O documento descreve as novas funcionalidades do sistema de atendimento ao cliente (SAC) da B2W Marketplace, incluindo agrupamento de contatos por entrega, histórico de conversas, anexos de arquivos e três opções para responder e encerrar protocolos.
Este documento descreve o plano de gerenciamento de aquisições para o projeto "Bebendo2" da empresa BEBER MAIS, que tem como objetivo dobrar o faturamento em 2 anos. O plano inclui a análise dos critérios make-or-buy, o mapeamento das aquisições, a elaboração de documentos como RFP e contratos, e o controle e medição do progresso das aquisições.
A ResellerClub é a primeira e única plataforma no Brasil que permite a revenda de serviços web em atacado, oferecendo um portfólio completo de serviços como registro de domínios, hospedagem, email, SSL e construtor de sites. A plataforma permite que revendedores configurem preços, customizem interfaces de vendas e gerenciem produtos e clientes com facilidade através de APIs. A ResellerClub possui mais de 200 mil revendedores em 150 países e oferece serviços escaláveis para provedores de hospedagem e ag
Titulo: IMPLANTAÇÃO DE UM CRM
Alunos:Daniella de Sá,Eduardo Lehmkuhl de Miranda,Rafael Boiko Tavares,Valdemir Silveira,Yohana Lopes ,Zaiden Emiliano Segundo Seleme,
Cidade: Florianópolis
Disciplina: Fundamentos
Turma: GP16
Data:23-08-2014
Hora:22:51
Comentarios:IMPLANTAÇÃO DE UM CRM PARA A RICTV
Publico até ápos a correção
Titulo: Equipe - Implantação de CRM
Alunos:rafael,Valdemir Silveira,Yohana Lopes,
Cidade:
Disciplina:
Turma:
Data:23-08-2014
Hora:22:55
Comentarios:Alunos: Daniella Sa, Eduardo Lehmkuhl de
Miranda, Rafael Boiko Tavares, Valdemir Silveira, Yohana Lopes, Zaiden Seleme
Publico até ápos a correção
O documento descreve o projeto de produção de mudas de oliveira da empresa Viva, que inclui a aquisição de duas estufas agrícolas e sistema de irrigação. O objetivo é elaborar o gerenciamento das aquisições necessárias para o projeto, compreendendo as estufas, sistema de irrigação e insumos. A WBS detalha as atividades do projeto, incluindo a aquisição dos itens.
O documento fornece informações sobre os novos pacotes e serviços da operadora Claro. Resume os principais pontos dos pacotes, como ligações ilimitadas, acesso a canais de TV e serviços digitais como música e vídeo ilimitados. Também destaca os benefícios dos planos multi e explica o sistema de acompanhamento de vendas da empresa.
Este documento descreve o plano de gerenciamento de aquisições para o projeto "Bebendo2" da empresa BEBER MAIS, que tem como objetivo dobrar o faturamento em 2 anos. O plano inclui a análise dos critérios make-or-buy, o mapeamento das aquisições, a elaboração de documentos como RFP e contratos, e o controle e medição do progresso das aquisições.
A ResellerClub é a primeira e única plataforma no Brasil que permite a revenda de serviços web em atacado, oferecendo um portfólio completo de serviços como registro de domínios, hospedagem, email, SSL e construtor de sites. A plataforma permite que revendedores configurem preços, customizem interfaces de vendas e gerenciem produtos e clientes com facilidade através de APIs. A ResellerClub possui mais de 200 mil revendedores em 150 países e oferece serviços escaláveis para provedores de hospedagem e ag
Titulo: IMPLANTAÇÃO DE UM CRM
Alunos:Daniella de Sá,Eduardo Lehmkuhl de Miranda,Rafael Boiko Tavares,Valdemir Silveira,Yohana Lopes ,Zaiden Emiliano Segundo Seleme,
Cidade: Florianópolis
Disciplina: Fundamentos
Turma: GP16
Data:23-08-2014
Hora:22:51
Comentarios:IMPLANTAÇÃO DE UM CRM PARA A RICTV
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Titulo: Equipe - Implantação de CRM
Alunos:rafael,Valdemir Silveira,Yohana Lopes,
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Disciplina:
Turma:
Data:23-08-2014
Hora:22:55
Comentarios:Alunos: Daniella Sa, Eduardo Lehmkuhl de
Miranda, Rafael Boiko Tavares, Valdemir Silveira, Yohana Lopes, Zaiden Seleme
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O documento descreve o projeto de produção de mudas de oliveira da empresa Viva, que inclui a aquisição de duas estufas agrícolas e sistema de irrigação. O objetivo é elaborar o gerenciamento das aquisições necessárias para o projeto, compreendendo as estufas, sistema de irrigação e insumos. A WBS detalha as atividades do projeto, incluindo a aquisição dos itens.
