descobrirei

1. RP 2.0:
ferramentas de comunicação colaborativa
X
reputação organizacional na era digital
Géssica Fernandes
Setembro/2009
#seminarioblogs

2. Web 2.0: um novo cenário para as
empresas
• Nova dimensão da comunicação: colaborativa, aberta, global e veloz
• Novo consumidor: formador de opinião, produtor de conteúdo e com
poder da informação
• Facilidade no acesso às informações
• Exposição excessiva nas mídias sociais
• Vulnerabilidade da imagem organizacional

3. Como sobreviver nesse novo
ambiente?

4. Como se comunicar com
o novo consumidor?

5. Empresa 2.0
Utiliza as mídias sociais como meio
fundamental de comunicação para interagir
com seus consumidores.
”
“

6. A magia das mídias sociais

7. O que são?
Sistemas online projetados para permitir a
interação social a partir do
compartilhamento e da criação
colaborativa.”
“
Fonte: Wikipedia

8. Por que entrar para as
mídias sociais?

9. A resposta...
Das 10 aplicações web mais utilizadas, 5 são mídias sociais.

10. O poder das mídias sociais no Brasil
População brasileira
193 milhões*
Pessoas que já utilizaram
a internet
79 milhões**
Internautas ativos
40 milhões***
Redes Sociais
25 milhões***
* IBGE – Jul/08
** TIC Domicílios – Mar/08
*** Ibope/NetRating – Jun/08

11. Brasil: o paraíso das redes sociais
1º lugar em comunidades on-line
78,4
67,1
60,9 Brasil
Japão
França
Dados: Ibope/NetRatings

12. 4º país que mais usa redes sociais

13. No Brasil temos 190 milhões de
técnicos de futebol e 25 milhões
de especialistas em mídias
sociais.

14. Como atuar nas mídias sociais?
#Monitorar
#Planejar
#Ouvir
#Engajar
#Mensurar

15. #comofaz

16. #Monitorar
Qual a sua reputação na web?
Saiba o que estão falando
da sua empresa, marca ou
produto nas mídias sociais.

17. Lembre-se!
Estamos na era da recomendação.
Clientes satisfeitos falam para 3
Clientes insatisfeitos falam para 3.000

18. Sistema de Recomendação

19. Confiança dos Consumidores

20. Agentes de confiança
Constroem influência, reputação e percepção da marca
traduzindo valor para o negócio.
Consumidores como evangelistas, advogados da marca.

21. Reputação em crise
Como defender a marca do ataque do
consumidor na web?

22. Case Eletronic Arts
A desenvolvedora de games viu
uma falha de um de seus games
ser explorada em um vídeo de
um consumidor.

23. O vídeo do consumidor...

24. A resposta da EA...

25. O resultado
O vídeo da EA teve 4 vezes mais visualizações e
8 vezes mais avaliações que o publicado pelo
consumidor.

26. As mídias sociais são extremamente democráticas e o
consumidor insatisfeito irá se expressar. Não há
como blindar a opinião do consumidor 2.0.
Marcelo Trípoli
CEO da agência de mídia digital iThink
”
“

27. Mecanismos de busca e
monitoramento

29. #Planejar
Cada rede social tem uma
característica. Faça planos
diferentes para cada uma delas.

30. Qual o seu objetivo?
• Quer saber o que seus clientes acham sobre seus
produtos?
• Quer dar a eles um aplicativo que tem a ver com o
produto que você vende?
• Quer criar uma comunidade?
• Quer ouvir seus funcionários?
• Qual a finalidade de abrir espaço para a participação
dos visitantes?
Fonte: Webinsider

32. Tecnisa 2.0
• Top 5 em construção civil no Brasil
• Presente em mais de 14 cidades
• Atuação na internet desde 2001
• Divulgação e venda de
empreendimentos pela internet
• Propõem uma nova experiência de
compra “contato exclusivo e
praticidade sem sair do local”
• 26% das vendas são feitas pela
internet
• “Internet não é meio de
comunicação, é ponto de venda!”
Fontes: Welcome Blog e Apresentação Tecnisa: Palestra PR 2.0

34. • Youtube
16.519 visualizações

35. • Twitter
2.598 seguidores

36. • Slideshare
15 apresentações

37. • Blog

38. • Aplicativo para iPhone

39. #Ouvir
Qual a necessidade do consumidor?
O que ele busca?

42. “Orkut representa sozinho 50%do
boca-a-boca virtual. Isso demonstra a
importância desse mundo para que as
empresas entendam como o consumidor vê
suas marcas.”
Jairson Vitorino
Diretor de tecnologia E-life

43. Insatisfação difundida pelo Orkut

44. ALARME 7/7/2005 8:08 AM
Entrei no meu Meriva e me surpreendi, pois estava sem meu aparelho de
som, olhei para ver qual dos vidros havia sido quebrado, e nada. Percebi que
o porta - malas estava aberto, e logo vi que a fechadura do mesmo havia sido
violada, e o alarme não soou. Fui na concessionária e me falaram que este
problema na fechadura é comum no carros GM, que também ocorre na linha
Celta. Basta colocar qualquer chave de fenda ou alicate na fechadura, e girá-la
ao contrário, que fará com que o alarme seja
desacionado..Fiquei perplexo. Estou tentando solucionar o caso
amigavelmente, caso não seja possível vou buscar meus direitos..
ALGUÉM JÁ PASSOU POR CASO SIMILAR???
A reclamação

45. Resposta da GM
Resposta ao dono
da comunidade

46. #Engajar
Engaje as pessoas em torno da sua marca.
Envolva os clientes na criação
do produto.

47. Camiseteria: camisetas são criadas e
escolhidas pelos usuários do site.

48. Whooper Sacrifice
Aplicativo propõe “sacrificar” 10 amigos do Facebook para
ganhar um Whooper.
Os “amigos” sacrificados recebem
uma notificação avisando que foram
dispensados por um hambúrguer
grátis.
VIRALIZAÇÃO

49. #Mensurar
Como saber se minha ação teve
sucesso?
Como medir o retorno em mídias
sociais?

51. • Visibilidade
 Pageviews/views
 Unique visitors
 Posts
 Quantidade de grupos
 Tempo de visitação
• Influência
 Ratings/rankings
 Referências
 Membros
 Conexões
• Engajamento
 Comentários
 Favoritos
 Membros ativos

53. Mas quem vai fazer tudo
isso?

54. RP 2.0
Utiliza os recursos tecnológicos disponibilizados pela Web 2.0
para influenciar positivamente os públicos de interesse das
organizações, buscando construir reputação, criar uma imagem
positiva, informar e persuadir pessoas, através de uma
comunicação aberta e dialógica e de relacionamentos mais
próximos.
”
“

55. O desafio do RP 2.0
está lançado!

56. Participe!
horizonterp.ning.com/group/rp20

57. #beijometuita
;D
Thanks!
gessicafernandes@gmail.com
www.slideshare.net/gessicafernandes