O documento descreve fatores críticos de sucesso em contratos de TI, contando a história de alguns contratos problemáticos que subestimaram volumes de chamados, tiveram métricas mal definidas e substituíram funcionários experientes. Após esforços para alinhar as partes, incluindo workshops, chegaram a um consenso sobre métricas, custos e escopo, aprendendo lições como estimativas corretas, especificação de métricas e diligência prévia efetiva.

1. Sérgio Hartenberg 21 8115 0555 [email_address] Fatores Críticos de Sucesso em Contratos de TI FCS’s em Contratos de TI Sérgio Hartenberg 1

2. Light Souza Cruz Accenture Experiência FCS’s em Contratos de TI Sérgio Hartenberg 2

3. Objetivo contar a história de alguns contratos de outsourcing... FCS’s em Contratos de TI Sérgio Hartenberg 3

4. ... e ajudar a evitar os erros. FCS’s em Contratos de TI Sérgio Hartenberg 4

5. Início: novo contrato de helpdesk e gestão de redes... FCS’s em Contratos de TI Sérgio Hartenberg 5

6. Real: > 5.000... Chamados/mes imaginado: 2.000... FCS’s em Contratos de TI Sérgio Hartenberg 6

7. Turmas de campo call center peças subdimensionadas... FCS’s em Contratos de TI Sérgio Hartenberg 7

8. Métricas consensadas não detalhadas FCS’s em Contratos de TI Sérgio Hartenberg 8

9. ... gerando resultados incorretos... FCS’s em Contratos de TI Sérgio Hartenberg 9

10. Jasmine Moran Museum 3 To take full advantage of Flickr, you should use a JavaScript-enabled browser and install the latest version of the Macromedia Flash Player . View JKSims/Tag Along Photography's map Taken in (See more photos here ) Add your comment Substituição dos mais experientes, em funções críticas... FCS’s em Contratos de TI Sérgio Hartenberg 10

11. Pendências não acompanhadas... FCS’s em Contratos de TI Sérgio Hartenberg 11

12. SLA’s não divulgados ... FCS’s em Contratos de TI Sérgio Hartenberg 12

13. View BBMaui's map Taken in (See more photos here ) BBMaui, Hookipa, Maui, Hawaii. Hookipa Beach at Maui's North Shore. ... geraram a reação ‘vamos a la playa’ FCS’s em Contratos de TI Sérgio Hartenberg 13

14. Multas não aplicadas por responsabilidade compartilhada... FCS’s em Contratos de TI Sérgio Hartenberg 14

15. Resolvemos então fazer um workshop, para obter maior alinhamento... FCS’s em Contratos de TI Sérgio Hartenberg 15

17. Quase chegamos ao... FCS’s em Contratos de TI Sérgio Hartenberg 17

19. Atingimos um consenso sobre métricas, custos, postura e escopo. FCS’s em Contratos de TI Sérgio Hartenberg 19

22. Cuidado: efeito “ iPobre” FCS’s em Contratos de TI Sérgio Hartenberg 22

23. Hart Consult Sérgio Hartenberg 21 8115 0555 [email_address] FCS’s em Contratos de TI Sérgio Hartenberg 23