3a Web Aula - Gestão de Tecnologia da Informação.pdf

DISCIPLINA – Gestão de Tecnologia da Informação
Prof. Me. Dimas Francisco
WEBCONFERÊNCIA
1
Webaula 03

Quais são
Os conteúdos dessa aula?
2

WEBAULA 3 (3 UA´s)
 UA7 – Infraestrutura de TI e
sistemas de suporte II
 UA8 – Sistemas de Informação
Corporativos I
 UA9 – Sistemas de Informação
Corporativos II

• Infraestrutura de TI e
sistemas de suporte II
4
Webaula 3
UA 7

A infraestrutura da tecnologia da informação (TI) são os componentes
necessários para acessar, operar e gerenciar ambientes corporativos
de TI. Seus artefatos incluem hardware, software, componentes de
rede, um sistema operacional (SO) e o armazenamento de dados,
todos usados para fornecer serviços e soluções de TI. Seus produtos
estão disponíveis como aplicativos de software para download que são
executados sobre os recursos de TI existentes — como
armazenamento definido por software — ou como soluções online
oferecidas por provedores de serviços - como infraestrutura como
serviço (IaaS). Ainda, a infraestrutura de TI pode ser implantada em um
sistema de computação em nuvem ou nas próprias instalações da
organização.
Infraestrutura de TI
04/09/2023 5

Na infraestrutura tradicional, os componentes — como datacenters,
armazenamento de dados e outros equipamentos — são todos gerenciados
e de propriedade da empresa em suas próprias instalações. Por isso, ela
geralmente costuma ser cara para operar e demanda grandes quantidades
de hardware, como servidores, além de energia e espaço físico.
Já a infraestrutura em nuvem descreve os componentes e recursos
necessários para a computação em nuvem, como uma nuvem privada que
utiliza recursos dedicados exclusivamente a você. Além disso, existem
nuvens públicas. Ao incorporar algum grau de portabilidade de carga de
trabalho, orquestração e gerenciamento em várias nuvens, você pode criar
uma nuvem híbrida.
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Cloud Computing
• O conceito de computação em nuvem (em inglês, cloud
computing) refere-se à utilização da memória e das
capacidades de armazenamento e cálculo de computadores e
servidores compartilhados e interligados por meio da Internet,
seguindo o princípio da computação em grade;
• O armazenamento de dados é feito em serviços que poderão
ser acessados de qualquer lugar do mundo, a qualquer hora,
não havendo necessidade de instalação de programas ou de
armazenar dados.

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• A maior vantagem é a possibilidade de utilizar softwares sem que estes estejam instalados no
computador;
• Na maioria das vezes o usuário não precisa se preocupar com o sistema operacional e hardware que
está usando em seu computador pessoal;
• Atualizações dos softwares são feitas de forma automática, sem necessidade de intervenção do usuário;
• O trabalho corporativo e o compartilhamento de arquivos se tornam mais fáceis, uma vez que todas as
informações se encontram no mesmo "lugar“;
• O usuário tem um melhor controle de gastos ao usar aplicativos, pois a maioria dos sistemas de
computação em nuvem fornece aplicações gratuitamente e, quando não gratuitas, são pagas somente
pelo tempo de utilização dos recursos. Não é necessário pagar por uma licença integral de uso de
software;
• Diminui a necessidade de manutenção da infraestrutura física de redes locais cliente/servidor, bem
como da instalação dos softwares nos computadores corporativos,;
• A infraestrutura necessária para uma solução de cloud computing é bem mais enxuta do que uma
solução tradicional de hosting, consumindo menos energia, refrigeração e espaço físico e
consequentemente contribuindo para preservação e uso racional dos recursos naturais.
Vantagens da Cloud Computing

Computação em Nuvem
●
O NIST (National Institute of Standards and Technology)
define computação em nuvem como um paradigma em
evolução:
–
●
Definições, casos de uso, tecnologias, problemas,
riscos e benefícios sobre nuvem serão redefinidos e
evoluirão com o tempo
Modelo de nuvem do NIST é composto:
–
–
–
Três modelos de serviço;
Quatro modelos de implantação;
Cinco características essenciais.

SaaS
●
●
Software com propósito específico que está disponível por meio da
Internet;
Acesso:
– Interface thin client: navegador web, interface de programa
(menos comum);
●
●
●
Foco na inovação;
SaaS reduz os custos;
Exemplos de SaaS:
–
–
CRM (Customer Relationship Management) on-line do Salesforce;
Google Drive.

PaaS
●
●
Infraestrutura de alto nível para implementar e testar aplicações
na nuvem;
PaaS fornece:
–
●
SO, ambientes de desenvolvimento, suporte à bibliotecas e
linguagens de programação, rede, etc.;
PaaS disponibiliza ambientes escaláveis:
●
– Impõe limitações na concepção das aplicações;
Exemplos de PaaS:
–
–
Google App Engine;
Microsoft Azure.

