação apresentada ao programa de Mestrado em
Design de Artefatos Digitais do Centro de Estudos e
Sistemas Avançados do Recife – C.E.S.A.R, como
requisito para a obtenção do título de Mestre em Design
de Artefatos Digitais.
Orientação: Prof. Dr. Walter Franklin Marques Correia
RECIFE
2016

3. Catalogação da Publicação na Fonte
Centro de Estudos e Sistemas Avançados do Recife - CESAR
C198c Campos, Erika Cavalcanti Madeira
Como o lado emocional pode afetar usuários de aplicativos Mobile: um estudo de caso
baseado em UX. Erika Cavalcanti Madeira Campos. – Recife: O autor, 2016.
116 p. : il.
Dissertação (Mestrado) - Centro de Estudos e Sistemas Avançados do Recife - CESAR.
Programa de pós-graduação em Design.
Orientador: Prof. Dr. Walter Franklin Marques Correia
1. Design Emocional. 2. Mobile. 3. UX. I. Correia, Walter Franklin Marques (Orientador). II.Título
CDD 004.019

5. DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho ao meu marido e filhos, pela compreensão e
paciência durante os tempos de aula e elaboração deste trabalho; e também aos
meus pais, grandes incentivadores e apoiadores incondicionais nas minhas
aventuras pela vida.

6. AGRADECIMENTOS
Agradeço aos colegas e professores do curso de Mestrado Profissional
em Design de artefatos digitais do CESAR.edu, em especial ao meu orientador
Walter Franklin e meu co-orientador Mabuse, que me proporcionaram grande
aprendizado e crescimento pessoal. Agradeço também o apoio do time do
CESAR – Centro de Estudos e Sistemas Avançados do Recife – que através de
meus colegas de trabalhos, gerentes e amigos, me deu todo o suporte necessário
para a realização dessa pesquisa. A cada pessoa que me incentivou durante essa
jornada, meus irmãos, Helena, Álvaro e Helena; minha tia Lourdes, meus amigos
queridos e a Valéria Moura, que generosamente dedicou seu tempo à revisão
deste documento, meu muito obrigada.

7. “O conhecimento se justifica pela busca de respostas; mas as respostas,
frequentemente, geram novas perguntas, que esperam como respostas novos por
quês” (Rosa, 2009).

8. RESUMO
A emoção desempenha um importante papel no comportamento das pessoas e na tomada de
decisões, e o conhecimento de sua influência no uso de produtos e serviços é essencial para
quem trabalha com experiência do usuário. Nesta pesquisa o foco é conhecer como a emoção
atua sobre esta experiência, em relação aos aplicativos bancários para dispositivos móveis e seu
objetivo é analisar, sob o enfoque do design emocional e UX, de que forma o lado emocional
pode afetar estes usuários. O método adotado para o desenvolvimento desta investigação
envolveu uma triangulação de pesquisas, sendo uma quantitativa focada nos usuários de
aplicativos bancários, realizada através de formulário eletrônico, uma qualitativa, com
entrevistas semiestruturadas com clientes de 3 dos 4 maiores bancos do Brasil. E por fim, foi
utilizada a avaliação dos sentimentos durante testes com usuários, utilizando a ferramenta
LEMtool. Este estudo foi norteado pelo pensamento e ideias de importantes autores do campo
do design, como Dan Saffer, que descreve o design de interação como a arte de facilitar ou
fomentar interações entre humanos, mediados por artefatos e serviços; Jakob Nielsen, que
explica que o conceito de UX abrange todos os aspectos da interação do usuário com empresa,
seus produtos e serviços; Donald Norman e os três aspectos do design: visceral, comportamental
e reflexivo; Patrick Jordan, que entende os produtos podem ser vistos como objetos vivos, com
os quais as pessoas se relacionam e que podem influenciar a forma como estas se sentem; e
Pieter Desmet, e sua teoria das emoções. Este estudo foi motivado pela presença cada vez maior
de aplicativos móveis no cotidiano das pessoas, e da necessidade dos designers conhecerem
melhor a relação entre os usuários e estes aplicativos, com foco nas emoções envolvidas nesta
interação, de forma a contribuir para a melhor experiência dos usuários e, consequentemente,
maior eficiência dos aplicativos. Neste sentido as conclusões gerais são que, o relacionamento
dos bancos com seus clientes tem sido cada vez mais digital. Os usuários têm uma importante
relação emocional com seu dinheiro e os aplicativos bancários acabam sendo um importante
reflexo desta relação. As pessoas têm relações diferentes ao usar seus serviços, dependendo de
suas emoções e têm suas emoções também afetadas pela interação, funcionamento e eficiência,
ou não, dos serviços oferecidos. Conhecer os usuários a que pretendem atingir, estudar e
observar o contexto em que se inserem, a forma como interagem com seus aplicativos e como
suas emoções afetam esta interação, é então fundamental para o sucesso do trabalho dos
designers, ao tentar proporcionar uma boa experiência a seus clientes e aos clientes destes.
Palavras-chave
Design Emocional. Aplicativos para Dispositivos Móveis. Emoção. Experiência do Usuário.

9. ABSTRACT
Emotion plays an important role in people's behavior and decision making and, knowing about
its influence over goods and services is essential for anyone working with user experience. This
research focuses on understanding how emotion works over this experience, in the case of
mobile banking applications and its goal is to analyze, from the standpoint of emotional design
and UX, how the emotional side can affect these users.The adopted method for the development
of this research involved a researches triangulation, first with a quantitative study focused on
banking applications users, made through electronic form; second, a qualitative study, through
semi-structured interviews with customers of 3 out of 4 of the major banks in Brazil. Finally,
we used the evaluation of feelings during user testing, with the LEMtool tool. This study was
guided by the thought of important authors of design idea field, as Dan Saffer, that describes
the interaction design as the art to facilitate or promote interactions among humans, mediated
by artifacts and services; Jakob Nielsen, who explains that the concept of UX covers all aspects
of user interaction with the company, its products and services; Donald Norman and his three
aspects of design: visceral, behavioral and reflective; Patrick Jordan, who understands that
products can be seen as living objects, with which people relate and can influence how they
feel; and Pieter Desmet, and his theory of emotions. This study was motivated by the growing
presence of mobile applications in daily life, and the need for designers knowing better about
the relationship between users and applications, focusing on the emotions involved in this
interaction, in order to contribute to the best experience of users and, consequently, drawing
more efficient applications. In this sense, the general conclusions are that the banking
relationship with their customers has been increasingly digital. Users have an important
emotional relationship with money and banking applications end up being a reflection of this
relationship. People have different ways to use their services, depending on their emotions and
their emotions are also affected by the interaction, operation and efficiency, or not, of the
offered services. Knowing the user, they want to achieve; study and observe the context in
which they operate, how they interact with their apps and how their emotions affect this
interaction, is therefore critical to a successful designer’s work, providing a good experience to
the clients and also to their customers.
Key-words
Emotional Design. Mobile Application. Emotion. User Experience.

10. SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO......................................................................................................10
1.1 CONTEXTO............................................................................................................10
1.2 JUSTIFICATIVA ....................................................................................................14
1.3 OBJETIVOS ............................................................................................................17
1.3.1 OBJETIVO GERAL................................................................................................17
1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ..................................................................................17
2 REFERENCIAL TEÓRICO ................................................................................18
2.1.1 DESIGN DE INTERAÇÃO ....................................................................................18
2.1.2 EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO..............................................................................21
2.1.2.1 O PRINCÍPIO DO MENOR ESFORÇO......................................................24
2.1.3 DESIGN EMOCIONAL..........................................................................................26
2.1.3.1 AS ESTRATÉGIAS DE DESIGN PROPOSTAS POR NORMAN ............28
2.1.3.2 A PERSPECTIVA DE DESMET.................................................................32
2.1.3.3 OS PRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS DE RUSSO E HEKKERT...............34
2.1.4 PERCEPÇÃO DO USUÁRIO.................................................................................37
2.1.4.1 A PERCEPÇÃO DO CONTROLE ..............................................................38
2.1.5 ERGONOMIA E USABILIDADE..........................................................................41
2.1.6 METRIFICANDO ASPECTOS EMOCIONAIS ....................................................44
2.1.6.1 DAR NOTAS AOS SENTIMENTOS..........................................................44
2.1.6.2 RECORRÊNCIA DA INFORMAÇÃO........................................................46
2.1.6.3 A SOLUÇÃO PROPOSTA PELA PrEmo ...................................................47
2.1.6.4 LEMtool........................................................................................................49
3 MÉTODOS DE PESQUISA .................................................................................52
3.1.1 PESQUISA BIBLIOGRÁFICA ..............................................................................52
3.1.2 PESQUISA QUANTITATIVA ...............................................................................52
3.1.3 PESQUISA QUALITATIVA..................................................................................54
3.1.3.1 O ESTUDO DE CASO.................................................................................57
4 ESTUDO DE CASO – APLICATIVOS BANCÁRIOS......................................59
4.1 DESCRIÇÃO DO ESTUDO DE CASO .................................................................59
4.2 ETAPAS DA PESQUISA .......................................................................................60
4.2.1 PESQUISA QUANTITATIVA COM USUÁRIOS DE APLICATIVOS
BANCÁRIOS ..........................................................................................................61
4.2.2 ANÁLISE DOS DADOS E DEFINIÇÃO DOS PARTICIPANTES DA
PESQUISA QUANTITATIVA ...............................................................................61
4.2.3 ENTREVISTA E OBSERVAÇÃO COM USUÁRIOS DE APLICATIVOS
BANCÁRIOS ..........................................................................................................68
4.2.3.1 PERGUNTAS DA ENTREVISTA...............................................................69
4.2.3.2 OS ENTREVISTADOS................................................................................71
4.3 ANÁLISE DOS RESULTADOS ............................................................................72
4.3.1 MEDINDO EMOÇÕES COM A LEMTOOL ........................................................72
4.3.2 ENTREVISTA SEMI-ESTRUTURADA................................................................73
4.3.3 AVALIAÇÃO DURANTE O USO DO APLICATIVO.........................................80
4.3.3.1 ACESSO AO APLICATIVO .......................................................................81

11. 4.3.3.2 SALDO / EXTRATO ...................................................................................82
4.3.3.3 TRANSFERÊNCIAS....................................................................................83
4.3.3.4 PAGAMENTOS ...........................................................................................85
4.3.3.5 OUTROS SERVIÇOS ..................................................................................86
4.3.3.6 SEGURANÇA..............................................................................................87
4.3.3.7 OUTROS PONTOS A DESTACAR............................................................88
4.4 CONCLUSÕES .......................................................................................................89
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS................................................................................93
5.1 PRINCIPAIS ACHADOS .......................................................................................93
5.2 DIFICULDADES ENCONTRADAS......................................................................94
5.3 CONTRIBUIÇÕES .................................................................................................95
5.4 TRABALHOS FUTUROS ......................................................................................96
REFERÊNCIAS......................................................................................................................97
APÊNDICES APÊNDICE A – PESQUISA COM USUÁRIOS DE APLICATIVOS
BANCÁRIOS PARA DISPOSITIVOS MÓVEIS ................................................105
APÊNDICE B – RESPOSTAS DA PESQUISA COM USUÁRIOS DE APLICATIVOS
BANCÁRIOS PARA DISPOSITIVOS MÓVEIS ................................................108
APÊNDICE C – ROTEIRO DE ENTREVISTA E OBSERVAÇÃO DE USUÁRIOS DE
APLICATIVOS BANCÁRIOS PARA DISPOSITIVOS MÓVEIS .....................113

12. 10
1 INTRODUÇÃO
1.1 CONTEXTO
Muitos anos se passaram desde a revolução industrial e as técnicas básicas de produção
em série, como a modelagem de cerâmicas e a fundição de metais remontam à antiguidade. O
processo de transição do artesanato para o design ocorreu de diferentes modos de acordo com
locais ou períodos históricos distintos (Cardoso, 2008). Dos anos 50 para cá, essas mudanças
aceleraram e as interfaces de software se tornaram mais presentes na vida das pessoas. A
popularização do computador pessoal, o surgimento da internet e, mais recentemente, dos
dispositivos móveis – celulares e tablets – fizeram com que seu uso seja parte do cotidiano da
maioria delas. Pessoas com diferentes motivações e repertórios variados passaram a usar cada
vez mais dispositivos digitais em tarefas do dia a dia (Lopes, 2012).
As mudanças tecnológicas trazem transformações para a sociedade. Nascimento (2009)
destaca que é fácil notar que a inserção e massificação do telefone celular, por exemplo,
provocou mudanças nítidas na cultura e transformou a antiga concepção do telefone para nós.
Ela cita que a partir daí surgiu a cultura social do “estar junto”. “Novos significados foram
produzidos a partir do novo meio e das várias funções que dele fazem parte. Novas
sociabilidades emergiram a partir do advento e disseminação dos telefones móveis
(Nascimento, 2009, p. 33). Mcluhan (1972, p. 46, citado por Nascimento, 2009, p. 33) discorre
sobre o efeito dessas transformações sobre o homem.
Com efeito, as novas posições relativas entre os sentidos, que imediatamente se
estabelecem com a ampliação tecnológica da visão ou da audição oferecem ao homem
um surpreendente mundo novo, que evoca uma nova e vigorosa “clausura”, ou seja,
um novo modelo de interação entre todos os sentidos conjugados. O choque inicial,
entretanto, gradativamente se vai dissipando, à medida que a comunidade inteira
absorve o novo hábito de percepção em todas as suas áreas de trabalho e associação.
A verdadeira revolução, contudo, somente se efetiva nessa fase posterior e prolongada
de “ajustamento” de toda a vida social e pessoal ao novo modelo de percepção
estabelecido pela nova tecnologia (Mcluhan, 1972, p.46, apud Nascimento, 2009,
p.33).
Norman (2008, p.184 apud Nascimento, 2009, p. 34) nos explica que “a tecnologia
costuma nos obrigar a entrar em situações em que não podemos viver sem ela, muito embora
possamos sinceramente detestar seu impacto. Ou podemos adorar o que a tecnologia nos oferece
ao mesmo tempo em que odiamos as frustrações com que nos defrontamos enquanto
tentávamos usá-la”. Segundo ele, amor e ódio, apesar de serem emoções em conflito, podem

13. 11
ter o que ele chama de “um relacionamento duradouro, ainda que desconfortável”, destacando
que esses relacionamentos podem ser espantosamente estáveis (Norman, 2008, p.184, apud
Nascimento, 2009, p. 34).
Com a evolução da tecnologia e uma variedade cada vez maior de dispositivos, cresceu
também o número de profissionais envolvidos nos processos de produção destes aparelhos e
seus softwares. Ganharam espaço campos de estudo como a arquitetura da informação e design
de interação, além de muitos outros cargos ligados à tecnologia. Segundo Braga (2004), estes
sinais mostram que o processo de criação para o ambiente digital demanda uma abordagem
diferente das usadas anteriormente.
Quando se projeta para o suporte digital, existem mais fatores envolvendo o uso, por
parte do receptor da mensagem. O design digital parece estar em um meio termo entre
o design gráfico e o de produto, pois conforme foi analisado, o usuário de uma
hipermídia não apenas observa e lê; ele usa mais ativamente, como no design de
produto, mas esse uso tem início na leitura, o que aproxima o design digital do gráfico;
o usuário observa, lê, decide e clica, e a interface é um meio que envolve uma curva
de aprendizagem do usuário, que pode mudar toda a metodologia de uso (Braga, 2004,
p. 135).
O profissional de design precisou se adaptar para acompanhar essas mudanças. Frascara
(2001, apud Bianco, 2007, p. 48) ressalta que o designer deve expandir suas competências: do
conhecimento de formas, técnicas e processos para o entendimento de fatores sociais,
psicológicos, culturais e ecológicos que afetam a vida em sociedade. Para ele, o design é um
processo cujo ponto central é a intenção de transformar uma realidade existente em uma
realidade desejada. Esta seria então uma atividade especializada em atender as várias demandas
da sociedade, fazendo a vida possível, mais fácil e melhor (Frascara, 2001, apud Bianco, 2007,
p.48).
Ainda demonstrando esta capacidade do design de se adaptar à nova realidade, Harold
Nelson (apud Damazio 2005, p.13) enxerga o design como a primeira dentre as muitas tradições
de questionar e agir desenvolvidas ao longo do tempo, englobando quase todos os aspectos do
mundo por nós experimentado. O design é por ele citado como a habilidade de imaginar e
transformar aquilo que ainda não existe, com o propósito de ser acrescentado ao mundo real,
em algo tangível ou em uma nova forma. Sua crença é que nós fazemos Design para sermos
humanos e também podemos fazer por sermos humanos.
E se os designers trabalham desenvolvendo produtos para seres humanos, com

14. 12
interesses e características únicas, faz todo o sentido conhecer melhor este público e sua relação
com o que consomem. E este passou a ser um dos seus objetivos, à medida que as
transformações tecnológicas acontecem. “O design com foco no produto e em seus aspectos
objetivos passou a dar lugar a um design centrado e direcionado ao ser humano e seu modo de
ver, interpretar e conviver com o mundo” (Krippendorff, 2000, p.88).
Para isto a observação do usuário se torna fundamental, como atesta Nornam (2004, p.
71-72) “o aperfeiçoamento de um produto nasce, antes de tudo, da observação do modo como
as pessoas usam aquilo que já existe, descobrindo as dificuldades para depois superá-las [...]”.
E com o grande número de dispositivos tecnológicos e uma concorrência cada vez maior entre
seus fabricantes, as empresas que desenvolvem programas para estes aparelhos tendem a dar
um valor cada vez maior ao usuário e começam a torná-lo parte da fabricação. As empresas que
desenvolvem programas agora priorizam um design com os usuários, ao invés de um design
para os usuários (Winograd e Kuhn, 1996 apud Bianco, 2009).
Ao longo dos últimos anos, o campo de Interação Humano-Computador (IHC) tornou-
se cada vez mais preocupado com a experiência do usuário (User Experience - UX) (Ardito,
2007). Segundo Ardito (2007, p.12) “uma das contribuições mais interessantes do campo da
UX ao clássico IHC, é a tentativa de incluir atributos subjetivos, como, por exemplo, estética,
emocional e aspectos sociais em um campo do design que tem anteriormente se preocupado
principalmente com a facilidade de uso”. Ele atesta que várias tentativas no sentido de
proporcionar outras teorias ou estrutura de UX têm sido feitas, e que todas elas estão
preocupadas com a análise das sensações e emoções dos usuários, bem como as percepções e
comportamentos.
Esta preocupação também aparece nos trabalhos de outros pensadores da área. Segundo
Kurtgözü (2003 apud Menezes, 2007, p.22) “nos últimos anos, a comunidade de design
testemunhou o aparecimento de uma nova área de interesse que foi batizada de ‘design &
emoção’ pelos seus criadores”. Este campo de estudo tem como foco a forma como as pessoas
se relacionam afetivamente com os objetos que as cercam e com o entorno construído (Bianco,
2009).
Jordan (2000, p.7) um dos maiores estudiosos da área, atesta que “os produtos não são
meras ferramentas: eles podem ser vistos como objetos vivos com os quais as pessoas se

15. 13
relacionam. Produtos são objetos que podem deixar as pessoas felizes ou raivosas, orgulhosas
ou envergonhadas, seguras ou ansiosas”. Ele acredita que o conceito de usabilidade (produtos
que funcionam bem e são fáceis de usar) não é (mais) suficiente, e, sim, o de agradabilidade
(produtos que funcionam bem, são fáceis de usar e proporcionam benefícios emocionais)
(Jordan 2000, apud Bianco, 2009). Esta ideia é corroborada por Niemeyer (2008, p.52). Ele
sustenta que considerar apenas os aspectos estéticos, usabilidade, funções e possibilidades
tecnológicas durante o projeto de um produto, não satisfaz às aspirações do destinatário-
usuário: “o que o produto ‘diz’ para o usuário e o que o usuário ‘fala’ de si por meio dele, torna-
se o verdadeiro sentido das relações sujeito “ (Niemeyer, 2008, p. 52)!
Ardito (2007) vai ainda mais longe. Ele acredita que “a concepção de experiência inclui,
mas é muito mais, do que projetar para a eficiência. Embora a eficiência esteja focada em
atributos como rápido, fácil, funcional, livre de erros, UX envolve sentimentos e, assim, centra-
se no belo (harmonioso, claro), emocional (carinhoso, amável), estimulante (intelectual,
inspirador) e também no tátil (liso, macio), acústica (rítmica, melodiosa) em caso de interfaces
multimodais.
Faz sentido então dizer que os objetos não existem fora das relações sociais: os objetos
são mediadores das ações da vida cotidiana, tornando-se elos entre as pessoas, testemunhas de
nossas vivências e, como tal, evocam em nós sentimentos de toda ordem (Damazio et al, 2006,
apud Bianco, 2009). Conhecer a forma como estes objetos se relacionam com o usuário e como
as emoções deste influenciam na sua experiência de uso destes produtos, se mostra então, um
ponto fundamental para que o designer possa realizar um trabalho com sucesso.
Um bom exemplo da interação entre os objetos e as pessoas, e como estes funcionam
como mediadores nas ações do dia a dia e do alcance que eles têm, são os aplicativos bancários
para dispositivos móveis. Segundo a Federação Brasileira dos Bancos (Febraban), em 2015 o
internet banking era o canal em era realizada a maioria das operações bancárias no Brasil –
38%, contra 11% das realizadas em aplicativos móveis. Em 2016 este canal foi superado pelo
mobile banking, chegando a ser a forma mais utilizada para realização de transações entre os
bancos e seus clientes, chegando a representar 38% das transações do Bradesco, 32% das do
Banco do Brasil, 19% das do Itaú, 15% das do Santander e 10% das da Caixa Econômica
Federal (Gomes, H. S. 2016).

16. 14
1.2 JUSTIFICATIVA
As novas tecnologias permitem que os seres humanos estejam sempre em contato com a
possibilidade de compartilhar ideias e sentimentos. “Grande parte da tecnologia moderna é na
verdade a tecnologia de interação social: é a tecnologia de confiança e de laços emocionais”
(NORMAN, 2003, p.184). Os smartphones, tablets e outros dispositivos móveis, têm
proporcionado cada vez mais oportunidades para que esta interação aconteça. Temos hoje uma
presença cada vez maior destes objetos em nossas vidas, seja por sua utilidade, seja pela relação
emocional que desenvolvemos com eles.
Em janeiro de 2015, o relatório preparado pelo site inglês We Are social, sob o título
Digital, social & sobile worldwide in 2015, apurou que, em setembro de 2014, o número de
usuários de dispositivos móveis no mundo já era de 3, 65 bilhões de pessoas, o que representava
mais 50% da população mundial, que correspondia a um total de 7,21 bilhões de pessoas no
mesmo período. Em janeiro de 2015, 42% da população mundial tinha acesso à internet, contra
os 35% do ano anterior. Este número continua crescendo, e a previsão do relatório era que, até
o final de 2015 fossem somados 200 milhões de indivíduos a estes números. No Brasil, também
em 2015, o número de conexões móveis já representava mais que o total da população do país,
chegando a 135% (We are social, 2015).
O crescimento destes números tem sido constante, e com ele aumenta o interesse das
empresas produtoras desses dispositivos e softwares a eles dedicados, abrindo assim novas
oportunidades de trabalho para os designers especializados na área. Com o crescimento da
demanda, aumenta também a dificuldade de se destacar em meio aos milhares de aplicativos
(apps) que chegam ao mercado diariamente.

17. 15
Figura 1 – Gráfico com o número total de aplicativos por loja
Fonte: http://blog.appfigures.com/
O relatório preparado pelo blog AppFigures (2015) afirma que o número total de
aplicativos disponíveis apenas nas lojas IOS App Store, Google Play e Amazon Appstore
juntas, já chegava a aproximadamente 3 milhões em 2014. Na figura 1 é possível ver o
crescimento destas lojas ao longo dos últimos 5 anos, comprovando a velocidade em que o
mercado vem crescendo. Conhecer bem o usuário e entender melhor suas emoções durante o
uso destes aplicativos, se torna então essencial para desenvolver produtos de sucesso
(AppFigures, 2015).
Pesquisas mostram que usuários passam cerca de 60,3 minutos por dia usando
aplicativos mobile. Cada um deles tem em média 41 aplicativos instalados em seus
smartphones, sendo que muitos deles – 35% - abrem um novo aplicativo apenas uma vez e
nunca mais. Cerca de 48.000 novos aplicativos são baixados na AppStore a cada 60 segundos,
mas, reter seus usuários após a instalação se mostra difícil. Sabe-se que 60% das pessoas que

18. 16
deixam de entrar no aplicativo por 7 dias não farão isso nunca mais (Tood, 2015).
Lanoue (2015) destaca que “fazer com que as pessoas baixem o seu aplicativo na loja é
um desafio. E mesmo que você consiga, fazer com que elas voltem uma segunda vez é ainda
mais difícil”. Ele cita que as pesquisas mostram que em 20% das vezes em que uma app é
baixada, ela é usada uma única vez e que 95% dos aplicativos baixados são abandonados após
um mês. Ou seja, “se o usuário não tiver uma grande experiência com um aplicativo, ele fecha
e esquece dele” (Lanoue, 2015).
Fica claro, a partir destes dados, a importância de entregar valor para o seu usuário o
mais cedo possível, sendo importante conquistá-los no primeiro uso. Conhecer como os
indivíduos interagem com os aplicativos para dispositivos móveis se torna então fundamental
para transformá-los em usuários cativos.
Também é preciso levar em conta que, quando pensamos em objetos ou produtos que
compramos por necessidade, ou porque são úteis ou vitais para as tarefas de nossas vidas, a
emoção, que é um aspecto próprio da condição humana, revela ter grande influência na decisão
de compra ou a escolha. As decisões tomadas antes da aquisição de um produto, não se limitam
a levar em conta a necessidade de usar, mas também a necessidade de uma relação emocional
com os objetos (Pérez, 2013).
Os aplicativos bancários para dispositivos móveis são exemplos de produtos cada vez
mais utilizados pelos usuários. Pesquisa da Juniper Research, de outubro de 2016, afirma que
neste ano mais de 1,2 bilhões de pessoas utilizam os seus dispositivos para fins bancários, e que
este número deve chegar a mais de 2 bilhões de usuários em 2021. O estudo mostra que tem
crescido a preocupação dos bancos com companhias de tecnologia, como bancos digitais, que
chegam ao mercado, oferecendo serviços financeiros mais atrativos para seus clientes. Os
bancos tradicionais têm então que responder rapidamente para reter sua porção no mercado,
cultivando novos canais ou melhorando a base existente através da inovação (Juniper, 2016).
Os designers têm aqui então uma oportunidade de atuação, estando atentos às mudanças do
mercado, além de conhecer melhor a relação emocional que carrega a interação entre as pessoas
e sua vida financeira.