O documento fornece informações sobre os novos pacotes e serviços da operadora Claro. Resume os principais pontos dos pacotes, como ligações ilimitadas, acesso a canais de TV e serviços digitais como música e vídeo ilimitados. Também destaca os benefícios dos planos multi e explica o sistema de acompanhamento de vendas da empresa.
O documento discute o comércio eletrônico, definindo-o como uma nova forma de conduzir negócios através da Internet e analisando suas oportunidades e desafios em comparação ao comércio tradicional, como a segurança das transações online e a necessidade de oferecer informações detalhadas sobre os produtos.
O documento discute a importância de: 1) atividades focadas no serviço ao cliente, como redução de prazos de entrega e disponibilidade do produto; 2) manutenção de bons relacionamentos com clientes para fidelizá-los; 3) serviços pós-venda, como garantias e assistência técnica.
Atendimento como vitrine de sua marca, significa que independente de onde seu cliente interagir com o seu negócio, eles vão receber a mesma experiência de atendimento. Na indústria de varejo este conceito é conhecido como Omnichannel. Isto é, uma experiência contínua entre os canais e dispositivos de comunicação, a expectativa do cliente que independente de como eles entrarem em contato com o atendimento, seus problemas serão resolvidos rapidamente numa maneira que eles irão desfrutar melhor a sua empresa.
- Perguntas-chave para varejistas
1) É importante reduzir o risco de perder seus melhores clientes para um concorrente, devido a problemas de atendimento?
2) Aumentar a fidelidade à sua marca é uma parte fundamental para o futuro crescimento de sua receita? !
- Você respondeu SIM as perguntas? Então agora veja como chegar lá: Crie um atendimento ao cliente com “ A Vitrine da Marca”
-NOVOS MANDAMENTOS DO ATENDIMENTO AO CLIENTE PARA VAREJISTAS
Crie uma experiência de atendimento contínua e uniformizada. Atender o cliente aonde ele estiver e quando ele escolher. Problemas devem ser respondidos e resolvidos rapidamente.
- Crie uma experiência de atendimento contínuo e uniformizada 1
- O atendimento deve entregar uma experiência contínua em todos os canais de comunicação onde haja interação ou feedback dos clientes
- Uma experiência contínua de atendimento ao cliente impulsiona o bom relacionamento e coloca as necessidades do cliente no centro das atenções
- UM ÚNICO PROBLEMA PODE CRUZAR VÁRIOS CANAIS ! ! ! No final do dia o cliente o cliente verifica o resultado do atendimento e envia um tweet para seus amigos. Um cliente envia um e-mail solicitando atendimento O acompanhamento começa por email e continua por telefone
- Atender o cliente aonde ele estiver e quando ele escolher
- A proliferação dos canais de comunicação cria um desafio ao tentar atender o cliente onde ele estiver
- Para atender o cliente onde ele estiver, lembre-se que atendimento vai além de responder a um ticket. O Auto-atendimento dá poder ao cliente
- Atender o cliente onde ele estiver para melhorar a experiência de atendimento e aumentar os lucros
- Problemas de atendimento ao cliente dever ser resolvidos rapidamente
- Se o problema do cliente for resolvido rapidamente, independente do canal usado, ele se sentirá valorizado pela marca
- Um problema que é resolvido em 24 horas desde o primeiro ponto de contato, algo que acontece quando todos os canais de comunicação estão sincronizados, diminue o custo em 170% na resolução do que um problema que demora 48 horas para ser resolvido.
- Se os problemas não forem resolvidos rapidamente ou o cliente experimentar um atendimento mais lento ao utilizar um canal diferente, a sua experiência de suporte é danificada por estas inconsistências.
O documento discute como um restaurante entrega valor aos seus clientes em três momentos: 1) na cozinha, onde a comida é preparada, 2) na área do restaurante, onde o atendimento e serviço fazem a diferença na percepção do cliente, e 3) no caixa, onde o valor criado é capturado por meio das vendas.
1. O documento discute a organização e melhoria dos processos administrativos de uma empresa para alinhar com as áreas comercial e pós-vendas e otimizar a experiência dos clientes e colaboradores.
2. Ele fornece informações sobre documentação necessária para contratos de consórcio, como comprovante de renda e endereço, e passos para fechamento e acompanhamento de contratos.
