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O  cliente nem sempre  tem sempre razão … Princípios de  customer service  nas Bibliotecas Municipais de Oeiras Bruno Duarte Eiras Rede de Bibliotecas Municipais de Oeiras Biblioteca Municipal de Oeiras
Apresentação 31 Regras de  Customer Service Customer  Service  nas Bibliotecas Municipais de Oeiras Customer Service : o conceito Leitores, utilizadores, clientes ou consumidores
Leitores, utilizadores, clientes ou consumidores Quem são afinal os nossos públicos? Leitores – os que lêem Utilizadores – os que utilizam Clientes – os que pagam por um serviço Consumidores – os que adquirem um serviço para gasto próprio
Leitores, utilizadores, clientes ou consumidores Necessidades de Informação Utilização de Serviços LEITORES UTILIZADORES CONSUMIDORES CLIENTES
Customer Service: o conceito Customer Service  surge no séc. XIX (área comercial) Satisfação das necessidades dos nossos públicos como uma prioridade  Métodos e processos de intenção/acção Relação entre a oferta e a procura Atenção centrada no cliente e não no produto “ Relação mútua de troca” –  Philipe Kotler
Customer Service: o conceito Clarificação da Imagem, Função e Importância  do Cliente Factor Crítico de Sucesso
Customer Service: o conceito A implementação de serviços orientados para o cliente deve ser parte integrante de um programa e deve constituir o núcleo de uma filosofia de funcionamento da biblioteca, uma vez que reflecte uma atitude face aos leitores/utilizadores.  Alguns países europeus possuem documentos normativos que visão orientar a criação e desenvolvimento de serviços orientados para o cliente/leitor/utilizador.
Customer Service: o conceito Reino Unido –  Library Association Carta de Compromissos Os princípios fixados neste documento contemplam as seguintes áreas: - Criação de espaços de discussão e debate com leitores/utilizadores; - Gestão de reclamações; - Realização de inquéritos e entrevistas; - Adaptação os horários de funcionamento às necessidades dos leitores /utilizadores; - Integração de minorias étnicas; - Formação de utilizadores; - Definição de políticas de atendimento .
Customer Service: o conceito Alemanha –  Fundação Bertelsmann Library Index (BIX) Estabelece padrões de natureza quantitativa, tais como: - número de empréstimos por habitante; - movimentos (empréstimos, devoluções) efectuados por habitante; - número de horas de abertura ao público.
Customer Service: o conceito Criação e desenvolvimento de serviços orientados para o cliente, pressupõe o controlo de inúmeros factores que têm de ser equacionados, para além de eventuais barreiras psicológicas dos funcionários: - Percepção incorrecta do grau de exigência que os leitores /utilizadores já atingiram; - Falta de informação que ajude a caracterizar os leitores/utilizadores; - Aspectos individuais com maior relevância, face aos interesses colectivos; - Falta de um plano estratégico de longo prazo; - Dificuldade em medir o grau de satisfação dos leitores/utilizadores; - Dificuldade na implementação de serviços orientados para o cliente; - Confusão entre estratégicas de captação de públicos reais e potenciais.
Programa  de Customer Service Questões  chave EQUIPA IMAGEM TECNOLOGIA SERVIÇOS
Customer  Service  nas Bibliotecas Municipais de Oeiras Caracterização geral das Bibliotecas Municipais de Oeiras 3 Bibliotecas; 47 funcionários; c. de 1.100 entrada diárias; 30 mil leitores inscritos; 140 horas semanais de abertura ao público; c. de 110 mil documentos disponíveis. Organização espacial e de equipas de trabalho em 4 grandes áreas: Balcão Central, Sector de Adultos, Sector Infanto-juvenil e Sector Multimédia.
Customer  Service  nas Bibliotecas Municipais de Oeiras Do atendimento ao público Adequação de competências e perfis profissionais às  funções a desempenhar -  Sector de adultos: licenciados e a maioria com formação na área de Biblioteca e Documentação; Sector multimédia: formação de nível superior e competências profissionais na área das TIC; Sector infanto-juvenil: formação e/ou experiência em actividades com crianças e jovens; Rotatividade do atendimento ao público.
Customer  Service  nas Bibliotecas Municipais de Oeiras Da organização dos serviços Relação de proximidade entre os leitores/utilizadores e  os técnicos da biblioteca A organização espacio-funcional em sectores permite a especialização dos técnicos, sem comprometer a flexibilidade e a polivalência; Estreita relação entre as necessidades dos leitores/ utilizadores e a biblioteca (serviços); Esforço em equilibrar o normal funcionamento da biblioteca e a normal prestação de serviços com as actividades que decorrem em paralelo; Revisão do Regulamento da Biblioteca em função dos leitores/utilizadores e as evoluções tecnológicas.
