precariedade call centers

1. PrecariAcções
Julho 2011
2
Boletim organizativo e de luta dos precários
Editorial
Solução? Suspensão!
O
Governo
PSD/CDS
anunciou
as
primeiras
medidas
de
“combate
à
crise”. Como era de esperar estas
medidas vão de encontro aos anseios da
burguesia internacional. Passos Coelho
surge como um mero porta-voz do plano
que a troika quer impor ao povo
Português. O anúncio do corte de
subsídio de Natal para todos os
trabalhadores
evidenciou
que
o
programa
do
PSD/CDS
em
nada
se
diferencia da agenda neo-liberal que
caracterizou o Governo Sócrates que
levou o país à ruína. As políticas são
as mesmas e a forma também. A difícil
relação com a verdade também une
Passos Coelho e Sócrates. Relembramos
que poucos meses antes de Passos
Coelho
assumir
a
presidência
do
Governo, tinha dito, taxativamente,
que não cortaria o subsídio de Natal,
dizendo
inclusive
que
era
um
“disparate”.
Esta
medida
está
englobada num plano de austeridade que
irá
aumentar
os
preços
da
electricidade,
da
água,
do
IVA,
alterar o código laboral facilitando
os despedimentos, reduzir o tempo (de
24 meses para 18) e o valor do
subsídio de desemprego. Estas medidas,
ao contrário do que nos dizem, não são
para todos nem para salvar o País.
Então vejamos: a redução da taxa
social única irá permitir ao patronato
descontar
menos
para
a
segurança
social, deteriorando desta forma o que
resta do estado social. A banca
recebeu esta crise como uma bênção em 2010 pagou menos 63% de IRC! Todas
estas medidas são-nos impostas com a
justificação da dívida. Mas afinal
quem criou esta dívida? Foram os
trabalhadores?
Os
reformados?
Os
desempregados? Não, quem criou esta
dívida são os mesmos que estão a
ganhar com o pagamento desta. A dívida
deve-se fundamentalmente ao dinheiro
que o estado “enterrou” nas parcerias
público privadas, ao capital injectado
na banca para salvar a gestão ruinosa
destas instituições e às verbas pagas
à segurança social para cobrir as
dívidas do patronato.
Fartos de sacrifícios de uma dívida
que não é nossa, exigimos a suspensão
do pagamento!
AVALIAÇÃO DE QUALIDADE
Como nos roubam 50€ no salário
Os advisors da IBM Braga estão permanentemente sujeitos à avaliação “qualitativa” das
chamadas que recebem. Embora nos enviem todos os dias um ficheiro com métricas da
nossa performance, a maior parte delas não serve para absolutamente nada, visto que o
único critério que realmente importa é o CSAT (survey de Costumer SATisfaction, enviado por
e-mail ao cliente), tanto para o prémio de qualidade como para mantermos o nosso posto de
trabalho.
O CSAT supostamente é a forma como o cliente avalia a prestação do advisor durante a
chamada, tendo em conta a atitude do advisor e o seu conhecimento técnico do assunto. No
entanto, esta avaliação, muitas vezes não reflecte a prestação do advisor, pois o cliente avalia
de tudo menos a performance. Pelos comentários vemos que os clientes fazem desde
queixas sobre os produtos, opções de suporte e reparação da Apple, até queixas de outras
chamadas e até de outros departamentos. O cliente usa este survey como “bolinha antistress” de tudo aquilo que o deixa insatisfeito na Apple já que é a primeira forma do cliente
de dar algum tipo de feedback. Estes sureys que claramente não reflectem o nosso trabalho,
não podem ser usados para nos avaliar, muito menos devem contar para a atribuição do
prémio de 50€ da qualidade.
