O documento fornece um breve histórico da qualidade ao longo dos séculos, desde a agricultura medieval até os dias atuais, destacando: 1) O desenvolvimento de normas militares de qualidade nos EUA e OTAN no século XX; 2) A criação da norma britânica BS 5750 em 1979 e evolução das normas da série ISO 9000 a partir de 1980. 3) A integração de outros sistemas de gestão como meio ambiente, segurança e responsabilidade social às normas da série ISO 9000.

4. Breve Histórico da Qualidade
Pintura com cena medieval da atividade de agricultura

5. Breve Histórico da Qualidade
Indústria têxtil na Inglaterra no século XVIII

6. Breve Histórico da Qualidade
1ª e 2ª Guerra Mundial:
qualidade do produto é prioridade

7. Breve Histórico da Qualidade
• Normas militares:
. MIL-Q-9858 / USA
. MIL-I-45208 / USA
. AQAP / OTAN
. DEFENSE STANDARDS / UK
• 1979:
. Norma britânica BS-5750
. Comunidade Européia
. Comitê Técnico ISO TC-176

8. Breve Histórico da Qualidade
International Organization for Standardization
• Evolução da Série ISO 9000:
1980 1987 1990 1994 2000
2008
Criação Emissão Tradução 1ª 2ª
do da Série para o Revisão Revisão
TC-176 Português da Série da Série

9. Breve Histórico da Qualidade
AMBIENTE SA 8000
Sistema Integrado de Gestão
DE OHSAS 18001
TRABALHO AA 1000
AMBIENTE
ISO 14001
NATURAL E
AA 1000
ARTIFICIAL
PATRIMÔNIO SA 8000
E CAPITAL AA 1000
SOCIAL NBR 16001
ECONOMIA ISO 9001
E RELAÇÕES ISO 17799
DE MERCADO AA 1000

11. Saída
Entrada
.

12. Gestão por Processo
Processo:
•Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas
que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas).
ENTRADA SAÍDA
ATIVIDADES
= SATISFAÇÃO DE CLIENTES

13. Gestão por Processo
Componentes dos Processos:
• Entradas, geradas pelos “fornecedores”
• Processos ou atividades de conversão ou geração de
valor agregado
• Saídas, entregues aos “clientes”
ENTRADA SAÍDA
ATIVIDADES
= SATISFAÇÃO DE CLIENTES

14. MACRO PROCESSOS
P D C A
IDENTIFICAÇÃO PLANEJAMEN
DA TO DE PROJETO
NECESSIDADE FINALÍSTICO FINANÇAS PESQUISA DE
DO CLIENTE COLETIVO - GEOR SATISFAÇÃO DO
C
C
CLIENTE
P D C A
L
L
MEDIÇÃO E
DESENVOLV. REALIZAÇ MONITORAMEN ANÁLISE -AÇÃO
I
I DE SUPRIMEN- TO DO DE DADOS
PLANEJAMEN LOGÍSTI ÃO DA CORRETIVA
SOLUÇÕES TOS PRODUTO E
TO DA AÇÃO CA AÇÃO
PROCESSO
-AÇÃO E
E EDUCACION. PREVENTIVA
-MELHORIA
N
N
CONTINUA
T
T
CREDENCIAMENT
O DE
AUDITORIAS E
E
CONSULTORES /
INSTRUTORES
PROCESSOS DE APOIO

15. Representação por Processo
Procedimento
(“Maneira especificada de realizar um
processo” – pode ou não ser Eficácia do processo:
documentado) Capacidade de atingir
os resultados desejados.
Foco da ISO 9001:2000
Entrada Processo Saída
(“Conjunto de atividades Produto
(Inclui recursos) Inter-relacionadas e interativas”)
(Resultado de um
Processo)
Oportunidades de medição e Eficiência do Processo:
Resultados obtidos vs.
Monitoramento
recursos usados. Foco
(Antes, durante e depois do processo) da ISO 9004:2000

16. (P
LA P
NE
CICLO DO JA
(A A
R)
R)
GI
DEFINIR
PDCA AS
METAS
DEFINIR
AÇÃO CORRETIVA OS MÉTODOS
AÇÃO PREVENTIVA QUE PERMITIRÃO
MELHORIA CONTÍNUA ATINGIR AS METAS
PROPOSTAS
EDUCAR E
TREINAR
RESULTADOS
X
)
EXECUTAR
ER
(C METAS
A TAREFA
HE
LV
(COLETAR
CA
D O
DADOS)
NV
C R
)
SE
E
(D

17. INTERAÇÃO DE PROCESSOS
A P
C D
Saída E
Processo E
A P
Entrada A Saída A
Processo A
C D
C C
L Saída D L
A P Processo D
I I
Processo C
E C D E
N P
N
A
T P
T
Entrada B A
E C D E
Processo B
C D
Saída B
E E
X P
X
A
T T
E C D Saída F E
Entrada F
R R
N Processo F Feedback N
O Cliente Cliente O
Interno Externo
A P
C D

19. Seus principais objetivos são:
• Fixar normas técnicas essenciais de âmbito
internacional;
• Estabelecer normas técnicas que
representem e traduzam o consenso dos
países membros.