19. 17
Baseado nisto, este trabalho tem como objetivo estudar a relação entre o usuário de
dispositivos móveis e os aplicativos produzidos para estas plataformas, com destaque para os
aplicativos bancários, com foco nas emoções envolvidas nesta interação. Desta forma, pretende-
se proporcionar aos designers participantes do processo de produção destes produtos, indícios
de como a emoção afeta estes usuários durante o uso destes. Este levantamento poderá servir
como referência no planejamento do que se espera da experiência do usuário com os aplicativos
produzidos para estes dispositivos, de forma que ela seja emocionalmente satisfatória.
1.3 OBJETIVOS
Os objetivos de uma pesquisa devem nortear cada etapa do seu desenvolvimento. Abaixo
seguem os objetivos geral e específicos nos quais se baseia esta monografia.
1.3.1 OBJETIVO GERAL
Analisar, sob o enfoque do design emocional e de UX, de que forma o lado emocional
pode afetar os usuários de aplicativos móveis.
1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Conhecer a forma como os usuários de aplicativos móveis interagem com estes
aplicativos.
• Analisar o lado emocional dos usuários de aplicativos móveis durante o seu uso,
e como este pode afetar sua experiência durante as tarefas desenvolvidas.

20. 18
2 REFERENCIAL TEÓRICO
2.1.1 DESIGN DE INTERAÇÃO
Em 2007, o desenhista industrial e fundador da IDEO Bill Moggridge, relatou em seu
livro, Projetando Interações, como surgiu o que chamou de design da interação (Moggridge,
2007, apud Lowgren, s.d.).
Senti que havia uma oportunidade de criar uma nova disciplina design, dedicada a
criar soluções imaginativas e atrativas em um mundo virtual, onde se pode projetar
comportamentos, animações e sons, bem como formas. Isso seria o equivalente de
design industrial, mas em software, em vez de objetos tridimensionais. Como design
industrial, a disciplina teria início a partir das necessidades e desejos das pessoas que
utilizam um produto ou serviço, e se esforça para criar projetos que dariam o prazer
estético, bem como satisfação duradoura e prazer (Moggridge, 2007, apud Lowgren,
s.d, tradução nossa).
Moggridge (2007, apud Lowgren, s.d.) relata que ministrou a sua primeira conferência
sobre o tema em 1984, e que descreveu na época como “soft-face” (em tradução literal seria
“rosto suave”), pensando em uma combinação entre design de interface e software. Segundo
ele, foram pensados depois em possíveis nomes e que com a ajuda de Bill Verplank, até que
finalmente chegou ao termo “design de interação” (Moggridge, 2007, apud Lowgren, s.d.).
Jonas Lowgreen (2007) conta em seu artigo no site da Interaction Design Foundation
que, com o crescimento da internet, a presença cada vez maior dos computadores em casa ou
no lazer, e eventualmente, o surgimento de produtos de consumo digitais interativos, as culturas
de design e engenharia deslocaram-se para um interesse comum, em uso arbitrário e experiência
do usuário. Chegando ao século XXI, a noção de design de interação começou então a ganhar
popularidade como uma maneira de reconhecer uma abordagem mais voltada para o design -
indo além da simples utilidade e eficiência, passando a considerar também qualidades estéticas
(Moggridge, 2007, apud Lowgren, s.d.).
Desta época para cá, o design de interação passou a fazer parte de práticas profissionais,
estudos acadêmicos, literatura, etc. Lowgren (s.d) no entanto, afirma que há vários
entendimentos diferentes do que é design de interação e, em seguida, dá sua própria versão para
esta definição: “Design de interação é sobre dar forma às coisas digitais, para uso das pessoas
[...] Em outras palavras, o design é sobre a transformação dos meios disponíveis para o designer
para iniciar a mudança em uma situação particular e, em última análise, o artefato projetado”
(Moggridge, 2007, apud Lowgren, s.d.).

21. 19
Steve Whittaker (2013) ressalta que um sucesso inquestionável do design da interação
é o desenvolvimento do que ele chama de tecnologia transformativa. Como exemplo, ele cita o
advento das interfaces gráficas, e como estas alteraram completamente a forma como as pessoas
interagem com os computadores, transformando-os de ferramentas de programadores, para a
tecnologia usada por bilhões de pessoas (Whittaker, 2015).
Dan Saffer (2011), em publicação no portal Quora, considera que existem três grandes
escolas de pensamento quando se trata da definição de design da interação. São elas:
• A visão centrada na tecnologia - Designers de interação fazem tecnologia,
particularmente a digital, útil e agradável de usar. Eles transformam o material
bruto produzido por engenheiros e programadores, moldando-o em produtos que
as pessoas gostam de usar.
• A visão behaviorista – descrita por Jodi Forlizzi e Robert Reimann em 1999, diz
que Design de interação seria sobre "definir o comportamento de artefatos,
ambientes e sistemas”. Esta visão se concentra na funcionalidade e feedback:
como produtos devem se comportar e fornecer feedback com base no que, e em
como, as pessoas envolvidas estão fazendo.
• A visão da Interação Social - se refere ao design, girando em torno de facilitar
a comunicação social entre os seres humanos, através de produtos, sendo assim
nomeada, Design de Interação Social. Neste ponto de vista, a tecnologia é quase
irrelevante; qualquer tipo de objeto ou dispositivo pode fazer uma conexão entre
as pessoas. Esta comunicação pode assumir muitas formas; ela pode ser um-
para-um como com um telefonema, um-para-muitos como com um blog, ou
muitos-para-muitos como acontece com o mercado de ações (Saffer, 2011,
tradução nossa).
A definição do próprio Saffer (2006), em seu livro “Designing For Interaction”, dita
que o design de Interação é a arte de facilitar ou fomentar interações entre humanos (ou seus
agentes), mediadas por artefatos (produtos) e serviços. Por interações ele quer dizer
comunicação, tanto um-a-um (Ex: uma ligação telefônica comum), um-a-muitos (Ex: como os
weblogs), quanto muitos-a-muitos (Ex: bolsa de valores) “. Os artefatos criados por designers
de interação podem ser digitais ou analógicos, físicos ou abstratos, ou ainda uma combinação
entre essas características (Saffer, 2006, apud Fileno, 2008).

22. 20
Em entrevista a Danzico (2006) para o blog da AIGA – Associação profissional para o
Design, Saffer (2006) explica melhor sobre como entende o conceito e o papel do designer de
interação.
Eu tenho uma visão bastante ampla do que o design de interação é, de que este
conceito é sobre as pessoas: sobre como elas se conectam através de produtos e
serviços. Agora, o que isso significa? Design de interação fala de comportamento, de
como as coisas funcionam. Quando aperto um botão no meu celular e algo acontece.
Ou entro em um restaurante de comida rápida (fast food), caminho até o balcão e algo
acontece. Definir o que acontece quando uma pessoa usa um produto ou serviço é o
que os designers de interação fazem. A razão para fazê-lo é permitir interações entre
as pessoas. As pessoas querem que seja fácil e divertido ler e-mails e mensagens
instantâneas em seus celulares.... Elas querem que os quiosques de check-in nos
aeroportos trabalhem bem e de forma harmoniosa. Todas estas coisas, e muitas, muitas
mais - são formas de conectar as pessoas e ajudá-las a se comunicar melhor entre si e
com o mundo (Saffer, 2006, apud Danzico, 2006).
O designer brasileiro Erico Fileno em 2008 defendia que “Design de Interação” é o
design de produtos interativos, como websites, PDAs, jogos eletrônicos e softwares, que
fornecem suporte às atividades cotidianas das pessoas, seja no lar ou no trabalho”. Ele acredita
que isto é fundamental para todos os campos e abordagens que se preocupam em pesquisar e
projetar sistemas computacionais para pessoas. O foco estaria então nas relações humanas que
acontecem através dos artefatos interativos, funcionando também como “meios de comunicação
interpessoal” (Fileno, 2008).
Ele representa o campo de atuação do designer de interação (figura 2) e explica que “ele
trabalha junto ao objeto de interface entre dois usuários, na interação sujeito-sujeito. O objeto
de interface não deve ser problema para que ocorra a interação entre os usuários”. O foco do
trabalho é centrado no usuário do sistema, que cria uma expectativa e fornece informações para
o designer, que a partir daí consegue desenvolver uma melhor interação entre eles: usuários e
sistema ou outro objeto de interface (Fileno, 2008).
Figura 2 – Campo de atuação do Design da Interação
Fonte: Fileno, 2008.

23. 21
Já em entrevista mais recente, de 2013, Fileno amplia a sua definição. Ele esclarece que
“o papel do designer de interação é pensar a interação em si, das pessoas com os produtos e
com artefatos. E também das pessoas com pessoas mediadas por algum artefato. Ele tem essa
preocupação e não fica restrita ao meio digital” (Fileno, 2013). Fileno, cita inclusive casos em
que ratificam esta afirmação:
Às vezes as pessoas associam o designer de interação sempre ao digital, mas não é
só isso. Já trabalhei em projetos que não tinham nenhuma conexão na tomada e era
um serviço de design de interação. Desde pensar em um contexto de um ambiente de
uma loja até pensar como se dá o usuário dentro de um carro. Pensar na interação
dele com o volante, painel, câmbio, pedal, retrovisor. Envolvia coisas digitais como
o painel, mas coisas mecânicas como pedal e volante. O design de interação tem a
preocupação de entender o ser, a pessoa dentro de um meio artificial nas suas
interações com os artefatos (Fileno, 2013).
Para este trabalho concorda-se com Fileno e Saffer, entendendo que o design de
interação tem a função de fomentar a interação das pessoas, não apenas com artefatos digitais,
mas também com produtos e serviços.
2.1.2 EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO
Na língua portuguesa usamos a palavra experiência com diversos sentidos, como
podemos ver na definição dada pelo dicionário Houaiss & Villar (2001):
Ato ou efeito de experimentar (-se) 1. Experimentação, experimento (método
científico) <e. química> 2. FIL qualquer conhecimento obtido por meio dos sentidos.
3. Forma de conhecimento abrangente, não organizado, ou sabedoria, adquirida de
maneira espontânea durante a vida; prática <viveu muito, tem muita e.> 4. Forma de
conhecimento específica, ou de perícia que, adquirida por meio de aprendizado
sistemático, se aprimora com o decorrer do tempo; prática <pugilista de muita e.> 5.
Tentativa, ensaio, prova < resolveu fazer uma e. apostando nos números pares>.
(HOUAISS & VILLAR, 2001, p. 1287)
Neste projeto vamos explorar o que chamamos de experiência do usuário, traduzida da
expressão em inglês user experience, (UX). Apesar do termo UX ser muito utilizado, não há
consenso ou definição clara entre os profissionais da internet (Lopes, 2012, apud Hassenzahl,
2006; Sward, 2006; Desmet, 2007).
Segundo Lopes (2012), Donald Norman, psicólogo cognitivista, é reconhecido por
cunhar o termo User Experience, traduzido para Experiência do Usuário e abreviado para UX.
Para Norman (2008), UX diz respeito ao modo como uma pessoa se sente usando um serviço,
sistema ou produto.

24. 22
Norman e seu sócio Nielsen (2015), explicam que UX abrange todos os aspectos da
interação do usuário com a empresa, seus serviços e seus produtos. Ele considera que o primeiro
requisito para uma experiência de usuário exemplar é atender às necessidades específicas do
cliente, sem barulho ou incômodo. Além disso, simplicidade e elegância produzem produtos
que fazem a alegria de possuir, uma alegria para usar.
A verdadeira experiência do usuário vai muito além de dar aos clientes o que eles
dizem que querem ou fornecer recursos. A fim de alcançar alta qualidade na
experiência entre o usuário e as ofertas de uma empresa, deve haver uma perfeita fusão
dos serviços de várias disciplinas, incluindo engenharia, marketing, design gráfico,
design industrial e design de interface (Nielsen, 2015).
Norman e Nielsen (2015) destacam ainda a importância de não confundir experiência
do usuário com interface do usuário, mesmo sendo, esta última, uma parte extremamente
importante do design. Eles citam como exemplo que, ao considerar um site com críticas sobre
filmes, mesmo que a interface do usuário para achar o filme seja perfeita, a experiência deste
usuário será pobre se a informação que ele quiser encontrar for sobre um pequeno lançamento
independente, e na imensa base de dados do site, houver apenas filmes de grandes estúdios.
Segundo Gabriel Petit (2005), em seu texto de abertura para a revista online UX Matters,
o projeto de UX tem uma abordagem holística, multidisciplinar, para o design de interfaces do
usuário para produtos digitais. Dependendo do produto, pode conter design de interação, design
industrial, arquitetura de informação, design de interface visual, design instrucional, e design
centrado no usuário, garantindo a coerência e uniformidade entre todas essas dimensões de
projeto. Ele afirma que o projeto de UX define forma, comportamento e conteúdo de um
produto (Petit, 2005).
Jesse James Garret (2005), por sua vez, afirma que a experiência do usuário é o modo
como um produto funciona no mundo real, o produto é entendido da forma mais ampla possível,
assim como este modo de funcionar a que o autor se refere. Em seu livro “The Elements of User
Experience”, ele foca seus estudos nos sites para internet e comenta a especificidade da
ferramenta, onde a princípio não há treinamento ou manual. Geralmente, há apenas o usuário
sozinho diante do site. “Essa característica fez com que as empresas percebessem que uma boa
experiência do usuário traria vantagens competitivas” (Garret, 2005, apud Lopes, 2012).
Hoje vários sites já oferecem tutoriais para auxiliar seus usuários, o que a princípio

25. 23
contradiz a afirmação de Garret. Outros estudos, no entanto, corroboram esta hipótese. Park et
al (2011) afirma que o número de publicações sobre a experiência do usuário tem aumentado,
e que várias destas são incentivadas por empresas, que têm se destacado graças aos cuidados
com UX.
Kuniasky (2003) alerta que uma boa experiência do usuário, nem sempre é garantia de
sucesso, mas que o contrário, uma má experiência, é fracasso garantido. Segundo ele, o que
define uma boa experiência de um produto é o quanto ele é usável, funcional – que faz o que as
pessoas esperam dele – e quão fácil é possível atingir o objetivo desejado, sem cometer erros
(eficiente). Além disso, o produto deve ser desejável (a resposta emocional para o produto). Ou
seja, para o usuário não importa qual site, browser ou computador está usando, mas sim que
alguma característica é atraente para ele e o motiva a interagir com aquele produto.
Preece (et al, 2005) diferenciam experiência do usuário e usabilidade. Para eles, UX é
um campo maior e tem o objetivo de garantir que os sistemas sejam “satisfatórios, agradáveis,
divertidos, interessantes, úteis, motivadores, esteticamente apreciáveis, incentivadores de
criatividade, compensadores, emocionalmente adequados”. Para estes autores a experiência do
usuário explica o uso de aplicativos e sistemas de forma subjetiva, em complemento à
usabilidade, que a descreve de forma objetiva.
Hassanzahl (2011, apud Lopes, 2012) cita que acredita que UX é um campo de estudo
que foca naquilo que acontece com as pessoas durante o uso de produtos interativos. Ele entende
a experiência de duas formas: momento com o foco no “como” em que se sente, pensa e faz; e
o momento onde uma coisa é experimentada, e a partir dessa experiência se cria a memória e
se tenta dar um sentido para a situação, criando-se histórias que podem ser contadas a outros
indivíduos.
Ainda segundo Hassanzahl (2011, apud Lopes, 2012) “a experiência se dá num tecido
complexo de pensamento, sentimento e ações, e pode ser qualificada como boa ou ruim”, sendo
que as boas são associadas ao estado de felicidade que nasce a partir da satisfação das
necessidades psicológicas trazidas por ela. Para ele, o que se chama de UX, “é apenas uma
subcategoria da experiência, pois coloca o foco em um tipo de produto particular, o produto
interativo”. Ele define o termo UX como:
Uma consequência do estado interno de um usuário (predisposições, expectativas,

26. 24
necessidades, motivação e humor, etc.), das características do sistema projetado (por
exemplo, a complexidade, o objetivo, funcionalidade, usabilidade, etc.) e o contexto
(ou ambiente) dentro do qual a interação ocorre (configuração organizacional / social,
por exemplo, o significado da atividade, voluntariedade do uso, etc.) (Lopes, 2012,
apud Hassenzahl, 2006).
Para este trabalho concorda-se com os diversos autores na visão de que a experiência
do usuário vai além da usabilidade ou desenhar produtos que atendam às necessidades básicas
do usuário. Entende-se que a experiência é um fenômeno subjetivo e individual, e mesmo
pessoas que compartilham vivências parecidas, darão diferentes sentidos a estas, tendo assim
uma experiência única. Para esta pesquisa pretende-se levar em conta também o ensinamento
de Norman (2016) que declara que a experiência de uso de um produto começa antes do
primeiro contato com este. Esta é influenciada pelo conhecimento prévio, a partir do histórico
do usuário com experiências anteriores, seja com produtos similares ou com a forma geral como
ele percebe o mundo. Segundo ele, formamos modelos mentais pela interpretação das ações
percebidas e de sua estrutura visível.
Ou seja, para poder proporcionar uma UX eficiente em relação a um produto é preciso
conhecer mais quem irá usá-lo e tudo que envolve este usuário. É necessário, então, analisar
mais a fundo a realidade, emoções e contexto para que haja uma melhor compreensão do que é
realmente importante para ele.
2.1.2.1 O PRINCÍPIO DO MENOR ESFORÇO
Nossos cérebros são máquinas sofisticadas, capazes de processar padrões complexos, e
regulam cada aspecto da nossa existência (LANOUE, 2015). Mas ter cérebros tão potentes não
nos faz querer pensar muito para realizar uma tarefa, a não ser que realmente tenhamos que
fazê-la. Segundo Lanoue (2015), se existirem várias maneiras de fazer alguma coisa,
escolheremos sempre a forma de fazê-la que exija menos esforço cognitivo. Em muitas destas
vezes isto é feito sem um pensamento consciente”.
Lanoue (2015) destaca ainda que, se pensarmos no assunto, veremos que as experiências
que percebemos como sem importância, que são mais fáceis de usar, são muitas vezes apontadas
no mundo de UX como as que oferecem a melhor experiência do usuário. Para entender melhor
como funciona o nosso cérebro Lanoue (2015) sugere que levemos em conta os conceitos
presentes no livro Thinking Fast and Slow, onde Daniel Kahneman (2011) discute dois sistemas

27. 25
que explicam como nossos cérebros funcionam, sendo um sobre o qual temos controle e outro
não. São eles:
• Sistema 1 – permite que possamos tomar decisões com pouco ou nenhum
esforço mental. A maioria dessas decisões são completamente automáticas e
inconscientes. Por exemplo, decisões rápidas sobre seguir sua sensação ou sua
intuição.
• Sistema 2 - representa consciência e pensamento deliberado. É o sistema que
usamos para analisar dados, tomar grandes decisões e resolver problemas. Ele
requer um esforço maior e é muito mais lento que o sistema 1.
Quando levamos em conta estes conceitos voltados para a experiência do usuário,
optamos quase sempre por usar o Sistema 1, pois, segundo ele, gostamos quando um produto
ou serviço nos ajuda a encontrar o que queremos ou o resultado que desejamos, sem exigir
muito esforço no pensar (Lanoue, 2015). Ele nos alerta que, ao longo dos anos, a experiência
do usuário tem evoluído muito, e com esta evolução as expectativas têm sido cada vez mais
altas. Quando tarefas que devem ser fáceis levam a mais esforço cognitivo, o usuário fica
infeliz, e isto acontece geralmente de forma inconsciente. Acaba sendo mais fácil procurar uma
segunda alternativa, do que ativar o Sistema 2.
Outro autor que vai pela mesma linha de pensamento é Steve Krug (2008). Seu livro
Não Me Faça Pensar é muitas vezes citado como um dos indispensáveis para quem pretende
trabalhar com usabilidade, definida por ele como: “assegurar-se de que algo funcione bem: que
uma pessoa com habilidade e experiência comuns (ou até menos) possa usar algo – seja um site
na web, um caça a jato ou uma porta giratória – para seu propósito desejado sem ficar frustrada
com isso” (Krug, 2008, p.18).
Para Krug, aplicações devem ser autoexplicativas, e tanto quanto for possível, toda a
navegação e funcionamento de uma interface deve ser clara, ao ser vista por um usuário. Ele
destaca que, na maior parte das vezes, o uso da web é motivado pelo desejo de poupar tempo,
e que com a concorrência estando a apenas um clique, os usuários tendem a estar em constante
movimento. Se as pessoas que projetam interfaces não se importarem em criar coisas óbvias,
podem então abalar diretamente a confiança dos usuários sobre seu site (Krug, 2008).
As ideias de Lanoue (2015) e Krug (2008) acabam se encontrando ao afirmarem que os
usuários não estão dispostos a gastar muito tempo pensando ou tentando descobrir como
realizar uma tarefa. Eles querem ir direto ao ponto e conseguir realizar suas atividades sem

28. 26
encontrar dificuldades para isto. Este é então, mais um dos aspectos que devemos buscar, ao
tentar planejar a UX de um aplicativo mobile ou sistema.
2.1.3 DESIGN EMOCIONAL
Com intenção de oferecer produtos diferenciados e mais adequados ao mercado, vários
estudos estão sendo feitos, buscando um maior entendimento sobre as diversas relações entre
os usuários e os produtos. A interação emocional usuário-produto, é um deles, e hoje é
considerado um dos fatores decisivos na hora em que o usuário precisa decidir por um produto.
Os designers buscam então, maior conhecimento sobre essa relação e os fatores que fazem parte
dela (Queiroz, s.d.).
A emoção é parte da natureza humana e uma grande parte do nosso comportamento,
motivação e pensamento é influenciada pelas emoções. O mundo ao nosso redor, e
tudo nele, tem uma influência constante sobre nossas emoções. Um produto ou o uso
de um objeto, pode causar decepção, atração, vergonha, orgulho, nojo, desprezo,
admiração, satisfação, medo, raiva e outras emoções que uma pessoa pode
experimentar em resposta a acontecimentos, pessoas ou ações de pessoas […]. O ser
humano é um ser emocional e ignorar o lado emocional da experiência com um
produto seria como negar que os produtos são concebidos, comprados e utilizados por
seres humanos (Desmet, 2012, p.2).
Segundo Rosa (2009), as ideias do neurocientista Antoni Damásio, em suas várias obras,
vêm fundamentando o trabalho dos pesquisadores que buscam reconhecer a função e a
importância da emoção na tomada de decisões. Damásio (2007) acredita que o sistema de
raciocínio evoluiu como extensão do sistema emocional autônomo, com a emoção
desempenhando vários papéis no processo de raciocínio”. Desta forma, este sistema contribui
para dar maior ou menor ênfase à determinada premissa, influenciando assim a conclusão
favorável ou desfavorável à mesma.
Como seres sociais, sabemos que as emoções só são desencadeadas após um processo
mental de avaliação que é voluntário e não automático. Em virtude da natureza de
nossa experiência, há um amplo espectro de estímulos e situações que vieram se
associar aos estímulos inatamente selecionados para causar emoções (Rosa cita
Damásio, 2007, p.159).
Na busca por conhecimentos que permitam a produção de produtos diferenciados,
cresce progressivamente o interesse pela linguagem e valor simbólico dos objetos (Queiroz,
s.d.). Os designers têm então o desafio constante de projetar um produto com atributos que

29. 27
despertem o interesse do público para o qual é destinado. Este produto deve atender os desejos
e necessidades deste público.
O design com foco no produto e seus aspectos objetivos, tem então, dado lugar a um
design centrado no usuário e direcionado à sua forma de ver, interpretar e conviver com o
mundo (Krippendorff, 2000). As emoções de que fala Damásio (2007) e sua influência na
tomada de decisões acabam também atuando na forma como ele se relaciona com os produtos
/dispositivos à sua volta. Esta influência tem feito com que muitos estudiosos tenham se
dedicado ao estudo da influência das emoções no campo do design.
Forma e função são conceitos universais que qualquer designer iniciante considera ao
desenvolver um novo trabalho. Mas existe um terceiro fator mais sutil, mas que
também é importante para o design, que muitos designers relatam como
subconsciente, mas que raramente expressam como uma prioridade ao pensar seu
design: sentimento. (Eckler, 2016, p.4).
Bianco (2007), atesta que o encontro do design e da emoção estabeleceu um dos mais
recentes e promissores campos da atividade: o “Design Afetivo” ou “Design Emocional”.
Segundo ela, os estudiosos desta nova abordagem entendem que os produtos do design têm
competência emocional e provocam todo tipo de emoções em seus usuários (Damásio, 2004).
Desta forma, marcas, mensagens, filmes, ambientes, e todos os outros produtos devem ser
projetados com o intuito de promover sentimentos positivos e condutas socialmente
responsáveis (Bianco, 2007).
Mesmo um objeto de caráter utilitário carrega em si atributos estéticos e simbólicos.
Apesar de inserido num contexto corriqueiro, sua relação com o sujeito é constante e imediata.
Lobach (2000, apud Queiroz, s.d.) e explica que o objeto cumpre uma função estética a um
mesmo tempo profunda e imediata, em total concordância com a vida cotidiana: ele é o principal
responsável pela estética na cotidianidade, do prazer do belo ao nível do vivido. Eckler, 2016,
concorda e cita que “nós todos temos um punhado de itens que não são particularmente úteis
ou prazerosos aos olhos, mas que mantemos porque formamos uma conexão com eles, e são
significativos para nós de alguma forma”. Estas emoções afetam a todos, de forma
subconsciente, dando vida a objetos inanimados (Eckler, 2016, p. 6).
Donald Norman (2002) afirma que o estado emocional influencia os parâmetros da
cognição. Ele cita que um estado emocional positivo promove a criatividade, enquanto um
momento emocionalmente negativo pode minimizar distrações, por exemplo. Para ele é
essencial que produtos projetados para uso sob estresse sigam o design centrado no usuário,

