Curso qualidade

Breve Histórico da Qualidade

Pintura com cena medieval da atividade de agricultura

Indústria têxtil na Inglaterra no século XVIII

1ª e 2ª Guerra Mundial:
qualidade do produto é prioridade


• Normas militares:
. MIL-Q-9858 / USA
. MIL-I-45208 / USA
. AQAP / OTAN
. DEFENSE STANDARDS / UK

• 1979:
. Norma britânica BS-5750
. Comunidade Européia
. Comitê Técnico ISO TC-176


International Organization for Standardization

• Evolução da Série ISO 9000:
1980 1987 1990 1994 2000
2008
Criação Emissão Tradução 1ª 2ª
do da Série para o Revisão Revisão
TC-176 Português da Série da Série

AMBIENTE SA 8000

Sistema Integrado de Gestão
DE OHSAS 18001
TRABALHO AA 1000

AMBIENTE
ISO 14001
NATURAL E
AA 1000
ARTIFICIAL

PATRIMÔNIO SA 8000
E CAPITAL AA 1000
SOCIAL NBR 16001

ECONOMIA ISO 9001
E RELAÇÕES ISO 17799
DE MERCADO AA 1000

Gestão por Processo

Processo:

•Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas
que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas).

ENTRADA SAÍDA
ATIVIDADES

= SATISFAÇÃO DE CLIENTES

Gestão por Processo

Componentes dos Processos:

• Entradas, geradas pelos “fornecedores”
• Processos ou atividades de conversão ou geração de
valor agregado
• Saídas, entregues aos “clientes”

ENTRADA SAÍDA
ATIVIDADES

= SATISFAÇÃO DE CLIENTES

MACRO PROCESSOS
P D C A

IDENTIFICAÇÃO PLANEJAMEN
DA TO DE PROJETO
NECESSIDADE FINALÍSTICO FINANÇAS PESQUISA DE
DO CLIENTE COLETIVO - GEOR SATISFAÇÃO DO
C
C
CLIENTE
P D C A
L
L
MEDIÇÃO E
DESENVOLV. REALIZAÇ MONITORAMEN ANÁLISE -AÇÃO
I
I DE SUPRIMEN- TO DO DE DADOS
PLANEJAMEN LOGÍSTI ÃO DA CORRETIVA
SOLUÇÕES TOS PRODUTO E
TO DA AÇÃO CA AÇÃO
PROCESSO
-AÇÃO E
E EDUCACION. PREVENTIVA
-MELHORIA
N
N
CONTINUA
T
T
CREDENCIAMENT
O DE
AUDITORIAS E
E
CONSULTORES /
INSTRUTORES

PROCESSOS DE APOIO

Representação por Processo
Procedimento
(“Maneira especificada de realizar um
processo” – pode ou não ser Eficácia do processo:
documentado) Capacidade de atingir
os resultados desejados.
Foco da ISO 9001:2000

Entrada Processo Saída
(“Conjunto de atividades Produto
(Inclui recursos) Inter-relacionadas e interativas”)
(Resultado de um
Processo)

Oportunidades de medição e Eficiência do Processo:
Resultados obtidos vs.
Monitoramento
recursos usados. Foco
(Antes, durante e depois do processo) da ISO 9004:2000

(P
LA P
NE
CICLO DO JA

(A A
R)
R)

GI
DEFINIR
PDCA AS
METAS
DEFINIR
AÇÃO CORRETIVA OS MÉTODOS
AÇÃO PREVENTIVA QUE PERMITIRÃO
MELHORIA CONTÍNUA ATINGIR AS METAS
PROPOSTAS

EDUCAR E
TREINAR
RESULTADOS
X

)
EXECUTAR

ER
(C METAS
A TAREFA
HE

LV
(COLETAR
CA

D O
DADOS)

NV
C R
)

SE
E
(D

INTERAÇÃO DE PROCESSOS
A P
C D
Saída E
Processo E

A P
Entrada A Saída A
Processo A
C D
C C
L Saída D L
A P Processo D
I I
Processo C
E C D E
N P
N
A
T P
T
Entrada B A
E C D E
Processo B
C D
Saída B
E E
X P
X
A
T T
E C D Saída F E
Entrada F
R R
N Processo F Feedback N
O Cliente Cliente O
Interno Externo
A P

C D

Seus principais objetivos são:

• Fixar normas técnicas essenciais de âmbito
internacional;

• Estabelecer normas técnicas que
representem e traduzam o consenso dos
países membros.

Normas da Série ISO 9000

NBR ISO 9000 Sistemas de gestão da qualidade –
Fundamentos e vocabulário

Requisitos

Diretrizes para melhorias de desempenho

NBR ISO 19011 Diretrizes para auditorias de sistema de
gestão da qualidade e/ou ambiental

Sistema de Gestão da Qualidade -
ISO 9001:2008

Melhoria Contínua do S.G.Q.