20. Normas da Série ISO 9000
NBR ISO 9000 Sistemas de gestão da qualidade –
Fundamentos e vocabulário
NBR ISO 9001 Sistemas de gestão da qualidade –
Requisitos
NBR ISO 9004 Sistemas de gestão da qualidade –
Diretrizes para melhorias de desempenho
NBR ISO 19011 Diretrizes para auditorias de sistema de
gestão da qualidade e/ou ambiental

21. Sistema de Gestão da Qualidade -
ISO 9001:2008
Melhoria Contínua do S.G.Q.
Clientes Resp. da Direção Clientes
Sistema de Medição,
Gestão de Gestão da
Requisitos Análise e Satisfação
Recursos
Qualidade Melhoria
Entradas Saídas
Realização do Produto

22. Sistema de Gestão da Qualidade -
ISO 9001:2008
Melhoria Contínua do S.G.Q.
Clientes Requisito 5 Clientes
Requisito Requisito Satisfação
Requisitos Requisito 4
6 8
Entradas Saídas
Requisito 7

23. Sistema de Gestão da Qualidade -
ISO 9001:2008
Melhoria Contínua do S.G.Q.
Clientes Requisito 5 Clientes
Requisito Requisito Satisfação
Requisitos Requisito 4
6 8
Entradas Saídas
Requisito 7

24. Requisito 4
Sistema de Gestão da Qualidade
4.1. Requisitos gerais:
- Identificar processos;
- Manter processos sob controle;
- Monitorar o desempenho;
- “Terceirização” não exime o SEBRAE de
responsabilidade

25. Requisito 4
Sistema de Gestão da Qualidade
4.2. Requisitos de documentação:
4.2.1 - Identificar processos;
4.2.2 - Manter processos sob controle;
4.2.3 - Controle de Documentos;
4.2.4 - Controle de Registros.

26. MACRO PROCESSOS
P D C A
IDENTIFICAÇÃO PLANEJAMEN
DA TO DE PROJETO
NECESSIDADE FINALÍSTICO FINANÇAS PESQUISA DE
DO CLIENTE COLETIVO - GEOR SATISFAÇÃO DO
C
C
CLIENTE
P D C A
L
L
MEDIÇÃO E
DESENVOLV. REALIZAÇ MONITORAMEN ANÁLISE -AÇÃO
I
I DE SUPRIMEN- TO DO DE DADOS
PLANEJAMEN LOGÍSTI ÃO DA CORRETIVA
SOLUÇÕES TOS PRODUTO E
TO DA AÇÃO CA AÇÃO
PROCESSO
-AÇÃO E
E EDUCACION. PREVENTIVA
-MELHORIA
N
N
CONTINUA
T
T
CREDENCIAMENT
O DE
AUDITORIAS E
E
CONSULTORES /
INSTRUTORES
PROCESSOS DE APOIO

27. Documentação
Documento
Nível Finalidade
MQ
Manual da Definir o qu
Estratégico Qualidade Sebrae Minas
ING Explicitar como
Tática Instruções Normativas
Sebrae
Gerenciais
DD - Dado da Qualidade / Detalhar como
Operacional IT - Instruções de Trabalho Sebrae
Comprovar
Comprovação Registros - RG
que é fe

28. Documentação
A P
C D A fronteira entre os DOCUMENTOS e os
REGISTROS é a AÇÃO.
Os Documentos estabelecem como determinadas ações
são realizadas.
Os Documentos que registram como as ações foram
realizadas são REGISTROS.
Documentos Ações Registros
Auditoria - Realimentação

29. Documentação do SGQ
DOCUMENTO NÍVEL AMOSTRA DE CONTEÚDO
MQ O SEBRAE-MG estabeleceu sistemática apropriada
para prover ações de capacitação.
Manual da 1º nível Esta sistemática está detalhada por meio da
Qualidade ING.04 - Recursos Humanos
ING.04 - Instrução A capacitação pode ser adquirida por meio de estudo
de um curso regular. O Fluxo do Processo de
Normativa Gerencial 2º nível Concessão de Bolsa de Estudos está definido
Recursos Humanos no DD 029
Preencher o formulário RG.061 – Solicitação de
DD 029
3º nível Bolsa de Estudo e enviar ao Gestor da Área para
Dado da Qualidade Análise e Aprovação
•Tipo de Curso;
RG - Registro
4º nível •Início do Curso;
061 •Valor da mensalidade.

