O documento discute o serviço de atendimento ao cliente nas bibliotecas da CSMB por meio eletrônico. Ele fornece diretrizes para o serviço, como tratar as expectativas do cliente e a importância da motivação dos funcionários. Também faz sugestões para formalizar o serviço de email, como estabelecer políticas e padronizar respostas.

1. 1º SEMINÁRIO TEÓRICO 2012
Redes Sociais
• Ações de desenvolvimento da CSMB
sustentadas em conceitos e contextos de
trabalho no campo público.
Redes Sociais e as bibliotecas da CSMB
24 de fevereiro de 2012 Tecnologia de Informação - Coordenação de Informática - CSMB

2. Tecnologias são ferramentas
• Criatividade não é exceção, é regra
• Leve em conta as diferenças tecnológicas e de
mídias adequadas para cada caso
• Use a tecnologia a seu favor
• Integre mídias
• Não seja evasivo, não irrite
• Agregue valor

3. Planejamento de comunicação
• O mundo digital mudou a forma como as pessoas se
comunicam, mas o relacionamento entre pessoas, os
desejos, as necessidades continuam os mesmos

4. Opções do mundo digital
• Ver video do batman – the dark night (batman
o cavaleiro das trevas
• Importancia das tags

5. Como fazer a interface trabalhar a
favor da biblioteca?
• Compreender o ambiente e seus fatores de
mutação
• Reconhecer as ferramentas e medir sua
eficiência
• Agir com transparência e comunicar com
sinceridade
• Feedback para evolução constante

6. Métricas
• Ex. facebook

7. Informações do perfil BibliotecasSP no
Facebook

8. Palavras-chave/conceitos
• Marketing digital
• Cloud Computing

9. • Atender os usuários respondendo às suas
solicitações da melhor forma possível
• O objetivo é básico mais sua complexidade é
alta uma vez que o trabalho de qualidade
envolve um bom planejamento, freqüente
avaliação e comprometimento dos
funcionários.

10. • SERVIÇO AO CLIENTE
•
• O atendimento ao cliente por meio eletrônico permite que qualquer pessoa faça contato direto com o Sistema de Bibliotecas. A forma como esse
contato é conduzido é muito importante e deve atender a expectativa do usuário.
• Segundo Dunckel & Taylor, o serviço ao cliente pode ser descrito como expectativas
• Que um produto terá os benefícios prometidos
• Que o serviço será feito no padrão prometido
• Se a expectativa não corresponder, o fornecedor fará jus à promessa
• Portanto, para seguir essas premissas é preciso tratar o serviço como parte da estratégia de marketing, selecionar, treinar e apoiar os profissionais e
determinar sua facilidade de negociar sob a perspectiva do cliente .
•
• O profissional da Informação envolvido no trabalho tem um papel fundamental e sua motivação depende de quatro fatores:
• O valor do serviço é determinado pelo cliente
• Quanto mais o cliente usar o serviço mais este será valorizado
• Constante orientação para a qualidade do serviço
• O serviço dá suporte à missão da organização
•
• As diretrizes do Serviço de Informação devem ser estabelecidas levando-se em consideração:
• Oportunidade - Trabalhar o que já se faz bem para crescer forte
• Competência - Ter uma equipe engajada na excelência dos serviços
• Comprometimento - Acreditar no trabalho, se comprometer com a organização e o papel do serviço de informação
•

11. • SUGESTÕES PARA A FORMALIZAÇÃO DO SERVIÇO
• O nome bcsp foi utilizado quando os departamentos de bibliotecas públicas e infanto-juvenis se juntaram, antes de se tornarem um sistema.
Renomear o e-mail para smbibliotecas@prefeitura.sp.gov.br
• Identificar a abrangência do serviço de e-mail e estabelecer seus limites como serviço
• Publicar o endereço do e-mail nos materiais de propaganda, divulgar na mídia, ampliar e fortalecer sua importância como canal de comunicação
eletrônico de SMB
• Estabelecer uma rotina de leitura dos e-mails envolvendo mais pessoas para respondê-los
• Estabelecer uma política de encaminhamento das mensagens determinando autoridades responsáveis para sua resposta
• Armazenar as mensagens para estudo do perfil e das necessidades do usuário
• Incluir as perguntas mais freqüentes no FAQ do website do Sistema
• Estabelecer categorias das mensagens recebidas para facilitar sua classificação e guarda
• Incluir o assunto específico no campo assunto do e-mail (formulário)
• Padronizar a assinatura do profissional remetente
• Escrever modelos de mensagens
• Discutir estratégias para seguir o fluxo das mensagens como por exemplo acionar confirmação de mensagem recebida/lida do Outlook para as pastas
públicas
• Verificar mudança de características das pastas públicas conforme informação Prodam
• Avaliar qual é o melhor tipo de caixa de correio para o serviço
• Sugerir a reformulação do formulário do portal da prefeitura
• Verificar formato de guarda da mensagem (.pst) e possíveis back up
• Utilizar o e-mail também para contatos externos em nome da coordenadoria
– (informe estatístico enviado à Sempla, pedidos de informações a outra secretaria, contatos com IBGE, Telecentro, etc.)
• Trabalhar em conjunto com o SAC da BMA nos casos de mensagens de caráter informativo
• Reunir informações para que sirvam de base para o projeto “bibliotecário online”
• Formar um grupo para continuar este estudo e implantar algumas ações

12. • CONCLUSÃO
•
• A iniciativa desde trabalho pretende mostrar a importância de se estabelecer o
serviço de comunicação com o usuário de forma apropriada. Os canais de
comunicação já existem e estão funcionando no Sistema de Bibliotecas e a
interatividade acontece continuamente. A tendência é que o número de
mensagens cresça progressivamente, pois além do trabalho de inclusão digital
feito pelos Telecentros da prefeitura em parceria com várias bibliotecas, o portal
está se desenvolvendo e o acesso crescendo.
•
• Temos trabalhado seguindo o bom senso, com bons resultados, mas podemos
aplicar muitos outros conceitos e metodologias de qualidade de serviço ao cliente,
e para tanto, precisamos envolver outros profissionais da Coordenadoria do
Sistema de Bibliotecas.
•
• Acredito que esta experiência pode também nos levar a criação de outros serviços
de atendimento online, até mesmo um serviço de referência (bibliotecário online),
já existente em muitas bibliotecas de outros países.