Para além desta avaliação injusta, a forma como os surveys são atribuídos tem critérios
bastante duvidosos. Primeiro temos duas plataformas onde nos mostram os surveys: o
PQMS, da Apple; e os Daily Survey Updates, enviados pelos coaches; que muitas vezes não
coincidem, e se perguntarmos aos coaches qual está correcto não nos é dada uma resposta
directa e clara, podendo até variar “consoante a situação”. E que dizer dos surveys negativos
que recebemos sem comentário, em que quando pedimos para ouvir a chamada, nos dizem
que não foi gravada? Outros em que o nosso nome não estava sequer no caso, ou o e-mail
do cliente estava incorrecto ou em branco. E aqueles que nós sabemos que foram
respondidos e nunca chegam? Há respostas para isso? São coerentes? Ou a culpa é sempre
do servidor da Apple? Quantas vezes já usaram esse bode-expiatório para justificar tudo
aquilo que “aparentemente não tem justificação”?
O servidor, que envia e recebe os e-mails dos clientes está sempre a falhar, não só nestes
casos esporádicos, como muitas vezes fica dias e dias sem funcionar... E nós sem receber
surveys! Já o mês passado tivemos cerca de 10 dias sem surveys e, este mês, aquando este
texto é escrito já passa de duas semanas! Então querem-nos avaliar e nem condições para
isso têm?
Estando a nossa avaliação como advisors dependentes do número de CSATs positivos que
recebemos, é mais que justo exigir uma maior transparência na forma como somos
avaliados, estas situações irregulares e dúbias não podem estar presentes na nossa
avaliação. Os 50€ do prémio de qualidade são parte do nosso salário e não uma oferta da
empresa pelo nível de prestação do nosso serviço, como tal devem ser incorporados no
salário.
INCORPORAÇÃO IMEDIATA DO PRÉMIO DE QUALIDADE NO SALÁRIO!
EXIGIMOS JUSTIÇA E TRANSPARÊNCIA NA NOSSA AVALIAÇÃO!
“Sir, are you
Satisfied with
the service
provided
today?”
Apple policy turns
Helpdesk into Hotline
[1]
“Please don’t
send me a DSAT”

2. ASSIDUIDADE
Como nos roubam mais 50€ no salário
Os advisors da Apple recebem um prémio de assiduidade mensal de
50€ que se perde em caso de atrasos aos longo do mês.
O acesso a este prémio, que já era bastante difícil, torna-se ainda mais
complicado com as novas regras impostas. Há uns meses atrás
tínhamos 20 minutos para gerir ao longo do mês os nossos atrasos,
agora já só temos 15 minutos, menos de 1 minuto por dia! Para além
disso, retiraram-nos a possibilidade de compensar atrasos no mesmo
dia, que antes era possível. Agora até os Aux servem para nos retirar o
prémio, o Aux 0 (que muitos de nós usam para completar as notas, pois
1 minuto de After-Call é uma vergonha) em caso de estarmos mais de 10
minutos por dia, e o Aux 3 também que, veja-se a imbecilidade, é
directamente necessário ao nosso trabalho! O tempo em Aux 3 que não
estamos em chamada conta para atraso! Com estas alterações fica
quase impossível obter o prémio.
impossível ter acesso ao prémio, pois ninguém pode prever o futuro:
atraso no autocarro (ou no comboio); doenças, tanto para o advisor,
como para menores a seu cargo; e um sem fim de imprevistos que
rodeiam o nosso dia-a-dia. É inadmissível que as faltas ou atrasos dos
advisors que sejam devidamente justificados sirvam para retirar 50€ do
nosso salário. Até em situações de Greve a empresa aproveita para
chantagear os advisors com o prémio de assiduidade, ISTO É ILEGAL E
VAI DIRECTAMENTE CONTRA O CÓDIGO DO TRABALHO! Quando uma
trabalhador faz Greve apenas pode ser retirado o seu vencimento desse
dia!
Este prémio é só mais uma forma da Adecco e da Randstad se
apropriarem de um pouco do que é nosso por direito. Assim ao nos
atrasarmos 30 minutos durante o mês perdemos não o valor desses 30
minutos (1,44€), mas mais de dois dias de trabalho (51,44€)!