Customer  Service  nas Bibliotecas Municipais de Oeiras Dos canais de comunicação Respeito por todas as formas de contacto com os leitores/utilizadores enquanto meios de comunicação privilegiados Existência de caixas para sugestões e reclamações; Impressos para sugestões e reclamações, propostas de aquisição e opiniões de leitura; Resposta a todos os leitores/utilizadores independentemente do meio utilizado (correio, telefone, e-mail); Afixação pública das respostas (A Biblioteca responde); Afixação pública dos números de gestão da biblioteca (A Biblioteca em números).
Customer  Service  nas Bibliotecas Municipais de Oeiras Dos meios de comunicação Sugestões  e  Reclamações Propostas de Aquisição Responde o responsável  da biblioteca, coordenadores  de sector ou responsável pelas  respostas às reclamações Reclamações  “Livro Amarelo” Afixação da resposta no painel “A Biblioteca responde” Encaminhamento para a  equipa de gestão da colecção  impressos e multimédia Resposta no âmbito da  legislação própria Resposta enviada por  correio no âmbito da  legislação própria Tratamento  Estatístico  dos  Dados
31 Regras de  Customer Service Reagir de forma controlada às reclamações   Possibilitar a formação contínua   Criar uma carta de compromissos   Existência de regras e procedimentos flexíveis   Contratar pessoal com perfil adequado para a função   Autonomizar os elementos da equipa   Divulgar por escrito todas as regras e procedimentos   Participação activa   Customer Service Orientar para o serviço   Auscultar opiniões   Acessos fáceis e amigáveis   Gerir a flexibilidade e polivalência   Respeitar os meios de comunicação   Formação de públicos   Adaptar o atendimento ao tipo de público   Agir de forma justa e coerente Prestar serviços realistas Comportar-se de forma ética e profissional Interagir com o público de forma pró-activa Analisar periodicamente os serviços Evitar perder público Conhecer o público Desenvolver competências comunicacionais   Sorria Garantir que o público é importante Utilizar opiniões do público em contexto de trabalho Saber quando parar   Espaços confortáveis e apelativos Evitar falar por siglas ou utilizar termos técnicos Cumprimentos e despedidas Toque final
Obrigado ! Bruno Duarte Eiras Biblioteca Municipal de Oeiras [email_address]

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  • 1. O cliente nem sempre tem sempre razão … Princípios de customer service nas Bibliotecas Municipais de Oeiras Bruno Duarte Eiras Rede de Bibliotecas Municipais de Oeiras Biblioteca Municipal de Oeiras
  • 2. Apresentação 31 Regras de Customer Service Customer Service nas Bibliotecas Municipais de Oeiras Customer Service : o conceito Leitores, utilizadores, clientes ou consumidores
  • 3. Leitores, utilizadores, clientes ou consumidores Quem são afinal os nossos públicos? Leitores – os que lêem Utilizadores – os que utilizam Clientes – os que pagam por um serviço Consumidores – os que adquirem um serviço para gasto próprio
  • 4. Leitores, utilizadores, clientes ou consumidores Necessidades de Informação Utilização de Serviços LEITORES UTILIZADORES CONSUMIDORES CLIENTES
  • 5. Customer Service: o conceito Customer Service surge no séc. XIX (área comercial) Satisfação das necessidades dos nossos públicos como uma prioridade Métodos e processos de intenção/acção Relação entre a oferta e a procura Atenção centrada no cliente e não no produto “ Relação mútua de troca” – Philipe Kotler
  • 6. Customer Service: o conceito Clarificação da Imagem, Função e Importância do Cliente Factor Crítico de Sucesso
  • 7. Customer Service: o conceito A implementação de serviços orientados para o cliente deve ser parte integrante de um programa e deve constituir o núcleo de uma filosofia de funcionamento da biblioteca, uma vez que reflecte uma atitude face aos leitores/utilizadores. Alguns países europeus possuem documentos normativos que visão orientar a criação e desenvolvimento de serviços orientados para o cliente/leitor/utilizador.
  • 8. Customer Service: o conceito Reino Unido – Library Association Carta de Compromissos Os princípios fixados neste documento contemplam as seguintes áreas: - Criação de espaços de discussão e debate com leitores/utilizadores; - Gestão de reclamações; - Realização de inquéritos e entrevistas; - Adaptação os horários de funcionamento às necessidades dos leitores /utilizadores; - Integração de minorias étnicas; - Formação de utilizadores; - Definição de políticas de atendimento .
  • 9. Customer Service: o conceito Alemanha – Fundação Bertelsmann Library Index (BIX) Estabelece padrões de natureza quantitativa, tais como: - número de empréstimos por habitante; - movimentos (empréstimos, devoluções) efectuados por habitante; - número de horas de abertura ao público.
