"Clientes: como saber
o que eles precisam?"
“Como saber o que ‘eles’
precisam?”
   - Produto: o que é e à quem serve?
   - Visão ampliada de Produto.
   - Qualidad...
“Normalmente se visualiza a negociação
como aquilo que acontece no final da
venda. Na nossa visão, negociação é
comunicaçã...
A relação clientes
e fornecedores na
     vida real
"Clientes: como saber o
que eles precisam?"
 ...Ou: uma oportunidade para
 repensarmos as nossas
 atitudes...
O que é um produto
inteligente?

          Aquele que evita o
           desgaste inútil e a
           “refação”?
O que é um produto
inteligente?


    Que satisfaça uma
 determinada necessidade.
Como estamos avaliando a
necessidade do cliente?

        Talvez estejamos mantendo o
         foco no problema e não na
...
Como estamos avaliando a
necessidade do cliente?

   Afinal, quem são os personagens
    deste filme?

    – Consumidor?
...
Diferença entre consumidor e cliente:


      Usualmente, os profissionais da
    área comercial utilizam ora um
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Diferença entre consumidor e cliente:

    O consumidor é aquela pessoa, várias
     pessoas ou ainda empresas, que
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Exemplo:


   Pet shop
Pergunta



   Quem são os nossos
 clientes e consumidores?
O conceito atual de cliente


   Ao final dos anos 90, surgiu uma nova
      visão de cliente.
O conceito atual de cliente



   Além dos externos existem também os
      internos, representados por seus
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O cliente interno – o elo da corrente

   Por exemplo, numa       organização   eles
   formam uma corrente.

   Cada func...
O cliente interno – o elo da corrente
      Assim, todos são e possuem clientes
      dentro e fora da empresa.

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O cliente interno – o elo da corrente


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  seguinte deseja qualidade cada vez...
O cliente interno – o elo da corrente


      Um funcionário que processa um
      pedido      para    uma    peça     de
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O cliente interno – o elo da corrente


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O cliente interno – o elo da corrente

   À medida que esta visão vai sendo
   introduzida na organização, caem as
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Pergunta


   O que o elo anterior pode fazer para
        melhorar o meu trabalho e
    consequentemente agregar valor a...
Quando fazemos uma pergunta deste tipo...



... alguns problemas
  podem aparecer...
Como buscar soluções?

   A imagem de uma empresa pode ser
   valorizada ou arruinada pela qualidade
   de seus serviços.
...
Como buscar soluções?


     É preciso investigar
Como buscar soluções?

     todos dirão:
 –   Analisar atitudes e remunerações.
 –   Rever habilidades e conhecimentos.
 –...
Como buscar soluções?


        Temos que
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    Nossos clientes internos e externos
Como buscar soluções?


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Como buscar soluções?

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   como algo positivo quando ocorre.

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O que o consumidor (ou cliente)
procura?

 Ele procura uma SOLUÇÃO pra suas
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Pergunta



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 satisfação?
SATISFAÇÃO

       Sensação de prazer ou
   desapontamento resultante da
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resultado) percebi...
SATISFAÇÃO
•   Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente
    ficará insatisfeito.


•   Se o desempenho alca...
Atenção


A satisfação é subjetiva e
 de demanda crescente.
A satisfação, como algo intangível,
lida com a PERCEPÇÃO:



O que conta, não é o que a empresa
acredita estar oferecendo,...
Porque?

   Sempre queremos mais... Melhor!
   Nossas expectativas aumentam, na
    medida que queremos sempre algo de
 ...
VALOR
    O valor é um conceito diretamente ligado a
                 expectativa.
•   Receber mais que o custo (valor agr...
Soken DVD

   Oferece o mínimo... E é o que os seus
    clientes querem... Pois a demanda é
    ilimitada.
Necessidade x desejo

   Necessidade: tudo o que é necessário
    para a manutenção da nossa vida:
    comida, bebida, se...
Necessidade x desejo


   Necessidade: o que ele precisa.