IaaS
●
●
●
Objetivo:
– Tornar mais fácil e acessível a disponibilização de recursos:
● Servidores, rede, armazenamento.
Virtualização
–Uso eficiente de recursos;
Exemplos de IaaS:
–
–
–
O Amazon EC2 (Elastic Cloud Computing);
Eucalyptus;
OpenNebula.

04/09/2023 Prof. Me. Dimas Francisco 16

Características Essenciais
●
●
●
●
●
Self-service sob demanda;
Amplo acesso;
Pooling de recursos;
Elasticidade rápida;
Serviço medido.

Self-service sob Demanda
●
O usuário pode adquirir unilateralmente recursos
computacionais:
– Sem precisar de interação humana com os provedores de
cada serviço;
●
●
Servidores mais potentes, maior banda na rede, mais
armazenamento, etc.
Hardware e o software na nuvem:
●
– Podem ser automaticamente reconfigurados e manipulados;
Modificações são apresentadas de forma transparente para os
usuários com perfis diferentes.

Amplo Acesso
● Recursos são disponibilizados por meio da rede e
acessados através de mecanismos padronizados
possibilitam o uso por plataformas Thin ou Thin Client:
●
– Celulares, Laptops e PDAs;
A interface de acesso a nuvem não obriga os usuários a
mudar suas condições e ambientes de trabalho.

Pooling de recursos
–
–
Recursos computacionais do provedor são organizados em um pool para
servir múltiplos usuários:
Modelo multi-tenant
Diferentes recursos virtuais e físicos atribuídos e reatribuídos
dinamicamente de acordo com a demanda do usuário;
Exemplos de recursos:
• armazenamento,
• processamento,
• memória,
• banda de rede;
Transparente para o usuário. Podendo somente especificar a localização em
um nível mais alto de abstração: País, Estado ou Data Center.

Elasticidade Rápida
● Recursos podem ser adquiridos de forma rápida e elástica
–
–
–
Em alguns casos automaticamente;
Escalável com o aumento da demanda
Liberados na retração dessa demanda
● Recursos disponíveis para uso
–
–
Parecem ser ilimitados
Podem ser adquiridos em qualquer quantidade e a qualquer
momento
● Virtualização

Serviço medido
● Monitoramento e controle:
–
–
Cobrança;
Qualidade.
● Para garantir o QoS (Quality of Service)
– Acordos de nível de serviço
●
● SLA (Services Level Agreement) O
SLA tem informações sobre os níveis
– Disponibilidade, desempenho, penalidades

• Sistemas de Informação
Corporativos I
25
Webaula 3
UA 8

• Nas últimas décadas, houve o surgimento de uma série de inovações em negócios e
tecnologia. No âmbito comercial, observe a reengenharia de processos de negócios, as
organizações virtuais, as filosofias de gerenciamento de relacionamento com o cliente e
gerenciamento da cadeia de suprimentos, o comércio eletrônico e as bolsas de negócios
entre empresas. No âmbito da tecnologia, há um crescimento devido ao surgimento da
computação cliente-servidor, dos sistemas de planejamento de recursos empresariais, da
adoção generalizada de protocolos de Internet, Intranets e portais de informações
empresariais, suporte de pacote de software para gerenciamento de relacionamento com o
cliente, gerenciamento da cadeia de suprimentos e outras atividades relacionadas a
negócios eletrônicos, além de novos fornecedores de serviços de aplicações.
• Nesse sentido que, partindo do pressuposto que os sistemas de informação são
componentes integrais dos sistemas de gestão do conhecimento, faz-se importante
conhecer os sistemas de informação integrados, que facilitam a inovação e a difusão do
conhecimento em meio corporativo e visam a melhoria da produtividade e da qualidade
que, por sua vez, proporciona o aumento da competitividade organizacional.
Sistema de Informação Corporativa
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Sistema Integrado de Gestão
Em uma visão geral, o Sistema integrado de gestão se
apresenta como um conjunto de módulos
selecionados para formar a configuração do sistema,
moldando-se ao tipo da Empresa.
Os módulos selecionados são parametrizados de
acordo com as especificidades da operação,
moldando-se ao porte e a outras características de
cada instância da empresa.

