Palestra aos funcionários 11.07

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Palestra com André Silveira: "Clientes, como saber o que eles precisam?" no auditório do Senac em Criciúma/SC

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Palestra aos funcionários 11.07

  1. 1. "Clientes: como saber o que eles precisam?"
  2. 2. “Como saber o que ‘eles’ precisam?”  - Produto: o que é e à quem serve?  - Visão ampliada de Produto.  - Qualidade X Utilidade – de que maneira estes conceitos se complementam?  - Conceito ampliado de atendimento: como fazê-lo parte integrante do produto?  - Conhecimento do cliente.  - Marketing de relacionamento.  - Desenvolvimento de cultura de valorização das expectativas dos clientes como diferencial mercadológico e conseqüente geração de condicionante de compra.
  3. 3. “Normalmente se visualiza a negociação como aquilo que acontece no final da venda. Na nossa visão, negociação é comunicação e começa com as primeiras palavras que você emite”. Jeffrey Thull Ceo da Prime Resource Group
  4. 4. A relação clientes e fornecedores na vida real
  5. 5. "Clientes: como saber o que eles precisam?" ...Ou: uma oportunidade para repensarmos as nossas atitudes...
  6. 6. O que é um produto inteligente?  Aquele que evita o desgaste inútil e a “refação”?
  7. 7. O que é um produto inteligente?  Que satisfaça uma determinada necessidade.
  8. 8. Como estamos avaliando a necessidade do cliente?  Talvez estejamos mantendo o foco no problema e não na solução. – Problema de quem? – Solução para quem?
  9. 9. Como estamos avaliando a necessidade do cliente?  Afinal, quem são os personagens deste filme? – Consumidor? – Cliente?
  10. 10. Diferença entre consumidor e cliente: Usualmente, os profissionais da área comercial utilizam ora um termo, ora outro, para definir o mesmo indivíduo. Alguns, no entanto, vêem diferenças entre ambos.
  11. 11. Diferença entre consumidor e cliente:  O consumidor é aquela pessoa, várias pessoas ou ainda empresas, que compram ou utilizam produtos e serviços para uso próprio.  O cliente é aquela pessoa, várias pessoas ou ainda empresas, que dão preferência a uma marca, produto ou serviço e que lhes garantem uma certa fidelização.
  12. 12. Exemplo:  Pet shop
  13. 13. Pergunta  Quem são os nossos clientes e consumidores?
  14. 14. O conceito atual de cliente Ao final dos anos 90, surgiu uma nova visão de cliente.
  15. 15. O conceito atual de cliente Além dos externos existem também os internos, representados por seus funcionários e colaboradores em geral.
  16. 16. O cliente interno – o elo da corrente Por exemplo, numa organização eles formam uma corrente. Cada funcionário representa um elo.
  17. 17. O cliente interno – o elo da corrente Assim, todos são e possuem clientes dentro e fora da empresa. Estão no departamento de criação, no escritório, na oficina etc. São a equipe ou a pessoa que se encontra na fase seguinte da corrente – para quem o trabalho será passado.
  18. 18. O cliente interno – o elo da corrente Igual ao cliente externo, o colega da fase seguinte deseja qualidade cada vez melhor em produtos e serviços, no microcosmo da empresa.
  19. 19. O cliente interno – o elo da corrente Um funcionário que processa um pedido para uma peça de equipamento, tem como cliente interno o vendedor que realizou a venda. Enquanto o vendedor possui como cliente externo o comprador da peça.
  20. 20. O cliente interno – o elo da corrente Desta forma, todos os funcionários devem ver seus colegas de trabalho como clientes internos. Ou seja, desejam receber deles boa qualidade em serviços.
  21. 21. O cliente interno – o elo da corrente À medida que esta visão vai sendo introduzida na organização, caem as barreiras entre setores e visões do tipo nossa gangue contra a deles, instituindo- se uma EQUIPE DE TRABALHO.
  22. 22. Pergunta  O que o elo anterior pode fazer para melhorar o meu trabalho e consequentemente agregar valor ao produto final?
  23. 23. Quando fazemos uma pergunta deste tipo... ... alguns problemas podem aparecer...
  24. 24. Como buscar soluções? A imagem de uma empresa pode ser valorizada ou arruinada pela qualidade de seus serviços. Quando as impressões são negativas, alguns passos devem ser dados no sentido de exterminar ou amenizar os problemas.
  25. 25. Como buscar soluções? É preciso investigar
  26. 26. Como buscar soluções? todos dirão: – Analisar atitudes e remunerações. – Rever habilidades e conhecimentos. – Buscar consciência e comprometimento. – Proporcionar treinamento. – Revisar custos de produtos/serviços. – Perseguir um padrão de serviços. – Verificar instalações e equipamentos.
  27. 27. Como buscar soluções? Temos que ouvir... Nossos clientes internos e externos
  28. 28. Como buscar soluções? “mas esses chatos só reclamam”
  29. 29. Como buscar soluções? A reclamação precisa ser entendida como algo positivo quando ocorre. Representa uma fonte de pesquisa gratuita, que nos dá parâmetros para saber quais são as expectativas dos nossos clientes.
  30. 30. O que o consumidor (ou cliente) procura? Ele procura uma SOLUÇÃO pra suas necessidades e desejos. – Enfim, ele quer ficar satisfeito...
  31. 31. Pergunta  Mas o que é satisfação?
  32. 32. SATISFAÇÃO Sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.
  33. 33. SATISFAÇÃO • Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito. • Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficara satisfeito. • Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará encantado.
  34. 34. Atenção A satisfação é subjetiva e de demanda crescente.
  35. 35. A satisfação, como algo intangível, lida com a PERCEPÇÃO: O que conta, não é o que a empresa acredita estar oferecendo, mas o que o consumidor PERCEBE estar recebendo.
  36. 36. Porque?  Sempre queremos mais... Melhor!  Nossas expectativas aumentam, na medida que queremos sempre algo de maior valor.
  37. 37. VALOR O valor é um conceito diretamente ligado a expectativa. • Receber mais que o custo (valor agregado, benefícios, serviços...) • seu dinheiro tem valor extrínseco • sentir-se valorizado.
  38. 38. Soken DVD  Oferece o mínimo... E é o que os seus clientes querem... Pois a demanda é ilimitada.
  39. 39. Necessidade x desejo  Necessidade: tudo o que é necessário para a manutenção da nossa vida: comida, bebida, sexo, abrigo, sono, etc. – ligada ao custo.  Desejo: tudo aquilo que queremos, mas não é necessário à manutenção da nossa vida. – ligado ao valor.
  40. 40. Necessidade x desejo  Necessidade: o que ele precisa.  Desejo: o que ele quer –Precisamos encontrar um equilíbrio entre os dois.
  41. 41. VALOR  Quanto mais próximos conseguirmos colocar o desejo da necessidade, maior será o valor percebido daquilo que queremos vender.
  42. 42. Demanda ilimitada  Metro de Londres – O que mais além de transporte?
  43. 43. Demanda ilimitada  Intertool – Quando a qualidade está ligada a durabilidade.
  44. 44. Então vamos pensar...  O que eu posso fazer para melhorar o trabalho do próximo elo e fazer com o produto final tenha mais valor?
  45. 45. “Toda venda tem por objetivo não a cessão de um bem, mas a satisfação de uma necessidade ou de um desejo”
  46. 46. “A maioria dos vendedores (PESSOAS) nem percebe que tem direito de pedir para se preparar. Somos profissionais!” Jeffrey Thull Ceo Prime Resource Group
  47. 47. MUITO OBRIGADO!

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