   Desejo: o que ele quer

    –Precisamos encontrar
     um ...
VALOR
   Quanto mais próximos conseguirmos
    colocar o desejo da necessidade,
    maior será o valor percebido daquilo
...
Demanda ilimitada

   Metro de Londres
    – O que mais além de transporte?
Demanda ilimitada

   Intertool
    – Quando a qualidade está ligada a
      durabilidade.
Então vamos pensar...


   O que eu posso fazer para melhorar o
    trabalho do próximo elo e fazer com o
    produto fin...
“Toda venda tem por
objetivo não a cessão
  de um bem, mas a
  satisfação de uma
necessidade ou de um
        desejo”
“A maioria dos vendedores
(PESSOAS) nem percebe que
tem direito de pedir para se
preparar. Somos profissionais!”
         ...
MUITO
OBRIGADO!
Palestra aos funcionários 11.07
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Palestra com André Silveira: "Clientes, como saber o que eles precisam?" no auditório do Senac em Criciúma/SC

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Palestra aos funcionários 11.07

  1. 1. "Clientes: como saber o que eles precisam?"
  2. 2. “Como saber o que ‘eles’ precisam?”  - Produto: o que é e à quem serve?  - Visão ampliada de Produto.  - Qualidade X Utilidade – de que maneira estes conceitos se complementam?  - Conceito ampliado de atendimento: como fazê-lo parte integrante do produto?  - Conhecimento do cliente.  - Marketing de relacionamento.  - Desenvolvimento de cultura de valorização das expectativas dos clientes como diferencial mercadológico e conseqüente geração de condicionante de compra.
  3. 3. “Normalmente se visualiza a negociação como aquilo que acontece no final da venda. Na nossa visão, negociação é comunicação e começa com as primeiras palavras que você emite”. Jeffrey Thull Ceo da Prime Resource Group
  4. 4. A relação clientes e fornecedores na vida real
  5. 5. "Clientes: como saber o que eles precisam?" ...Ou: uma oportunidade para repensarmos as nossas atitudes...
  6. 6. O que é um produto inteligente?  Aquele que evita o desgaste inútil e a “refação”?
  7. 7. O que é um produto inteligente?  Que satisfaça uma determinada necessidade.
  8. 8. Como estamos avaliando a necessidade do cliente?  Talvez estejamos mantendo o foco no problema e não na solução. – Problema de quem? – Solução para quem?
  9. 9. Como estamos avaliando a necessidade do cliente?  Afinal, quem são os personagens deste filme? – Consumidor? – Cliente?
  10. 10. Diferença entre consumidor e cliente: Usualmente, os profissionais da área comercial utilizam ora um termo, ora outro, para definir o mesmo indivíduo. Alguns, no entanto, vêem diferenças entre ambos.
  11. 11. Diferença entre consumidor e cliente:  O consumidor é aquela pessoa, várias pessoas ou ainda empresas, que compram ou utilizam produtos e serviços para uso próprio.  O cliente é aquela pessoa, várias pessoas ou ainda empresas, que dão preferência a uma marca, produto ou serviço e que lhes garantem uma certa fidelização.
  12. 12. Exemplo:  Pet shop
  13. 13. Pergunta  Quem são os nossos clientes e consumidores?
  14. 14. O conceito atual de cliente Ao final dos anos 90, surgiu uma nova visão de cliente.
  15. 15. O conceito atual de cliente Além dos externos existem também os internos, representados por seus funcionários e colaboradores em geral.
  16. 16. O cliente interno – o elo da corrente Por exemplo, numa organização eles formam uma corrente. Cada funcionário representa um elo.
  17. 17. O cliente interno – o elo da corrente Assim, todos são e possuem clientes dentro e fora da empresa. Estão no departamento de criação, no escritório, na oficina etc. São a equipe ou a pessoa que se encontra na fase seguinte da corrente – para quem o trabalho será passado.
  18. 18. O cliente interno – o elo da corrente Igual ao cliente externo, o colega da fase seguinte deseja qualidade cada vez melhor em produtos e serviços, no microcosmo da empresa.
  19. 19. O cliente interno – o elo da corrente Um funcionário que processa um pedido para uma peça de equipamento, tem como cliente interno o vendedor que realizou a venda. Enquanto o vendedor possui como cliente externo o comprador da peça.
