O documento apresenta o IV Seminário dos Conselhos de Consumidores de Energia Elétrica da Região Sudeste, enfatizando as atribuições da ANEEL na regulamentação e fiscalização do setor elétrico. Destaca a importância da mediação de conflitos e da ouvidoria setorial na orientação e defesa dos direitos dos consumidores, além de estratégias para assegurar um atendimento eficaz. A atuação da ANEEL e as interações com os conselhos visam equilibrar interesses entre consumidores e agentes regulados, promovendo a transparência e a eficiência na gestão.

1. IV Seminário dos Conselhos de Consumidores de Energia Elétrica da
Região Sudeste
Atribuições da ANEEL e
Ouvidoria Setorial
Niterói - RJ André Ruelli
28 de abril de 2011 SMA / ANEEL

2. Competências da ANEEL
Regulamentar Onde for necessária – sob
previsão legal
Lei nº 9.427, Art. 2º
Fiscalizar Orientar e prevenir – aplicar
penalidades quando for indispensável
Lei nº 9.427, Art. 2º
Dirimir conflitos Solução de conflitos
Lei nº 9.427, Art. 3º, inciso V
Leilões de energia
Leilões para novos
Delegação do Poder Concedente
empreendimentos
Autorizações

3. Estrutura Organizacional

4. Missão da ANEEL
“Proporcionar condições favoráveis para que
o desenvolvimento do mercado de energia
elétrica ocorra com equilíbrio entre os agentes
e em benefício da sociedade”

5. Missão: Equilíbrio entre consumidores,
agentes regulados e o governo.
Governo e Congresso
Implementar
Políticas
Consumidores Agentes Regulados
Garantir os Direitos Estabilidade de
dos Consumidores e Equilíbrio Regras, Obediência
a Melhoria da aos Contratos e
Qualidade do Serviço Remuneração
Adequada do Serviço
Interesse
Público

6. Atuação da ANEEL em relação aos
pleitos dos consumidores
• Regulamentação dos Direitos e Deveres;
• Conselhos de Consumidores (Revisão Res. 138/00);
• Regulamentação das CTA’s e DER e FER;
• Ouvidoria Setorial;
• Regulamentação das Ouvidorias das Empresas;
• Publicação da Carta de Serviços.

7. Ouvidoria Setorial - ANEEL
Fluxo do Sistema de Ouvidoria
Carta
Internet Consumidores
Chat Superintendências
167
Fax
SMA
Benefícios do SGO
Agilidade no processo
Redução de Gastos
Concessionárias Rastreabilidade
Organização
7

8. Descentralização da Ouvidoria Setorial
ANEEL
• Apoio à Regulação Descentralização por
• Fiscalização Delegação em 11
Estados: SP, PA, RS,
• Ouvidoria / Mediação CE, RN, MT, PE, GO,
Agências MS, PB e AL
Estaduais
8

9. Principais processos da SMA
• Tratamento de solicitações de consumidores (ouvidoria setorial)
•Subsídios à SRI
•Subsídios à PF
•Subsídios ao processo de regulação
•Subsídios ao processo de fiscalização
• Mediações Administrativas
• Processos Administrativos (recursos)
• Descentralização
• Audiências e Consultas Públicas
• Conselhos de Consumidores
• Gestão de Documentos

10. Formas de acesso
Telefone/Fax: 167 (atende de segunda a sexta-feira das
8h00 às 20h00);
Correspondência;
Sistema de Atendimento on-line via Chat;
Sistema de Atendimento on-line via Formulário;
Atendimento Presencial;
Sessões ao vivo das Audiências e Consultas Públicas;
 Ag. Estaduais: RS; PA; PE; PB; RN; MT; MS; GO; SP; CE; AL.

11. Atendimento ao Cidadão
Ligações Recebidas pela CTA
2010 MEDIA(2007-2009)
180.000
160.000
140.000
120.000
100.000
80.000
60.000
40.000
20.000
0
JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ

12. Atendimento ao Cidadão
Solicitações Registradas na CTA
2010 MEDIA(2006-2009)
80000
70000
60000
50000
40000
30000
20000
10000
0
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez

13. Atendimento ao Cidadão - 2010
Solicitações Recebidas pela Internet (CHAT)
registradas script
900 37 39
44
34
800 42
27
700 29 41
38
28
50 42
600
500
400 833 822
790 771
712 704
650 627
300 610 594
554 551
200
100
0
JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ

14. Atendimento ao Cidadão - 2010
Solicitações Recebidas pela Internet (Formulário)
2.482
2.500
2.214 2.212
1.938
2.000
1.793
1.720
1.489 1.486
1.500 1.392 1.360
1.280 1.283
1.000
500
0
JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ

15. Fluxo de classificação da demanda - 2010
Reclamações
941.233 7,58 %
71.349
Solicitações
de Ouvidoria Mediações
± 20 p/ano
167
Informações
Internet 92,20 %
867.839
Carta
Fax Elogios, críticas e sugestões
0,22 %
2.045

16. Atendimento ao Cidadão
Histórico – Prazo médio de encerramento
Média em Dias
120
97
100
80 67
60 50
40
20 18 15 15 16 15 20
20
0
Ano Ano Ano Ano Ano Ano Ano Ano Ano Ano
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

17. Regulamentação das Ouvidorias
• Atuação das CTAs é insuficiente para resolução
total das controvérsias;
• 500.000 improcedentes/mês;
• Impacto na Agência Reguladora;
• Necessidade de um canal adicional de
atendimento nas empresas.

18. Informações Setoriais - 2010
Informações do Banco de dados da
Ouvidoria Setorial

19. Informações Setoriais – 2010
Classificação da Demanda
1.000.000
900.000
800.000
700.000
600.000
500.000
867.839
400.000
300.000
200.000
100.000
71.349 1.497 485 63
Informação Reclamações Denúncias Sugestão/Crítica Elogio

20. 2.000
4.000
6.000
8.000
10.000
12.000
14.000
16.000
18.000
Serviços Comerciais
15.711
Qualidade do
Fornecimento
15.633
Cobrança
13.235
Atendimento
Pessoal/Telefônico à
Consumidores
11.898
Total
Faturamento
9.592
Informações Setoriais – 2010
Classificação da Demanda (Reclamações)
Serviços Técnicos
4.589
Nenhuma das
596
Anteriores
Racionamento de
95
Energia Elétrica

21. Informações Setoriais – 2010
Reclamações por Estado (10 maiores)
25.000
19.290
20.000
15.518
15.000
10.000
6.114
5.789
4.386
5.000
3.178
2.856
1.953 1.806 1.639
SP RJ RS MG BA PE PA GO ES PR

22. 2.000
4.000
6.000
8.000
10.000
12.000
ELETROPAULO - Eletropaulo Metropolitana
Eletricidade de São Paulo S/A
11.235
AMPLA - Ampla Energia e Serviços S/A
8.417
LIGHT - Light Serviços de Eletricidade S/A.
7.057
CEMIG-D - CEMIG Distribuição S/A
5.608
COELBA - Companhia de Eletricidade do
Estado da Bahia
4.402
CEEE-D - Companhia Estadual de
Distribuição de Energia Elétrica
3.306
Reclamações por Agente (10 maiores)
Informações Setoriais – 2010
CELPE - Companhia Energética de
Pernambuco
3.182
CELPA - Centrais Elétricas do Pará S/A.
2.859
CPFL-Paulista - Companhia Paulista de
Força e Luz
2.638
BANDEIRANTE - Bandeirante Energia S/A.
2.550

23. Informações Setoriais – 2010
Reclamações por Classe de Consumo
100,00
87,22
50,00
6,71 2,92 1,21 0,69 1,25
0,00
Outros
Industrial
Rural
Comercial
Residencial
Residencial
- Baixa
Renda

24. Informações Setoriais – 2010
Evolução das Reclamações
80.000
70.000
60.000
50.000
40.000
71.349
30.000
56.863
53.035
42.504
20.000
10.000 21.201
2007 2008 2009 2010 2011

25. Informações Setoriais – 2010 (AMPLA)
Reclamações por Cidade (5 maiores)
2500
1968
2000
1369
1500
1000
560
474 439
500
0
São Gonçalo Niterói Duque de Rio de Janeiro Maricá
Caxias

26. Informações Setoriais – 2010 (AMPLA)
Classificação da Demanda
22
80
490
688
2.445
842 Qualidade do Fornecimento
Atendimento Pessoal/Telefônico à Consumidores
Serviços Comerciais
Faturamento
Serviços Técnicos
Cobrança
Nenhuma das Anteriores
Racionamento de Energia Elétrica
1.642
2.208

27. Mediação
Mediação na ANEEL

28. Mediação – Conceitos utilizados
A mediação é um processo no qual um terceiro
imparcial facilita a negociação entre pessoas em
conflito e as habilita a encontrar soluções que se
compatibilizem com seus interesses e suas
necessidades.
A mediação é um processo privado, voluntário,
informal no qual o mediador, ou mediadores, ajudam
as partes a resolver sua disputa de um modo
aceitável a todos.