Clientes Resp. da Direção Clientes

Sistema de Medição,
Gestão de Gestão da
Requisitos Análise e Satisfação
Recursos
Qualidade Melhoria

Entradas Saídas
Realização do Produto

Sistema de Gestão da Qualidade -
ISO 9001:2008

Melhoria Contínua do S.G.Q.

Clientes Requisito 5 Clientes

Requisito Requisito Satisfação
Requisitos Requisito 4
6 8

Entradas Saídas
Requisito 7

Requisito 4
Sistema de Gestão da Qualidade

4.1. Requisitos gerais:

- Identificar processos;

- Manter processos sob controle;

- Monitorar o desempenho;

- “Terceirização” não exime o SEBRAE de
responsabilidade

Requisito 4
Sistema de Gestão da Qualidade

4.2. Requisitos de documentação:

4.2.1 - Identificar processos;

4.2.2 - Manter processos sob controle;

4.2.3 - Controle de Documentos;

4.2.4 - Controle de Registros.

Documentação
Documento
Nível Finalidade
MQ
Manual da Definir o qu
Estratégico Qualidade Sebrae Minas
ING Explicitar como
Tática Instruções Normativas
Sebrae
Gerenciais

DD - Dado da Qualidade / Detalhar como
Operacional IT - Instruções de Trabalho Sebrae

Comprovar
Comprovação Registros - RG
que é fe

Documentação
A P
C D A fronteira entre os DOCUMENTOS e os
REGISTROS é a AÇÃO.

Os Documentos estabelecem como determinadas ações
são realizadas.

Os Documentos que registram como as ações foram
realizadas são REGISTROS.

Documentos Ações Registros

Auditoria - Realimentação

Documentação do SGQ

DOCUMENTO NÍVEL AMOSTRA DE CONTEÚDO

MQ O SEBRAE-MG estabeleceu sistemática apropriada
para prover ações de capacitação.
Manual da 1º nível Esta sistemática está detalhada por meio da
Qualidade ING.04 - Recursos Humanos

ING.04 - Instrução A capacitação pode ser adquirida por meio de estudo
de um curso regular. O Fluxo do Processo de
Normativa Gerencial 2º nível Concessão de Bolsa de Estudos está definido
Recursos Humanos no DD 029

Preencher o formulário RG.061 – Solicitação de
DD 029
3º nível Bolsa de Estudo e enviar ao Gestor da Área para
Dado da Qualidade Análise e Aprovação

•Tipo de Curso;
RG - Registro
4º nível •Início do Curso;
061 •Valor da mensalidade.

Documentação do SGQ
1º nível

Manual da
2º nível
Qualidade

Procedimentos 3º nível

Instruções 4º nível

Registros

ING.01 Elaboração e Controle de
1. 4.2.3 - Controle de documentos Documentos
2. 4.2.4 - Controle de registros ING.02 Controle de Registros
3. 8.2.2 - Auditorias internas ING.03 Análise Crítica pela Direção
4. 8.3 - Controle de produto não- ING.04 Recursos Humanos
conforme ING.05 Auditoria Interna do SGQ
5. 8.5.2 - Ações corretivas ING.06 Manutenção Preventiva
6. 8.5.3 - Ações preventivas ING.07 Melhorias e Controle de Produto
Não-Conforme

REQUERIDOS PELA ISO 9001 REQUERIDOS PELO SEBRAE

Requisito 5
Responsabilidade da Direção
5.1 Comprometimento da direção;

5.2 Foco no cliente;

5.3 Política da qualidade;

5.4 Planejamento;

5.5 Responsabilidade, autoridade e
comunicação;

5.6 Análise crítica pela direção.

Política da Qualidade
Explicita os valores ou princípios essenciais para a
organização.

É como o “dono do negócio” pensa.

Princípios (crenças e valores):
- Satisfação do cliente
- Respeito à legalização e ao meio ambiente
- Ética profissional
- Trabalho em equipe, etc.

Objetivos da Qualidade
Devem ser coerentes com os princípios da

• Objetivos da Qualidade e
Indicadores

Realização
MELHORAR CONTINUAMENTE AS AÇÕES DO SEBRAE-MG, POR
MEIO DE SOLUÇÕES ADEQUADAS E INOVADORAS,
PROMOVENDO A SUSTENTABILIDADE E A COMPETITIVIDADE
DAS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS MINEIRAS.

Realização
Objetivos da Qualidade
1. PROMOVER UM AMBIENTE INTERNO SAUDÁVEL, MANTENDO A
EQUIPE CAPACITADA E COMPROMETIDA COM OS RESULTADOS.

