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Experiência do Usuário

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ENTENDA, OU NÃO ATENDA
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valor é um atendimento...
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Experiência do Usuário

  1. 1. EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO ENTENDA, OU NÃO ATENDA A P R E S E N TA Ç Ã O
  2. 2. Onde encontro a experiência do usuário em um negócio?
  3. 3. Imagine que essa bola cheia de valor é um atendimento... Valor
  4. 4. Agora perceba que ao abrirmos essa bola... Valor v v
  5. 5. Veremos que o conceito de atendimento é o resultado de um processo de entrega de valor. Processo v v v v v v
  6. 6. Neste momento um cliente se aproxima pelo lado esquerdo... Cliente Processo v v v v v v
  7. 7. Quando o cliente interage com o processo ocorre a tranferência de valor, e observamos o fenômeno da experiência do usuário. Processo Cliente
  8. 8. Os fenômenos constituem o mundo como nós o experimentamos, ao contrário do mundo como existe por si só. Adaptado do Filósofo Kant Sou fulgas, mas existo.
  9. 9. Se no decorrer do processo a entrega perder valor qualificamos que ocorreram experiências negativas... mas... busca por melhor experiência :( Processo Cliente Não vale
  10. 10. Se no decorrer do processo a entrega ganhar valor qualificamos como experiência positiva! curva da fidelização :D Cliente Processo
  11. 11. Então, quão positiva experiência fará um negócio ser bem sucedido?
  12. 12. “O homem cliente é a medida de todas as coisas...” Adaptado do Filósofo Protágoras Pq? Salvator Rosa
  13. 13. Por exemplo, a água atende uma necessidade que pode estar associada com diversos desejos... perceba...
  14. 14. Se o cliente está no engarrafamento e com sede... 500ml R$ 5,00 • O cliente espera pacientemente pela oportunidade de compra. • Não se importa de não conhecer o vendedor. • Não tem prioridade por marca de produto. • Não se importa com a regulamentação do negócio. • A água tem que estar gelada. • O vendedor tem que ter troco rápido.
  15. 15. Se o cliente está em casa e com sede... 20L R$ 8,00 • O cliente sabe que a água vai chegar quente. • Se importa com a regularização do negócio. • Prefere estar familiarizado com o entregador. • Se importa com a marca do produto. • A entrega tem que ser na hora combinada.
  16. 16. Se o cliente está ostentando na balada e com sede... 320ml R$ 15,00 • O cliente necessita mais que beber água... • Deseja associar a sua imagem aos valores de uma marca.
  17. 17. Por isso, para atender é necessário entender...
  18. 18. ...o modelo que estabelece a melhoria contínua da experiência do usuário. Valor Relacionamento Processo
  19. 19. Normalmente, a proposta de valor do negócio é focada em uma solução que atende uma necessidade do cliente. Mas, o enfoque da experiência do usuário é o problema que o negócio resolve a partir dos desejos do cliente. Qual o valor que o cliente deseja?
  20. 20. Qual processo será mais efetivo? O processo é idealizado pela empresa, e normalmente subestima o usuário. Ter mais empatia com o usuário pode conduzir ao aperfeiçoamento do processo, reduzir o lead time e custos.
  21. 21. Como o cliente conta o que sente? Normalmente, os desejos do usuário são encarados como dor de cabeça. Ouvir o usuário pode conduzir para a identificação de novas necessidades e desejos, além de promover a fidelização.
  22. 22. Mas, como fazer?
  23. 23. Uma boa história sobre a experiência do usuário pode ajudar a enxergar o problema ou oportunidade, motivar as pessoas e ajudar a fixar na memória. 1. Ouça as histórias dos clientes e compartilhe essas histórias no ambiente de trabalho.
  24. 24. Retratos e perfis dos tipos de usuários podem ajudar a conhecer seus objetivos e comportamentos. 2. Crie personas, personalidades inventadas que retratam o jeito de ser dos clientes.
  25. 25. Ao colocar as personas em situações reais nos instiga a pensar sobre como um sistema pode ser adaptado para a vida de pessoas reais. Crie cenários que possam ambientar situações mais próximas da realidade. 3.
  26. 26. Perguntar, pesquisar, observar e principalmente planilhar dados, para mapear e descobrir os principais padrões. Analise, analise, analise... Pergunte, pergunte, pergunte... Analise, analise, analise... Pergunte, pergunte, pergunte... 4.
  27. 27. Ao fazer as mesmas perguntas para muitos usuários em audiências variadas, é possível revelar lacunas e necessidades comuns e mostrar sua relação para a satisfação do cliente. Saiba as opiniões dos usuários, crie questionários, e peça para eles criarem perguntas sobre o negócio. 5.
  28. 28. Um bom mapa conceitual pode nos ajudar a ver onde estamos e ajudar a decidir o que fazer, estabelecendo marcos, esclarecendo as relações, e identificando uma direção de projeto. Improvise mapas conceituais em um grande quadro, e garanta que todas as pessoas possam colaborar. 6.
  29. 29. A representação visual de objetos e relacionamentos dentro de um sistema pode ajudar na compreensão de seu funcionamento e descoberta de oportunidades. Faça um mapa do sistema e planeje consciente de “como era”, “como é” e “como será” as reformulações estruturais. 7.
  30. 30. Como os usuários se movem através de um sistema? Como podemos melhorar esses fluxos? A representação simbólica pode mostrar necessidades e desejos. Mapeie os fluxos de processo que seu cliente percorre a cada tomada de decisão. 6.
  31. 31. Utilizado na arquitetura de interfaces de websites e aplicativos, sua estrutura limpa e simples ajuda na organização, navegação e interação antes de investir tempo e atenção em cores, tipografia e imagens. Crie wireframes, esboços e desenhe hipóteses em grande volume e com gigantesca velocidade! 7.
  32. 32. Uma série de desenhos com narrativa exibidos em sequência pode contar uma história, mostrando a interação entre usuários e sistemas no contexto ao longo do tempo. Faça storyboards, desenhando seus clientes como bonecos de palito! 8. <- você
  33. 33. Representações não funcionais podem oferecer uma resposta emocional e capturar a atenção das pessoas, apresentando uma imagem de alta fidelidade de como o produto poderia ser. Faça projetos de conceito, mesmo que de mentirinha... mostre para seu cliente e deixe-o viajar na maionese. 9.
  34. 34. A partir de mockups, mesmo que de papel, é possível oferecer uma iteração rápida e envolvimento emocional, mostrando como um produto vai funcionar. Faça mockups, mesmo que de papel! 10.
  35. 35. A escrita é uma ótima ferramenta para pensar e organizar. Mas, é difícil redigir um relatório para apresentar os resultados detalhados e análises ou recomendações formais. Faça relatórios, muitos... que também podem ser posts em um blog. 11.
  36. 36. Um conjunto explícito de requisitos que descrevem o comportamento ou a função de um sistema, são fundamentais para a transição do projeto para o desenvolvimento. Faça especificações, detalhadas nos mínimos detalhes. 12.
  37. 37. Raphael Cardoso M.Pereira raphaelcardosomotapereira@gmail.com 11 95234 5453 | 12 98851 1110 raphaelcardoso.com

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