Para os colegas que têm família, principalmente os com filhos a seu
cargo, e também os que vêm para o trabalho de transporte público fica
Exigimos que este “prémio” de 50€ seja incorporado no nosso
ordenado, exigimos receber aquilo a que temos direito!
TRABALHAR AO DOMINGO NA IBM BRAGA
E ainda nos exigem mais uma hora?
Como é normal, o domingo, por ser o dia em que a maior parte da
população não trabalha, é um dia por excelência para dedicar à nossa
vida pessoal/familiar. O trabalhar ao domingo não é como trabalhar nos
outros dias, tem custos maiores para as nossas vidas quer a nível
pessoal quer também a nível prático, ou seja a nível de transportes e de
encontrar sítios para almoçar. Neste sentido, era de esperar que como
em muitas outras empresas se pagasse os domingos a dobrar o que não
acontece na IBM-Braga. Quando temos de trabalhar ao domingo, devido
ao facto de nesse dia só haver um turno de 7 horas, é-nos exigido que
compensemos a hora que falta num qualquer outro dia da semana.
Como se já não bastasse a má distribuição dos horários fazendo com
que haja um grande desequilíbrio no numero de domingos livres de cada
trabalhador, podendo por exemplo alguém trabalhar 3 domingos num
mês e outra pessoa nenhum, ainda nos forçam a prescindir de mais uma
hora das nossas vidas para dar à empresa. Como muitos sabemos, esta
hora de compensação é uma dor de cabeça pois torna-se uma carga
psicológica que já só aguenta quem ainda não perdeu o prémio de
assiduidade. É certo que o turno de domingo tem menos uma hora que
os outros mas também é verdade que é um dia mais desgastante devido
às constantes actualizações do servidor que fazem com que durante
horas não tenhamos acesso a todas as ferramentas necessárias para
desempenharmos a nossa função e devido ao facto de se estar a
trabalhar num Domingo. Não temos que compensar essa hora. 7 Horas
de trabalho são o número de horas que o turno tem, o advisor presta o
seu serviço cumprindo o turno, porque carga de água devia ter de dar
uma hora a mais?
É obvio que a isto a empresa responde que no contrato estão previstas
40 horas semanais, mas este também diz que o horário diário é de 8
horas, se trabalharmos 1 hora extra num dia qualquer da semana vamos
também estar a violar o contrato pois estaremos a trabalhar 9 horas num
dia. Temos de exigir a anulação desta hora extra sem prejuízo no nosso
ordenado e nas nossas obrigações contratuais e encarar isso como o
primeiro passo para reduzirmos a nossa jornada de trabalho.
Este boletim tem origem na IBM Braga, no entanto
é fundamental alargar este projecto a outros call
centers de forma a também poder exprimir os
problemas com que os trabalhadores de outras
empresas se deparam.
Finalmente, a pedido de muitas famílias, a Adecco
e a Randstad começam a entregar com alguma
antecedência os horários. No entanto, esta
situação ainda está muito aquém daquilo a que o
contracto obriga que é 1 mês!
Apelamos aos colegas da Vodafone que nos
contactem e ajudem a enriquecer este boletim e a
sua luta por melhores condições laborais.
Não nos contentamos com migalhas!
Unidos somos mais fortes!
Exigimos a planificação mensal imediatamente!
A precariedade faz com que a incerteza e a falta de perspectivas de futuro muitas vezes coloquem demasiada
pressão sobre nós. Cada vez mais há razões para que nos juntemos na reivindicação das nossas vidas mas o
nosso posto de trabalho está constantemente em risco.
Colega, desabafa as angústias, exorciza os receios, partilha a opinião, escreve-nos. A informação é confidencial.
Este boletim existe para que te possas organizar na defesa dos teus direitos, para que possas ter um espaço onde
anonimamente exponhas os teus problemas e denúncias, onde te possas exprimir.
Contacta-nos através de:
Email: precariaccoesbraga@gmail.com Blog: precariaccoesbraga.blogspot.com
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