30. 28
pois o estresse pode fazer com que as pessoas tenham menos habilidades com dificuldades e
sejam menos flexíveis na forma como resolvem problemas. Em contrapartida, um estado
emocional positivo, momentos mais relaxantes ou prazerosos podem ter sua usabilidade
aumentada pelo prazer ou estética. Ele afirma então que a Estética importa sim, e que coisas
atrativas funcionam melhor (Norman, 2002).
Norman (2002) defende que, você pode ter diferentes produtos, que enfatizem com
diferentes perfis – seja enfatizando a usabilidade, a estética ou a praticidade. Qual o será o
preferido naquele momento dependerá da ocasião, do contexto e acima de tudo do humor do
usuário. Para ele, um bom design deve ter um equilíbrio entre usabilidade e beleza.
Segundo Ghazarian (2014) o design emocional exige um profundo conhecimento da sua
audiência, ajudando a prever a forma como usuários irão reagir às interações humanizadas. Sua
convicção é de que os usuários muitas vezes não têm uma explicação racional do porquê de
uma escolha, pois quando as pessoas amam ou odeiam alguma coisa, não têm a tendência a
analisar a si mesmos, enquanto na realidade, muito está acontecendo em seus cérebros
(Ghazarian, 2014).
2.1.3.1 AS ESTRATÉGIAS DE DESIGN PROPOSTAS POR NORMAN
Norman (2008) e seu livro Design Emocional são sempre citados como referência nas
publicações acadêmica, como foi possível perceber nas publicações pesquisadas para este
trabalho, onde ele está presente nas obras de Queiroz, S.; Cardoso C. e Gontijo, L (s.d.),
Nascimento (2009), Rosa (2009), Toneto e Costa (2011), Bianco (2007), entre outros. Ele
explica que o design emocional influencia na tomada de decisões, através de três níveis de
processamento cerebral, sendo o primeiro deles o nível visceral (relacionado à primeira
impressão de um produto), o segundo, o comportamental (relacionado a respostas aprendidas,
porém automáticas, emitidas pelo usuário) e o terceiro o nível reflexivo (que parte do
pensamento consciente). A partir destes ele propõe três diferentes estratégias: design para
aparência (ou visceral), design para conforto/facilidade (design comportamental) e design para
significado reflexivo (design reflexivo). Para entender melhor os conceitos, vamos discorrer
sobre cada um dos níveis de processamento, junto com a sua perspectiva de design equivalente:

31. 29
• DESIGN VISCERAL
O design visceral se relaciona à primeira impressão de um produto. O ser
humano recebe sinais da natureza e os interpreta automaticamente no nível
visceral. Segundo Tonneto e Costa (2011), “embora este nível seja
correspondente à parte mais primitiva do cérebro humano, é sensível a uma
variedade de condições”.
Para despertar afetos positivos, essas condições são geneticamente programadas,
por exemplo: lugares quentes, com boa iluminação, clima temperado; gostos e
cheiros doces; cores brilhantes; sons e melodias calmas, ritmos simples; música
e sons harmoniosos; carinhos; sorrisos; pessoas “atraentes”; objetos simétricos;
objetos lisos e arredondados; formas, sons e sentimentos sensuais. Já para
produzir respostas de afetos negativos automáticos parecem ser produzidos a
partir de: alturas; objetos iminentes ou luzes brilhantes súbitas; calor ou frio
extremo; escuridão; sons muito altos; terrenos vazios e planos (desertos);
multidões; cheiros de alimentos podres; cobras e aranhas; corpos disformes;
excrementos humanos; vômito (Norman, 2008).
O design visceral se refere ao natural. As pessoas são programadas para gostar
de coisas como flores e frutas, já que representam alimentos e acabam
respondendo positivamente a eles. Em alguns pontos, no entanto, tem que ser
levada em conta o contexto cultural, como por exemplo a relação com a
aparência corporal, pois a resposta pode variar de uma cultura para outra, onde
convenções sociais sobre o que é desejado podem predominar (Tonetto e Costa,
2001, apud Norman, 2008).
Para produtos simples, é provável que a percepção do usuário seja independente
da cultura, já o gosto para artefatos mais complexos, ativam um nível mais
reflexivo do cérebro humano, tornando a tarefa de “agradar” o usuário mais
complexa e variável de acordo com a cultura (Norman, 2008).
Tonetto e Costa, 2001, apud Norman, 2008, afirmam que “estudar design
visceral é bastante simples, pois geralmente basta colocar as pessoas em frente
ao produto e aguardar as reações de aproximação ou rejeição em relação a ele”.

32. 30
Segundo eles, trabalhar com design visceral seria então compreender as
respostas emocionais automáticas.
A primeira impressão de um produto está ligada à aparência, ao visual, o
potencial de atração do objeto. Segundo Norman, 2008, na melhor das
circunstâncias, a reação visceral à aparência funciona tão bem que as pessoas
olham uma única vez e dizem “Eu quero isto”. Esta é a reação que o designer
visceral ambiciona ter.
• DESIGN COMPORTAMENTAL
Diz respeito ao uso efetivo (função e operacionalidade), o prazer do conforto
oferecido; neste caso a funcionalidade e a performance estão acima de tudo.
Projetar visando a usabilidade implica conhecimento e observação do designer
sobre o contexto real da vida das pessoas. O bom design comportamental
considera função, facilidade de compreensão do produto, usabilidade e forma
como ele é fisicamente sentido (Norman, 2008).
Quando você está encantado com o visual de um produto, você espera que ele
funcione tão suavemente quanto. É importante assegurar uma usabilidade perfeita de
todas as funcionalidades e o produto como um todo para evocar emoções positivas
(Norman, 2008, apud Ghazarian, 2014).
Segundo Tonetto e Costa, 2001, apud Norman (2008) fazer o produto funcionar
pode parecer óbvio, mas as pessoas podem ter necessidades que não são
evidentes. Eles citam o exemplo de um carro, onde é fácil compreender que as
áreas para guardar itens dever ser grandes, mas questionam quanto tempo estas
constatações demoraram para ser feitas. “Desde quando as pessoas têm espaço
para colocar um copo de café no carro enquanto dirigem para o trabalho?
Inovação, especialmente quando se fala em algo que ainda não existe é um
gargalo no design comportamental como no café do espaço para o café no carro
(Norman, 2008).
Norman (2008) ressalta que essas inovações não serão descobertas se o
pesquisador perguntar às pessoas em um grupo focal o que elas querem. A
observação direta do cotidiano destes usuários, pode sim revelar espaços

33. 31
preciosos para a inovação. O design comportamental deve ser centrado nos
usuários, desde a concepção do projeto.
• DESIGN REFLEXIVO
Está associado à satisfação pessoal mais duradoura, à memória cognitivo-
afetiva. É o nível mais alto da interação, quando tudo é sobre o significado do
produto, da mensagem e imagem que ele transmite. No nível reflexivo,
problemas menores são normalmente ignorados, enquanto o usuário tem uma
impressão geral do produto (Norman, 2008, apud Ghazarian, 2014).
“O design reflexivo é bastante amplo, pois cobre mensagem, cultura e
significados. Trabalha essencialmente com a autoimagem e memória”, explica
Norman, 2008. Por este motivo projetar deve ser baseado na compreensão que
os usuários têm sobre os elementos relacionados ao artefato.
É o design que leva em conta as questões culturais, não tendo nada de prático,
biológico ou automático. É o que faz você desejar um carro de marca
reconhecido como superior aos outros, uma joia com diamantes, etc. Por isso
testes cegos não mostram tantas “confusões” entre os consumidores, já que este
não conseguem distinguir, quando vendados, entres produtos de marcas
desconhecidas e os seus “famosos” preferidos (Norman, 2008, apudTonetto e
Costa, 2001).
Norman (2008, apud Tonetto e Costa (2001) ressaltam algumas questões entre os níveis
visceral e reflexivo que podem parecer confuses. Segundo eles a atratividade é visceral, mas a
beleza percebida é reflexiva, pois este conceito vem da experiência e da reflexão. Uma música
fora de compasso e arte descrita popularmente como “feia” podem ser extremamente
gratificantes em termos emocionais outros tipos de usuários. A propaganda atua tanto no nível
visceral quanto no reflexivo. Produtos atrativos atuam sobre o nível visceral, enquanto
prestígio, raridade e exclusividade atuam sobre o reflexivo. Para os profissionais, projetar no
nível reflexivo pressupõe entender significados. Usar técnicas que possibilitem “acessar” os
pensamentos das pessoas, portanto, são valiosas aqui, diferente do que foi estabelecido em
relação ao nível comportamental preferidos (Norman, 2008 apud Tonetto e Costa, 2001).

34. 32
2.1.3.2 A PERSPECTIVA DE DESMET
Além de Norman, outros estudiosos do design contribuem para o melhor entendimento
de como se dá a relação emocional durante a interação de usuários e produtos. Desmet e Hekkert
(2007) definem o que chamam de experiência do produto em uma perspectiva da teoria das
emoções. Segundo eles, a experiência é moldada pelas características do usuário (por exemplo,
personalidade, habilidades, fundo, valores culturais e motivos) e as do produto (por exemplo,
forma, textura, cor e comportamento). Todas as ações e processos que estão envolvidos, tais
como ações físicas e processos perceptivos e cognitivos (por exemplo, perceber, explorar,
utilizar, lembrar, comparar, compreender), vão contribuir para a experiência. Além disso, a
experiência é sempre influenciada pelo contexto (por exemplo, físico, social, econômico), em
que a interação ocorre.
Nesse caso, a experiência equivale à emoção que pode ser atribuída como efeito da
interação do homem com o produto. A interação com o produto altera o estado emocional do
homem. A experiência é esta segunda emoção causada pela interação (Desmet, 2007, apud
Lopes, 2012).
Desmet (2007, apud Lopes, 2012) considera que a experiência é influenciada pelas
características dos usuários, na mesma medida em que é influenciada pelas características do
produto. Segundo ele, manifestações da experiência podem ser percebidas por sentimentos
subjetivos, reações de comportamento, reações pela expressão e reações fisiológicas. Para
melhor estudar a experiência, estes autores, distinguem três níveis de experiência: estética,
emocional e de significado:
• A experiência estética se refere às características sensoriais do produto, é o que Norman
(2004) descreveu como nível visceral do design.
• Nível do significado é onde ocorre o processo cognitivo, nele estão a memória, as
interpretações e as associações. Este é o nível semântico e simbólico, que sofre
influência da cultura.
• Nível emocional é o mais pessoal dos três, nele são identificadas as emoções (alegre,
triste, satisfeito, frustrado). A emoção é resultado de um processo cognitivo, é a
interpretação de um evento, seja ela consciente ou inconsciente. A relação entre a
emoção e o significado passa pelo interesse e pela motivação. A relação entre a emoção

35. 33
e a estática passa pelo agradável/desagradável.
Desmet (2007, apud Perez, 2013) também propôs seu modelo para explicar como as
emoções aparecem na interação com um produto. Ele sugere cinco categorias que combinam
respostas emocionais gerados por produtos nas pessoas. São elas:
1. Emoções instrumentais
Referem-se ao resultado da percepção do usuário para atingir as metas que o
produto deve cumprir. Satisfação, decepção e frustração são os tipos de emoções
geradas através da realização de uma tarefa, por exemplo.
2. Emoções estéticas
São aquelas que determinam o potencial de um produto agradar ao usuário. Essa
capacidade de atrair ou ofender os sentidos da pessoa. Um tipo de emoção neste
momento seria atração ou repulsa.
3. Emoções Sociais
Se apresentam através da avaliação de um produto em relação ao que as outras
pessoas veem e pensam sobre seu uso. Um exemplo disso seria algo que as
pessoas querem ou podem trazer admiração, status, fazendo com que invejem o
usuário do objeto.
4. Emoções que evocam surpresa:
Aquelas que lidam com a percepção do que é novo.
5. Interesse:
Possíveis através do desafio combinado com a promessa. A ideia central deste
tipo de emoção levantada, está centrada na aceitação ou rejeição do usuário
frente ao produto.

36. 34
2.1.3.3 OS PRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS DE RUSSO E HEKKERT
Russo e Hekkert (s.d), em seu artigo Sobre Amar um Produto: Seus Princípios
Fundamentais, discorrem sobre laços afetivos e a relação emocional que as pessoas mantém
com os objetos. Eles se referem ao amor experimentado através da interação com produtos,
não se resumindo apenas ao sentido da interação física e do uso, e explicam que “Os princípios
do amor (ou da experiência amorosa) são modos de ação fixos e pré-determinados que
permeiam o que é experienciado como sendo ‘amor’. Esses princípios são a essência, o
elemento central que representa a experiência amorosa” (Russo e Hekkert, s.d).
Identificados a partir da análise das razões pelas quais as pessoas experienciam amor
quando interagem com certos produtos, os princípios fundamentais levantados por Russo e
Hekkert (s.d) em sua pesquisa são:
• Interação Fluida
Eu amo usar o meu celular porque ele responde tão rápido. Ele flui. Eu aperto o botão
e ele faz exatamente o que eu quero que ele faça. Eu me sinto no controle. Eu sei o
que eu estou fazendo com ele e, ao mesmo tempo, ele responde. Eu sinto como se ele
me entendesse (Russo e Hekkert, s.d).
As pessoas amam usar produtos que interagem fluentemente. Um conceito
similar ao que Csikszentmihalyi (1990) chama de “experiência fluida – uma
experiência favorável, um estado mental (cognitivo) de operação em que a
pessoa está completamente imersa em uma atividade que envolve processos
como interpretação, recuperação de memória, e associações” (Russo, s.d). Em
seus estudos, Csikszentmihalyi (1990) apresenta oito componentes referentes à
experiência fluida, mas nem todos os componentes são necessários para que
fluência seja experimentada.
o A atividade deve possuir objetivos claros;
o O usuário deve estar concentrado e focado;
o A perda do sentimento de autoconsciência;
o A ação consciente funde-se com a própria atividade;

37. 35
o Resposta direta e imediata;
o Equilíbrio entre o nível de habilidade e o nível de desafio;
o Um sentimento de controle sobre a situação ou atividade;
o A atividade é intrinsicamente compensadora.
Na experiência amorosa com produtos, a interação fluida se baseia nos últimos
quatro componentes apresentados. “Uma vez que o produto oferece resposta
imediata, o curso da interação é aparente e as pessoas têm a chance de ajustar o
seu comportamento (e evitar erros). Um equilíbrio entre as habilidades pessoais
e os desafios impostos pelo produto promove um sentimento prazeroso de
intimidade, experienciados por usuários experientes” (Russo, s.d.). Uma
sensação de segurança e autoconsciência vem, neste caso, a partir de um
sentimento de controle sobre o uso do produto ou sobre toda a situação
envolvida, contribuindo para uma experiência compensadora.
• Lembrança da Memória Afetiva
Eu amo usar esta agenda. Ela foi feita pela minha namorada, que me presenteou antes
de ir para a América do Sul, para estudar por seis meses. Essa agenda me lembra ela.
E como foi a minha namorada quem fez, essa agenda tem tudo que eu preciso e ela
ainda colocou algumas fotos nossas dentro. Essa agenda também é muito funcional
(Russo e Hekkert, s.d).
Pessoas amam usar produtos que contém memória afetiva e que atuam como um
‘lembrete’ dessas memórias. Um exemplo perfeito de produtos que lembram
memórias afetivas são os souvenires. Stewart (1993), explica que souvenires
“autenticam nossas experiências e se tornam um ‘sinal sobrevivente’ de eventos
que existiram apenas através do uso da narrativa”. Objetos que contém e suprem
a lembrança de memória afetiva têm o poder de ‘prender’ e ‘soltar’ as memórias
que as pessoas nele investem: memórias de uma época, de uma pessoa querida,
ou de um momento importante. No mais, produtos que lembram pessoas sobre
o passado contribuem para definir e manter o senso de identidade delas (Mugge
et al, 2005).

38. 36
• Significado Simbólico (social)
Eu amo o meu ipod Nano. Eu devo dizer que eu nem mesmo sei direito como ele
funciona. Quando eu estou no metrô, eu me sinto tão ‘cool’ quando eu tiro ele do meu
bolso, desenrolo os fios, coloco o fone nos meus ouvidos, tiro a capinha e ligo. Eu
percebo que as pessoas à minha volta, especialmente as que estão usando um outro
tipo de aparelho de Mp3, sempre olham quando eu faço esse ritual (…) e o que eu
acho engraçado é que quando eu encontro alguém que também usa o mesmo fone
branco, eu sinto que nos olhamos e damos um olhar de aprovação (…) como se nós
pudéssemos entender um ao outro (Russo e Hekkert, s.d).
Pessoas amam usar produtos que contém significado simbólico. Este princípio é
muito parecido com o princípio apresentado previamente, já que objetos que
trazem lembranças também possuem significados simbólicos. No entanto, o foco
aqui está nos significados que são expostos a outras pessoas, num ambiente
social. Produtos que encorajam e facilitam a construção e familiarização da auto-
identidade de uma pessoa, além da comunicação desta identidade, podem
satisfazer prazeres sociais. Somos seres naturalmente sociais, ‘que
experienciamos coisas juntos’ (Jääskö et al, 2004), e prazeres sociais são obtidos
através da interação com os outros (Jordan, 2000).
• Compartilhamento de Valores Morais
Eu amo esta escova para cabelos da Body Shop. Eu gosto de produtos da Bodyshop
porque eles fazem produtos ‘responsáveis’. Eu sei que, por exemplo, nenhuma floresta
foi destruída na manufatura desta escova ou de qualquer outro produto que eles
produzem e vendem; os produtos não foram testados em animais (…) e eu gosto de
pensar que eu faço parte disso, que eu estou contribuindo para um mundo melhor
(Russo e Hekkert, s.d).
Pessoas amam usar produtos através dos quais elas possam dividir, compartilhar
valores éticos e morais. Este princípio está relacionado a uma ligação entre os
princípios morais e éticos de pessoas e produtos. Frente à destruição em massa
dos recursos naturais do planeta, um iminente aquecimento global, e o crescente
número de doenças mortais e pobreza, estes valores ganharam uma importância
enorme na vida das pessoas.
• Interação Física Prazerosa
Eu amo jogar tênis com essa raquete. Eu adoro porque eu nem ao menos sinto que a raquete está
nas minhas mãos. Ela é muito leve e eu posso sentir o ‘grip’. Algumas raquetes são muito pesadas
e quando você bate na bola, você sente o impacto ressonando nos ossos. Esta aqui tem o tamanho
exato para as minhas mãos (…) minhas mãos se ajustam perfeitamente a essa raquete. Eu
também gosto do som que ela faz quando bate na bola (Russo e Hekkert, s.d).

39. 37
Pessoas amam interagir com produtos que são fisicamente prazerosos. Hekkert
(2006) se refere ao termo ‘deleite sensual’ (sensuous delight) para indicar o
quanto um produto pode gratificar os nossos sentidos. O toque não apenas nos
provê informações sobre o mundo à nossa volta, mas também nos torna
conscientes quanto ao nosso próprio corpo, o que forma a base da experiência
do próprio ser (Hekkert, 2006).
Baseado nos conceitos apresentados, é possível comprovar a importância das emoções
que surgem na interação de produtos e usuários. Segundo Norman (2004), nosso entendimento
de dimensões de usabilidade, como eficiência e efetividade já atingiu tudo o que podíamos. Ele
sugere que o foco deveria ser então aumentar os aspectos que geram prazer nos artefatos, como
fatores estéticos e emocionais. Segundo ele, “pessoas usarão algo por causa da forma como isto
os faz sentir” (Norman, 2004).
Entender então a forma como as emoções afetam os usuários nos parece fundamental
para buscar proporcionar uma experiência mais satisfatória e consequentemente a fidelização
do mesmo no uso de produtos ou serviços que projetamos. Neste trabalho o foco será buscar
este entendimento na interação com artefatos digitais, mais especificamente como estes
conceitos se aplicam a aplicativos para dispositivos móveis.
2.1.4 PERCEPÇÃO DO USUÁRIO
Quando admitimos que a experiência de uso de um produto começa bem antes do
usuário ter contato direto com ele, e que todo o histórico, experiências anteriores, emoções e
percepção do mundo influenciam nesta, sente-se a necessidade de conhecer melhor como este
usuário percebe o que está ao seu redor. Ferrera (2013) sugere que, ao invés de pensar apenas
na UX, busquemos entender alguns conceitos:
• Sensação
Resultado da ação de estímulos externos sobre os nossos órgãos dos sentidos
(visão, audição, paladar, olfato e tato), e podem ser:
o Externas - que se relacionam a tudo o que é perceptível nos ambientes
que vivemos;

40. 38
o Internas - que se manifestam isoladamente em nosso corpo e órgãos,
como motoração, equilíbrio e orgânicas;
o Sinestésicas - quando há junção de vários sentidos para completar a
sensação, como por exemplo uma maçã vermelha intensa pode me trazer
a sensação de doçura pois sua cor (visual) é associada ao gosto doce
(paladar).
• Percepção
Consiste na aquisição, interpretação, seleção e organização das informações
obtidas pelos sentidos. Do ponto de vista psicológico ou cognitivo, a percepção
envolve também os processos mentais, a memória e outros aspectos que podem
influenciar na interpretação dos dados percebidos. Seguindo no exemplo da
maçã doce – isso pode ter acontecido pela percepção que se tem quando criança
ao saborear uma maçã do amor.
Segundo Ferrera (2013) esses conceitos são importantes, uma vez que nossas
interpretações são acionadas por nossos sentidos e percebidas pela nossa bagagem anterior
(memória, sentido, cultura, etc.). Ela defende ainda que entender que o usuário é movido pelos
sentidos e tem uma bagagem histórica de vida que lhe dá uma percepção muito particular do
mundo e das coisas com as quais se relacionam, seria um ponto fundamental para “desenhar” a
UX.
2.1.4.1 A PERCEPÇÃO DO CONTROLE
A necessidade dos seres humanos por estar no controle pôde ser percebida desde tempos
remotos. Na hierarquia das necessidades básicas do psicólogo Abraham Maslow, ele identifica
nossas mais básicas necessidades como: saúde, alimentação e sono (que estariam na base da
pirâmide, entre nossas necessidades fisiológicas, representadas na Figura 03). Todas elas
requerem um controle significativo sobre o que está à nossa volta para obter comida, controlar
nossas escolhas e evitar doenças (Mesibov, 2015).

41. 39
Figura 3 – Pirâmide das Necessidade de Maslow
Fonte: blog Mundo da Psicologia
Em seu artigo sobre a percepção do controle no blog internacional UX Booth, Mesibov
(2015) defende que procuramos ter controle em tudo, de nossas relações às cores da parede de
nossas salas, e que isto nos traz um senso de conforto e bem-estar. Segundo ela este senso de
controle, que estaria intimamente ligado ao que os psicólogos chamam de “internal locus of
control” (local de controle interno), nos faz crer que nossas ações têm poder de impactar ou
mudar uma situação, nos tornando mais confiantes de que podemos cuidar de nós mesmos com
um menor nível de estresse.
Na psicologia chamamos isso de ter um “internal locus of control”. Pessoas que se
sentem no controle de suas vidas tendem a experimentar menos stress e são
susceptíveis a serem mais felizes no trabalho. Elas também são mais propensas a tentar
com mais esforço para obtenção de uma tarefa quando sentem que não está à altura
dos seus próprios padrões (Kintscher, 2015).
Assim como em outras áreas de nossas vidas, o controle também é desejado ao interagir
com dispositivos digitais. UX designers tentam então garantir aos usuários experiências
positivas quando usando ou acessando seus dispositivos. Isto é geralmente traduzido no
empoderamento dos usuários, dando a eles ferramentas que os ajudem a encontrar seu “internal
locus of control”. Esta seria uma forma de manipulação utilizada para dar a eles a ideia de que
foram empoderados, exemplificada por Nadine Kinstsher, uma consultora em UX na empresa
Sitback Solutions (Mesibov, 2015).
Hoje, você pode ajustar o brilho da tela, desativar as notificações (sem ter que ligar o
telefone em modo silencioso) e decidir se o telefone deve ligar tanto para a rede de

42. 40
dados e telefone, ou não .... Mesmo se todos estes ajustes só podem estender a bateria
do seu telefone por alguns minutos, dá-lhe esse sentimento morno, distorcido e
satisfatório de realização. Você está no comando e pode alterar essas configurações
(Kintscher, 2015).
Na perspectiva de Kintscher (2015), a percepção do controle é ainda mais importante
que a real habilidade de controlar a bateria do telefone. Mesibov (2015) vai além e questiona
por que seria melhor fingir que o usuário pode realmente impactar algo, que ele na realidade
não pode. Ela cita alguns exemplos reais que comprovariam a necessidade deste controle.
Quando o Instagram está sem conexão de dados ou Wi-Fi, é claro que não é possível
ligar e puxar para baixo as novas imagens ou transmitir até o mais recente "like". Isso
não impede o programa de aparentar estar totalmente conectado. O aplicativo
Instagram é projetado para funcionar mesmo sem conexão, armazenando cada ação
localmente até que a conexão de dados ou Wi-Fi seja estabelecida. Para o usuário,
isso é tecnicamente uma mentira. Na verdade, o “like” o sistema não carregou
automaticamente, e ao não o carregar, o amigo do usuário não chegou a vê-lo. Mas é
apenas uma pequena mentira; assim que o app estiver novamente on-line, mostrará
automaticamente o “like” (Mesibov, 2015).
Outro exemplo citado por Mesibov (2015) é o das barras de progresso, ao carregar
conteúdos, que todos vemos em sistemas de computador. A “mentira” nos mantém informados
de que “falta 1 minuto” quando a notificação dura 3 minutos ou mais. “Claro que qualquer um
que pense sobre isto irá reconhecer a discrepância entre o tempo previsto e o tempo de espera.
Mas a “mentirosa” barra de progressos continua imbatível” (Mesibov, 2015, p.4.). Como o
tempo de carregamento de conteúdos é muito variável, acaba não sendo possível medi-lo com
precisão. O propósito da barra de progresso seria então “fazer o tempo parecer menor”
(Mesibov, 2015, p. 4.).
Manter o design simples e com poucas opções de controle pode ser importante para
aliviar a carga sobre o usuário, liberando recursos cognitivos para se concentrar na tarefa em
mãos e ser capaz de acessar rapidamente informações importantes, sem distrações. Kintscher
(2015), nos traz um exemplo de um conhecido sistema onde os usuários têm menos controle
em favor da estabilidade do sistema, ou da experiência do usuário.
Tome nosso amigo Google, por exemplo. Ele sempre foi conhecido por dar aos
usuários uma interface muito básica, simples, o que lhe permite localizar rapidamente
o campo de pesquisa e navegar na web em busca de qualquer coisa, de formigas
surpreendentes para zebras zelosas. À primeira vista, não há nenhum controle óbvio,
você digita o termo de pesquisa e o restante é feito automaticamente. Uma vez que
seus resultados são exibidos, o Google oferece-lhe mais algumas opções para filtrar e
refinar a sua pesquisa e para a maioria dos usuários, será mais do que suficiente.
Controles foram omitidos aqui em favor de proporcionar aos utilizadores um ambiente
que é fácil de entender. Os usuários mais experientes sabem que têm de fato mais
controle do que é óbvio à primeira, porém este pode não ser tão claro para um usuário
iniciante (Kintscher, 2015, p. 1.).