30. Documentação do SGQ
1º nível
Manual da
2º nível
Qualidade
Procedimentos 3º nível
Instruções 4º nível
Registros

31. ING.01 Elaboração e Controle de
1. 4.2.3 - Controle de documentos Documentos
2. 4.2.4 - Controle de registros ING.02 Controle de Registros
3. 8.2.2 - Auditorias internas ING.03 Análise Crítica pela Direção
4. 8.3 - Controle de produto não- ING.04 Recursos Humanos
conforme ING.05 Auditoria Interna do SGQ
5. 8.5.2 - Ações corretivas ING.06 Manutenção Preventiva
6. 8.5.3 - Ações preventivas ING.07 Melhorias e Controle de Produto
Não-Conforme
REQUERIDOS PELA ISO 9001 REQUERIDOS PELO SEBRAE

32. Sistema de Gestão da Qualidade -
ISO 9001:2008
Melhoria Contínua do S.G.Q.
Clientes Requisito 5 Clientes
Requisito Requisito Satisfação
Requisitos Requisito 4
6 8
Entradas Saídas
Requisito 7

33. Requisito 5
Responsabilidade da Direção
5.1 Comprometimento da direção;
5.2 Foco no cliente;
5.3 Política da qualidade;
5.4 Planejamento;
5.5 Responsabilidade, autoridade e
comunicação;
5.6 Análise crítica pela direção.

34. Política da Qualidade
Explicita os valores ou princípios essenciais para a
organização.
É como o “dono do negócio” pensa.
Princípios (crenças e valores):
- Satisfação do cliente
- Respeito à legalização e ao meio ambiente
- Ética profissional
- Trabalho em equipe, etc.
Objetivos da Qualidade
Devem ser coerentes com os princípios da
Política da Qualidade

35. • Objetivos da Qualidade e
Indicadores

36. Realização
Política da Qualidade
MELHORAR CONTINUAMENTE AS AÇÕES DO SEBRAE-MG, POR
MEIO DE SOLUÇÕES ADEQUADAS E INOVADORAS,
PROMOVENDO A SUSTENTABILIDADE E A COMPETITIVIDADE
DAS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS MINEIRAS.

37. Realização
Objetivos da Qualidade
1. PROMOVER UM AMBIENTE INTERNO SAUDÁVEL, MANTENDO A
EQUIPE CAPACITADA E COMPROMETIDA COM OS RESULTADOS.
3. ACOMPANHAR E COMPREENDER AS NECESSIDADES DAS MPEs
MINEIRAS PARA A PROPOSIÇÃO DE SOLUÇÕES ADEQUADAS E
INOVADORAS.
5. FORTALECER A REDE DE PARCERIAS PARA O
DESENVOLVIMENTO DE SOLUÇÕES.
7. ATUAR COM COMPETÊNCIA, TENDO O SEU VALOR
RECONHECIDO PELA SOCIEDADE.

38. Realização

39. Sistema de Gestão da Qualidade -
ISO 9001:2008
Melhoria Contínua do S.G.Q.
Clientes Requisito 5 Clientes
Requisito Requisito Satisfação
Requisitos Requisito 4
6 8
Entradas Saídas
Requisito 7

40. Requisito 6
Gestão de recursos
6.1 Provisão de Recursos;
6.2 Recursos Humanos;
6.3 Infra-estrutura;
6.4 Ambiente de trabalho.

41. Sistema de Gestão da Qualidade -
ISO 9001:2008
Melhoria Contínua do S.G.Q.
Clientes Requisito 5 Clientes
Requisito Requisito Satisfação
Requisitos Requisito 4
6 8
Entradas Saídas
Requisito 7

42. Requisito 7
Realização do Produto
7.1 Planejamento da realização do produto
7.2 Processos relacionados a clientes
7.3 Projeto e desenvolvimento
7.4 Aquisição
7.5 Produção e fornecimento de serviço
7.6 Controle de dispositivos de medição e
monitoramento

43. Sistema de Gestão da Qualidade -
ISO 9001:2008
Melhoria Contínua do S.G.Q.
Clientes Requisito 5 Clientes
Requisito Requisito Satisfação
Requisitos Requisito 4
6 8
Entradas Saídas
Requisito 7