3. A qualidade no atendimento ao cliente é destacada como fator importante tanto no fechamento quanto no pós-vendas.
Rodrigo Romero - Armadilhas no processo de contratação de um projeto ágil: de...DevCamp Campinas
Palestra DevCamp 2018 - Rodrigo Romero: Armadilhas no processo de contratação de um projeto ágil: desafios a serem superados para quem compra e para quem vende
O documento descreve a história e atuação da empresa NET Serviços, que oferece TV por assinatura, internet banda larga e telefonia para mais de 10 milhões de clientes em 91 cidades brasileiras. A empresa possui 47% do mercado de TV por assinatura e 22% do mercado de banda larga, e tem como metas se tornar um provedor líder de entretenimento e serviços, ser reconhecida pela excelência em serviços e apoiar-se em pilares como crescimento acelerado e rentabilidade sustentada.
O documento descreve o planejamento de um site de seguros de vida, incluindo entrevistas com o cliente para definir objetivos, público-alvo, prazos e conteúdo inicial. Foi realizada pesquisa de sites concorrentes e identificadas dificuldades como extrair como o cliente gostaria do projeto final.
O documento discute o comércio eletrônico, definindo-o como uma nova forma de conduzir negócios através da Internet e analisando suas oportunidades e desafios em comparação ao comércio tradicional, como a segurança das transações online e a necessidade de oferecer informações detalhadas sobre os produtos.
O documento discute a importância de: 1) atividades focadas no serviço ao cliente, como redução de prazos de entrega e disponibilidade do produto; 2) manutenção de bons relacionamentos com clientes para fidelizá-los; 3) serviços pós-venda, como garantias e assistência técnica.
Atendimento como vitrine de sua marca, significa que independente de onde seu cliente interagir com o seu negócio, eles vão receber a mesma experiência de atendimento. Na indústria de varejo este conceito é conhecido como Omnichannel. Isto é, uma experiência contínua entre os canais e dispositivos de comunicação, a expectativa do cliente que independente de como eles entrarem em contato com o atendimento, seus problemas serão resolvidos rapidamente numa maneira que eles irão desfrutar melhor a sua empresa.
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1) É importante reduzir o risco de perder seus melhores clientes para um concorrente, devido a problemas de atendimento?
2) Aumentar a fidelidade à sua marca é uma parte fundamental para o futuro crescimento de sua receita? !
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-NOVOS MANDAMENTOS DO ATENDIMENTO AO CLIENTE PARA VAREJISTAS
Crie uma experiência de atendimento contínua e uniformizada. Atender o cliente aonde ele estiver e quando ele escolher. Problemas devem ser respondidos e resolvidos rapidamente.
- Crie uma experiência de atendimento contínuo e uniformizada 1
- O atendimento deve entregar uma experiência contínua em todos os canais de comunicação onde haja interação ou feedback dos clientes
- Uma experiência contínua de atendimento ao cliente impulsiona o bom relacionamento e coloca as necessidades do cliente no centro das atenções
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- Atender o cliente onde ele estiver para melhorar a experiência de atendimento e aumentar os lucros
- Problemas de atendimento ao cliente dever ser resolvidos rapidamente
- Se o problema do cliente for resolvido rapidamente, independente do canal usado, ele se sentirá valorizado pela marca
- Um problema que é resolvido em 24 horas desde o primeiro ponto de contato, algo que acontece quando todos os canais de comunicação estão sincronizados, diminue o custo em 170% na resolução do que um problema que demora 48 horas para ser resolvido.
- Se os problemas não forem resolvidos rapidamente ou o cliente experimentar um atendimento mais lento ao utilizar um canal diferente, a sua experiência de suporte é danificada por estas inconsistências.
O documento discute como um restaurante entrega valor aos seus clientes em três momentos: 1) na cozinha, onde a comida é preparada, 2) na área do restaurante, onde o atendimento e serviço fazem a diferença na percepção do cliente, e 3) no caixa, onde o valor criado é capturado por meio das vendas.
1. O documento discute a organização e melhoria dos processos administrativos de uma empresa para alinhar com as áreas comercial e pós-vendas e otimizar a experiência dos clientes e colaboradores.
2. Ele fornece informações sobre documentação necessária para contratos de consórcio, como comprovante de renda e endereço, e passos para fechamento e acompanhamento de contratos.
3. A qualidade no atendimento ao cliente é destacada como fator importante tanto no fechamento quanto no pós-vendas.
Rodrigo Romero - Armadilhas no processo de contratação de um projeto ágil: de...DevCamp Campinas
Palestra DevCamp 2018 - Rodrigo Romero: Armadilhas no processo de contratação de um projeto ágil: desafios a serem superados para quem compra e para quem vende
O documento descreve a história e atuação da empresa NET Serviços, que oferece TV por assinatura, internet banda larga e telefonia para mais de 10 milhões de clientes em 91 cidades brasileiras. A empresa possui 47% do mercado de TV por assinatura e 22% do mercado de banda larga, e tem como metas se tornar um provedor líder de entretenimento e serviços, ser reconhecida pela excelência em serviços e apoiar-se em pilares como crescimento acelerado e rentabilidade sustentada.