43. 41
Mesibov (2015, p.4.) destaca que “quando usuários são confrontados com todas as
informações possíveis e opções infinitas, sente-se incapaz de tomar uma decisão ou se
concentrar na tarefa em mãos”. Também cita que é possível, sem quebrar a ética e mentir para
os usuários, controlar a experiência de várias formas: encorajando a flexibilidade e dando aos
usuário mais de uma forma de atingir o mesmo objetivo ou dando a ele o controle sobre o que
não trará consequências que atrapalhem o objetivo a ser alcançado.
Qualquer irmão mais velho vai se lembrar bem destas palavras: "deixe sua irmã /
irmão tomar uma decisão sobre a qual você não liga!" O mesmo vale para os usuários.
Esta é a razão pela qual os bancos nos permitem escolher fotos de perfil e empresas
de cartões de crédito nos pedem para personalizar nossas fotos nos cartões (de graça!).
Longe de gerar um sentimento trivial, essas pequenas decisões nos dão posse e
controle sobre as coisas que, em última instância, nos distraem do fato de que nós não
temos voz nas decisões que realmente importam (Mesibov, 2015, p.6.).
Designers têm que decidir, todos os dias, quando os usuários precisam ter o controle, quando
eles precisam se sentir seguros e quando devem ter a ilusão de que têm o controle. Isto tudo,
tendo em vista a ética e o objetivo de ajudar o usuário a tomar suas decisões com confiança. É
importante então, estar atentos às necessidades dos usuários e seus objetivos. “Qualquer
interface deve refletir um equilíbrio entre, evitar a sobrecarga cognitiva e a desordem,
fornecendo muitos controles, enquanto permite aos usuários desfrutar de uma experiência
agradável, dando-lhes controle “ (Kintscher, 2015, p.3.).
Neste trabalho abre-se uma oportunidade de, levando em conta estes conceitos, analisar
durante pesquisas com usuários, suas respostas a sistemas que exijam mais ou menos esforço
cognitivo e quais os aspectos emocionais de sua relação com os aplicativos mobile.
2.1.5 ERGONOMIA E USABILIDADE
Segundo Cybis, W., Betiol, A. & Faust, R. (s.d., p. 23), “a usabilidade é a qualidade que
caracteriza o uso de um sistema interativo. Ela se refere à relação que se estabelece entre
usuário, tarefa, interface, equipamento e demais aspectos do ambiente no qual o usuário utiliza
o sistema”. Para construir um sistema com usabilidade, é preciso uma análise cuidadosa de
vários aspectos de seu contexto de uso, além da participação ativa do usuário nas decisões do
projeto da interface. Cybis, W., Betiol, A. & Faust, R. (s.d., p.23) cita, no entanto, que existe
uma “configuração de base” que, se respeitados os critérios, heurísticas ou princípios de

44. 42
usabilidade propostos por diversos autores, é possível favorecer na interface a relação usuário
– sistema.
Nielsen (1994), escritor do livro Usability engineering, é um desses autores, e propõe
nesta publicação um conjunto de 10 heurísticas de usabilidade:
• Visibilidade do estado do sistema;
• Mapeamento entre o sistema e o mundo real;
• Liberdade e controle ao usuário;
• Consistência e padrões;
• Prevenção de erros;
• Reconhecer ao invés de relembrar;
• Flexibilidade e eficiência de uso;
• Design estético e minimalista;
• Suporte para o usuário reconhecer, diagnosticar e recuperar erros;
• Ajuda e documentação.
Segundo Cybis, W., Betiol, A. & Faust, R. (s.d., p. 24), a heurística de “mapeamento entre o
sistema e o mundo real” diz respeito aos modelos mentais dos usuários, e a de “reconhecer em
vez de relembrar” está ligada ao funcionamento da memória permanente.
As “regras de ouro” propostas por Ben Shneiderman, em seu livro Designing the user
interface, também servem como guia para a construção de uma usabilidade eficiente. São elas:
• Perseguir a consistência;
• Fornecer atalhos;
• Fornecer feedback informativo;
• Marcar o final dos diálogos;
• Fornecer prevenção e manipulação simples de erros;
• Permitir o cancelamento das ações;
• Fornecer controle e iniciativa ao usuário;
• Reduzir a carga de memória de trabalho.

45. 43
Outros autores importantes para levar em conta ao definir a usabilidade de um sistema
são Dominique Scapin e Christian Bastien, que propuseram, em seu livro Critérios
Ergonômicos, oito critérios ergonômicos principais, que se dividem em 18 subcritérios e
critérios elementares, com o objetivo de “minimizar a ambiguidade na identificação e
classificação de qualidades e problemas ergonômicos no software interativo” (Cybis, W.,
Betiol, A. & Faust, R., s.d, p. 25).
Cybis, W., Betiol, A. & Faust, R. (s.d., p. 25) apud Bastien & Scapin (1993), explica
que esses critérios proporcionam o aumento da sistematização dos resultados das avaliações de
usabilidade de cada interface. Ele explica que, aplicando estes critérios para avaliação,
diferentes especialistas obtêm resultados parecidos, mas ressalta que, em função de
determinados aspectos do sistema, um critério pode ser prioritário em certos contextos, sobre
outros. Segue a lista completa de critérios principais, subcritérios e critérios elementares citados
por ele:
• Condução;
o Convite;
o Agrupamento e distinção entre itens;
§ Agrupamento e distinção por localização;
§ Agrupamento e distinção por formato 26 Ergonomia e Usabilidade;
o Legibilidade;
o Feedback imediato;
• Carga de trabalho;
o Brevidade;
§ Concisão;
§ Ações mínimas;
o Densidade informacional;
• Controle explícito;
o Ações explícitas;
o Controle do usuário;
• Adaptabilidade;
o Flexibilidade;
o Consideração da experiência do usuário;
• Gestão de erros;
o Proteção contra os erros;
o Qualidade das mensagens de erros;
o Correção dos erros;
• Homogeneidade/consistência;
• Significado de códigos e denominações;
• Compatibilidade;
Como tudo mais, quando falamos de criar para o usuário, os critérios podem e devem ser
avaliados caso a caso, levando em consideração o próprio usuário e o contexto de uso, não

46. 44
invalidando, porém, a riqueza dessas heurísticas e regras como suporte valioso ao pensar a
usabilidade de um sistema.
2.1.6 METRIFICANDO ASPECTOS EMOCIONAIS
Os pesquisadores de UX perseguem o sonho de compreender verdadeiramente os
sentimentos dos usuários. Eles estão se divertindo? Eles estão frustrados? Eles estão realmente
interessados e engajados? Entender como um usuário realmente se sente em reação a uma
experiência pode nos ajudar a otimizar aspectos específicos da experiência que exalam certos
estados de expressão. Segundo Schall (2016) estamos entrando em uma nova era de insight que
investiga o cerne da experiência dos nossos usuários: estudando as suas emoções.
Durante busca na literatura e artigos especializados realizada para este trabalho,
percebeu-se a grande relevância da pesquisa com usuários como fonte de informações para
análise do real valor que um produto entrega ao cliente. Mas nestas pesquisas, muitas das
informações sobre comportamento ou emoções dos usuários parecem ser subjetivas. Oli (2016)
afirma que quando estudamos informações comportamentais de seres humanos é sempre
complicado quantificar os seus altos e baixos emocionais. Quando alguém responde que
está “satisfeito” com o serviço, a falta de uma base comparativa sempre deixa o real significado
no ar. Ele considera estar “satisfeito” uma informação abstrata, relacionada diretamente ao
contexto de cada um. O que é satisfatório para um é diferente do que é satisfatório para o outro.
Oli (2016) defende, no entanto, que aspectos emocionais podem ser quantificados e
usados para validar se o usuário passou realmente por uma boa experiência ao usar um produto
ou serviço atestando se, de fato, o que este produto entrega tem real valor para seu público alvo.
Ele sugere duas formas simples de transformar emoções em números para, em seguida, analisar
os resultados. Estas formas serão descritas nas seções seguintes.
2.1.6.1 DAR NOTAS AOS SENTIMENTOS
Oli (2016) sugere que os usuários deem notas às emoções sentidas, sendo a menor delas
“ruim” e a maior delas “incrível”. A partir destas seria possível tirar um número para cada
sensação, independente do contexto de quem está respondendo, gerando uma base comparativa.
Para analisar as informações ele sugere o uso da escala de Fibonacci, que constrói gráficos de
maneira exponencial, facilitando o contraste das informações.

47. 45
Os gráficos e tabelas Fibonacci, normalmente utilizados nos métodos ágeis de
desenvolvimento, se mostram mais eficientes que a escala linear, pois proporcionam mais
informações sobre o tamanho dos itens a serem observados. A figura 4 demonstra o
comparativo entre as duas escalas.
Figura 4 – Comparativo entre as escalas normal e Fibonacci
Fonte: Oli (2016) – Blog de AI
Para ilustrar esta ideia Oli (2016) apresenta um exemplo onde os usuários foram
convidados a dar notas de 1 a 10 sobre os aspectos emocionais - motivação, engajamento,
entendimento e beleza - de uma página web. A partir destas foram gerados gráficos onde fica
mais claro o entendimento da informação. Nas figuras 5 e 6, é possível observar a diferença da
visualização das curvas e gráficos entre a escala normal e a proposta por Oli. No exemplo citado
ele ressalta como fica fácil a percepção no segundo gráfico de que a página, a que se refere o
estudo, não tem causado engajamento.

48. 46
Figura 5 – Comparativo entre tabelas normal e Fibonacci
Fonte: Oli (2016) – Blog de AI
Figura 6 – Comparativo entre gráficos normal e Fibonacci
Fonte: Oli (2016) – Blog de AI
2.1.6.2 RECORRÊNCIA DA INFORMAÇÃO
Para Oli (2016), uma outra forma de analisar dados emocionais seria verificar a
recorrência da informação durante a pesquisa, contabilizando quantas vezes a informação
apareceu. Desta forma é possível avaliar quantas vezes certa emoção foi despertada durante a
utilização do produto. Ele ressalta, no entanto, que quanto maior o número de usuários
analisados, maior será a relevância dos resultados apresentados. Nielsen (2012) segue a mesma
linha e atesta que um mínimo de 20 usuários deve participar dos testes de usabilidade quando
em pesquisas quantitativas, para ter números estatísticos significantes e ainda mais usuários
como forma de obter um intervalo confiável entre as performances coletadas.
Nielsen e Loranger (2006) explicam que podemos definir a usabilidade em termos de
métricas de qualidade, tais como tempo de aprendizagem, eficiência de uso, memorização, erros

49. 47
de utilizador e satisfação subjetiva. Infelizmente, alguns projetos têm dificuldade em recolher
tais métricas porque isso é caro: exige quatro vezes o número de usuários de testes mais simples.
Segundo eles, muitos usuários são necessários por causa das diferenças individuais substanciais
no desempenho de cada um. Quando você mede as pessoas, você sempre terá alguns que são
muito rápidos e alguns que são muito lentos. Perante isto, você precisa buscar uma média entre
estas medidas, através de um número bastante grande de observações, para analisar a
variabilidade.
Para demonstrar porque utilizar 20 usuários num teste de usabilidade seria um número
com o melhor custo benefício, Nielsen (2006) mostra como exemplo um gráfico com o
resultado obtido através da análise de 1520 medidas de tempo por tarefa dos usuários em 70
tarefas diferentes, de um amplo número de sites e sistemas de intranet (Gráfico 1).
O gráfico mostra a margem de erro para testar vários números de usuários, assumindo
que você deseja um intervalo de confiança de 90% (curva azul). Isso significa que
90% do tempo, você bateu dentro do intervalo, 5% do tempo que você bateu muito
baixo, e 5% do tempo que você bateu muito alto. Para projetos Web práticos, você
realmente não precisa de um intervalo mais preciso do que isso. A curva vermelha
mostra o que acontece se relaxarmos os nossos requisitos para estar na metade certa
do tempo - O que significa que teríamos atingido muito baixo 1/4 do tempo e muito
alto 1/4 do tempo. (Nielsen 2006)
Gráfico 1 – Número de usuários testados x margem de erro
Fonte: Nielsen (2006)
2.1.6.3 A SOLUÇÃO PROPOSTA PELA PrEmo
Outros estudiosos têm proposto soluções para traduzir as emoções do usuário em relação
a um produto. Uma delas é a ferramenta PrEmo, desenvolvida por Pieter Desmet (2002), para
fazer esta medição durante a interação com produtos na web. Com ela é possível medir 14

50. 48
emoções discretas em relação a um produto. Cada emoção é representada por uma imagem de
um personagem com expressões faciais dinâmicas, corporais e de voz. Este personagem
expressa sete emoções positivas (inspiração, desejo, satisfação, surpresa, fascinação, diversão
e admiração) e sete emoções negativas (repugnância, desprezo, indignação, desilusão,
aborrecimento, insatisfação e surpresa desagradável). Na figura 7 é possível ver as emoções
propostas.
Grande parte da avaliação da PrEmo consiste em dar valor às emoções de maneira não
verbal, ao permitir comunicar as emoções através de imagens, o que permite uma
decisão intuitiva das emoções por parte dos usuários, e entrega uma ideia de que tipo
de emoções específicas está sendo abordada frente a um produto. (Pérez, 2013, p. 5.)
Figura 7 – Representação de emoções da ferramenta PrEmo
Fonte: Pérez (2013)
Caicedo e Beuzekom (2006) explicam que ao realizar pesquisas com o PrEmo, os
usuários são solicitados a avaliar seus sentimentos e descrevê-los dando a cada animação uma
pontuação numa escala de três pontos de intensidade, indo de fraco a intenso, relativos às
imagens apresentadas, como no exemplo apresentado na figura 8. É possível dar pontuações a
mais de um sentimento ao mesmo tempo, abrindo a possibilidade de descrever emoções mais
complexas. Como as respostas são inseridas pelos próprios usuários esta forma de pesquisa
acaba sendo menos intrusiva, deixando os usuários mais a vontade para relatar seus reais
sentimento em relação ao produto.

51. 49
Figura 8 – Exemplo de pesquisa realizada com a ferramenta PrEmo.
Fonte: PrEmotool (2016)
2.1.6.4 LEMtool
Outra solução que se propõe a detectar o impacto emocional de um produto sobre o
usuário é a ferramenta online LEMtool (Layered Emotion Measurement Tool, que se propõe a
medir emoção em camadas) (Hout, 2012). Desenvolvida pelo SusaGroup, do qual Pieter
Desman faz parte, o design da ferramenta foi pensado para ser mais que um simples
questionário, funcionando online e sendo facilmente utilizável, de compreensão abrangente,
independente de diferenças culturais. Seu princípio fundamental é a habilidade inata dos
humanos de reconhecer emoções e expressões em outras pessoas, a partir das expressões do seu
rosto ou corpo (Huisman e Hout, 2010).
A LEMtool mede as emoções do usuário produzidas durante sua interação com artefatos
baseados na web ou mídia. Hout (2012) relata que, durante o desenvolvimento da ferramenta,
uma pesquisa foi feita com o objetivo de levantar as principais palavras que traduzem emoções
relativas à experiência do usuário com as mídias digitais. O resultado encontrado pode ser visto
na tabela 1.
Tabela 1 – Emoções relativas à experiência do usuário de mídias digitais
ÁREA EMOÇÃO POSITIVA EMOÇÃO NEGATIVA
Gosto Prazer Tristeza
Estética Desejo Desgosto
Estética / Usabilidade Fascinação Tédio
Usabilidade Satisfação Insatisfação
Fonte: Hout (2012)

52. 50
Também foram identificadas as áreas mais relevantes nesta interação, sendo as três mais
reportadas a estética (estímulo visual que dá prazer ou ofende os sentidos), usabilidade
(percepção da eficácia e eficiência de uma interface baseada em metas e expectativas) e o gosto
do usuário (um julgamento geral da interface pela experiência interativa do usuário). As duas
primeiras se mostraram centrais para avaliação de interfaces em geral. (Hout, 2012)
Combinar expressões faciais e linguagem corporal para mostrar emoções proporciona
um meio poderoso de comunicar emoções, e os criadores da LEMtool acreditam que combiná-
las a um instrumento de medição traz várias vantagens. Primeiro, a influência do conhecimento
semântico é eliminada, além disso o conhecimento inato de expressões faz com que uma
aplicação que abranja várias culturas torna-se possível (Huisman e Hout, 2010). Huisman e
Van Hout (2010) relatam que, juntando as descobertas da pesquisa destacada acima ao poder
das expressões faciais e corporais, foram desenvolvidas 8 caricaturas representando as
principais emoções. O cartunista que as desenhou foi orientado que o personagem deveria ser
tão neutro emocionalmente quanto possível, não causando ele mesmo fortes emoções no
usuário. Veja as caricaturas e suas emoções relacionadas na figura 9.
Figura 9 – Emoções da LEMtool com as expressões do seu personagem
Fonte: Pérez (2013)
Os produtores da LEMTool sugerem que sejam testados com as 8 emoções, nos
variados tipos de produtos online (rascunhos, imagens, aplicativos, sites, etc), os aspectos
relativos a estética, usabilidade e gosto. Clicando com o botão da esquerda, o usuário pode
selecionar uma área do site, por exemplo, e dar a sua opinião em relação ao mesmo, como
demonstrado na figura 10.

53. 51
Figura 10 – Exemplo de teste realizado com a LEMTool.
Fonte: LEMtool (2016)
Durante esta pesquisa foi levantada a questão sobre qual seria a ferramenta mais
adequada para o que se propõe aqui. Segundo Deweik (2016) a maioria dos programas atuais
de medição de experiência do cliente não quantificam suas emoções. Elas se concentram quase
exclusivamente em métricas que refletem uma avaliação racional ou cognitiva de experiências.
Os métodos apresentados como alternativa de medição de emoção neste capítulo, como o Premo
ou o LEMtool, têm alto custo para realização da pesquisa. O LEMtool, no entanto, fornece
maior embasamento via artigos científicos encontrados durante esta pesquisa, em relação à
eficiência de suas caricaturas como representação universal de sentimentos. Pretende-se aqui,
então, fazer uma adaptação deste método de forma a atender os objetivos do presente estudo.
Mais detalhes da metodologia utilizada nesta pesquisa serão explicados no capítulo relativo ao
estudo de caso proposto.

54. 52
3 MÉTODOS DE PESQUISA
Várias técnicas de pesquisa foram exploradas para possibilitar a realização deste
trabalho. A escolha das técnicas baseou-se na necessidade de entender melhor como as emoções
dos usuários afetam sua relação com os dispositivos móveis e possibilitar o levantamento de
indicativos e práticas que possam ser utilizadas no design de aplicativos voltados para estes
aparelhos, de forma a buscar uma satisfação positiva para os que fazem uso destes. Seguem
algumas definições:
3.1.1 PESQUISA BIBLIOGRÁFICA
A pesquisa bibliográfica é definida por Pizzani et all (2012) como “a revisão da
literatura sobre as principais teorias que norteiam o trabalho cientifico". Seja chamada de
levantamento bibliográfico ou revisão bibliográfica, ela pode ser realizada a partir de livros,
periódicos, artigo de jornais, sites da Internet, entre outras fontes.
Este tipo de pesquisa pode ser realizado com o objetivo de proporcionar maior
aprendizado sobre as áreas de conhecimento abordadas, facilitar a identificação e seleção de
métodos e técnicas a serem utilizadas e oferecer subsídios para a redação da introdução e revisão
de literatura, além da redação da discussão de trabalhos científicos (Pizzani et all, 2012).
Utilizando-se desta técnica foi possível realizar um trabalho investigativo minucioso,
em busca de conhecimento e embasamento para realização das diversas etapas da pesquisa.
Foram utilizados para tanto, livros, artigos científicos e teses, brasileiras e internacionais, além
de textos atuais retirados de fontes digitais, sobre os diversos conceitos envolvidos.
3.1.2 PESQUISA QUANTITATIVA
A pesquisa quantitativa caracteriza-se pelo emprego da quantificação, tanto nas
modalidades de coleta de informações, quanto no tratamento dessas através de técnicas
estatísticas, desde as mais simples até as mais complexas. Ela tem a intenção de garantir a
precisão dos dados, levando a menos chances de distorções no resultado obtido (Dalfovo, 2008).
Moresi, 2003, explica que “A primeira razão para se conduzir uma Pesquisa
Quantitativa é descobrir quantas pessoas de uma determinada população compartilham uma
característica ou um grupo de características”. Ele cita que este tipo de pesquisa é especialmente
projetado para fornecer medidas confiáveis, precisas, permitindo uma análise estatística e sendo

55. 53
apropriada tanto para saber quantas pessoas utilizam o produto ou estão interessadas em um
novo conceito, quanto para medir opiniões e preferências.
A coleta de dados enfatizará números (ou informações conversíveis em números) que
permitam verificar a ocorrência ou não das consequências, e daí então a aceitação
(ainda que provisória) ou não das hipóteses. Os dados são analisados com apoio da
Estatística (inclusive multivariada) ou outras técnicas matemáticas. Também, os
tradicionais levantamentos de dados são o exemplo clássico do estudo de campo
quantitativo (Dalfovo, 2008, cita POPPER, 1972).
Os estudos quantitativos procuram descobrir as características de um fenômeno. “Eles
priorizam apontar numericamente a frequência e a intensidade dos comportamentos de um
determinado grupo ou população” Dalfovo, 2008. Segundo Dalfovo (2008) apud Diehl (2004)
pode-se citar os de correlação de variáveis ou descritivos (os quais por meio de técnicas
estatísticas procuram explicar seu grau de relação e o modo como estão operando), os estudos
comparativos causais (onde o pesquisador parte dos efeitos observados para descobrir seus
antecedentes), e os estudos experimentais (que proporcionam meios para testar hipóteses)
(Dalfovo, 2008).
Nas pesquisas quantitativas a coleta de dados é geralmente realizada através de
questionários e entrevistas, e tem sua análise apresentada na forma de tabelas e gráficos
(Dalfovo, 2008). As perguntas utilizadas nos questionários online, de autopreenchimento, por
telefone ou presencial, devem ser objetivas e claras. Dalfovo (2008) defende que, como é uma
ferramenta estatística, este direcionamento deve ser seguido com rigor, para garantir a
confiabilidade da amostra apresentada.
Moresi, 2003, corrobora esta visão e explica que, para que a pesquisa se torne um
instrumento válido é preciso observar “um conjunto de processos e instrumentos elaborados
para garantir o registro das informações, o controle e a análise dos dados”. Tudo isso implica
num planejamento cuidadoso, para que a coleta de dados seja planejada, estruturada e
controlada. O observador deve saber o que procura já que a pesquisa responde a propósitos já
estabelecidos. É importante fazer uso de instrumentos para realizar esta coleta, tendo como
observador alguém objetivo, capaz de reconhecer erros e eliminar sua influência no resultado
dos dados recolhidos (Moresi, 2003).
No campo da experiência do usuário os pesquisadores utilizam pesquisas para entender
como o consumidor pensa, o que espera do produto e como interage com ele. No caso da
pesquisa quantitativa, são utilizadas questões que produzem um número como resultado.
Teixeira, F., s.d., em seu livro Introdução e boas práticas em UX Design defende que o estudo