44. Requisito 8
Medição, análise e melhoria
8.1 Generalidades;
8.2 Medição e monitoramento;
8.3 Controle de produto não-conforme;
8.4 Análise de dados;
8.5 Melhorias
8.5.1 Melhoria Contínua
8.5.2 Ação Corretiva
8.5.3 Ação Preventiva

45. Ciclo de vida das não -conformidades
NC documentada pelo
NC aceita pelo auditor
auditor
Investigar CAUSA
RAIZ
Avisar ao auditor
Aceitar / Rejeitar
OK? Decidir ação corretiva
Auditor analisa
a eficácia da Implementar a ação
AC corretiva
Av
is
ar
ao
Verificar / auditar a
OK? Não
au
ação corretiva
di
to
r
Sim
Encerrar Sim OK? Não

46. NBR ISO 9001:2008
Requisito 8.5.2
“As ações corretivas devem ser apropriadas aos
efeitos das não-conformidades encontradas.”

47. Tipos de não-conformidades
• Não-conformidade de produto:
• relacionada com problemas no bem que é
manufaturado pela empresa, ou a um serviço
prestado, o qual mui- tas vezes requer sua
documentação por meio de relatório de produto não
conforme (de acordo com o requisito 8.3 da norma
ISO 9001:2000).
• Por exemplo: chapa EZ-45 do lote 934 reprovada na
inspeção final, produto Z4 do lote 45 com
dimensional fora do especificado etc.;

48. Tipos de não-conformidades
• Não-conformidade de processo:
• relacionada com problemas que envolvem o processo
produtivo necessário para manufaturar um bem ou
para prestar um serviço.
• Por exemplo: cozimento de arroz, em um
restaurante, processado fora da temperatura
especificada, batelada (lote), etc.

49. Tipos de não - conformidades
• Não-conformidade de sistema:
• relacionada com problemas diretamente vinculados
ao sistema da qualidade implementado na empresa,
em qual- quer de seus requisitos.
• Por exemplo: proposta de venda sem evidência de
análise crítica de contrato, documento não disponível
no local de trabalho etc;

50. Tipos de não - conformidades
• Não-conformidade de reclamação de cliente:
• relacionada com a insatisfação do cliente perante a
não-observância de alguma especificação contratual
acordada.
• Por exemplo: pedidos entregues na quantidade
errada, pedidos entregues com produtos de má
qualidade (fora da especificação) etc.

51. NBR ISO 9001:2008
Requisito 8.5.2
“As ações corretivas devem ser apropriadas aos
efeitos das não-conformidades encontradas."

52. Abrangência de uma
não - conformidade
Abrangência de uma não-conformidade
Não-conformidade

53. Abrangência de uma
não - conformidade
É comum confundir a extensão da não-
conformidade com ação preventiva

54. Ação Preventiva
As ações preventivas são ações tomadas para
reduzir a probabilidade de um problema potencial
ocorrer.
São baseadas no entendimento das condições
subjacentes ou causas potenciais que podem levar
à situação-problema.
Se eliminarmos as possíveis causas, diminuem as
chances de um problema vir a acontecer.

55. Matriz de ações

56. Sistema de Gestão da Qualidade -
ISO 9001:2008
Melhoria Contínua do S.G.Q.
Clientes Requisito 5 Clientes
Requisito Requisito Satisfação
Requisitos Requisito 4
6 8
Entradas Saídas
Requisito 7

59. O Processo de Certificação
AUDITORIAS INTERNAS NO SEBRAE (PREVISTAS)
ATÉ A AUDITORIA EXTERNA
- 16/05 a 09/06 - 1ª Auditoria Interna
- 23/06 a 14/07 - 2ª Auditoria Interna
- Primeira semana de agosto - Auditora Externa
AUDITORIAS
1) NORMA X DOCUMENTO ADEQUAÇÃO
2) DOCUMENTO X PRÁTICA CONFORMIDADE

60. O Processo de Certificação
AUDITORIA
O
C AD INICIAL
I
R TIF
CE
PRÉ
AUDITORIA
EXAME
DA
AUDITORIAS
DOCUMENTAÇÃO DE
MANUTENÇÃO
SELEÇÃO DO
ORGANISMO
CERTIFICADOR
CREDENCIADO

69. Oração de São Murphy
“Caro santo, patrono dos auditores,
Se alguma coisa tiver dado errado,
Ainda que tenha sido só por uma vez,
Faça com que eu encontre,
Mas conceda-me a graça de não sorrir”.