1. EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO
ENTENDA, OU NÃO ATENDA
A P R E S E N TA Ç Ã O

2. Onde encontro
a experiência
do usuário em
um negócio?

3. Imagine que essa bola cheia de
valor é um atendimento...
Valor

4. Agora perceba que
ao abrirmos essa bola...
Valor
v
v

5. Veremos que o conceito de
atendimento é o resultado de um
processo de entrega de valor.
Processo v v v v v v

6. Neste momento um cliente se
aproxima pelo lado esquerdo...
Cliente
Processo v v v v v v

7. Quando o cliente interage com o
processo ocorre a tranferência de
valor, e observamos o fenômeno da
experiência do usuário.
Processo
Cliente

8. Os fenômenos
constituem o
mundo como nós o
experimentamos, ao
contrário do mundo
como existe por si só.
Adaptado do Filósofo Kant
Sou fulgas,
mas existo.

9. Se no decorrer do processo a entrega
perder valor qualificamos que
ocorreram experiências negativas...
mas...
busca por melhor
experiência :(
Processo
Cliente
Não vale

10. Se no decorrer do processo a entrega
ganhar valor qualificamos como
experiência positiva!
curva da
fidelização :D
Cliente
Processo

11. Então, quão
positiva experiência
fará um negócio ser
bem sucedido?

12. “O homem
cliente é a medida
de todas as coisas...”
Adaptado do Filósofo Protágoras
Pq?
Salvator Rosa

13. Por exemplo, a água
atende uma necessidade
que pode estar associada
com diversos desejos...
perceba...

14. Se o cliente
está no
engarrafamento
e com sede...
500ml
R$ 5,00
• O cliente espera pacientemente
pela oportunidade de compra.
• Não se importa de não
conhecer o vendedor.
• Não tem prioridade
por marca de produto.
• Não se importa com a
regulamentação do negócio.
• A água tem que
estar gelada.
• O vendedor tem
que ter troco rápido.

15. Se o cliente está
em casa e com
sede...
20L
R$ 8,00
• O cliente sabe que a
água vai chegar quente.
• Se importa com a
regularização do
negócio.
• Prefere estar
familiarizado
com o entregador.
• Se importa com a
marca do produto.
• A entrega tem
que ser na hora
combinada.

16. Se o cliente está
ostentando na
balada e com
sede...
320ml
R$ 15,00
• O cliente necessita mais
que beber água...
• Deseja associar a sua
imagem aos valores
de uma marca.

17. Por isso, para atender
é necessário entender...

18. ...o modelo que estabelece a melhoria
contínua da experiência do usuário.
Valor
Relacionamento
Processo

19. Normalmente, a proposta de valor do negócio
é focada em uma solução que atende uma
necessidade do cliente.
Mas, o enfoque da experiência do usuário é o
problema que o negócio resolve a partir dos
desejos do cliente.
Qual o valor que
o cliente deseja?

20. Qual processo
será mais efetivo?
O processo é idealizado pela empresa, e
normalmente subestima o usuário.
Ter mais empatia com o usuário pode
conduzir ao aperfeiçoamento do processo,
reduzir o lead time e custos.

21. Como o cliente
conta o que sente?
Normalmente, os desejos do usuário são
encarados como dor de cabeça.
Ouvir o usuário pode conduzir para a
identificação de novas necessidades e desejos,
além de promover a fidelização.

22. Mas,
como
fazer?

23. Uma boa história
sobre a experiência do
usuário pode ajudar a
enxergar o problema ou
oportunidade, motivar as
pessoas e ajudar a fixar
na memória.
1.
Ouça as histórias
dos clientes e
compartilhe
essas histórias
no ambiente de
trabalho.

24. Retratos e perfis dos tipos
de usuários podem ajudar
a conhecer seus objetivos
e comportamentos.
2.
Crie personas,
personalidades
inventadas que
retratam o jeito de
ser dos clientes.

25. Ao colocar as personas
em situações reais nos
instiga a pensar sobre
como um sistema pode
ser adaptado para a vida
de pessoas reais.
Crie cenários que
possam ambientar
situações mais
próximas da
realidade.
3.

26. Perguntar, pesquisar,
observar e principalmente
planilhar dados, para
mapear e descobrir os
principais padrões.
Analise, analise,
analise... Pergunte,
pergunte,
pergunte... Analise,
analise, analise...
Pergunte, pergunte,
pergunte...
4.

27. Ao fazer as mesmas
perguntas para muitos
usuários em audiências
variadas, é possível
revelar lacunas e
necessidades comuns e
mostrar sua relação para
a satisfação do cliente.
Saiba as opiniões
dos usuários, crie
questionários, e
peça para eles
criarem perguntas
sobre o negócio.
5.

28. Um bom mapa conceitual
pode nos ajudar a ver
onde estamos e ajudar
a decidir o que fazer,
estabelecendo marcos,
esclarecendo as relações,
e identificando uma
direção de projeto.
Improvise mapas
conceituais em um
grande quadro, e
garanta que todas
as pessoas possam
colaborar.
6.

29. A representação
visual de objetos e
relacionamentos dentro
de um sistema pode
ajudar na compreensão
de seu funcionamento
e descoberta de
oportunidades.
Faça um mapa do
sistema e planeje
consciente de
“como era”, “como
é” e “como será”
as reformulações
estruturais.
7.

30. Como os usuários se
movem através de
um sistema? Como
podemos melhorar esses
fluxos? A representação
simbólica pode mostrar
necessidades e desejos.
Mapeie os fluxos de
processo que seu
cliente percorre a
cada tomada de
decisão.
6.

31. Utilizado na arquitetura
de interfaces de websites
e aplicativos, sua estrutura
limpa e simples ajuda na
organização, navegação
e interação antes de
investir tempo e atenção
em cores, tipografia e
imagens.
Crie wireframes,
esboços e desenhe
hipóteses em
grande volume e
com gigantesca
velocidade!
7.

32. Uma série de desenhos
com narrativa exibidos em
sequência pode contar
uma história, mostrando
a interação entre usuários
e sistemas no contexto ao
longo do tempo.
Faça storyboards,
desenhando seus
clientes como
bonecos de palito!
8.
<- você

33. Representações não
funcionais podem oferecer
uma resposta emocional
e capturar a atenção das
pessoas, apresentando
uma imagem de alta
fidelidade de como o
produto poderia ser.
Faça projetos de
conceito, mesmo
que de mentirinha...
mostre para seu
cliente e deixe-o
viajar na maionese.
9.

34. A partir de mockups,
mesmo que de papel,
é possível oferecer
uma iteração rápida e
envolvimento emocional,
mostrando como um
produto vai funcionar.
Faça mockups,
mesmo que de
papel!
10.

35. A escrita é uma ótima
ferramenta para pensar
e organizar. Mas, é difícil
redigir um relatório para
apresentar os resultados
detalhados e análises ou
recomendações formais.
Faça relatórios,
muitos... que
também podem ser
posts em um blog.
11.

36. Um conjunto explícito de
requisitos que descrevem
o comportamento ou a
função de um sistema,
são fundamentais para a
transição do projeto para
o desenvolvimento.
Faça especificações,
detalhadas nos
mínimos detalhes.
12.

37. Raphael Cardoso M.Pereira
raphaelcardosomotapereira@gmail.com
11 95234 5453 | 12 98851 1110
raphaelcardoso.com