56. 54
quantitativo é uma forma rápida e simples de medir a satisfação dos consumidores e coletar
feedback sobre o produto, que pode, inclusive, apontar a necessidade de um outro tipo de
pesquisa (Teixeira, F., s.d.).
O público a que é dirigida a pesquisa também é um fator fundamental na escolha dessas
perguntas. Neste trabalho focaremos nos usuários de aplicativos bancários para aplicativos
móveis. Mais detalhes da pesquisa serão mostrados durante o relato do estudo de caso,
registrado nos tópicos adiante.
3.1.3 PESQUISA QUALITATIVA
A expressão “pesquisa qualitativa” abrange um conjunto de diferentes técnicas
interpretativas com o objetivo de descrever e decodificar componentes de um complexo sistema
de significados. Este tipo de pesquisa pretende reduzir a distância do indicador e indicado,
entre teoria e dados, entre contexto e ação, com o objetivo de traduzir e expressar o sentido do
mundo social (Maanen, 1979, apud Neves, 1996).
Segundo Moresi (2003) a pesquisa qualitativa é particularmente útil como ferramenta
para determinar o que é importante para os clientes e por que é importante. Ele defende que
esse tipo de pesquisa fornece um processo a partir do qual as questões-chave são identificadas,
perguntas são formuladas, para que se descubra o que importa para os clientes e porquê. Ela
pode ser usada, por exemplo, para entender porque uma pessoa faz uma determinada coisa,
sendo uma boa ferramenta para identificar nichos de mercado ou grupos de indivíduos que
consomem pelas mesmas razões, quando necessário.
Godoy (1995, apud Neves, 1996) afirma que as pesquisas qualitativas diferem entre si
quanto ao método, a forma e os objetos, e levanta algumas características que ajudam a
identificar este tipo de pesquisa. São elas:
1. O ambiente natural como fonte direta de dados;
2. O caráter descritivo;
3. O significado que as pessoas dão às coisas e à sua vida como preocupação do
investigador;
4. Enfoque intuitivo.
Segundo Agner (2007) a abordagem qualitativa não emprega instrumentos como base
para a análise. Ela é utilizada quando é necessário descrever o quanto um determinado problema
é complexo, não envolvendo estudos experimentais ou variáveis. Ele cita que, esta abordagem

57. 55
pretende levar em conta todos os componentes, interações e influências recíprocas de uma
situação.
Neves (1996) acredita que o desenvolvimento de um estudo de pesquisa qualitativa
supõe um corte temporal – espacial de um determinado fenômeno por parte do pesquisador.
Este corte define o campo e a dimensão que este trabalho irá se desenvolver, o território a ser
mapeado. O trabalho realizado na descrição deste campo é essencial neste tipo de estudo, pois
é a partir dele que os dados são coletados (Neves apud Manning, 1979, p.668).
Ao contrário da pesquisa quantitativa, na qualitativa o pesquisador se mostra presente
durante o processo. Moresi (2003) explica que os principais estágios deste tipo de pesquisa são
formulação do problema, identificação das informações chave, coleta de dados e análise –
embora mereçam frequentemente um lugar formal, não são em geral facilmente separáveis. Por
causa da grande quantidade de dados coletados durante uma pesquisa qualitativa, a praticidade
faz com que geralmente elas sejam realizadas com pequenas amostras, mesmo que não haja
quem determine que esta seja conduzida com pequenos números (MORESI, 2003).
Após a realização de uma pesquisa qualitativa o número de dados coletados costuma ser
abundante, exigindo trabalho para extraí-los em meio às outras informações que não são
objetivo da pesquisa. Segundo Freitas (2000) o grande desafio que hoje se enfrenta é a tomada
do conhecimento por meio desses dados, tarefa que exige o domínio de técnicas de análise.
A busca de informações consistentes e válidas não pode jamais deter-se nos dados
estruturados, puramente quantitativos, tal qual são imaginados - na forma de clássicas
planilhas, relatórios volumosos, números, percentuais e gráficos. Precisa-se, cada vez
mais, ir aos dados de natureza qualitativa, como textos, discursos, entrevistas, trechos
de livros, reportagens etc. Dados esses que envolvem elementos que muitas vezes
desafiam a astúcia do pesquisador ou do homem de negócios, pois escondem em suas
entrelinhas posicionamentos, opiniões e perfis, que exigem leitura atenta das
ferramentas (tal qual a lupa de um detetive) que possibilitem chegar com maior
rapidez (condição de sobrevivência) às informações realmente pertinentes (Freitas,
2000, apud Pozzebon & Freitas, 1996; Lesca, Freitas & Cunha, 1996).
Vale ressaltar que, apesar da controlada “informalidade” muitas vezes usada na pesquisa
qualitativa, não são amostras ao acaso no sentido de que são em geral adotados procedimentos
sistemáticos que se valem de informações e expectativas de uso corrente acerca das dimensões
relevantes de um problema de pesquisa (MORESI, 2003).
Os métodos qualitativos são apropriados quando o fenômeno em estudo é
complexo, de natureza social e não tende à quantificação. Normalmente, são usados
quando o entendimento do contexto social e cultural é um elemento importante para
a pesquisa. Para aprender métodos qualitativos é preciso aprender a observar, registrar
e analisar interações reais entre pessoas, e entre pessoas e sistemas (Liebscher, 1998,
apud Moresi, 2003).

58. 56
Alguns dos métodos mais usados em pesquisa qualitativa são: observação (seja ou não
participante), entrevista individual, semi ou não estruturada, grupo focal e análise documental
(MORESI, 2003). Neste tipo de pesquisa, “a consistência pode ser checada por meio de exame
detalhado de literatura e comparando achados ou observações”.
Miles & Huberman (1994, apud Moresi, 1984) também explica que “a análise dos dados
em pesquisas qualitativas consiste em três atividades iterativas e contínuas” e cita detalhes de
cada uma destas atividades:
• Redução dos dados - processo contínuo de seleção, simplificação, abstração e
transformação dos dados originais provenientes das observações de campo.
• Apresentação dos dados - organização dos dados de tal forma que o pesquisador consiga
tomar decisões e tirar conclusões a partir dos dados (textos narrativos, matrizes,
gráficos, esquemas etc.);
• Delineamento e verificação da conclusão - identificação de padrões, possíveis
explicações, configurações e fluxos de causa e efeito, seguida de verificação, retornando
às anotações de campo e à literatura, ou ainda replicando o achado em outro conjunto
de dados.
Trazendo para o campo da pesquisa com o usuário, Volpato (2014) explica que na
pesquisa qualitativa, geralmente o pesquisador tem contato com o entrevistado e está
interessado em saber como esta pessoa utiliza um produto e por que o utiliza desta forma. A
intensão, neste caso, é identificar não só opiniões, mas também comportamentos e atitudes. Ela
cita que a decisão entre usar uma abordagem qualitativa ou quantitativa depende muito do que
se quer descobrir e sugere que, se você quer saber “porque” ou “como” provavelmente a
qualitativa seria a melhor opção. Se quiser descobrir “quantos”, deveria usar a quantitativa.
Vários autores defendem a ideia de “combinar métodos quantitativos e qualitativos para
proporcionar uma base contextual mais rica para interpretação dos resultados (Kaplan &
Duchon (1998, apu Moresi, 2003). Esta seria uma maneira de empregar métodos diferentes de
coletas dos mesmos dados e comparar os resultados (Glazier, 1992 apud Moresi, 2003). Volpato
(2014) concorda e diz que, como cada abordagem responde a abordagens diferentes, você pode
(e muitas vezes deve) combinar as pesquisas quantitativa e qualitativa para obter respostas mais
ricas para o seu trabalho.

59. 57
Quando falamos de pessoas, muitas vezes as respostas não são absolutas, e pesquisa
com usuários tem várias nuances a serem levadas em conta. Seguindo a linha sugerida por
Volpato (2014), para este trabalho espera-se enriquecer os resultados a partir de uma
combinação de métodos de pesquisa, de forma a obter dados válidos e confiáveis. A descrição
de como os métodos foram utilizados no presente estudo será melhor detalhada no tópico
relativo ao estudo de caso.
3.1.3.1 O ESTUDO DE CASO
O estudo de caso é um tipo de pesquisa qualitativa (Cesar, 2006), amplamente utilizado
em pesquisas em UX. Foi possível comprovar sua popularidade na área ao buscar pelos termos
UX e “estudo de caso” na web, quando foram encontrados incontáveis exemplos de artigos e
pesquisas acadêmicas que utilizam este método. O curioso é que nos resultados, não foi visto
nenhum artigo especificamente sobre estes dois termos ou semelhantes, que explique com
detalhes a teoria deste método aplicada a pesquisas com usuários. Seguimos aqui então com a
definição e características dos estudos de caso, a partir de metodologia de pesquisa.
Yin (2001, p. 32-33, apud Cesar, s.d.) afirma que o estudo de caso é “(...) uma
investigação científica que estuda um fenômeno contemporâneo dentro de seu contexto da vida
real, especialmente quando os limites entre o fenômeno e o contexto não estão claramente
definidos”. Ele acredita que o método enfrenta uma situação tecnicamente única em que haverá
muito mais variáveis de interesse do que pontos de dados e, como resultado, baseia-se em várias
fontes de evidência. Além disso, o estudo de caso se beneficia do desenvolvimento prévio de
proposições teóricas para conduzir a coleta e análise dos dados.
A aplicação do estudo de caso vai além de contar uma história e pode ser utilizado para
testar hipóteses (Mattar, 2002, apud Cesar, 2006). Pode, também, ser estatístico, quando traz
um conjunto de dados quantitativamente coletados e relacionados, o ainda ser um relato de
pesquisa, entre outras possibilidades (Cesar, 2006).
Pode-se dizer que os estudos de caso têm algumas características em comum: são
descrições complexas e holísticas de uma realidade, que envolvem um grande
conjunto de dados; os dados são obtidos basicamente por observação pessoal; o estilo
de relato é informal, narrativo, e traz ilustrações, alusões e metáforas; as comparações
feitas são mais implícitas do que explicitas; os temas e hipóteses são importantes, mas
são subordinados à compreensão do caso. Assim, um estudo de caso é mais indicado
para aumentar a compreensão de um fenômeno do que para delimitá-lo; é mais
idiossincrático do que pervasivo; e apesar de ser usado na construção de teorias, pode

60. 58
não ser o melhor método para isto (Stake, In Denzin e Lincoln, 2001, p. 135, apud
Cesar, 2006).
Yin (2001, apud Cesar, 2006) sugere que “a adoção do estudo de caso é adequada
quando são propostas questões de pesquisa do tipo “como” e “por que”, e nas quais o
pesquisador tenha baixo controle de uma situação que, por sua natureza, esteja inserida em
contextos sociais”. Segundo ele, mesmo que o pesquisador utilize um “quadro teórico
referencial como ponto de partida para utilização do método, alguns estudos organizacionais
enquadram-se em situações em que o pesquisador se vê frente a frente com problemas a serem
compreendidos e para os quais estudos experimentais não podem ser aplicados” (Yin, 2001,
apud Cesar, 2006). Ele acredita também que o estudo de caso se adequa a situações nas quais
estudos predominantemente quantitativos não dão conta dos fenômenos sociais complexos que
estejam envolvidos nestes.
Segundo Lüdke e André (1986) o estudo de caso deve ser aplicado quando o pesquisador
tiver o interesse em pesquisar uma situação singular, particular. Elas esclarecem que “o caso
deve ser sempre bem delimitado, tendo seus contornos claramente definidos no desenvolver do
estudo”. Elas destacam algumas características que identificam este tipo de estudo. Os estudos
de caso visam à descoberta; enfatizam a ‘interpretação em contexto’; buscam retratar a
realidade de forma completa e profunda; usam uma variedade de fontes de informação; revelam
experiência vicária e permitem generalizações naturalísticas e procuram representar os
diferentes e às vezes conflitantes pontos de vista presentes numa situação social.
Quanto ao foco temporal, o Método do Estudo de Caso é bastante amplo, pois permite
que o fenômeno seja estudado com base em situações contemporâneas, que estejam
acontecendo, ou em situações passadas, que já ocorreram e que sejam importantes
para a compreensão das questões de pesquisa colocadas (Cesar, 2006. p. 8.).
Para este trabalho, escolhemos utilizar o estudo de caso como método de pesquisa, pois
“permite que seja analisada uma situação na qual não se possam fazer interferências no sentido
de manipular comportamentos relevantes” (Cesar, 2006. p. 8). Neste método os dados são
coletados a partir de múltiplas fontes, todas baseadas em relatos, documentos ou observações;
isto significa que podem ser utilizadas inclusive evidências (dados) de natureza quantitativa que
estejam catalogadas (Stake, In Denzin e Lincoln, 2001, apud, Cesar, 2006.). Mais detalhes sobre
a forma como o método utilizado, serão explicados no capítulo a seguir.

61. 59
4 ESTUDO DE CASO – APLICATIVOS BANCÁRIOS
Este estudo está inserido nos campos do design emocional e UX e foi conduzido com
a colaboração do CESAR – Centro de Estudos e Sistemas Avançados do Recife, do qual o
CESAR.edu é o braço educacional - que cedeu tempo de seus colaboradores para participarem
das entrevistas e estudos de caso realizados.
Diante da necessidade de pesquisar uma situação específica, a satisfação dos usuários
de aplicativos móveis e a influência do lado emocional nesta interação, optou-se pela utilização
da técnica do estudo de caso para realização deste trabalho.
4.1 DESCRIÇÃO DO ESTUDO DE CASO
Emoção é uma palavra muito usada no nosso dia a dia, mas quando falamos em defini-
la, isso acaba trazendo dificuldades. Não parece existir um consenso. “Palavras como emoção,
humor ou sentimento são usadas por pessoas para definir o conceito, e é precisamente esta
ambiguidade que dificulta a medição da emoção” (Caicedo, Beuzekom, 2006). Como afirmam
Caicedo e Beuzekom (2006), é importante lembrar que “emoção não é um estado, mas um
processo no tempo, durante o qual uma resposta é provocada por um certo estímulo”. E numa
época em que a tecnologia permite que com um clique o usuário desista de usar o seu aplicativo
ou serviço, e ainda espalhe para outros a sua insatisfação, conhecer a que tipo de estímulo o
usuário vai ser submetido e que resposta ele irá provocar, pode acabar fazendo toda a diferença
no sucesso ou fracasso do produto ou serviço oferecido.
Segundo pesquisa realizada pela Easy Solutions e divulgada no portal iMarters, 97%
dos brasileiros que usam meios digitais para acesso a suas informações bancárias, fazem isto
através de aplicativos para dispositivos móveis (iMasters, 2015). Apesar deste número tão alto,
a experiência do consumidor bancário tem sido negligenciada, sendo medida apenas por
“facilidade de uso”. Segundo artigo do The Finantial Brand (2015), ao se pensar a experiência
dos usuários com bancos digitais, não têm sido levados em conta os laços emocionais que estes
consumidores têm com seu dinheiro e como os bancos podem atender suas necessidades.
Segundo Blomstrom (2015), na pressa de inovar e entregar rapidamente os seus canais
de comunicação, a maioria dos bancos não se preocupa em descobrir como sentimento e
dinheiro estão interligados e acabam não percebendo que uma boa experiência do consumidor

62. 60
com o seu banco é mais positiva que o projeto de um aplicativo mobile. Enquanto muitas
indústrias já descobriram a ligação emocional entre seus produtos e os usuários, e tem ganho
muito dinheiro em cima dos índices de satisfação destes, os clientes bancários parecem esperar
bem menos em relação aos serviços oferecidos. Isto pode ser uma indicação que satisfação, às
vezes, pode significar não estar insatisfeito (Blomstrom, 2015).
Algumas financeiras têm se comprometido com o “banco emocional” e tido sucesso no
mercado. Blomstrom, 2015, cita a Hip Pocket, um startup que construiu toda a sua solução em
cima dos desafios do consumidor ao buscar empréstimos. No Brasil a empresa de cartão de
crédito Nubank, com todos os serviços através de aplicativo mobile, tem revolucionado o
mercado financeiro com sua preocupação com o consumidor, e arrebatado prêmios como o
Marketers That Matter, do Sage Group do Vale do Silício. Além disso tem índice de satisfação
medido pelo Net Promoter Score (NPC) de 88%, recebendo sempre elogios dos seus clientes e
ganhando presença na mídia pela sua inovação na hora de atendê-los (Desidério, 2016).
A empresa do cartão roxo transformou a área de atendimento ao cliente, que recebe
tantas reclamações em outras empresas, na sua maior divisão. Ela foge de roteiros e
não poupa recursos para surpreender. Para Cristina Junqueira, diretora e co-fundadora
do Nubank, esse era um ponto chave para que os brasileiros confiassem na marca. “O
brasileiro é muito desconfiado quando se trata de dinheiro e internet”, afirmou em
entrevista à EXAME.com (Salomão, 2016).
As evidências descritas aqui trazem indícios de que pensar em como o usuário se sente
em relação ao serviço prestado pelo seu banco, entre eles os aplicativos bancários, pode trazer
recompensas e satisfação para ambas as partes. Fazer com que os times de experiência do
usuário foquem em mais do que otimizar interfaces, mas também em entender seus sentimentos
durante a interação com as mesmas, se torna então uma premissa para alcançar o sucesso.
Neste trabalho, temos como objeto de investigação os aplicativos bancários para
dispositivos móveis, seus usuários, e a forma como estes interagem, focando nas emoções
despertadas durante esta interação.
4.2 ETAPAS DA PESQUISA
Para realização do presente estudo de caso foram realizadas as seguintes etapas, descritas na
figura 11.

63. 61
Figura 11 – Linha do tempo das etapas de pesquisa.
Fonte: elaborado pela autora.
4.2.1 PESQUISA QUANTITATIVA COM USUÁRIOS DE APLICATIVOS BANCÁRIOS
Para conhecer melhor os usuários de aplicativos bancários - quem são, que aplicativos
utilizam, como está sua satisfação geral em relação a estes - foi realizada entre os dias 13 e 18
de junho de 2016 uma pesquisa quantitativa dirigida a estes.
Para realização da pesquisa foi criado um formulário eletrônico composto de 16 campos
a serem preenchidos, divididos em 3 seções: Um pouco sobre você (para colher os dados gerais
dos usuários); Sobre aplicativos bancários (para saber mais sobre de que forma e quais
aplicativos são os mais utilizados) e Disponibilidade para suporte a testes (para saber quais dos
respondentes da pesquisa estariam disponíveis a participar dos futuros testes e entrevistas, que
viessem a ser necessários para concluir este trabalho.
A distribuição do formulário eletrônico de pesquisa, apêndice A deste documento,
aconteceu através de e-mail corporativo do CESAR – Centro de Estudos e Sistemas Avançados
do Recife - entre seus funcionários, bem como pelo perfil em rede social (Facebook) pessoal
da pesquisadora, onde foi compartilhado também por seus amigos.
4.2.2 ANÁLISE DOS DADOS E DEFINIÇÃO DOS PARTICIPANTES DA PESQUISA
QUANTITATIVA
O resultado da pesquisa realizada, que pode ser consultado no apêndice B deste
documento, mostrou que o público usuário dos aplicativos bancários é bastante heterogêneo.
As 90 pessoas que responderam a pesquisa, que foi dirigida apenas a usuários de aplicativos
bancários para dispositivos móveis), se dividiam entre diversas ocupações. Nem todos
preencheram este campo, mas dos 54 que forneceram esta informação, os usuários destes
sistemas incluem engenheiros e analistas de sistemas, designers de usabilidade e gráficos,
jornalistas, bancários e muitos outros, como apresentados no gráfico 2, abaixo.

64. 62
Gráfico 2 – Ocupação dos participantes da pesquisa.
Fonte: dados da pesquisa.
O público pesquisado foi formado principalmente por pessoas entre 20 e 49 anos, dos
quais 38,9% estão na faixa de 30 a 39 anos (gráfico 3). Destes, 56,8 % eram homens e 43,2%
mulheres (gráfico 4).
Gráfico 3 – Faixa etária dos participantes da pesquisa.
Fonte: dados da pesquisa.
19
6
4 4
3 3
2 2 2
1 1 1 1 1 1 1
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
Ocupação

65. 63
Gráfico 4 – Gênero dos participantes da pesquisa.
Fonte: dados da pesquisa.
Os respondentes mostraram que os usuários que responderam a pesquisa (a maioria
deles funcionários do Cesar, ou participantes da rede social da pesquisadora ou seus amigos)
têm, em sua maioria, um alto grau de instrução, 42,2% tinham curso superior, 30%
especialização e 22,2% mestrado (Gráfico 5).
Gráfico 5 – Escolaridade dos participantes da pesquisa.
Fonte: dados da pesquisa.
Os aplicativos bancários mais utilizados pelos usuários foram: Banco do Brasil, com
41,1% dos entrevistados; seguido do Santander, com 38,9% e do HSBC, com 28,9%. O Itaú
também mostrou expressiva presença entre os usuários, ficando com 24,4% dos entrevistados.
Mais detalhes podem ser vistos no gráfico 6.

66. 64
Gráfico 6 – Aplicativos bancários por porcentagem de usuários.
Fonte: dados da pesquisa.
Como 44 dos participantes da pesquisa alegaram usar mais de um aplicativo bancário,
foi perguntado qual dentre estes era utilizado com mais frequência. O resultado neste caso foi,
em primeiro lugar o Banco do Brasil, com 14 pessoas; seguido por Santander, com 12; HSBC,
com 8 usuários; e Itaú, com 5. Dos restantes, 3 alegaram utilizar mais o Bradesco e 2 disseram
utilizar outros bancos, sem especificar qual, como pode ser visto no gráfico 7.
Gráfico 7 – Aplicativos bancários usados com mais frequência.
Fonte: Dados da pesquisa.
0
2
4
6
8
10
12
14
16
Santander Banco do
Brasil
HSBC Itau Bradesco Outros
Aplicativos usados com mais frequência

67. 65
Um número significativo entre os usuários pesquisados costuma usar o aplicativo pelo
menos uma vez por semana, 60,7%, porém muitos outros usam aplicativos diariamente,
representando 27% dos respondentes do formulário. Veja informações completas sobre
frequência de uso de aplicativos bancários no gráfico 8.
Gráfico 8 – Serviços bancários utilizados.
Fonte: Dados da pesquisa.
Os serviços mais utilizados são: extrato/saldo, com 97,8%; pagamentos, com 85,4% e
transferências, com 89,9%. Também se mostram resultados significativos para a utilização de
recarga no celular, com 34,8% dos usuários e serviços para cartão de crédito, com 32,6%.
Serviços de investimento aparecem como utilizados por 22,5%. Empréstimos, seguros e outros
serviços têm pouca adesão entre os usuários, sendo citados como utilizados por apenas 6%
deles. Os resultados completos para este quesito podem ser vistos no gráfico 9.
Gráfico 9 – Serviços bancários utilizados.
Fonte: dados da pesquisa.

68. 66
Quanto à satisfação com o uso dos aplicativos, a pesquisa mostra um baixo grau de
insatisfação dos usuários. A maioria deles acredita que a interface do aplicativo que usa é muito
fácil de utilizar, 53,9%. No extremo oposto, são poucos os representantes dos que acham que é
a interface é pouco ou nada fácil de usar, somando apenas 4,5% dos pesquisados. Veja no
gráfico 10.
Gráfico 10 – Facilidade de utilizar interface do aplicativo.
Fonte: dados da pesquisa.
Quando perguntados sobre quão bem-sucedido o aplicativo que utilizam é ao realizar as
tarefas a que se propõe, a proporção da satisfação fica bem próxima da pergunta anterior. 45,5%
afirmam que o aplicativo é muito bem-sucedido, 33% moderadamente bem-sucedido e 18%
extremamente bem-sucedido. Veja mais detalhes no gráfico 11.
Gráfico 11 – Retorno quanto ao aplicativo ser bem ou mal sucedido na realização das tarefas
a que se propõe.
Fonte: dados da pesquisa.
Os aplicativos relatados também parecem estar tendo poucos problemas com
instabilidade do sistema. Quando perguntados sobre a frequência com que o aplicativo para de
funcionar ou fica indisponível, mais de 80% dos consultados afirmaram que isto acontece de

69. 67
forma pouco frequente ou nada frequente. A satisfação geral com os aplicativos é realmente
significativa, já que 86,4% dos entrevistados afirmam estar muito (43,8%) ou moderadamente
(41,6%) satisfeitos com o serviço oferecido pelo seu banco. Acompanhe o gráfico 12 para o
resultado completo.
Gráfico 12 – Retorno quanto a satisfação com o serviço oferecido.
Fonte: Dados da pesquisa.
Para concluir, foi perguntado aos participantes da pesquisa se eles recomendariam o
aplicativo que utilizam a amigos e colegas. Do total de respondentes, 63 responderam que era
extremamente (35,25%) ou muito provável (36,4%) a possibilidade de fazerem a
recomendação. Apenas 2,3% responderam que não recomendariam, como representado no
gráfico 13.
Gráfico 13 – Retorno quanto a satisfação com o serviço oferecido.
Fonte: Dados da pesquisa.
No último tópico da pesquisa os usuários foram perguntados se estariam disponíveis
para participar de futuros testes e/ou entrevistas para a realização deste trabalho. 49 pessoas se
voluntariaram e forneceram seus contatos pessoais para este fim. Entre estes, foram
selecionados os usuários participantes da próxima etapa: entrevistas e observação dos usuários
enquanto usando os seus respectivos aplicativos.

