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1. Formadora: Ana Margarida Macedo Pereira Página 1
Ficha de Trabalho
CURSO: Atendimento Telefónico MÓDULO: Telefonista
NOME DO FORMANDO:___________________________________________________
DATA: ______/______/______
1 – Enumere as responsabilidades de uma telefonista.
As responsabilidades de uma telefonista são: recepcionar chamadas e
encaminhá-las devidamente; recepcionar e enviar faxes; triagem de correio; registar
chamadas recebidas e encaminhar recados; elaboração de correspondência; emissão de
ofícios; arquivo de faxes enviados e recebidos; receber os visitantes e encaminhá-los; e
prestar esclarecimentos telefónicos.
2 – Enumere as características de uma telefonista.
As características de uma telefonista são: simpatia; gentileza; boa aparência;
disponibilidade; discrição; humildade; atenção e concentração; olhar olhos nos olhos;
cuidado com a linguagem; cuidado com algumas situações; saber escutar; respeitar o
espaço do cliente; ter modos; empatia – conseguir colocar-se no lugar do cliente, para
tal é preciso ter sensibilidade e compreensão; demonstrar confiança e lealdade;
capacidades comunicacionais; controlo emocional; perspicácia; capacidade de trabalhar
em equipa; capacidade de auto-motivação; autonomia; profissionalismo; resistência;
organização e método; e aplicação de conhecimentos e técnicas.
3 – Enumere os cuidados a ter com o uso do telefone.
Os cuidados a ter com o uso do telefone são: controle a voz; fale naturalmente;
evite ser monocórdico; preocupe-se com a articulação das palavras; seja agradável e
cortês; atenda prontamente; faça uma coisa de cada vez; identifique a sua empresa /
loja; preocupe-se em identificar o interlocutor; ajude o interlocutor; não faça esperar o
seu interlocutor; evite interromper um telefonema; como proceder na passagem de
chamadas; refira o nome do interlocutor; demonstre atenção; verifique os factos
importantes; quando decidir deixar mensagens; canalize as mensagens recebidas; em
caso de reclamação; conclua o telefonema agradavelmente.

2. Formadora: Ana Margarida Macedo Pereira Página 2
4 – Imagine que é um telefonista, e que lhe telefonam de uma empresa de
telecomunicações para falar com o gerente da sua empresa. Faça o diálogo entre si e
interlocutor da empresa de telecomunicações.
Telefonista: Sópúblicas, bom dia, fala a Maria, em que posso ser-lhe útil.
José: Bom dia, fala de uma Empresa de Telecomunicações, da região Norte,
gostaria de falar com o gerente, por favor. Ele está?
Telefonista: Diz-me com quem estou a falar e o nome da sua empresa por favor?
José: Peço desculpa, não me apresentei. Chamo-me José e a empresa é a Novis.
Telefonista: Senhor José, o Senhor António, o nosso gerente de momento, não
se encontra na Empresa, está para reuniões no exterior. Quer deixar ficar mensagem?
José: Sim, deixo ficar a seguinte mensagem: assim que lhe seja possível, se o
Senhor António me contacta, para os seguintes contactos: 916492758, 226493759,
joseabrantes@novis.pt, para poder marcar uma reunião com o Senhor António, para
apresentação da empresa Goldnet.
Telefonista: Senhor José, eu já registei a sua mensagem. Assim que o Senhor
António chegar, transmitirei o seu recado, e entraremos em contacto logo com o
Senhor.
José: Obrigada, e continuação de um bom dia.
Telefonista: Obrigada nós, por nos ter contactado, e continuação de um bom dia,
também para o Senhor José.
REGISTO DE MENSAGENS TELEFÓNICAS
Data: 15/12/2009 Hora: 21:00 horas Para: Sr. António Silveira
Na sua ausência telefonou: Nome: Sr. José Abrantes Empresa: Novis
Contacto: 916492758, 226493759, joseabrantes@novis.pt
Mensagem: Marcação de Reunião, para apresentação da empresa. Recebido por: Maria

3. Formadora: Ana Margarida Macedo Pereira Página 3
5 – Descubra na sopa de letras palavras relacionadas com telefonista. As palavras
poderão encontrar-se dispostas na horizontal, vertical e escritas em sentido inverso. As
palavras são as seguintes: TELEFONISTA, TELEFONE, SIMPATIA, HUMILDADE,
DESCRIÇÃO, ORGANIZAÇÃO, LEALDADE.
C O R G A N I Z A Ç Ã O E J
V E U F E E D B A C K A L G
T E L E F O N I S T A D J F
H S M O T X E T N O C I R D
F X N Q E S A I T A P M I S
T R V A D P S H C O F L N L
R O C O Ã Ç I R C S E D H E
J T D T V L G U M M C M G A
L P G E B G A T D I X E S L
U E H L N T D R E L S N A D
C C C E M U B R I D L S E A
S E D F J I C A N A L A O D
D R A O G K C S L A A G E E
O E T N S E D A D L I M U H
O I O E D I E A N V U M I O
Bom trabalho!!!