precariedade, call-centers

1. PrecariAcções
Abril 2012
9
Boletim organizativo e de luta dos precários
O que aí vem ...
Já estamos fartos de ouvir falar de
austeridade,
cortes
e
crise.
O
Governo
mente-nos
descaradamente
todos os dias para nos fazer crer que
com estas medidas que representam a
maior perda de qualidade de vida dos
últimos
50
anos,
o
país
vai
recuperar. Mente ainda quando diz que
o pior já passou e que Portugal já
está próximo do fim desta crise. A
verdade é que o Governo anda a
privatizar
os
transportes,
água,
educação e saúde para continuar a
engordar
os
bancos
e
grandes
empresas. Temos, ainda, o pagamento
da dívida publica que, ao contrario
do
que
também
dizem,
não
é
consequência de termos vivido acima
das nossas possibilidades, mas sim
por causa do buraco das parcerias
público privadas e por a banca ter
transferido as suas dívidas para o
Estado quando este injectou rios de
dinheiro nos bancos para tapar as
suas falcatruas. Toda esta dívida é
obscura e mal explicada e apenas duas
coisas sobre ela são certas: 1- não
foi o povo trabalhador que criou esta
dívida mas sim aqueles que agora
estão a lucrar com ela. 2- quem a
paga somos nós com a perda de
qualidade
de
vida
e
aumento
generalizado de desemprego, pobreza,
fome e miséria. Esta tendência veio
para ficar, os sinais que vêm de
outros países não é animador, a
Espanha está cada vez mais próxima de
pedir ajuda externa, a Grécia está
cada vez mais próxima do default (a
falência do país). A tendência dos
países
periféricos
é
piorar,
a
austeridade vai trazer ainda mais
recessão
enquanto o Governo e a
oposição tomam um papel de total
submissão a uma dívida injusta e
imoral e a uma União Europeia que não
é dos povos mas sim do grande capital
Alemão e Francês.
DE 7 EM 7 SEGUNDOS
Pouca gente para muito trabalho
Um dos factores mais stressantes no trabalho é o ritmo das chamadas. Quando
as chamadas caem 7 segundos depois de terminada a anterior e isto se
prolonga por todo o dia, a tensão criada leva a que os advisors não tenham
tempo para tirar notas decentes, consultar mails da empresa ou fazer SGT's
para estar actualizados, minando assim a qualidade e atenção com que
atendemos os clientes. Não é de admirar por isso que, quando este ritmo se
prolonga por semanas ou meses a fio, existam varias situações em que as
pessoas se despedem por não aguentar mais a pressão que o trabalho lhes
está a causar.
Esta situação agrava-se em certas linhas que, por verem transferidos vários
advisors para novas linhas ou para reforçar outras, se vêem desfalcadas de
pessoal, tornando o problema do ritmo de chamadas numa constante que tem
os resultados que todos bem sabemos. Como se pode esperar que alguém
possa estar concentrado na chamada, monitorizar a duração da mesma,
conseguir apontar tudo o que seja relevante, prestar um serviço com simpatia e
profissionalismo, se nem um minuto tem para respirar? E ainda pedem que
durante este tempo façamos alguma formação? Só se for uma formação on the
job porque, para ler, só se for durante a chamada.
O número de cientes da Apple e, consequentemente, o número de chamadas
têm aumentado nos últimos anos, sem que isto se tenha de alguma forma
reflectido num aumento proporcional do número de advisors em linha. Este
problema não se resolve apenas com uma distribuição diferente dos advisors
existentes pelas linhas; não é apenas com transferências que se colmatam as
falhas. Se se tira num sitio para pôr noutro, vai continuar a faltar em algum lado.
Esta situação não se resolve apenas com as pessoas que estão neste
momento em linha; é necessário contratar mais gente. Exigimos melhores
condições de trabalho e menos pressão!
É urgente a suspensão imediata do
pagamento da dívida para que se possa
usar o dinheiro para criar emprego e
ter serviços públicos acessíveis e de
qualidade.