3. ACOMPANHAR E COMPREENDER AS NECESSIDADES DAS MPEs
MINEIRAS PARA A PROPOSIÇÃO DE SOLUÇÕES ADEQUADAS E
INOVADORAS.

5. FORTALECER A REDE DE PARCERIAS PARA O
DESENVOLVIMENTO DE SOLUÇÕES.

7. ATUAR COM COMPETÊNCIA, TENDO O SEU VALOR
RECONHECIDO PELA SOCIEDADE.

Requisito 6
Gestão de recursos

6.1 Provisão de Recursos;

6.2 Recursos Humanos;

6.3 Infra-estrutura;

6.4 Ambiente de trabalho.

Requisito 7
Realização do Produto
7.1 Planejamento da realização do produto

7.2 Processos relacionados a clientes

7.3 Projeto e desenvolvimento

7.4 Aquisição

7.5 Produção e fornecimento de serviço

7.6 Controle de dispositivos de medição e
monitoramento

Requisito 8
Medição, análise e melhoria
8.1 Generalidades;

8.2 Medição e monitoramento;

8.3 Controle de produto não-conforme;

8.4 Análise de dados;

8.5 Melhorias
8.5.1 Melhoria Contínua
8.5.2 Ação Corretiva
8.5.3 Ação Preventiva

Ciclo de vida das não -conformidades
NC documentada pelo
NC aceita pelo auditor
auditor

Investigar CAUSA
RAIZ
Avisar ao auditor

Aceitar / Rejeitar
OK? Decidir ação corretiva

Auditor analisa
a eficácia da Implementar a ação
AC corretiva
Av
is
ar
ao

Verificar / auditar a
OK? Não
au

ação corretiva
di
to
r

Sim

Encerrar Sim OK? Não

NBR ISO 9001:2008
Requisito 8.5.2

“As ações corretivas devem ser apropriadas aos
efeitos das não-conformidades encontradas.”

Tipos de não-conformidades
• Não-conformidade de produto:

• relacionada com problemas no bem que é
manufaturado pela empresa, ou a um serviço
prestado, o qual mui- tas vezes requer sua
documentação por meio de relatório de produto não
conforme (de acordo com o requisito 8.3 da norma
ISO 9001:2000).

• Por exemplo: chapa EZ-45 do lote 934 reprovada na
inspeção final, produto Z4 do lote 45 com
dimensional fora do especificado etc.;

Tipos de não-conformidades

• Não-conformidade de processo:

• relacionada com problemas que envolvem o processo
produtivo necessário para manufaturar um bem ou
para prestar um serviço.

• Por exemplo: cozimento de arroz, em um
restaurante, processado fora da temperatura
especificada, batelada (lote), etc.

Tipos de não - conformidades
• Não-conformidade de sistema:

• relacionada com problemas diretamente vinculados
ao sistema da qualidade implementado na empresa,
em qual- quer de seus requisitos.

• Por exemplo: proposta de venda sem evidência de
análise crítica de contrato, documento não disponível
no local de trabalho etc;

Tipos de não - conformidades
• Não-conformidade de reclamação de cliente:

• relacionada com a insatisfação do cliente perante a
não-observância de alguma especificação contratual
acordada.

• Por exemplo: pedidos entregues na quantidade
errada, pedidos entregues com produtos de má
qualidade (fora da especificação) etc.

NBR ISO 9001:2008
Requisito 8.5.2

“As ações corretivas devem ser apropriadas aos
efeitos das não-conformidades encontradas."

Abrangência de uma
não - conformidade

Abrangência de uma não-conformidade

Não-conformidade

Abrangência de uma
não - conformidade

É comum confundir a extensão da não-
conformidade com ação preventiva

Ação Preventiva
As ações preventivas são ações tomadas para
reduzir a probabilidade de um problema potencial
ocorrer.

São baseadas no entendimento das condições
subjacentes ou causas potenciais que podem levar
à situação-problema.

Se eliminarmos as possíveis causas, diminuem as
chances de um problema vir a acontecer.

O Processo de Certificação

AUDITORIAS INTERNAS NO SEBRAE (PREVISTAS)
ATÉ A AUDITORIA EXTERNA

- 16/05 a 09/06 - 1ª Auditoria Interna
- 23/06 a 14/07 - 2ª Auditoria Interna
- Primeira semana de agosto - Auditora Externa

AUDITORIAS

1) NORMA X DOCUMENTO ADEQUAÇÃO

2) DOCUMENTO X PRÁTICA CONFORMIDADE

O Processo de Certificação

AUDITORIA
O
C AD INICIAL
I
R TIF
CE
PRÉ
AUDITORIA

EXAME
DA
AUDITORIAS
DOCUMENTAÇÃO DE
MANUTENÇÃO
SELEÇÃO DO
ORGANISMO
CERTIFICADOR
CREDENCIADO

Oração de São Murphy

“Caro santo, patrono dos auditores,
Se alguma coisa tiver dado errado,
Ainda que tenha sido só por uma vez,
Faça com que eu encontre,
Mas conceda-me a graça de não sorrir”.

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