O documento descreve o planejamento de um site de seguros de vida, incluindo entrevistas com o cliente para definir objetivos, público-alvo, prazos e conteúdo inicial. Foi realizada pesquisa de sites concorrentes e identificadas dificuldades como extrair como o cliente gostaria do projeto final.
2. Como funciona o SAC na B2W?
No nosso modelo de atendimento, o parceiro responde
aos chamados diretamente para os clientes sendo
responsável por toda a tratativa da abertura até o
encerramento.
3. Benefícios
• Otimização do tempo e precisão na resposta aos
clientes;
• Estreitamento da relação Parceiro x Cliente;
• Autonomia para aplicar sua política de atendimento
(pautada no CDC);
• Interação com o cliente via interface do Portal Parceiro.
4. O que muda nessa nova versão?
• Agrupamento dos contatos abertos por “entrega”;
• Histórico do atendimento;
• Recebimento e envio de arquivos anexos;
• Possibilidade de responder sem encerrar o
atendimento;
• Novo layout com navegação facilitada.
8. Telas
Atentem-se ás novas abas:
INBOX: Novos contatos aguardando resposta
ENVIADOS: Contatos já respondidos aguardando retorno
do Cliente ou B2W
ENCERRADOS: Contatos respondidos e fluxo finalizado
9. Telas
Á partir de agora os protocolos ficam agrupados por
“entrega”, dessa forma fica mais fácil tratar “recontatos” de
clientes.
Volume de protocolos
abertos aguardando
resposta agrupados por
“entrega”.
11. Dados gerais do cliente e pedido, data de
abertura e prazo para resposta.
Histórico da conversa organizado dos
protocolos mais antigos para os mais
recentes e visualização de anexo
recebido.
Campo aberto para resposta direta ao
cliente com limite para inclusão de até
4000 caracteres.
Campo para envio de anexos, aceitável qualquer
formato de arquivo com limite máximo de 2Mb.
12. Dados gerais do cliente e pedido, data de
abertura e prazo para resposta.
Histórico da conversa organizado dos
protocolos mais antigos para os mais
recentes e visualização de anexo
recebido.
Campo aberto para resposta direta à B2W
com limite para inclusão de até 4000
caracteres.
Campo para envio de anexos, aceitável qualquer
formato de arquivo com limite máximo de 2Mb.
13. Respondendo ao Cliente e à B2W
Existem três opções para efetivar a resposta:
FINALIZAR EARQUIVAR: Finalização de contatos sem
responder ao cliente ou à B2W
RESPONDER E MANTER NO INBOX: Responder ao
cliente mas manter o contato aberto no Inbox
RESPONDER: Responder e encerrar o contato do cliente
14. Respondendo ao Cliente e à B2W
Ao selecionar botão FINALIZAR EARQUIVAR é preciso
confirmar a ação em “Sim”.
16. Falar sobre uma entrega
Se precisar “Falar sobre uma entrega” com a B2W ou o
Cliente abra uma ocorrência no Portal Parceiro:
Ter em mãos o número do
pedido, da entrega ou CPF/CNPJ
do cliente para abertura da
ocorrência é essencial.
17. Falar sobre uma entrega
Quando localizado o cliente e entrega selecione para
abrir a ocorrência:
18. Falar sobre uma entrega
É possível ver todo o histórico de atendimento da entrega
selecionada (se houver).
Também visualize os detalhes do pedido
como: nome do cliente, telefones, endereço,
valores pagos e etc.
19. Falar sobre uma entrega
• Selecione o destinatário da
mensagem, pode ser o
Cliente ou B2W;
• Classifique a mensagem de
acordo com o assunto a ser
tratado;
• Escreva a mensagem;
• Anexe arquivos de qualquer
formato com limite de 10Mb
para envio.
21. Fique atento
• Respeite os prazos de resposta ao Cliente e à B2W – 48hrs;
• Evite usar termos técnicos – Ex.: PI, Cross Docking, etc;
• Sempre deixe o cliente informado quanto ao prazo para retorno e/ou
solução;
• Utilize os telefones disponíveis para entrar em contato e negociar com
o cliente se preciso;
• Seja gentil e cortês;
• Não se esqueça da “Regra de Contato”, á partir do 6º contato a B2W
se torna responsável pelo atendimento;
• APesquisa deAtendimento continua a ser enviado após 5 dias de
resposta ao cliente sem recontato;
• Mantenha sua Política de Entrega e Devolução sempre atualizada.