Auditoria
à
dívida
para
se
realmente quem deve e quanto.
ver
[1]

2. NECESSITAMOS DE FORMAÇÃO CONTÍNUA
Não há tempo para os SGT’s
O cliente final do nosso trabalho, a Apple, está constantemente a modificar e inovar os seus produtos. Frequentemente lança actualizações
de software que trazem soluções para bugs, novas funcionalidades ou serviços e, com um intervalo de tempo não muito longo, lança
também novos equipamentos. Infelizmente, nós parecemos ser sempre os últimos a saber das novidades criadas pela Apple. Quando é
lançado novo software ou hardware, há sempre clientes a ligar a perguntar sobre ele e, na maior parte dos casos, isto acontece antes de
nós fazermos ideia do que se trata. A forma de a Apple nos pôr ao corrente dos novos lançamentos é através de SGT's, uma espécie de
formação autodidacta à pressão que tanto pode não ter nada de importante como pode ter informação chave para o nosso trabalho. O que
acontece normalmente é que nos são disponibilizados poucos dias antes ou mesmo depois de um novo lançamento.
Os SGT's são confusos e limitados na informação que contém (sendo que em alguns lançamentos a única forma de ficarmos realmente
com conhecimento seria testarmos o produto tal como o cliente o usa, e não, respondermos a perguntas que não esclarecem nada), mas
fazê-los é única forma que temos de estarmos minimamente por dentro das questões e problemas lançados pelo cliente. A formação dos
advisors deveria ser uma preocupação constante para as diferentes empresas para as quais prestamos serviços (Apple, IBM e Adecco/
Raanstad) já que é com base nisso que conseguiremos dar um suporte técnico adequado e com qualidade ao cliente.
No entanto, vemos que não é assim. A nossa formação conta apenas como um número para apresentar à Apple. Só querem saber se o
SGT foi respondido para entrar para as estatísticas de sabe-se lá de que área da qualidade, não se preocupando se temos tempo e
condições para os fazer. E claramente não temos. A principal dificuldade encontrada por vários advisors é não ter tempo para os
responder. Nas linhas que estão entupidas de chamadas não é possível enquanto falamos com o cliente, estarmos concentrados em
responder a um teste que para ser feito de forma decente nos desvia a atenção de quem nos vai avaliar.
Outra dificuldade encontrada por muitos de nós é o facto de os SGT's estarem apenas disponíveis em inglês. É natural que para alguém
que tenha como língua de trabalho, uma língua que não o inglês, seja muito mais cansativo absorver todo o conteúdo formativo. A
formação devia estar escrita em português ou na língua para a qual os advisors prestam suporte.
Mas nem estas condicionantes demovem os nossos superiores de nos pressionarem para termos os SGT's feitos no momento em que se
lembram deles. Não se importam se não há tempo nenhum ou se são feitos copiando meramente as respostas, se usamos os nossos
tempos de break ou lunch, se chegamos antes ou ficamos depois da hora para efectuarmos os SGT's (o que para muita gente é a única
forma de os conseguem fazer e ler o que lá está escrito). Parem de nos culpar por não fazer os SGT's, dêem-nos tempo e condições para
sermos bons profissionais.
A precariedade faz com que a incerteza e a falta de perspectivas de futuro muitas vezes coloquem demasiada pressão sobre nós. Cada
vez mais há razões para que nos juntemos na reivindicação das nossas vidas mas o nosso posto de trabalho está constantemente em
risco.
Colega, desabafa as angústias, exorciza os receios, partilha a opinião, escreve-nos. A informação é confidencial. Este boletim existe para
que te possas organizar na defesa dos teus direitos, para que possas ter um espaço onde anonimamente exponhas os teus problemas e
denúncias, onde te possas exprimir.
Contacta-nos através de:
Email: precariaccoesbraga@gmail.com Blog: precariaccoesbraga.blogspot.com
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