ERP
CRM
SCM
Definições
COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
GERENCIAMENTO DE RELAÇÕES COM O CLIENTE
SUPLY CHAIN MANAGEMENT
GERENCIAMENTO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
ENTERPRISE RESOURCE PLANNING
PLANEJAMENTO DOS RECURSOS EMPRESARIAIS
BI BUSINES INTELIGENSE
INTELIGÊNCIA EMPRESARIAL

ERP
BI
PC
CRM
SCM
E-commerce
E-business
Suprimentos
. Fornecedores
. Parceiros
Relacionamento
. Clientes
. Parceiros
Indicadores de Gestão Empresarial
. Acionistas
. Parceiros
Gestão do
Conhecimento
. Funcionários
. Colaboradores
Sistema Integrado e colaborativo

30
CRM (Customer Relationship Management) ou
Gerenciamento das Relações com o Cliente, em
busca da sua lealdade, é apontada
como o novo e inevitável caminho
para a sobrevivência nos negócios.
04/09/2023

Supply Chain Management
SCM
Prof. Esp. Dimas Francisco 32

Supply Chain Management
Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos
O conceito de SCM envolve os processos
de controle, coordenação e integração do
fluxo de informações financeiras e
logísticas, desde a produção da matéria-
prima até a entrega do produto ao
cliente final.
SCM - Supply Chain Management
Gestão da Cadeia de Suprimentos
Tecnologias e Sistemas Integrados

Exemplo de Cadeia de Suprimentos
Pré fornecedor
forne
cedor
Fabricante
Varejo
Consumidor
Representante
Distribuidor
Pré fornecedor
forne
cedor
SCM - Supply Chain Management
Gestão da Cadeia de Suprimentos

SISTEMA ERP
ENTERPRISE RESOURSE PLANNING
SISTEMA DE PLANEJAMENTO DOS RECURSOS
DO EMPREENDIMENTO (EMPRESARIAIS)

Aplicativos Isolados
Folha de
Pagamento
Contabilidade
Contas a
Receber
Faturamento
Estoques
✓ Falta de comunicação entre os sistemas
✓ Redundância dos Dados
✓ Inconsistências entre os conceitos

Conceito de Sistemas E.R.P.
Com o advém do E.R.P. ( Entreprise Resources Planning ), ou seja,
Integração dos Sistemas, podemos definir, como sendo um
software desenvolvido com a finalidade de permitir as
organizações :
✓INTEGRAR uma parcela substancial de seus processos de negócios
✓COMPARTILHAR dados
✓UNIFORMIZAR processos de negócios
✓PRODUZIR E UTILIZAR INFORMAÇÕES em tempo real

Alguns ERPs conhecidos:
► R/3 da SAP
► Corpore RM da RM Sistemas – agora TOTVS +
► Protheus da Microsiga – agora TOTVS +
► EMS Magnus da Datasul – agora TOTVS... = ERP TOTVS
► Aptus ERP da Aptus Tecnologia
► Mult-Gestor da Multilogica Sistemas
► Factory da Núcleo Sistemas
Entre Outros.

VANTAGENS DO ERP:
• Eliminar o uso de interfaces manuais
• Redução de custos
• Otimizar o fluxo da informação e a qualidade da mesma dentro da
organização (eficiência)
• Otimizar o processo de tomada de decisão
• Eliminar a redundância de atividades
• Reduzir os limites de tempo de resposta ao mercado
• Melhoria em processos de manutenção

DESVANTAGENS DO ERP:
• A utilização do ERP por si só não torna uma empresa verdadeiramente integrada
• Altos custos que muitas vezes não comprovam o custo/benefício
• Dependência do fornecedor do pacote
• Cortes de pessoal, que gera problema social
• Adaptação de processos ultrapassados
• Capacitação das equipes de trabalho

Processos e Módulos

ERP
BI
PC
CRM
SCM
E-commerce
E-business
Suprimentos
. Fornecedores
. Parceiros
Relacionamento
. Clientes
. Parceiros
Indicadores de Gestão Empresarial
. Acionistas
. Parceiros
Gestão do
Conhecimento
. Funcionários
. Colaboradores
Arquitetura integrada e colaborativa

Definição: Business Intelligence
“Business Intelligence - são os processos, tecnologias e
ferramentas para transformar dados em informações,
informações em conhecimento e conhecimento no
planejamento que levam ao negócio rentável. Inclui Data
Warehousing Data Mining, Business Tools Analytic. “
THE DATA WAREHOUSING INSTITUTE www.dw-institute.com

Noções de
Comércio
Eletrônico

• Transferência eletrônica de fundos entre bancos
• Mensagens eletrônicas
• Anos 80: antecessora a Internet – compras e pedidos
de fornecedores (transmissão de documentos entre
empresas e fornecedores)
Origens do E-Commerce

Definindo E-Commerce
O Comércio Eletrônico é uma forma de comércio onde o
produto é conhecido, demonstrado e vendido por meios
eletrônicos, ou seja, é a capacidade de realizar transações
envolvendo a troca de bens ou serviços entre duas ou mais
partes utilizando ferramentas eletrônicas e tecnologias
emergentes.
A localização geográfica é irrelevante, portanto há uma
contribuição para o comércio mundial.