  20. 20. O cliente interno – o elo da corrente Desta forma, todos os funcionários devem ver seus colegas de trabalho como clientes internos. Ou seja, desejam receber deles boa qualidade em serviços.
  21. 21. O cliente interno – o elo da corrente À medida que esta visão vai sendo introduzida na organização, caem as barreiras entre setores e visões do tipo nossa gangue contra a deles, instituindo- se uma EQUIPE DE TRABALHO.
  22. 22. Pergunta  O que o elo anterior pode fazer para melhorar o meu trabalho e consequentemente agregar valor ao produto final?
  23. 23. Quando fazemos uma pergunta deste tipo... ... alguns problemas podem aparecer...
  24. 24. Como buscar soluções? A imagem de uma empresa pode ser valorizada ou arruinada pela qualidade de seus serviços. Quando as impressões são negativas, alguns passos devem ser dados no sentido de exterminar ou amenizar os problemas.
  25. 25. Como buscar soluções? É preciso investigar
  26. 26. Como buscar soluções? todos dirão: – Analisar atitudes e remunerações. – Rever habilidades e conhecimentos. – Buscar consciência e comprometimento. – Proporcionar treinamento. – Revisar custos de produtos/serviços. – Perseguir um padrão de serviços. – Verificar instalações e equipamentos.
  27. 27. Como buscar soluções? Temos que ouvir... Nossos clientes internos e externos
  28. 28. Como buscar soluções? “mas esses chatos só reclamam”
  29. 29. Como buscar soluções? A reclamação precisa ser entendida como algo positivo quando ocorre. Representa uma fonte de pesquisa gratuita, que nos dá parâmetros para saber quais são as expectativas dos nossos clientes.
  30. 30. O que o consumidor (ou cliente) procura? Ele procura uma SOLUÇÃO pra suas necessidades e desejos. – Enfim, ele quer ficar satisfeito...
  31. 31. Pergunta  Mas o que é satisfação?
  32. 32. SATISFAÇÃO Sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.
  33. 33. SATISFAÇÃO • Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito. • Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficara satisfeito. • Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará encantado.
  34. 34. Atenção A satisfação é subjetiva e de demanda crescente.
  35. 35. A satisfação, como algo intangível, lida com a PERCEPÇÃO: O que conta, não é o que a empresa acredita estar oferecendo, mas o que o consumidor PERCEBE estar recebendo.
  36. 36. Porque?  Sempre queremos mais... Melhor!  Nossas expectativas aumentam, na medida que queremos sempre algo de maior valor.
  37. 37. VALOR O valor é um conceito diretamente ligado a expectativa. • Receber mais que o custo (valor agregado, benefícios, serviços...) • seu dinheiro tem valor extrínseco • sentir-se valorizado.
  38. 38. Soken DVD  Oferece o mínimo... E é o que os seus clientes querem... Pois a demanda é ilimitada.
  39. 39. Necessidade x desejo  Necessidade: tudo o que é necessário para a manutenção da nossa vida: comida, bebida, sexo, abrigo, sono, etc. – ligada ao custo.  Desejo: tudo aquilo que queremos, mas não é necessário à manutenção da nossa vida. – ligado ao valor.
  40. 40. Necessidade x desejo  Necessidade: o que ele precisa.  Desejo: o que ele quer –Precisamos encontrar um equilíbrio entre os dois.
  41. 41. VALOR  Quanto mais próximos conseguirmos colocar o desejo da necessidade, maior será o valor percebido daquilo que queremos vender.
  42. 42. Demanda ilimitada  Metro de Londres – O que mais além de transporte?
  43. 43. Demanda ilimitada  Intertool – Quando a qualidade está ligada a durabilidade.
  44. 44. Então vamos pensar...  O que eu posso fazer para melhorar o trabalho do próximo elo e fazer com o produto final tenha mais valor?
  45. 45. “Toda venda tem por objetivo não a cessão de um bem, mas a satisfação de uma necessidade ou de um desejo”
  46. 46. “A maioria dos vendedores (PESSOAS) nem percebe que tem direito de pedir para se preparar. Somos profissionais!” Jeffrey Thull Ceo Prime Resource Group
  47. 47. MUITO OBRIGADO!

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