29. Roteiro Básico de Mediação
Interação Interação
conflituosa cooperativa
Início Preparação Esclarecimento Encerramento
Processo de Mediação Administrativa
Início Preparação e Reuniões de Reunião conjunta
• Recebimento da esclarecimento interno esclarecimento • Reunião com as
solicitação de •Análise da questão •Reuniões individuais partes para o
mediação •Preparação de sinopse com as partes fechamento do acordo
• Consulta às demais (historiograma) •Rearranjo da sinopse • Repetição das
partes •Reuniões com outras com o auxílio das reuniões conjuntas se
• Recolhimento da áreas da ANEEL partes necessário
documentação •Repetição até a
• Abertura do processo visualização de
administrativo soluções
SMA ANEEL Partes individualmente Partes em conjunto

30. Audiências e Consultas
Audiências e Consultas Públicas

31. Consulta Pública
Consulta Pública é um instrumento administrativo, delegado pela Diretoria da
Agência aos superintendentes da ANEEL, para apoiar as atividades das
unidades organizacionais na instrução de processos de regulamentação e
fiscalização ou na implementação de suas atribuições específicas.
Objetiva recolher subsídios e informações dos agentes econômicos do Setor
Elétrico, consumidores e demais interessados da sociedade, de forma a
identificar e aprimorar os aspectos relevantes à matéria em questão.
Sessão ao Vivo- Aprovação pela
Instauração Diretoria e Publicação
Presencial pela Área Responsável
Recebimento de Contribuições Análise das Contribuições
Recebidas

32. Consulta Pública
70
60
60
50
40
30 25
22 21
20
11 12
10 7 7
3 4
1 0 0
0
1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

33. Audiência Pública
Na ANEEL, define-se Audiência Pública como um instrumento de apoio ao
processo decisório da Agência, de ampla consulta à sociedade, que precede
a expedição dos atos administrativos.
O principal objetivo das Audiências Públicas é colher subsídios e informações
junto à sociedade para matérias em análise, bem como oferecer aos
interessados a oportunidade de encaminhamento de seus pleitos, opiniões e
sugestões relativas ao assunto em questão.
Sessão ao Vivo- Aprovação e
Instauração Divulgação do
Presencial Documento Final
Recebimento de Contribuições Análise das Contribuições
Recebidas

34. Audiência Pública
140
123
120
100
80 69
60 53 53
46 48
44
36
40
19
20 10 10 13
7
0
1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

35. Conselhos de Consumidores
Conselho de Consumidores

36. Conselhos de Consumidores
Caráter
Associados a cada
consultivo
Concessionária
CONSELHOS DE
CONSUMIDORES
Formados por
Orientação
representantes
Análise
das classes
Avaliação

37. Conselhos de Consumidores - Atividades
da SMA
• Controle de recebimento do Plano Anual de Atividades
e Metas – PAM;
• Recebimento e leitura de Atas de Reuniões e
providências concernentes;
• Acompanhamento e controle do período de mandatos
dos membros do Conselho;
• Atendimento às consultas e apoio aos Conselhos;
• Avaliação dos Resultados.

38. Mecanismos para Interação da ANEEL
com os Conselhos
• Encontros dos Conselhos de Consumidores;
• Reuniões periódicas Conselhos/Agência/Distribuidoras,
também para subsidiar o processo de fiscalização;
• Treinamento sistematizado pela ANEEL sobre Revisões
Tarifárias;
• Troca de informações sobre as ações dos Conselhos.

39. A importância e o papel dos Conselhos
de Consumidores de Energia Elétrica
• O papel dos Conselhos de Consumidores na
visão da ANEEL;
• Atuação dos Conselhos nas AP’s e CP’s, ex:
Revisões Tarifárias (importância da capacitação);
• Contribuição ao processo regulatório,
incorporando a variável local;
• Interação com órgãos de defesa do consumidor;
• Divulgação e compreensão do papel das
instituições do setor.

40. Revisão da Resolução nº 138/2000
Revisão da Resolução nº 138/2000

41. Revisão da Resolução nº 138/2000
Palavra-chave: Governança
1. Representatividade das classes:
– Definição das entidades representativas;
– Indicação, substituição e mandatos.
2. Autonomia administrativa e financeira:
– Participação do órgão de defesa do consumidor;
– Liberdade e responsabilidade na elaboração do Plano
Anual de Atividades e Metas – PAM;
– Critério objetivo para definição do recurso a ser
disponibilizado, com reconhecimento na tarifa;
3. Eficiência e transparência na utilização dos recursos:
– Definição de lista de gastos elegíveis;
– Prestação de contas detalhada, com comprovação de
gastos.

42. Obrigado

43. Carta de Serviços
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• Serviços
– Ao Cidadão
– Aos Agentes
– Ao Público Institucional