Definindo E-Business
O E-Business pode ser dividido em 3 áreas:
- Dentro da Organização - Intranet
- Entre organizações diferentes - B2B (Extranet)
- Entre organizações e consumidores - B2C (Internet)

• Sistemas de Informação
Corporativos II
50
Webaula 3
UA 9

CRM Prof.: Dimas Francisco
17/10/2012 43

A sigla CRM (Customer Relationship Management)
ou Gerenciamento das Relações com o Cliente, em
busca da sua lealdade, é apontada como o novo e
inevitável caminho para a sobrevivência nos
negócios.
Mais do que uma nova chance de venda de soluções
tecnológicas, as maravilhas do conceito pregam uma
revolução no modelo tradicional de marketing e
vendas.
Agora, o cliente precisa ser visto por todos os
departamentos da mesma maneira e a
comercialização não deve estar focada nos produtos,
mas nas necessidades de cada consumidor.
4175/10/2012

Definição
Segundo o Gartner Group, 2000, “CRM é uma
estratégia de negócio voltada ao
entendimento e à antecipação das
necessidades dos clientes atuais e potenciais
de uma empresa”.
17/10/2012 46
Fonte: Peppers & Rogers Group CRM Series Marketing 1to1 3ª Edição São Paulo, 2004

◾ Capturar dados do cliente
◾ Consolidar todos os dados em um banco de dados
central
◾ Analisar os dados consolidados
◾ Distribuir resultados da análise aos pontos de
contato com cliente
◾ Usar as informações ao interagir com o cliente
17/10/2012 47

Assim entende-se que CRM tem a ver com captura,
processamento, análise e distribuição de dados (isso
ocorre em todos os tipos de sistemas), mas com a
total preocupação com o cliente pois ele é o centro
do modelo de dados.
17/10/2012 48

CRM é a integração dos módulos de:
⋅ automação de vendas – SFA
⋅ gerência de vendas
⋅ telemarketing e televendas
⋅ serviço de atendimento e suporte ao cliente ou Sistema
deAtendimento aCliente –SAC
⋅ automação de marketing
⋅ ferramentas para informações gerenciais
⋅ web e
⋅ comércio eletrônico.
17/10/2012 49

Necessidade
◾ Quanto mais se sabe sobre as necessidades de seus
clientes, mais valor você tem para eles. Quanto mais
você entende e responde a essas necessidades, mais
seus serviços são percebidos como diferenciados.
17/10/2012 51

Extrato
• Clientes de Maior valor devem implementar programas de
retenção, de reconhecimento e possibilidade de utilização de
canais de comunicação exclusivos. Relação de aprendizado e
personalização tornam mais forte a relação empresa-cliente.
• Os Clientes de Maior potencial necessitam de tratamento
distinto. Potencial ainda a ser desenvolvido.
• Clientes BZ’s Below Zeros, deve-se cobrar o valor real dos
serviços que são prestados a eles, suprimir seus nomes de listas de
mala direta e de outras iniciativas de contato.
✓ Cliente para o qual o custo da atenção é maior que seu valor real
e
potencial – cliente que dá prejuízo para a empresa.,
17/10/2012 52

◾CRMOperacional
◾CRMColaborativo
◾CRMAnalítico
17/10/2012 53

É a aplicação da tecnologia da informação (TI) para
melhorar a eficiência do relacionamento entre os
clientes e a empresa. O CRM operacional prevê a
integração de todos os produtos de tecnologia para
proporcionar o melhor atendimento ao cliente.
17/10/2012 55

Engloba todos os pontos de contato com o cliente onde
ocorre interação entre ele e a empresa aplicando a
tecnologia da informação que permite a automação e
integração desses pontos de contato.
17/10/2012 56

Serve para o ajuste das estratégias de diferenciação
de clientes, bem como para o acompanhamento de
seus hábitos, com o objetivo de identificar suas
necessidades e os eventos que possam ocorrer na
vida de cada um deles.
Tudo com o objetivo de tornar, para os melhores
clientes, a relação com a empresa algo fácil e
conveniente, buscando sua satisfação e fidelidade.
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Internet como poderosa ferramenta para melhorar a
competição por preços.
▪ Redução do custo de busca pelo consumidor intensifique a
competição e baixem as margens de lucro.
▪ Vendedores devem deixar de maximizar a transparência de
seus ambientes de informação e devem evitar a competição
por preços tendo mercados diferenciados.
Fonte: COZER, M. T. S. . Interação com clientes na economia digital: um estudo de caso múltiplo
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Agradeço a todos pela presença!
dimas.francisco@cesmac.edu.br

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