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Light Souza Cruz Accenture Experiência FCS’s em Contratos de TI Sérgio Hartenberg 2
Objetivo   contar  a história de alguns contratos de outsourcing...  FCS’s em Contratos de TI Sérgio Hartenberg   3
... e ajudar a evitar os erros.  FCS’s em Contratos de TI Sérgio Hartenberg   4
Início: novo contrato de helpdesk e gestão de redes... FCS’s em Contratos de TI Sérgio Hartenberg   5
Real: > 5.000... Chamados/mes imaginado: 2.000... FCS’s em Contratos de TI Sérgio Hartenberg   6
Turmas de campo call center  peças subdimensionadas... FCS’s em Contratos de TI Sérgio Hartenberg   7
Métricas consensadas não detalhadas FCS’s em Contratos de TI Sérgio Hartenberg   8
... gerando resultados incorretos... FCS’s em Contratos de TI Sérgio Hartenberg   9
Jasmine Moran Museum 3 To take full advantage of Flickr, you should use a JavaScript-enabled browser and install the lates...
Pendências não acompanhadas... FCS’s em Contratos de TI Sérgio Hartenberg   11
SLA’s não divulgados ... FCS’s em Contratos de TI Sérgio Hartenberg   12
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Multas não aplicadas por responsabilidade compartilhada... FCS’s em Contratos de TI Sérgio Hartenberg   14
Resolvemos então fazer um workshop,  para obter maior alinhamento... FCS’s em Contratos de TI Sérgio Hartenberg   15
<ul><li>Respostas: </li></ul><ul><li>“ Não consta no   contrato” </li></ul><ul><li>“ No ITIL não é    assim”... </li></ul>...
Quase chegamos ao... FCS’s em Contratos de TI Sérgio Hartenberg   17
<ul><li>Mas após muito esforço de grupo e </li></ul><ul><li>substituição de pessoas-chave... </li></ul>FCS’s em Contratos ...
Atingimos um consenso sobre métricas, custos, postura e escopo. FCS’s em Contratos de TI Sérgio Hartenberg   19
O que aprendemos <ul><li>Estimativas de volume corretas    (chamados, eqpto., infra) </li></ul><ul><li>Métricas bem especi...
O que aprendemos <ul><li>Equipe com qualidade e qdte. </li></ul><ul><li>Gerência acessível </li></ul><ul><li>Flexibilidade...
Cuidado: efeito “ iPobre” FCS’s em Contratos de TI Sérgio Hartenberg   22
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Apresentação sobre Fatores Críticos de Sucesso para contratos de TI, feita por mim, para o evento do IBC, de 25/10/07, em SP.

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Hart Consult Fatores Criticos De Sucesso Contratos De T I Out2007

  1. 1. Sérgio Hartenberg 21 8115 0555 [email_address] Fatores Críticos de Sucesso em Contratos de TI FCS’s em Contratos de TI Sérgio Hartenberg 1
  2. 2. Light Souza Cruz Accenture Experiência FCS’s em Contratos de TI Sérgio Hartenberg 2
  3. 3. Objetivo contar a história de alguns contratos de outsourcing... FCS’s em Contratos de TI Sérgio Hartenberg 3
  4. 4. ... e ajudar a evitar os erros. FCS’s em Contratos de TI Sérgio Hartenberg 4
  5. 5. Início: novo contrato de helpdesk e gestão de redes... FCS’s em Contratos de TI Sérgio Hartenberg 5
  6. 6. Real: > 5.000... Chamados/mes imaginado: 2.000... FCS’s em Contratos de TI Sérgio Hartenberg 6
  7. 7. Turmas de campo call center peças subdimensionadas... FCS’s em Contratos de TI Sérgio Hartenberg 7
  8. 8. Métricas consensadas não detalhadas FCS’s em Contratos de TI Sérgio Hartenberg 8
  9. 9. ... gerando resultados incorretos... FCS’s em Contratos de TI Sérgio Hartenberg 9
  10. 10. Jasmine Moran Museum 3 To take full advantage of Flickr, you should use a JavaScript-enabled browser and install the latest version of the Macromedia Flash Player . View JKSims/Tag Along Photography's map Taken in (See more photos here ) Add your comment Substituição dos mais experientes, em funções críticas... FCS’s em Contratos de TI Sérgio Hartenberg 10
  11. 11. Pendências não acompanhadas... FCS’s em Contratos de TI Sérgio Hartenberg 11
  12. 12. SLA’s não divulgados ... FCS’s em Contratos de TI Sérgio Hartenberg 12
  13. 13. View BBMaui's map Taken in (See more photos here ) BBMaui, Hookipa, Maui, Hawaii. Hookipa Beach at Maui's North Shore.  ... geraram a reação ‘vamos a la playa’ FCS’s em Contratos de TI Sérgio Hartenberg 13
  14. 14. Multas não aplicadas por responsabilidade compartilhada... FCS’s em Contratos de TI Sérgio Hartenberg 14
  15. 15. Resolvemos então fazer um workshop, para obter maior alinhamento... FCS’s em Contratos de TI Sérgio Hartenberg 15
  16. 16. <ul><li>Respostas: </li></ul><ul><li>“ Não consta no contrato” </li></ul><ul><li>“ No ITIL não é assim”... </li></ul>FCS’s em Contratos de TI Sérgio Hartenberg 16
  17. 17. Quase chegamos ao... FCS’s em Contratos de TI Sérgio Hartenberg 17
  18. 18. <ul><li>Mas após muito esforço de grupo e </li></ul><ul><li>substituição de pessoas-chave... </li></ul>FCS’s em Contratos de TI Sérgio Hartenberg 18
  19. 19. Atingimos um consenso sobre métricas, custos, postura e escopo. FCS’s em Contratos de TI Sérgio Hartenberg 19
  20. 20. O que aprendemos <ul><li>Estimativas de volume corretas (chamados, eqpto., infra) </li></ul><ul><li>Métricas bem especificadas </li></ul><ul><li>Due dilligence efetiva </li></ul><ul><li>Auditar, auditar, auditar </li></ul>FCS’s em Contratos de TI Sérgio Hartenberg 20
  21. 21. O que aprendemos <ul><li>Equipe com qualidade e qdte. </li></ul><ul><li>Gerência acessível </li></ul><ul><li>Flexibilidade </li></ul><ul><li>Resolver primeiro, discutir depois </li></ul><ul><li>Benchmarking de custos e práticas </li></ul>FCS’s em Contratos de TI Sérgio Hartenberg 21
  22. 22. Cuidado: efeito “ iPobre” FCS’s em Contratos de TI Sérgio Hartenberg 22
  23. 23. Hart Consult Sérgio Hartenberg 21 8115 0555 [email_address] FCS’s em Contratos de TI Sérgio Hartenberg 23

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