  • 10. Customer Service: o conceito Criação e desenvolvimento de serviços orientados para o cliente, pressupõe o controlo de inúmeros factores que têm de ser equacionados, para além de eventuais barreiras psicológicas dos funcionários: - Percepção incorrecta do grau de exigência que os leitores /utilizadores já atingiram; - Falta de informação que ajude a caracterizar os leitores/utilizadores; - Aspectos individuais com maior relevância, face aos interesses colectivos; - Falta de um plano estratégico de longo prazo; - Dificuldade em medir o grau de satisfação dos leitores/utilizadores; - Dificuldade na implementação de serviços orientados para o cliente; - Confusão entre estratégicas de captação de públicos reais e potenciais.
  • 11. Programa de Customer Service Questões chave EQUIPA IMAGEM TECNOLOGIA SERVIÇOS
  • 12. Customer Service nas Bibliotecas Municipais de Oeiras Caracterização geral das Bibliotecas Municipais de Oeiras 3 Bibliotecas; 47 funcionários; c. de 1.100 entrada diárias; 30 mil leitores inscritos; 140 horas semanais de abertura ao público; c. de 110 mil documentos disponíveis. Organização espacial e de equipas de trabalho em 4 grandes áreas: Balcão Central, Sector de Adultos, Sector Infanto-juvenil e Sector Multimédia.
  • 13. Customer Service nas Bibliotecas Municipais de Oeiras Do atendimento ao público Adequação de competências e perfis profissionais às funções a desempenhar - Sector de adultos: licenciados e a maioria com formação na área de Biblioteca e Documentação; Sector multimédia: formação de nível superior e competências profissionais na área das TIC; Sector infanto-juvenil: formação e/ou experiência em actividades com crianças e jovens; Rotatividade do atendimento ao público.
  • 14. Customer Service nas Bibliotecas Municipais de Oeiras Da organização dos serviços Relação de proximidade entre os leitores/utilizadores e os técnicos da biblioteca A organização espacio-funcional em sectores permite a especialização dos técnicos, sem comprometer a flexibilidade e a polivalência; Estreita relação entre as necessidades dos leitores/ utilizadores e a biblioteca (serviços); Esforço em equilibrar o normal funcionamento da biblioteca e a normal prestação de serviços com as actividades que decorrem em paralelo; Revisão do Regulamento da Biblioteca em função dos leitores/utilizadores e as evoluções tecnológicas.
  • 15. Customer Service nas Bibliotecas Municipais de Oeiras Dos canais de comunicação Respeito por todas as formas de contacto com os leitores/utilizadores enquanto meios de comunicação privilegiados Existência de caixas para sugestões e reclamações; Impressos para sugestões e reclamações, propostas de aquisição e opiniões de leitura; Resposta a todos os leitores/utilizadores independentemente do meio utilizado (correio, telefone, e-mail); Afixação pública das respostas (A Biblioteca responde); Afixação pública dos números de gestão da biblioteca (A Biblioteca em números).
  • 16. Customer Service nas Bibliotecas Municipais de Oeiras Dos meios de comunicação Sugestões e Reclamações Propostas de Aquisição Responde o responsável da biblioteca, coordenadores de sector ou responsável pelas respostas às reclamações Reclamações “Livro Amarelo” Afixação da resposta no painel “A Biblioteca responde” Encaminhamento para a equipa de gestão da colecção impressos e multimédia Resposta no âmbito da legislação própria Resposta enviada por correio no âmbito da legislação própria Tratamento Estatístico dos Dados
  • 17. 31 Regras de Customer Service Reagir de forma controlada às reclamações Possibilitar a formação contínua Criar uma carta de compromissos Existência de regras e procedimentos flexíveis Contratar pessoal com perfil adequado para a função Autonomizar os elementos da equipa Divulgar por escrito todas as regras e procedimentos Participação activa Customer Service Orientar para o serviço Auscultar opiniões Acessos fáceis e amigáveis Gerir a flexibilidade e polivalência Respeitar os meios de comunicação Formação de públicos Adaptar o atendimento ao tipo de público Agir de forma justa e coerente Prestar serviços realistas Comportar-se de forma ética e profissional Interagir com o público de forma pró-activa Analisar periodicamente os serviços Evitar perder público Conhecer o público Desenvolver competências comunicacionais Sorria Garantir que o público é importante Utilizar opiniões do público em contexto de trabalho Saber quando parar Espaços confortáveis e apelativos Evitar falar por siglas ou utilizar termos técnicos Cumprimentos e despedidas Toque final
  • 18. Obrigado ! Bruno Duarte Eiras Biblioteca Municipal de Oeiras [email_address]