70. 68
4.2.3 ENTREVISTA E OBSERVAÇÃO COM USUÁRIOS DE APLICATIVOS
BANCÁRIOS
Após a pesquisa quantitativa realizada e já conhecendo melhor o público a que nos
dirigimos, foram selecionados 15 participantes para participar das entrevistas semiestruturadas
e observações de uso dos aplicativos.
Nielsen (2012), quando perguntado qual seria o número ideal de usuários que deveriam
participar de um teste de usabilidade, atesta que “se você quer um número único, a resposta é
simples: teste 5 usuários em um estudo de usabilidade. Isto faz com que você possa encontrar
tantos problemas de usabilidade quanto você acharia usando muitos participantes a mais”.
Segundo ele, não importa se você está testando sites, aplicações para computadores pessoais ou
aplicativos para dispositivos móveis. Cinco usuários é o número com o qual você, quase
sempre, tem o melhor custo x benefício (Nielsen, 2012).
Para justificar esta afirmação, Nielsen (2000) apresenta um estudo feito juntamente com
Tom Landauer, que mostra o número de problemas de usabilidade encontrados em testes com
diferentes números de usuários. Ele apresenta este resultado no gráfico 14 e explica que, a
princípio, quanto menos usuários menos problemas são encontrados, mas que após 3 usuários
os problemas começam a se repetir, diminuindo a curva de crescimento dos problemas
encontrados, e que após testar com 5 usuários “ (...) você começa a aprender menos e menos
pois as mesas coisas mais e mais vezes. Não é negócio observar a mesma coisa muitas vezes, e
você vai estar muito motivado a voltar para a prancheta e trabalhar no site para eliminar os
problemas de usabilidade”. Ele considera que, após o quinto usuário, estaria perdendo tempo
observando os mesmos achados repetidamente e aprendendo poucas coisas novas (Nielsen,
2000). Nielsen (2012) esclarece, no entanto, que há algumas exceções para que esta regra, sendo
uma delas, usuários realizando diferentes tarefas.
Isso pode realmente ser um motivo legítimo para testar um conjunto maior de usuários
porque você precisará de representantes de cada grupo-alvo. No entanto, esse
argumento permanece apenas se diferentes usuários realmente se comportar de
maneiras completamente diferentes. [...] quando os usuários e suas tarefas são
diferentes, você está basicamente executando um novo teste para cada público-alvo e
precisará de cerca de 5 usuários por grupo. Normalmente, você pode fugir com 3-4
usuários por grupo, porque a experiência do usuário sobrepõe-se ligeiramente entre
os dois grupos. Com, digamos, um site financeiro direcionado a investidores novatos,
intermediários e experientes, você pode testar 3 de cada um para um total de 9 usuários
- você não precisará de 15 usuários no total para avaliar a usabilidade do site (Nielsen,
2012).

71. 69
Gráfico 14 – Problemas de usabilidade encontrados x número de usuários testados.
Fonte: Nielsen, 2000.
Baseada nesta recomendação, esta pesquisa convidou 5 usuários clientes de cada um
dos 3 aplicativos bancários estudados, selecionados entre os 4 mais populares levantados pela
pesquisa quantitativa apresentada anteriormente. Foi levada em conta para esta escolha, a
disponibilidade do mínimo de 5 usuários para cada um dos bancos para participação durante o
período em que as entrevistas / testes seriam realizados. Desta forma esperou-se obter dados
consistentes para análise e interpretação de como o lado emocional influencia a experiência
destes usuários com os aplicativos utilizados.
Os encontros entre os usuários e a pesquisadora aconteceram em ambiente controlado,
entre os dias 26 e 31 de agosto de 2016. A pesquisa foi registrada em vídeo, resultando em mais
de 2 horas e meia de gravação. Os nomes e informações pessoais dos entrevistados, foram
omitidos desta pesquisa, de forma a preservar sua privacidade.
4.2.3.1 PERGUNTAS DA ENTREVISTA
As entrevistas e testes com os usuários foram realizadas de forma individual. A princípio
foi explicado aos entrevistados o processo a ser utilizado e colhidas, através de formulário
eletrônico de pesquisa (apêndice E), as informações básicas necessárias para dar suporte à
análise dos resultados em etapa posterior: nome, idade, profissão e sobre qual aplicativo de
banco iriam falar. Em seguida, através de entrevista semiestruturada – que permitiu inserir
perguntas não previstas no formulário, ao longo da conversa, de forma a elucidar respostas do
entrevistado - cada um deles pôde contar um pouco da sua relação com o banco do qual é cliente
e a forma como se relaciona com seu dinheiro. Também foram solicitados a tentar lembrar
ocasiões onde o aplicativo do seu banco lhe causou reações positivas ou negativas. Além disso,

72. 70
foi pedido que apontassem o que o aplicativo que usavam tinha de melhor, de pior e do que
sentiam falta no mesmo.
Na próxima etapa, foi pedido aos usuários que utilizassem seus aplicativos enquanto
eram observados. Eles foram solicitados a relatar os passos que estavam seguindo, além de suas
impressões sobre cada uma das tarefas. Foram analisados a forma de acesso do aplicativo e as
principais tarefas apontadas na pesquisa quantitativa, como as mais utilizadas pelos clientes:
extrato/saldo, transferências e pagamentos. Também foi solicitado que dessem suas impressões
relativas a que outros serviços utilizavam ou tinham disponíveis em seus apps, como recarga
de celular, cartão de crédito, poupança, ou outro, dependendo da escolha do usuário.
Além da pesquisa através de entrevistas, foram colhidas as emoções dos usuários através
de caricaturas utilizadas pela ferramenta LEMtool, apresentada anteriormente neste documento,
com processo melhor detalhado abaixo. Em seguida a cada uma das perguntas ou tarefas
realizadas, deveria ser apontada numa escala de formulário específico (apêndice C) uma das 8
caricaturas de emoções que mais se assemelhava à forma como se sentia em relação à tarefa ou
pergunta realizada. Na ferramenta LEMtool, usualmente os usuários fazem pesquisas
individuais online, através de software desenvolvido para este fim, onde eles escolhem uma
área do site ou imagem analisados e, em seguida, uma caricatura que acreditam ser a que
representa suas emoções naquele momento (LEMtool). Devido ao alto preço para uso do
aplicativo em website próprio da ferramenta, tornou-se desta forma proibitivo para utilização
nesta pesquisa.
Figura 12: Representação da forma como os testes foram realizados.
Fonte: foto tirada pela pesquisadora.

73. 71
A solução encontrada para suporte nesta avaliação foi utilizar como referência o
conjunto de caricaturas da LEMtool ao lado do celular onde os testes foram realizados (figura
12), mantendo assim a essência da ferramenta – identificar emoções durante testes de uso,
através da seleção imagens com compreensão universal.
4.2.3.2 OS ENTREVISTADOS
Os 15 entrevistados na pesquisa qualitativa / avaliação pelo LEMtool tinham perfis
variados e eram clientes de um dos 3 bancos estudados, sendo 5 clientes do banco HSBC, 5 do
Itaú e os outros 5 clientes do Santander. Entre os usuários participantes as mulheres foram a
maioria, num total de 10, enquanto os homens foram 5. A faixa etária dos entrevistados ficou
entre 20 e 49 anos, sendo que a maioria – 7 deles – têm entre 30 e 39 anos; 6 têm entre 20 e 29
anos e 2 tem entre 40 e 49 anos. Sobre a profissão destes, 12 são da área de tecnologia da
informação - sendo 5 deles designers, 3 engenheiros de software, 3 analistas de sistema e 1
engenheiro de testes. Os outros 3 participantes da pesquisa eram 1 assistente administrativo, 1
arquiteta e 1 gerente de negócios. Veja na tabela 2 os detalhes as informações sobre cada um
deles, na ordem em que aconteceram as entrevistas. Os nomes foram omitidos para preservar
sua privacidade.
Tabela 2: Informações dos entrevistados.
Entrevista Sexo Idade Profissão Banco
1 feminino 25 Designer Santander
2 feminino 43 Analista de Sistemas HSBC
3 feminino 34 Designer Itaú
4 feminino 30 Assistente
Administrativo
HSBC
5 feminino 27 Engenheira de
Software
HSBC
6 feminino 26 Designer de Interação Santander
7 masculino 37 Designer Itaú
8 masculino 35 Designer Santander
9 masculino 30 Engenheiro de
Software
Itaú

74. 72
10 feminino 39 Arquiteta Itaú
11 feminino 28 Engenheira de Testes Santander
12 masculino 40 Analista de Sistemas HSBC
13 feminino 27 Gerente de Negócios Itaú
14 feminino ? ? HSBC
15 masculino 28 Engenheiro de
Software
Santander
Fonte: Dados da pesquisa.
4.3 ANÁLISE DOS RESULTADOS
Para melhor entendimento das respostas obtidas pelas duas ferramentas utilizadas nesta
fase da pesquisa, optou-se por fazer análises em conjunto para a entrevista semiestruturada,
seguida da avaliação do relacionamento com a LEMtool, a cada pergunta feita aos usuários.
Em seguida, foi realizada a avaliação durante o uso dos aplicativos, ressaltando os destaques
para cada um dos bancos analisados.
4.3.1 MEDINDO EMOÇÕES COM A LEMTOOL
Para entender os resultados da medição da emoção com a ferramenta LEMtool, é
importante conhecer melhor no que a ferramenta se baseou para criar esta análise. No artigo
que trata da sua criação, os desenvolvedores da ferramenta Huisman e Hout (2010) discorrem
um pouco sobre cada uma das 4 emoções positivas e das 4 negativas que as caricaturas
representam:
A emoção de alegria está fortemente relacionada a eventos positivos. Realização,
abertura e acessibilidade são conceitos fundamentais dessa emoção. A tristeza, por
outro lado, corresponde a ausência de algo valorizado (ou seja, algo inatingível) ...
assim, alegria e tristeza respeitam uma experiência saudável globalmente positiva ou
negativa, com ou sem um objeto específico. Desejo e aversão correspondem
respectivamente a atender ou rejeitar um objeto. Como oposição ao desejo, aversão
destina-se a remoção de um objeto porque esse objeto ofende os sentidos de alguma
forma. Exemplos são maus odores ou objetos visualmente desagradáveis.
Continuando, fascínio e tédio tem um forte componente cognitivo. Onde
deslumbramento refere-se à estimulação de processamento cognitivo de um estímulo
(na sua maioria complexo e / ou romance), o tédio se refere a ausência de tal estímulo.
Estas emoções podem se relacionar com uma (des) design visual interessante ou (des)
funcionalidade interessante. A este respeito, a concepção visual não tem
necessariamente de ser esteticamente agradável, por si só, mas tem de estimular o

75. 73
processamento cognitivo (por exemplo, uma imagem de um labirinto). Ambas as
categorias estética e usabilidade são relevantes aqui. (Huisman, Hout, 2010).
Ficar satisfeito ou insatisfeito seria então resultado de expectativas prévias, que servem
como uma norma. Satisfazer ou não estas expectativas é que causariam a emoção. Trazendo
para a realidade do nosso teste, os usuários participantes tinham então, cada um a seu modo,
expectativas sobre como seus aplicativos bancários deveriam funcionar e, de acordo com elas,
selecionaram os resultados que consideraram adequados a cada uma das perguntas ou tarefas
realizadas.
A escala LEMtool apresentada aos usuários participantes desta fase da pesquisa trazia 8
caricaturas representando emoções, sendo 4 positivas e 4 negativas - cada uma delas estava
associada a um número (figura 13). Após responder cada pergunta aberta ou realizar uma tarefa
solicitada, os entrevistados deveriam escolher o número que mais se adequava à emoção que
sentiam, em relação ao que foi perguntado ou à tarefa realizada. É importante ressaltar que eles
não tinham conhecimento das emoções que os criadores da ferramenta quiseram representar
com cada uma das caricaturas.
Figura 13: Escala LEMtool adaptada para a pesquisa
Fonte: LEMTool.
4.3.2 ENTREVISTA SEMI-ESTRUTURADA
Um total de 9 perguntas abertas foram avaliadas durante esta etapa da pesquisa. O
formulário completo pode ser visto no apêndice C, mas aqui serão comentadas as respostas
recebidas para cada uma delas, primeiro de forma geral e em seguida destacando pontos
positivos e negativos de cada um dos aplicativos bancários, especificamente.

76. 74
A primeira pergunta feita aos entrevistados foi para conhecer melhor como é a relação
de cada um deles com o seu banco. No geral, as pessoas costumam, com poucas exceções, se
relacionar com os bancos ondem recebem seu salário, seja este escolhido pela empresa ou o
banco do qual já eram clientes, e fizeram a portabilidade do pagamento. Os usuários estão cada
dia mais adaptados ao mundo virtual e costumam fazer a maioria das suas transações no internet
banking (site do banco), usando o computador, ou nos aplicativos para celulares.
São comuns os relatos dos que evitam ir às agências, se sentindo contrariados quando é
necessário se deslocar para fazer um pagamento, investimentos, empréstimos ou até mesmo
habilitar um token (gerador de senha eletrônico) para poder realizar seus pagamentos pelos
aplicativos. Estas visitas aos bancos acontecem apenas em último caso.
Meu uso de banco é basicamente via celular. Não uso o site, só uso telefone (app). Eu
só vou ao banco se acontecer alguma coisa que seja realmente necessário ir ao
banco. Tipo, um boleto bancário que só pode ser pago no banco, uma TED muito alta
porque tem os limites, ou as vezes extrapolou os limites de TED porque no Itaú tem
uma coisa parecida. Na minha cesta de conta, eu só vou lá pra isto ou pra resolver
alguma coisa. Algumas coisas eu podia até resolver por telefone (tele atendimento),
mas eu não tenho paciência pra ficar esperando e digitando um monte de número. O
resto é tudo pelo celular (Entrevistada 10, informação verbal).
A Entrevistada 6 (informação verbal) é uma das que demonstra insatisfação em ir à
agência, e conta que sua relação com o banco “tem sido terrível na verdade. Na medida em que
meu perfil está mudando no banco, o banco não consegue acompanhar, então é sempre uma
luta, porque você tem que ir lá, pessoalmente”. Ela alega que não existe outro canal. Por mais
que você tenha um gerente que cuida da sua conta, você tem o Whatsapp dele, você tem o e-
mail dele, mas nada se resolve”.
Apesar da rotina digital, o entrevistado 8 (informação verbal) alega sentir falta de um
relacionamento mais próximo com o banco. Ele se declara triste com esta relação porque eles
não têm uma aproximação com ele. “Uso só pra pagar as minhas contas e pronto. Não tem
nenhuma interação. É chato, na verdade”.
A maioria dos entrevistados utiliza o banco basicamente para receber dinheiro, realizar
pagamentos e transferências, mas alguns relatam investimentos, financiamentos ou
empréstimos. Desta forma, o banco acaba sendo uma parte importante da vida das pessoas, e
os clientes reconhecem esta importância. Ao responder sobre sua satisfação relativa à sua
relação com o banco, a entrevistada 6 (informação verbal) conta que “depende do mês (risos),
porque a minha relação com o banco é a minha relação com o meu dinheiro. Ele é só uma
interface né? A reação depende muito do que vejo aqui (no saldo bancário). ”

77. 75
Após responderem à pergunta, os usuários deveriam escolher a caricatura LEMtool que
melhor correspondia a como se sentiam em relação ao relacionamento com seu banco. O
resultado desta questão, incluindo os 15 clientes dos 3 aplicativos bancários somados, mostram
que estes trazem bons sentimentos à maioria dos usuários, já que 11 dos 15 entrevistados
apontaram emoções positivas, sendo que 5 deles apontaram a caricatura que indica fascinação
e outros 5 a de satisfação. Os outros quatro usuários apontaram cada um, uma das quatro
emoções negativas da escala da LemTool: tédio, desgosto, insatisfação ou tristeza.
Quando perguntados sobre sua relação com seu dinheiro, alguns entrevistados se
mostraram desconfortáveis ao responder à pergunta. Sorrisos nervosos ou bem-humorados,
demonstravam que o lado emocional tem um papel importante nesta relação. Neste caso as
respostas foram bem variadas. Alguns se declararam tristes, tensos ou assustados com o tema,
até mesmo falando que este não era um bom momento para falar sobre isto.
Cara, eu tenho uma relação meio assustada com dinheiro porque eu sou profissional
liberal, sou autônoma, entendeu? Então fico sempre muito atenta a quando o cliente
vai pagar, principalmente neste momento de crise. Eu tenho uma relação muito
tranquila com dinheiro, não gosto de gastar muito, sou bem econômica, não gosto de
dever, nunca gostei. Eu não suporto. A conta atrasa e já fico nervosa. De novembro
do ano passado pra cá meus cliente passaram a ser muito inconstantes no pagamento.
(Entrevistada 10, informação verbal)
Outros se declararam felizes, pois o dinheiro possibilita realização de metas, ou
simplesmente alegam conseguir lidar com o tema com tranquilidade. Nas entrevistas realizadas
ficou claro a influência que o dinheiro tem em relação aos sentimentos dos usuários. A
entrevistada 3 (informação verbal), se mostra abalada ao falar sobre o tema e relata isto em seu
depoimento. “…me preocupa demais no dia a dia, porque eu não cuido somente das minhas
contas, cuido das contas da minha mãe também, e aí é um pouco complicado pra mim”. E esta
influência acaba aparecendo também em outros depoimentos.
Às vezes dá frustação. Por mais que você ganhe você sempre equipara o seu custo,
sabe? Essa matemática, quanto é. Mas é claro se você tá liso, tá reprimindo algum
desejo, claro que é complicado. Impacta o seu humor. Mas eu também sou bem
resolvido com isso. Se não tive grana para comprar um picolé aí na frente também eu
não vou ficar mau humorado com isto não. Mas se o cara está negativo já fica pô
velho, vou ter que pagar tanto ao banco. Eu fico controlando isso. (Entrevistado 8,
informação verbal)
É importante observar que os dois primeiros dias de entrevistas foram no final do mês,
quando os entrevistados ainda não haviam recebido salário e os outros dois dias coincidiram

78. 76
com o período em que o dinheiro entrou em suas contas. Isto parece fazer diferença nas
respostas recebidas entre os primeiros e os últimos entrevistados.
Ao fazer as marcações com a LemTool a tendência das respostas se manteve para
emoções positivas, tendo 3 para fascinação, 2 para alegria e 4 para satisfação. Porém o número
de emoções negativas subiu consideravelmente, comparando com o relacionamento com os
bancos, tendo 3 respostas para tédio e mantendo 1 para cada uma das outras 3 emoções
negativas: desgosto, insatisfação e tristeza.
Tabela 3: Avaliação das perguntas segundo a LEMtool
Número de respostas por emoção
Desejo Fascinação Alegria Satisfação Tédio Desgosto Insatisfação Tristeza
Perguntas
Sua relação
com o seu
banco.
1 5 0 5 1 1 1 1
Sua relação
com o seu
dinheiro.
0 3 2 4 3 1 1 1
Situação em
que app te
causou
reações boas.
0 0 9 4 0 1 0 1
Situação em
que app te
causou
reações ruins.
0 1 0 1 2 3 4 4
O que mais
gosta no app.
1 3 3 7 1 0 0 0
O que mais
incomoda no
app.
0 0 0 3 2 4 1 5
Do que sente
falta no app.
1 3 0 3 1 1 3 3
Fonte: Dados da pesquisa.
A questão seguinte procurou saber se os usuários lembravam de uma ou mais situações
específicas – ou um tipo de situação – em que o aplicativo lhe trouxe uma boa reação ou
sentimento. Os relatos falam de alegria, boa surpresa e principalmente da satisfação com a
praticidade e conveniência de ter o aplicativo para fazer operações e consultas onde e quando
quiserem.
Antigamente era muito ruim você ter que ir no banco pagar uma conta, enfrentar fila,

79. 77
e essas apps facilitaram muito. Às vezes você entra e não passa, sei lá, 15 minutos pra
pagar 5 contas, enquanto pra ir pra um banco antigamente a gente perdia uma manhã.
Um momento em que fiquei feliz com a app do banco: eu tinha ido no shopping e
tinha esquecido de pagar a parcela do carro e aí minha mulher tava muito brava com
isto pois isso é o tipo de conta que não dá pra atrasar. Eu me conectei ao wifi do
shopping e paguei. Vou marcar aqui no número 3, porque eu fiquei êêê, que alegria!!!
(Entrevistado 8, informação verbal)
Para a entrevistada 4 (informação verbal), o que trouxe uma sensação boa foi quando
foi implementada a leitura do código de barras. “A primeira vez que eu descobri, eu não sei se
já existia, mas quando achei foi o máximo não precisar digitar o código de barras”. A função
de pagamento com o código de barras acabou sendo a mais citada quando se falou em sentir
boas reações com o aplicativo, sendo inclusive relacionado ao sentimento de felicidade. No
caso do Itaú, a inclusão do token no aplicativo, também foi muito citado.
Eu fico muito feliz quando tenho que pagar uma conta e ele (o aplicativo) lê o código
de barras e acabou-se. Isso já é pra mim uma alegria. Na hora que ele começou a ler,
mudou tudo. Também muito importante foi quando eles associaram o token ao
aplicativo, porque você tinha que andar com o celular e com o token, e agora não.
Você tá com a conta e o celular e já resolve. Acho que é a emoção 3 (alegria).
(Entrevistada 10, informação verbal)
Após os relatos foram avaliadas as diversas situações, de acordo com o que sentia cada
usuário, o que acabou trazendo várias emoções positivas: 9 deles relataram sentir alegria, 4
deles satisfação e apenas 2 não conseguiram lembrar nenhuma situação em que se sentiram bem
usando seus aplicativos, marcando as emoções de desgosto e tristeza, respectivamente.
Quando a pergunta foi sobre situações específicas em que a reação causada pelo
aplicativo foi ruim, vários clientes relataram sensações de apreensão, frustração, indiferença e
raiva. Dois pontos foram críticos nos aplicativos para causar estes sentimentos. A maior parte
das reclamações diz respeito a problemas com a dependência do aplicativo de outros meios de
contato com o banco, como o internet banking, ou ida à agência, seja liberação do token (caso
dos cliente do HSBC) ou do próprio aplicativo nos caixas eletrônicos ou sites dos bancos, como
relato da usuária abaixo.
Eu fui no caixa eletrônico e habilitei pra usar o aplicativo. Eu fiz isso porque eu estava
indo no caixa eletrônico pra fazer coisas muito simples. Eu apaguei coisas do celular
para poder instalar o aplicativo e comecei a usar e uma das coisas que precisava fazer
era uma transferência e mesmo eu tendo habilitado lá, eu não sei, até hoje que não vai.
A gerente já fez, eu já fiz e ele nunca vai. Ele me deixa fazer consultas, mas
transferência ele encara como uma operação mais complexa e não me deixa fazer. A
frustação que eu tenho é que, pra mim, coisas muito simples que eu não precisaria ir
pra um caixa eletrônico ele não me deixa fazer, por que eu sempre preciso dessa
autorização que é de uma entidade superior. E eu desisti assim (de usar o aplicativo).
(Entrevistada 10, informação verbal)

80. 78
As dificuldades com o token para realizar transações também foram destaque entre as
situações relatadas neste tópico.
Eu lembrei de uma situação que me irritou bastante, o meu itoken ficou..., como é que
chama?... dessincronizado, acho que é isso né? Aí me atrapalhou profundamente, eu
tive que ir ao banco pessoalmente, é uma coisa que não gosto de fazer e tive que fazer
e para eu resolver, aí mandei uma mensagem pra minha gerente no chat, ela demora
muito pra responder quando é pelo chat, terminou que eu liguei pelo 0300, aí eles
conseguiram me orientar e resolver, mas assim, foi um pouquinho chato e me
atrapalhou pelo menos por uma semana, e foi meio que um transtorno. Fiquei
irritadíssima, com muita raiva, mas resolveu e ficou tudo bem. (Entrevistada 3,
informação verbal)
Quando foram solicitados a marcar as sensações relativas a este tópico, apenas dois
clientes não conseguiram lembrar de nenhuma, marcando satisfação e fascínio na escala
LEMTool. Os 13 entrevistados que apontaram sensações ruins a partir do app, ficaram
divididos na escala das caricaturas entre as diferentes sensações ruins: 2 marcaram tédio, outros
2, desgosto, 4 ficaram com insatisfação e os outros 4 se mostraram tristes com o app.
O próximo passo foi saber o que no aplicativo eles mais gostaram. As respostas da
entrevista, que indicavam a praticidade e comodidade, tanto do aplicativo como um todo como
de serviços específicos como leitura de código de barra ao realizar pagamentos, ou
transferências sem o uso do computador, foram o destaque. A entrevistada 4 declara “O fato de
ter as informações mais fáceis eu acho que é o principal. Porque você tem todas as informações,
se você fizer um saque ou pagar uma conta no débito e olhar lá ela já informa”. Também
apareceram entre as preferências o acesso ao aplicativo com a digital, o token integrado ao
aplicativo e as interfaces que têm foco nas informações.
O fato de agora ter atualizado o aplicativo para agora ter a leitura digital facilitou
bastante, facilitou muito a vida. Como eu acesso consideravelmente toda vez eu tinha
que digitar agencia, senha, cpf, e agora com a digital você consegue entrar na sua
conta rapidamente. Ele é um aplicativo leve e eu consigo acessar até pelo 3g, mesmo
o 3g mais ruinzinho ou Edge mesmo eu consigo acessar. E ele vem sendo atualizado
de forma que está ficando mais limpo e menos foco na interface e mais foco nas
informações, tipo saldo, cartão, enfatizando mais o que você utiliza mais. Vou colocar
um 3 (alegria) aqui. (Entrevistada 11, informação verbal)
O entrevistado 9 confirmou a alegria ao usar o token integrado ao aplicativo. Ele relatou
que toda vez que ia fazer uma conta ou uma transferência no Itaú tinha que usar o cartão de
senhas, onde via e digitava o número, e contou o que acha disso “Eu acho isso um saco. O Itaú
colocou o token direto no aplicativo já e eu achei isso arretado. Não preciso mais levar na

81. 79
carteira, não podia fazer se não tivesse no cartão. Agora é bom poder fazer qualquer coisa pelo
aplicativo”.
A marcação das caricaturas do LEMtool confirmou a tendência das entrevistas. Dos 15
entrevistados, 7 marcaram satisfação, 3, alegria, 3, fascinação e 1, desejo. Apenas um usuário
registrou uma emoção negativa neste aspecto, marcando como tédio – especificando que se
sentia indiferente ao serviço prestado pelo seu banco.
Quando perguntados sobre o que mais os incomodava na app, problema como falhas de
funcionamento no aplicativo – seja do leitor de código de barras ou estar inacessível
temporariamente foram destaque, como relata a entrevistada 10: “quando o sistema cai do
ar. Quando preciso usar e está fora do ar por qualquer motivo, isso estressa. Não acontece
sempre não, mas tem uma certa regularidade, uma vez por semana acontece”.
A burocracia para habilitar o token, a dependência do internet banking ou ida a agência
e/ou caixa eletrônico várias vezes para habilitar serviços, também foram citados.
O que mais me incomoda é não ter, de uma forma muito simples que é o objetivo do
aplicativo, ter acesso a tudo. Porque assim, eu comparo com outros aplicativos que
você habilita uma vez e funciona. O Santander parece que toda vez desconfia se você
é um cliente. Quando eu vou na agência é a mesma coisa, tem que dar mil
comprovações. A impressão que eu tenho é que a cada atualização eu tenho que voltar
no caixa eletrônico pra autorizar novamente. Basicamente isto, me incomoda ele não
permitir que eu faça uma coisa uma vez e libere. (Entrevistada 6, informação verbal)
Há vários relatos que falam especificamente de problemas causados pela dependência
do token de outros serviços do banco. Em alguns deles é citado que não é possível nem mesmo
o acesso ao aplicativo sem habilitar o token anteriormente, e isto só pode ser feito na agência,
sendo às vezes ainda mais difícil de resolver.
O aplicativo simplesmente não funciona. Esse token do HSBC é muito burocrático,
eu acho. Eu tive um problema com meu celular antigo, precisei trocar umas duas
vezes, usei um reserva, ele deu um problema e comprei outro e nesse intervalo eu tive
que trocar o token umas 3 vezes. E pra isso tive que ir numa agência para usar o caixa
eletrônico. Eu descobrir há uns 15 dias que você tentava acessar o token no site e não
consegui. Ou seja, esse tempo todo tentando usar e não funciona. (Entrevistado 12,
informação verbal)
Na hora de marcar emoções relativas os serviços de que não gostavam nos seus
aplicativos, 3 dos usuários não conseguiram apontar nada ruim, demonstrando e marcando
satisfação também neste quesito. Dos outros, 5 se mostraram tristes, 2 desgostosos, 4 entediados
e 1 insatisfeito.

82. 80
A próxima pergunta foi se os usuários sentiam falta de algum serviço no celular. Deste
tópico surgiram várias sugestões para serviços: melhorar a visibilidade de títulos de
investimentos e outras aplicações, permitir a compra de dólar online e que o usuário vá ao banco
apenas buscar o valor comprado, utilizar melhor o serviço de notificações do celular para ajudar
no planejamento financeiro e a não perder datas de pagamentos e salvar comprovantes no
celular.
Há indicativos também que dar maior autonomia ao usuário através do aplicativo,
facilitado o cancelamento de serviços, também poderia evitar sensações ruins nos usuários.
Você em uma previdência e tô apertada e tô querendo baixar e voltar numa outra hora
e aí eles não querem perder o cliente desse tipo de produto então na agência não faz,
no site não faz e tem que ser no telefone, eles ficam dificultando. Eu gostaria de poder
fazer isso de forma mais fácil e não ter que ir no banco, ligar no atendimento, eu queria
poder resolver rapidamente, mesmo que eles digam X tempo pra voltar, x tempo vai
perder, não importa. Eu gostaria de poder resolver de uma forma rápida dispendendo
menos tempo e menos esforço. (Entrevistada 10, informação verbal)
Foi sugerido também uma maior inteligência do sistema, permitindo acompanhar
investimentos, contas, auxiliar no controle financeiro e personalizar a experiência.
É assim, ele (o aplicativo) perceber também o que você gasta no seu cartão de crédito,
as coisas que você vem fazendo de serviço. Por exemplo, no final do ano passado eu
aceitei a proposta da menina lá da agência de poupança programada. Por que é que
ele não botou aqui pra eu ver logo? Eu tenho que ir lá habilitar isso também? Que
negócio sem praticidade...Ele poderia observar mais o uso do cliente, que eles têm
ferramentas para isto, e utilizar no aplicativo de uma forma menos dolorosa.
(Entrevistada 6, informação verbal)
Quando solicitado que fosse avaliada a falta de serviços na app, a escolha de emoções
dos 15 entrevistados ficou assim: 7 usuários marcaram emoções positivas – 1, desejo; 3,
fascinação; e 3 escolheram satisfação - indicando que quase metade dos entrevistados não sentiu
falta de serviços nos apps. As emoções negativas, foram 1, tédio; 1, desgosto; 3, insatisfação;
e 3, tristeza.
4.3.3 AVALIAÇÃO DURANTE O USO DO APLICATIVO
Logo após as entrevistas foi a vez dos participantes testarem seus aplicativos, realizando
as 4 tarefas, também presentes no formulário detalhado no apêndice C, e relatarem sua
experiência oralmente, avaliando as sensações sentidas durante o uso com a escala de emoções
da LEMtool, aqui registradas na tabela 4. Para esta etapa vamos relatar a experiência geral de

83. 81
acesso e tarefas, porém destacando o que foi ressaltado pelos usuários para cada um dos
aplicativos bancários, já que há significativas diferenças entre estes, quanto às observações e
emoções demonstradas pelos seus clientes.
Tabela 4: Avaliação das tarefas segundo a LEMtool
Número de respostas por emoção
Desejo Fascinação Alegria Satisfação Tédio Desgosto Insatisfação Tristeza
Tarefas
Login 0 3 5 6 0 0 1 0
Extrato 0 4 2 2 2 1 1 3
Transferências 0 5 3 3 1 1 2 0
Pagamentos 2 4 4 2 1 1 0 2
Outros
Serviços
2 4 2 2 1 1 0 2
Segurança 0 3 6 6 0 0 0 0
Fonte: Dados da pesquisa.
4.3.3.1 ACESSO AO APLICATIVO
A primeira tarefa a ser avaliada pelos participantes foi o acesso ao aplicativo. De modo
geral a experiência foi rápida e tranquila para a maior parte dos usuários. Foram ressaltadas
sensação de alegria e satisfação para acessos permitidos por digital ou para bancos que
reconheceram e guardaram dados do usuário para o próximo acesso, permitindo assim uma
entrada mais rápida. Apenas uma pessoa relatou dificuldades para entrar no aplicativo.
As respostas na escala LEMtool refletem as sensações relatadas, tendo sido registradas
3 respostas para fascinação, 5 para alegria e 6 para satisfação, contra apenas 1 resposta para
insatisfação.
Alguns destaques, no entanto, foram observados e são relatados abaixo, de acordo com
o banco avaliado:
• ITAÚ - o banco tem grande aprovação entre seus usuários, não tendo
dificuldades de acesso encontrada por nenhum dos 5 avaliadores. Além de
destacar o uso do acesso via digital, implementado nas atualizações mais

84. 82
recentes do aplicativo, seus clientes citam o fato dele salvar informações de
agência e conta, como apontado pela entrevistada 3 (informação verbal), “Ele
permite que você grave a agência e a conta, isso facilita muito, ele lembra a
agência e a conta e quando você vai acessar, aí você só precisa colocar a senha
eletrônica, que é a senha pra usar nesses aplicativos”.
• HSBC – por precisar do token, que deve ser habilitado no caixa eletrônico já a
partir do primeiro acesso para garantir até mesmo visualização de informações,
e possuindo poucas agências na cidade que permitam ao usuário fazer esta
habilitação sem grandes deslocamentos, o HSBC acabou sendo o único banco
neste quesito com uma avaliação negativa. Segue transcrição de relato da
experiência do entrevistado 12 (informação verbal): “Vou tentar entrar. Aqui,
não deixou, pede pra ativar o token. E esse sms (mensagem via operadora de
celular) aqui é o que falei, nunca chegou. Tenho que ir numa agência. Mas eu
me lembro do processo de login, (de quando tinha o token, antes de perder o
celular anterior). Eu colocava uma senha do celular e já entrava na conta.
• SANTANDER – o banco já salva o cpf do cliente após a primeira visita,
facilitando o acesso, sendo necessário apenas digitar a conta e permitindo em
alguns telefones também o acesso via digital. Ao entrar o usuário já visualiza em
destaque as principais informações de sua conta, como relata a entrevistada 5
(informação verbal). “Eu tô vendo aqui o menu que tem algumas opções e do
lado tem o saldo da minha conta corrente e saldo de outra conta. Eu me sinto
bem porque tá tudo bem visível, eu não preciso procurar por nenhuma
informação básica”.
4.3.3.2 SALDO / EXTRATO
A próxima tarefa realizada pelos participantes da pesquisa, foi verificar seu saldo e
extrato. Neste ponto foi possível notar que as sensações mudam, dependendo de seu saldo
bancários. Ao observar a posição de sua conta corrente no dia da entrevista, a entrevistada 5,
(informação verbal) disse, sorrindo meio sem graça, como se sentia quando perguntado se esta
influenciava o seu sentimento “Acho que sim. A pessoa pode ficar um pouco triste em relação
ao saldo negativo”. E este sentimento apareceu novamente no relato da entrevistada 1

85. 83
(informação verbal), ao acessar seu extrato: “... deixa ver, meu Deus! Ontem ainda tinha um
dinheirinho positivo hoje já não tem mais, eu fico triste por isso, muito”!
Também é possível comprovar esta mudança observando os resultados da escala
LEMtool para este ponto. Apesar de os relatos terem sido favoráveis ao formato como o extrato
é apresentado pelos bancos, sendo encontrado sem grandes dificuldades, apenas 8 dos
participantes do teste marcaram sentimentos positivos (4, fascinação; 4, alegria; 2, satisfação).
Os outros 7 usuários se dividiram entre tédio (2 votos); desgosto, insatisfação e tristeza, com
um voto cada.
Os destaques para cada banco neste caso são:
• ITAÚ – O acesso ao extrato logo a partir da página inicial do aplicativo é um
ponto ressaltado pelos usuários. “Pra ver o extrato posso clicar no (link para)
conta corrente que tem na tela inicial e já tá no extrato. Mas poderia ir pelo menu,
onde é o segundo item do menu. Estou satisfeito. Já tô vendo o saldo disponível
e o que tem na conta corrente”. (Entrevistado 9, informação verbal).
• HSBC – Aqui, aparece primeiro só o saldo e o extrato precisa de mais alguns
passos para ser encontrado. A entrevistada 14 (informação verbal) encontrou
dificuldade para ver os últimos lançamentos, pois o extrato mostra, a princípio,
os últimos 7 dias, com ela não teve movimentos nestes, precisou fazer a escolha
de um período maior, para poder visualizar a informação.
• SANTANDER – Não foram apresentadas dificuldades do usuário no acesso ao
extrato deste banco, que se mostra eficiente na sua comunicação, como relatado
pela entrevistada 11 (informação verbal), que também deu indicações da
influência do seu dinheiro, na sua emoção ao mostrar surpresa assim que
visualiza a posição da sua conta, ao acessá-la no último dia útil do mês, quando
ainda não tinha recebido o salário. Apesar disso, não mostrou insatisfação com
o serviço. “Eita! O extrato logo hoje! (Risos). Pronto. Um lado positivo. Ele já
me dá de cara o meu extrato, quanto tem na sua conta e quanto você pode tirar:
o limite, crédito pessoal, poupança”.
4.3.3.3 TRANSFERÊNCIAS
O serviço de transferência via aplicativo demonstra ter boa receptividade entre os
usuários, sendo destacado por sua praticidade e conveniência. No geral os relatos falam de

86. 84
conseguir realizar transferências entre contas previamente cadastradas sem nenhuma
dificuldade, com relata a entrevistada 2 (informação verbal).
Os cadastrados, os favorecidos cadastrados estão todos aqui, como eu te falei. Eu
tenho até que fazer uma transferência para a minha mãe, mas você pega a pessoa que
já está cadastrada, coloca o valor, continuo e depois eu gero o token. Então assim, é
uma coisa simples se o favorecido já estiver sido cadastrado, como te falei, continua
sem a opção de cadastrar por aqui, certo, então eu gosto que isso realmente atende.
(Entrevistada 2, informação verbal)
No entanto, quando se trata de novos favorecidos, alguns relatam dificuldades para
efetuar a transação, dependendo do banco do qual são clientes. Estas dificuldades, sejam por
este motivo, ou problemas com o uso do token, acabam se refletindo nos sentimentos
identificados com a ferramenta LEMtool. Ainda assim sensações positivas foram relatadas por
11 dos participantes dos testes (5, fascinação; 3, alegria e 3, satifação). Os outros 4 ficaram
divididos entre tédio (1 usuário), desgosto (também 1 pessoa) e tristeza (2 pessoas).
Seguem relatos de observações específicas para cada banco, neste quesito.
• ITAÚ – No geral os clientes do Itaú não apresentam dificuldades para realizar
transferências, podendo inclusive cadastrar novos favorecidos facilmente no
próprio aplicativo, já que hoje o token de segurança funciona de modo integrado,
deixando o aplicativo independente dos outros serviços do banco. Só é
necessário ir ao banco quando sua cesta de serviços tem um limite de valor para
transferências mais altas, exigindo que esta autorização seja retirada na agência.
As sensações colhidas no caso deste banco, foram todas boas.
Eu acho bom e faço também bastante (transferências). É fácil, uma vez que você tenha
a pessoa já como favorecido, você cadastra ela com CPF, se for um correntista do
próprio banco também inclusive não paga taxa, e isso é uma coisa que eu faço com
alguma frequência. É tranquilíssimo fazer. (Entrevistada 3, informação verbal)
• HSBC – Pra quem já desbloqueou o token e cadastrou usuários previamente no
internet banking, não é problema realizar transferências no aplicativo. No caso
de novos usuários, no entanto, relatos da pesquisa dizem que só se consegue
fazer transferência após desbloquear o usuário na internet e aguardar 1 hora para
efetivação da liberação. “Isto é muito ruim. Deveria ter menos dependência de
outros serviços, pois nem sempre estamos junto do computador”, diz o
entrevistado 12 (informação verbal).

87. 85
• SANTANDER – Não houve relatos de problemas com transferências do
Santander para quem já tinha favorecidos cadastrados, mas para quem necessita
acrescentar novos favorecidos, há a necessidade de acessar o internet banking
para fazer a liberação.
4.3.3.4 PAGAMENTOS
Segundo os relatos colhidos nas entrevistas, o pagamento é o serviço mais acessado
pelos usuários, após consulta de saldos e extratos. É também o que traz mais sensações positivas
para os clientes dos bancos, principalmente após a implementação da leitura do código de
barras. Muitos relatos demonstram alegria, satisfação e até mesmo prazer em fazer pagamentos
pelo aplicativo, como relata a entrevistada 10 (informação verbal)
“Pagamento sou craque. Diga aí. (Risos). É muito simples pra mim, eu já vou quase no
modo default; clico no código de barras, coloco pra ler e cabou-se. É direto, é só isso, é quase
automático. Eu simplesmente vou lá pago e acabou-se. Vou nesse 3 (alegria). Eu adoro pagar
conta menina”!
Nas avaliações usando as caricaturas LEMtool, 12 dos 15 participantes declararam
reações positivas, sendo 2, desejo; 4, fascinação; 4, alegria e 2, satisfação. Os outros três
usuários ficaram com tédio, desgosto e tristeza.
• ITAÚ – O serviço do pagamento do Itaú foi muito bem avaliado por seus
usuários, com vários relatos do bom funcionamento do leitor de código de
barras, que consegue ler, inclusive códigos direto na tela do computador,
apresentando problemas apenas no caso de iluminação insuficiente e impressões
com falhas no código.
• HSBC – No caso do HSBC houve relatos de falhas na leitura do código de barras,
obrigando o usuário a digitar os números ou impossibilidade de fazer
pagamentos devido a problemas de acesso por conta do token. Acabaram vindo
daí 2, dos 3 votos de sensações ruins que apareceram na pesquisa.
• SANTANDER – No Santander houve menos relatos de problemas com a leitura
do boleto bancário, mas isto também aconteceu, não chegando a afetar
fortemente as avaliações, mas causando contrariedade a alguns usuários.

88. 86
Algumas vezes eu tentei pagar o boleto. Pelo aplicativo tem a opção de para facilitar
você apontar para o código de barras e tirar uma fotinho. Pra você não ter que digitar
o código de barras. Algumas vezes isso não está funcionando. Isso é bem chato. Seria
interessante se isto estivesse funcionando 100% das vezes. Outra coisa é, as vezes eu
tô digitando lá, se eu errar uma coisa e aplicar, eu vou ter que redigitar todo o
código. Isso é bem frustrante. (Entrevistada 5, informação verbal)
4.3.3.5 OUTROS SERVIÇOS
Ao serem perguntados sobre que outros serviços utilizavam nos seus aplicativos, além
dos avaliados acima, alguns dos entrevistados relataram usar os serviços de investimentos e
cartões de crédito, consultando extratos, rendimentos, controlando gastos e pagando faturas.
“Eu vejo muito esta parte de investimento também, pra ver o que está na poupança e previdência
e vejo muito a parte de cartão”. (Entrevistado 9, informação verbal)
Além disso, colocar crédito em celulares pré-pagos é um serviço considerado prático e
eficiente, despertando boas reações. O entrevistado 8 (informação verbal) relata que “gastava
muito com o celular, aí botei pré-pago. Agora eu coloco o crédito lá e é muito rápido, velho. Isso
é massa”. A maioria das outras opções de serviços parecem passar despercebidas pelos usuários
entrevistados, que acabaram tendo que olhar os menus dos aplicativos para relembrar ou
descobrir alguns deles.
Ao serem solicitados para avaliar segundo a escala da LEMtool, no entanto, escolheram,
em sua maioria, bons sentimentos, ficando as respostas da seguinte forma: 2 para desejo, 4 para
fascinação, 2 para alegria, 2 para satisfação, 1 para tédio, 1 para desgosto e 2 para tristeza.
Algumas observações puderam ser feitas sobre estes aspectos, a partir dos relatos, para
cada um dos bancos pesquisados.
• ITAÚ – Um ponto levantado no aplicativo do Itaú, que parece trazer satisfação
ao usuário é a possibilidade de acompanhar o andamento de suas transações,
através de uma indicação visual do passo a passo.
...ele mostra de cara o passo a passo – quantos passos eu vou levar para fazer essa
transferência. E isso não é só pra transferência, mas para outras operações também.
Isso ajuda porque você tem noção de quanto tempo e quantos passos vai levar para
fazer a transação. (Entrevistado 7, informação verbal)
• HSBC – O comprovante de conta foi um dos serviços destacados entre os
oferecidos pelo HSBC no seu aplicativo, como satisfatório, mas que poderia
ficar ainda melhor, dando a opção de salvar no celular.

89. 87
• SANTANDER – Clientes do banco relataram desejo de acompanhar mais de
perto títulos de capitalização e outros investimentos e sentiram falta deste ponto
no aplicativo.
Eu tenho o serviço de financiamento, mas isso não tem em lugar nenhum. O aplicativo
ele é o reflexo da sua relação com o banco, e tem empréstimos, mas não tem
financiamento. É incompleto né? Eu não tenho renda fixa, porque ele mostra renda
fixa pra mim e não algo que eu tenha. Devia ser customizável. Traz um negócio de
renda fixa com um saldo zero, com que intuito? (Entrevistado 11, informação verbal)
4.3.3.6 SEGURANÇA
Ao realizar esta pesquisa, consideramos que, baseado nas informações estudadas
anteriormente de como a relação das pessoas com seu dinheiro parece importante, um ponto
importante seria entender o quão seguros os usuários se sentem ao utilizar aplicativos bancários.
Entendendo que, quando falamos em segurança bancária, estamos falando em segurança do
dinheiro de cada um de seus clientes. Esta foi então a pergunta de fechamento sobre os serviços
oferecidos pelos bancos pesquisados.
Foi interessante constatar que praticamente todos os entrevistados se sentem seguros ao
usar seus aplicativos bancários. O entrevistado 8 (informação verbal) afirma que nunca parou
pra pensar nisto. “Boa pergunta. Nunca pensei nisso. Vou colocar 4 (satisfação) aqui. Acho que
quando um negócio não incomoda e passa despercebido é que ele está tão bom que a tecnologia
passa despercebida. (Entrevistado 8, informação verbal). Outros acreditam que a comodidade
compensa os riscos e que os bancos estão preparados para assumir estes riscos por eles.
Eu sou bem tranquilo em relação a isto. Eu sei que não é a coisa mais segura do mundo
você usar o modo eletrônico, mas que a facilidade compensa mais que a segurança.
Você ter que ir numa agência ou pegar uma fila para pagar uma conta ou coisa do tipo.
Pegar dinheiro de um caixa eletrônico e levar em outro. Isso compensa. O fato de você
ter a conta no celular já ajuda você a controlar a conta, se teve um pagamento que
você não fez.... Na verdade, se paga, a facilidade de ter acesso a qualquer coisa da sua
conta já compensa. E os bancos hoje já tem essa consciência. Às vezes você recebe
uma ligação pra confirmar uma compra, uma movimentação estranha e geralmente
quando, nunca aconteceu comigo mas as histórias dos amigos meus que já tiveram
saques irregulares, os bancos tem vindo para o lado do cliente (Entrevistado 11,
informação verbal)
Na escala da LEMtool a confiança na segurança dos aplicativos se confirmou, já que
todos os usuários escolheram emoções positivas para avaliar este ponto: 3 deles marcaram
fascinação, 6, alegria e os outros 6, satisfação. Veja abaixo algumas impressões relatadas por
clientes de cada um dos bancos pesquisados.

90. 88
• ITAÚ – Os clientes do Itaú acreditam que o banco toma todos os cuidados para
oferecer segurança e bons serviços.
Eu me sinto segura, muito embora agente o tempo todo escute falar que não é seguro,
que está na web, eu estou acostumada, uso muito, nunca tive nenhum problema e o
Itaú é o banco em especial. Eu tenho mais de um banco, tenho Brasil, já tive
Santander, tem o City também e o Itaú é o que mais me passa segurança porque ele
tem muita validação, toda operação que eu faço recebo um SMS. Tem esse itoken,
tem itoken por SMS também, então eu acho seguro, porque se houver qualquer
discrepância, uma operação que eu não fiz, não tenho conhecimento, eu vou receber
na mesma hora vou saber que tem alguma coisa errada. Então, eu em geral me sinto
bastante segura. Não vejo problema nenhum. (Entrevistada 3, informação verbal)
• HSBC – O curioso aqui é que, entre os clientes do HSBC, o ponto que causou
mais sensações ruins é também o que traz a sensação de segurança para suas
operações. “Eu me sinto bem segura sim. Porque sempre uso senha, os tokens,
sempre tô validando isto. Mesmo se eu entrar só no site eu preciso do token e do
celular pra validar. Eu me sinto bem tranquila em relação a isso”, relata
entrevistada 2 (informação verbal). Outro depoimento reitera esta crença: “Quão
confiante eu posso até colocar aqui? Um quatro (satisfação), porque era tão
complicado (de usar) que até um cara que quisesse pegar alguma informação ele
ia se complicar também” (Entrevistada 12, informação verbal)
• SANTANDER – No caso do Santander, uma das usuárias declarou se sentir
segura para usar o aplicativo para consultas, mas não para liberar as transações
com o dinheiro.
Veja, no fator de segurança a opção minha de não ter habilitado a opção de pagamento
ou transferência nesse computador. A partir do momento que estou usando a internet
aqui, no wifi (da empresa), eu estou usando uma rede que esconde os meus dados. E
se a gente tá numa rede onde a pessoa tenha mais habilidade pra acompanhar esta
transição de dados, pode ser que os meus dados não estejam mais seguros. Então quais
as minhas ações para ficar mais segura: não habilitar e nunca uso o meu aplicativo
num wifi desconhecido, apenas aqui ou em casa. Até um assalto, mesmo a pessoa
comigo ela não vai conseguir nada. É, de fato eu não sei até que ponto os aplicativos
de banco são seguros, não é só esse específico. (Entrevistada 11, informação verbal)
4.3.3.7 OUTROS PONTOS A DESTACAR
Para finalizar a pesquisa, cada um dos usuários entrevistados foi perguntado se gostaria
de acrescentar algo mais, além das respostas já dadas às perguntas e tarefas. Eles aproveitaram

91. 89
para fazer observações sobre suas preferências. Seguem abaixo os relatos recebidos em suas
próprias palavras:
Você ganha muito tempo com ele (o aplicativo), de não precisar ir na agência pra ter
que pagar uma conta, ou fazer uma transferência. Eu sempre me dei bem com os
aplicativos, exceto o do HSBC. Já testei alguns e pra mim o pior é o HSBC e eu utilizo
o Banco do Brasil e sou muito satisfeito com ele. (Entrevistada 12, informação verbal)
“Acho que dos aplicativos que eu vi da minha esposa que ela tem Banco do Brasil,
HSBC e Caixa. Acho que o mais legal de fazer, o mais prático é o Itaú. Foi um dos motivos que
pedi pra minha esposa fazer conta corrente”. (Entrevistado 9, informação verbal)
Um dos depoimentos neste ponto chamou a atenção da pesquisadora, quando foi
percebido e comentado por uma das usuárias participantes que, como se relaciona com os
aplicativos pode ser uma resposta às suas preferências pessoais (e consequentemente, da sua
história de vida), o que corrobora com os conceitos estudados acima neste trabalho de
experiência do usuário e design emocional.
Achei interessante. Usei poucas carinhas, não acho que sinto uma gama de emoções
muito grande em relação a isto. Então, uma coisa que acabei de pensar aqui. Talvez o
relacionamento que as pessoas têm com a tecnologia se relacionem direto com as
emoções que elas sentem. Se eu não gostasse de usar o smartphone, talvez não
gostasse de usar o aplicativo. Uma pessoa que talvez não goste, vá preferir não usar o
aplicativo, ir na agência (Entrevistado 5, informação verbal).
4.4 CONCLUSÕES
Após todas as etapas relatadas para a realização deste trabalho, foi possível constatar a
relevância do design emocional e sua importância para a boa experiência do usuário,
fundamental para o sucesso de qualquer produto ou serviço. Neste tópico, mais do que relatar
respostas, quer-se fazer algumas considerações relevantes ao estudo do tema, relacionados ao
design de aplicativos, com foco principal nos apps bancários.
Ao escolher como objeto de estudo os aplicativos bancários, e pesquisar mais a fundo
este campo, foi possível corroborar as afirmações publicadas no portal iMasters (2015) de que
os serviços digitais bancários, uns mais que outros, ainda tem muito a aprender com seus
usuários, e sobre com suas emoções afetam sua relação com seus serviços. Com isto poderiam
cobrir necessidades levantadas na pesquisa, como a personalização das informações
apresentadas, várias vezes citadas pelos entrevistados deste trabalho.
...ano passado eu aceitei a proposta da menina lá da agência de poupança programada.
Por que é que ele não botou aqui pra eu ver logo?...Ele poderia observar mais o uso

92. 90
do cliente, eles têm ferramentas para isto, e utilizar no aplicativo de uma forma menos
dolorosa. (Entrevistada 6, informação verbal)
Mas para aprender mais sobre usuários e design foi preciso ir mais a fundo nos principais
conceitos relacionados ao tema proposto. O design da interação é descrito por Dan Tra como a
arte de facilitar e fomentar interações entre humanos, mediadas por artefatos e da importância
de entender como esta conexão acontece. Segundo ele as pessoas querem que esta interação
seja fácil, e até divertida, se possível. Para fazer isso de forma satisfatória, é necessário observar
o usuário, ouvir o que ele tem a dizer. E ele quer ser ouvido e ter seus serviços melhorados a
partir de suas observações. Neste trabalho pudemos colher indícios de que esta afirmação faz
sentido, já que resposta de 90 usuários em 5 dias de formulário ativo durante a pesquisa
qualitativa parece nos levar neste sentido.
Mas falar só em design da interação não é mais suficiente. É preciso levar em conta toda
a experiência do usuário. E como relatado por Nielsen (2015), o que chamamos de UX abrange
todos os aspectos desta interação deste com a empresa, seus serviços e produtos. Norman (2006)
já relatava que a experiência de uso de um produto começa bem antes do primeiro contato com
ele. Há uma carga de conhecimento prévio adquirido a partir da história do usuário, seja com
experiências anteriores ou de suas percepções de modo geral.
Ao ouvir os depoimentos dos usuários sobre sua relação com o banco e em seguida
observá-los usar seus aplicativos, foi possível perceber claramente o quão estreita é essa relação
entre sua experiência anterior e a sua reação ao serviço oferecido.
O HSBC, foi um banco importante pra mim, porque eu fiz uma migração pra ele no
momento em que eu estava muito aperreada financeiramente, meu salário entrava todo
no Santander e praticamente era levado embora tudo que tinha, eu estava com uma
dívida. Então o HSBC veio pra mim como sendo um banco que ia resolver meu
problema. Eu sabia de uma dívida que era minha, que era justa, mas eu precisava
sobreviver, o meu salário quando entrava não sobrava nada e foi quando eu resolvi
entrar no HSBC pra poder pegar no meu dinheiro, então assim, ele já entrou na minha
vida sendo um banco salvador (Entrevistada 2, informação verbal).
Este histórico prévio de problemas com outro banco (mesmo que a culpa não fosse do
banco) e enxergar o novo prestador de serviço como seu parceiro, pareceu fazer diferença na
perspectiva e nas respostas dadas pela entrevistada, ao encontrar problemas com o aplicativo
do banco, em relação a outros clientes com os mesmos problemas. Temos a tendência a ser mais
tolerantes com aqueles que consideramos nossos parceiros.
Foi interessante também observar nas pesquisas realizadas, especialmente nas
entrevistas e observação dos testes, o quanto a forma como as pessoas se relacionam com seu

93. 91
dinheiro e as emoções advindas dessa relação, influenciam diretamente na forma como
interagem com seus aplicativos bancários. Também foi possível ver que o momento em que o
entrevistado está, e todo o contexto ao seu redor, é um ponto fundamental a ser levado em conta
ao analisar a sua experiência. Por exemplo: o fato de algumas pessoas realizarem os testes no
momento em que o saldo de suas contas estava negativo, influenciou diretamente nas emoções
relatadas por elas durante os testes.
O sentimento de segurança em relação ao uso do aplicativo foi praticamente uma
unanimidade entre os entrevistados. As pessoas parecem estar habituadas ao mundo digital,
optando pela praticidade e facilidade dos serviços online, principalmente os aplicativos
bancários para celulares, que oferecem a comodidade de estar com eles em qualquer lugar e a
qualquer hora. Alguns relatam que esta praticidade acaba compensando os riscos, além de
acreditarem que têm o suporte dos bancos, caso tenham algum problema.
Este trabalho começou investigando como os sentimentos dos usuários podem
influenciar sua experiência, mas é importante ressaltar aqui que foi percebido durante as
pesquisas. Não apenas as emoções dos usuários podem influenciar sua satisfação em relação ao
aplicativo, como no caso do acesso com o saldo negativo; como também o aplicativo pode
influenciar nas emoções sentidas durante seu uso. Por exemplo, o caso do usuário que conseguiu
pagar uma conta após o expediente bancário no shopping, e contou animado sua experiência,
relatando ter ficado muito alegre com o serviço; ou no caso da usuária que precisou fazer um
pagamento urgente e não pôde devido a problemas de conexão ou de leitura do código de barras
e se disse frustrada, irritada ou mesmo com raiva do banco por colocá-la nesta situação.
Após as várias observações feitas e relatos ouvidos, foi possível concluir que o principal
aspecto da pesquisa - analisar como o lado emocional afeta o usuário durante o uso dos
aplicativos bancários, com enfoque em sua experiência - foi atingido, ao se trabalhar
triangulando os resultados das 3 pesquisas realizadas – quantitativa, qualitativa e coleta de
emoções através das caricaturas da LEMtool.
A pesquisa quantitativa foi fundamental para definição da amostra a ser utilizada para
este trabalho. Apesar das limitações relativas a uma amostra por conveniência, já que os
respondentes da pesquisa estavam entre os funcionários do CESAR, local de trabalho da
pesquisadora, e voluntários que a responderam a partir das redes sociais desta ou de seus
amigos, a partir deste estudo quantitativo foram identificadas as principais características dos
entrevistados, bancos de que eram clientes, serviços mais utilizados e seu nível de satisfação

94. 92
em relação a eles, além de trazidos subsídios para montagem do formato e seleção das pesquisas
posteriores. A partir desta foram escolhidas, por exemplo, as tarefas a serem analisadas na
observação dos testes – saldo, extrato, pagamento, transferências – e foi possível analisar suas
respostas por um outro ângulo, o da emoção, através da escala LEMtool.
De modo geral as pessoas se mostram satisfeitas com seus aplicativos, tanto na pesquisa
quantitativa, quanto pelas respostas apresentadas na escala LEMtool, onde a maioria dos
sentimentos marcados foram bons. Os usuários citaram na primeira, por exemplo, a facilidade
de utilizar o aplicativo, e nas entrevistas, esta facilidade e a praticidade apareceram como
destaques, através de sensações de fascínio, satisfação e alegria.
Na pesquisa quantitativa também apareceu uma percentagem significativa de usuários
que consideram os aplicativos bem-sucedidos na forma de uso. Nas respostas da entrevista, esta
tendência se confirma. Os relatos citam sensações boas (alegria, satisfação e fascínio) ao
conseguirem resolver problemas rapidamente e em qualquer lugar como realizando pagamentos
de última hora, ou fazendo transferências de forma fácil e ágil. Na escala LEMtool, estas
sensações aparecem mais uma vez, corroborando o resultado das outras duas.
Nem todos os pontos foram cobertos nas 3 pesquisas, já que cada uma delas tinha
objetivos diferentes, mas o uso das 3 em conjunto se mostrou uma forma eficiente de
proporcionar análises ricas, mais detalhadas, e extrair destas conclusões seguras e úteis para
servir de subsídios a novos trabalhos baseados em design emocional, permitindo também aos
designers que venham a trabalhar em aplicativos bancários, buscar aqui ricos insights para
realização de seu trabalho.

95. 93
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
O relacionamento dos bancos com seus clientes tem sido cada vez mais digital e novos
aplicativos aparecem no mercado todos os dias. E como no meio digital desistir de um serviço
está a apenas um clique de distância, é necessário um esforço maior para se destacar neste
mercado. É necessário, então, oferecer um serviço de qualidade e conquistar o cliente desde o
primeiro acesso.
Reconhecer a importância das emoções nas tomadas de decisão é fundamental para isto,
já que manter o cliente satisfeito parece ser um desafio ainda maior. As pessoas têm reações
diferentes ao usar os serviços oferecidos, dependendo de como se sentem previamente ou ao
fazê-lo, sendo afetadas pela interação e pela eficiência ou não destes. Conhecer os usuários que
se pretende atingir, observar o contexto em que se inserem e a forma como interagem com seus
aplicativos é então imperativo para que os designers possam ter sucesso no seu trabalho.
5.1 PRINCIPAIS ACHADOS
A relação dos usuários com seus bancos tem sido cada vez mais digital e a grande
maioria dos participantes das pesquisas realizadas neste trabalho relatou fazer suas operações
principalmente, e muitas vezes exclusivamente, através dos canais digitais de seus bancos,
especialmente os aplicativos para celulares. Estas pessoas evitam ir às agências e em vários
depoimentos relatam se sentir incomodados ou contrariados quando há essa necessidade.
É interessante, no entanto, perceber que, ao mesmo tempo em que evitam ir às agências
bancárias, os usuários querem ter relações mais próximas com seus bancos, sendo atendidos de
forma personalizada e com o mínimo de burocracia possível. Para eles, a comodidade do uso
dos aplicativos se sobrepõe a outros fatores, como o contato face a face, ou às preocupações
com segurança.
A relação das pessoas com o dinheiro é um ponto importante ao ser levado em conta
pelos profissionais responsáveis pelo planejamento da experiência do usuário dos aplicativos
bancários para dispositivos móveis, já que a presença, ou a falta do dinheiro, acaba
influenciando diretamente as emoções sentidas durante o uso dos apps. Nas entrevistas e testes
as evidências dessa relação tão próxima aparecem, já que durante o uso dos serviços mais

96. 94
acessados, como a consulta de extratos e saldo, pagamentos e transferências, são os
responsáveis por sentimentos que podem ser totalmente opostos, de satisfação e até mesmo
alegria, à tristeza ou insatisfação, dependendo do sucesso ou problemas apresentados nas
operações.
A emoção em relação ao contexto ou momento em que se encontram influencia
diretamente nas sensações relatadas ou percebidas pela pesquisadora durante a interação com
os aplicativos bancários, refletindo também no nível de satisfação que os usuários relatam sobre
seu banco. As pessoas que estavam em momentos mais difíceis, financeiramente ou
emocionalmente falando, por exemplo, acabaram se mostrando mais sensíveis a pequenos
problemas no uso dos aplicativos que outras.
Outro ponto importante que apareceu durante as entrevistas e testes foi a demanda pelos
usuários pela personalização da experiência. Eles não querem ver informações que não sejam
pertinentes a seu contexto, e querem acesso fácil às que sejam. Ver saldos vazios de
investimentos que não fazem, ou links de destaque para serviços que consideram inúteis,
causam desconforto, especialmente se as informações que procuram não estão presentes nos
aplicativos ou tem acesso mais difícil.
Um dos achados mais significativos em relação ao lado emocional desta interação entre
os usuários de aplicativos bancários para dispositivos móveis foi que, não apenas as emoções e
histórias prévias do usuário influenciam nas suas sensações em relação a experiência de uso
dos aplicativos, como o sucesso ou fracasso de tarefas dos aplicativos influencia as emoções
surgidas a partir desta experiência. Entender e levar em consideração as duas direções desta
interação ao planejar uma experiência, é então fundamental para o sucesso do aplicativo.
5.2 DIFICULDADES ENCONTRADAS
Não parecem haver muitos métodos amplamente utilizados e comprovados
cientificamente para para metrificar aspectos emocionais relacionados a UX. A maioria das
pesquisas se baseia em entrevistas, ou, no caso das novas ferramentas tecnológicas, não está
acessível fora de centros tecnológicos e universidades, ou tem um custo proibitivo para fins de
estudos individuais – é o caso, por exemplo, das ferramentas baseadas em sensores como leitura
mental, rastreamento de olhos.

97. 95
A dificuldade de separar as emoções ao entrar num aplicativo e ver sua conta negativa,
por exemplo, faz com que dificilmente a pessoa possa associar uma boa emoção à esta tarefa.
Neste caso, as respostas, dependendo do usuário, correspondiam a coisas diferentes – às vezes
se referiam à satisfação com o aplicativo, e às vezes a sua situação financeira, podendo causar
confusão na análise dos dados recebidos. Isto foi minimizado com os relatos orais das tarefas,
solicitados aos entrevistados, mesmo ao marcar suas emoções na escala LEMtool.
O uso da ferramenta LEMtool como suporte aos testes, na identificação das emoções
dos usuários, também se mostrou um desafio: primeiro porque não há muita literatura científica
disponível sobre o assunto para consulta, a não ser as produzidas pelos próprios criadores da
ferramenta; segundo porque, com o alto custo do aplicativo online e seu funcionamento
exclusivamente em computadores, o acesso ao próprio aplicativo online ficou inviável por
causa da falta de orçamento da pesquisadora para este fim.
Outro ponto em relação à LEMtool apareceu durantes os testes, quando dois dos
usuários entrevistados relataram dificuldades em encaixar seus sentimentos na escala. Mas
como este número não foi expressivo, e tendo o processo de entrevista e teste sido relatado
como tranquilo pelos outros participantes, não parece chegou a influenciar o resultado dos
testes.
5.3 CONTRIBUIÇÕES
O design emocional é uma área relativamente recente do design. Autores como Norman
(2008), Nielsen (2006) e Desmet (2002) se destacam com suas teorias, como referência neste
campo. Porém ainda há poucas metodologias e métricas de projeto com foco nas emoções.
A partir da triangulação das pesquisas quantitativas, qualitativa e medição das emoções
via LEMtool, foi possível comprovar a influência que a emoção dos usuários tem em sua
experiência ao utilizar aplicativos bancários e retirar desta, dados ricos e contextualizados, que
podem vir a servir como referência para outros estudiosos do tema, assim como para designers
responsáveis por desenvolvimentos de aplicativos para este segmento.
Este trabalho também trás informações ricas para auxiliar no planejamento da
experiência do usuário dos bancos em geral, e em especial aos bancos analisados, como, por
exemplo, sugestões de melhorias nos apps atuais e comparativo entre ferramentas disponíveis
em cada um dos aplicativos de seus concorrentes.

98. 96
5.4 TRABALHOS FUTUROS
Vários pontos foram levantados para novas investigações, a partir da pesquisa realizada.
Alguns usuários tiveram dificuldades para escolher a caricatura LEMtool que melhor se
adaptava ao sentimento durante a pesquisa. Isto significaria que a afirmação dos criadores da
ferramenta de que as caricaturas são de entendimento universal não se aplica aos usuários
entrevistados? Já que as respostas foram marcadas na escala LEMtool ao mesmo tempo que os
sentimentos foram oralmente citados, há aqui uma oportunidade de cruzar estes dados e validar
ou não esta hipótese.
Outra questão que surge, a partir do material produzido para este trabalho, é se o gênero
tem alguma influência nos sentimentos dos usuários. Qual seria a relação entre gênero e emoção
na experiência do usuário? Qual a diferença emocional que existe entre os sexos masculino e
feminino relativo ao tema?
Além disso, há ainda muito a ser discutido relativo a metodologias de análise e métricas
com foco nas emoções. Estudar mais profundamente novas metodologias e tecnologias
disponíveis para identificar e medir emoções e propor novas métricas, com custo menor que as
tecnologias disponíveis hoje. Este seria o próximo passo na contribuição para que designers,
possam usá-las como diretrizes, com o objetivo de transformar de modo positivo a experiência
do usuário ao interagir com aplicativos digitais.

99. 97
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SALOMÃO, K. 100% digital, Nubank ganha fama pelo atendimento humanizado. In:
Revista Exame. Disponívem em < http://exame.abril.com.br/negocios/noticias/100-digital-
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SHNEIDERMAN, B. & PLAISANT, C. Designing the user interface: strategies for
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STAKE, Robert E. The case study method in social inquiry. In DENZIN, Norman K.;
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Miniature, the Gigantic, the Souvenir, the Collection. Durham, NC: Duke University Press,
1993 p. 132-151.
SWARD, D. Making User Experience a Business Strategy. In Towards a UX Manifesto, p.
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TONETTO, L. M. e COSTA, F. C. X. Design Emocional: conceitos, abordagens e
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106. 104
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em 26/11/2016.
WINOGRAD, T.; KUHN, S. Bringing design to software. Participatory Design. Stanford
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WHITTAKER, Steve. Interaction Design: what we know and what we need to know.
Disponível em <http://interactions.acm.org/archive/view/july-august-2013/interaction-
design>. Acesso em 22/09/2015.
YIN, Robert K. Estudo de caso – planejamento e métodos. (2Ed.). Porto Alegre: Bookman.
2001.
YIN, Robert K. Applications of case study research. Thousand Oaks, California: Sage
Publications. 1993.

107. 105
APÊNDICES
APÊNDICE A – PESQUISA COM USUÁRIOS DE APLICATIVOS
BANCÁRIOS PARA DISPOSITIVOS MÓVEIS
Olá, meu nome é Erika Campos e sou mestranda em Design de Artefatos Digitais no CESAR.edu.
Gostaria da sua ajuda para obter dados sobre o uso aplicativos bancários nos dispositivos móveis,
como smartphones e tablets. Não vai levar mais do que 3 minutinhos pra responder.
As informações obtidas neste questionário e próximas fases da pesquisa serão utilizadas somente para
fins acadêmicos. Os resultados serão divulgados sempre em conjunto, e nunca em termos isolados ou
individuais. Será também garantido o sigilo absoluto das respostas recebidas.
Qualquer esclarecimento fique a vontade para entrar em contato.
Muito obrigada,
Erika (erikamcampos@gmail.com)
1. UM POUCO SOBRE VOCÊ
1. Ocupação
_______________________
2. Escolaridade
(Marcar apenas uma alternativa.)
o Ensino médio
o Superior
o Técnico
o Especialização
o Mestrado
o Doutorado
o Outros: ___________________________

108. 106
3. Faixa Etária
(Marcar apenas uma alternativa.)
o 16 a 19 anos
o 20 a 29 anos
o 30 a 39 anos
o 40 a 49 anos
o 50 a 59 anos
o Acima de 60 anos
4. Sexo
(Marcar apenas uma alternativa.)
o Feminino
o Masculino
2. SOBRE APLICATIVOS BANCÁRIOS
5. Qual ou quais aplicativos bancários você costuma utilizar?
(Marque todas as alternativas que se aplicam.)
o Banco do Brasil
o Bradesco
o Caixa Econômica
o Itau
o HSBC
o Santander
o Não uso aplicativos bancários no celular ou tablet
o Outros: ___________________________
6. Se você marcou mais de um, qual deles utiliza com mais frequência?
(As próximas perguntas devem ser respondidas com base neste aplicativo.)
__________________________________
7. Com que frequência você utiliza aplicativos bancários?
(Marcar apenas a resposta que mais se aproxima da sua realidade.)
o Diariamente
o Toda semana
o A cada 15 dias
o Uma vez por mês
o Quase nunca
8. Quais serviços do seu banco você costuma utilizar em aplicativos bancários?
(Marque todos os que se aplicam.)
o Extrato/saldo
o Investimento
o Pagamentos
o Transferências
o Empréstimos
o Seguros
o Recarga de celular
o Serviços para cartão de crédito
o Outro: ___________________________
9. Quão fácil de utilizar você considera a interface do aplicativo do seu banco?

109. 107
(Marcar apenas uma alternativa.)
o Extremamente fácil
o Muito fácil
o Moderadamente fácil
o Pouco fácil
o Nada fácil
10. Quão bem-sucedido é o aplicativo que costuma utilizar na realização das tarefas a que ele se propõe?
(Marcar apenas uma alternativa.)
o Extremamente bem-sucedido
o Muito bem-sucedido
o Moderadamente bem-sucedido
o Pouco bem-sucedido
o Nada bem-sucedido
11. Com que frequência o aplicativo para de funcionar ou fica indisponível?
(Marcar apenas uma alternativa.)
o Extremamente frequente
o Muito frequente
o Moderadamente frequente
o Pouco frequente
o Nada frequente
12. De forma geral quão satisfeito ou insatisfeito está com o serviço oferecido pelo aplicativo do seu
banco?
(Marcar apenas uma alternativa.)
o Muito satisfeito
o Moderadamente satisfeito
o Nem satisfeito nem insatisfeito
o Moderadamente insatisfeito
o Muito insatisfeito
13. Qual a probabilidade de recomendar o aplicativo que utiliza para amigos e colegas?
(Marcar apenas uma alternativa.)
o Extremamente provável
o Muito provável
o Moderadamente provável
o Pouco provável
o Não recomendaria
3. DISPONIBILIDADE PARA SUPORTE A TESTES
Você teria disponibilidade para participar de testes com usuário e ou entrevistas e continuar contribuindo com
este trabalho? Se sim, por favor, adicione os dados abaixo:
14. Nome: ___________________________
15. E-mail: ___________________________
16. Celular: __________________________

110. 108
APÊNDICE B – RESPOSTAS DA PESQUISA COM USUÁRIOS DE
APLICATIVOS BANCÁRIOS PARA DISPOSITIVOS MÓVEIS
Durantes os dias 13 e 17 de junho de 2016, 90 usuários responderam a pesquisa realizada para
este trabalho. Segue um resumo das respostas recebidas.
1. UM POUCO SOBRE VOCÊ
1. Ocupação
Nem todo os respondentes do questionário preencheram o campo ocupação, deixando este campo com o
total de 54 respostas. O público mostrou-se bem variado, como mostrado no gráfico abaixo.
2. Escolaridade
3. Faixa Etária
19
6
4 4 3 3 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
Ocupação
Series1

111. 109
4. Sexo
2. SOBRE APLICATIVOS BANCÁRIOS
5. Qual ou quais aplicativos bancários você costuma utilizar?
6. Se você marcou mais de um, qual deles utiliza com mais frequência?
Dezessete dos usuários que responderam ao questionário alegaram usar mais de um aplicativo, e
apontaram o mais usado por eles, como indicado no gráfico abaixo.

112. 110
7. Com que frequência você utiliza aplicativos bancários?
8. Quais serviços do seu banco você costuma utilizar em aplicativos bancários?
(Marque todos os que se aplicam.)
9. Quão fácil de utilizar você considera a interface do aplicativo do seu banco?

113. 111
10. Quão bem-sucedido é o aplicativo que costuma utilizar na realização das tarefas a que ele se
propõe?
11. Com que frequência o aplicativo para de funcionar ou fica indisponível?
12. De forma geral quão satisfeito ou insatisfeito está com o serviço oferecido pelo aplicativo do seu
banco?
13. Qual a probabilidade de recomendar o aplicativo que utiliza para amigos e colegas?

114. 112
3. DISPONIBILIDADE PARA SUPORTE A TESTES
Você teria disponibilidade para participar de testes com usuário e ou entrevistas e continuar contribuindo com este
trabalho? Se sim, por favor, adicione os dados abaixo:
Um total de 40 pessoas que participaram da pesquisa se disponibilizaram a participar das entrevistas ou
testes subsequentes. Seus nomes, e-mails e números de telefones celulares para que a pesquisadora pudesse entrar
em contato. Os dados não constam deste documento para resguardar suas privacidades.

115. 113
APÊNDICE C – ROTEIRO DE ENTREVISTA E OBSERVAÇÃO DE
USUÁRIOS DE APLICATIVOS BANCÁRIOS PARA DISPOSITIVOS
MÓVEIS
Entrevista com usuários de aplicativos bancários para dispositivos móveis
Este documento é parte da pesquisa de Mestrado em Design de Artefatos Digitais do Cesar.edu
Um pouco sobre você
1. Inclua os dados solicitados. Não se preocupe, seus dados pessoais serão usados apenas para fim de
pesquisa e servirão apenas ao propósito da pesquisa, não sendo divulgados sem prévia autorização.
1.1 Nome: ___________________________
1.2 Idade: ___________________________
1.3 Profissão: ___________________________
1.4 Banco do qual usa o aplicativo mobile: ___________________________
Avaliando sua relação com o banco / aplicativo
2. Nesta primeira etapa vamos conversa sobre as perguntas abaixo. Você vai responder a pergunta
oralmente, ficando livre pra falar o que quiser.
Depois, escolha o número de 1 a 8, correspondente à figura que melhor traduz a emoção que sente, em
relação à pergunta.
2.1. Como é a sua relação com o seu banco?
2.2. Como descreveria sua relação com o seu dinheiro?
2.3. Em que situação o app te causou reações boas? Como se sentiu?

116. 114
2.4. Em que situação o app te causou reações ruins? Como se sentiu?
2.5. O que mais gosta no aplicativo do seu banco? Como se sente em relação a isto?
2.6. O que mais te incomoda no aplicativo do seu banco? Como se sente sobre isto?

117. 115
2.7. O que sente falta no aplicativo do seu banco? Como se sente em relação a isto?
Usando seu aplicativo
3. Você agora irá usar o seu aplicativo, de acordo com a tarefa solicitada, descrevendo oralmente cada
passo que faz. Em seguida escolha o número de 1 a 8, correspondente à figura que melhor traduz a
emoção que sente, em relação à tarefa.
3.1. Por favor, entre na sua conta corrente.
3.2. Verifique o seu extrato.
3.4. Entre no serviço transferências e simule esta tarefa (não é necessário ir até o fim).

118. 116
3.5. Entre no serviço pagamento e simule esta tarefa (não é necessário ir até o fim).
3.6. Verifique quais outros serviços são oferecidos e marque como se sente em relação às opções.
3.7. Quão confiante se sente em relação à segurança da sua conta ao usar o aplicativo?
Para concluir
4. Vamos conversar um pouco sobre suas impressões gerais e outros pontos que queira acrescentar. Neste
ponto coloque apenas palavras chaves. Mais impressões podem ser passadas oralmente.
4.1. Algo mais a acrescentar ou comentar?
__________________________________________________________________________________
4.2. O que achou da forma como o teste foi realizado? Alguma sugestão?
__________________________________________________________________________________