1. MOMENTO
DAVERDADE
Luci Rossa
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2. Parte III
Contato
Ciclo
Sequência
Exemplos

3. Os Momentos daVerdade são
experimentados pelos clientes a
cada contato com a empresa.

4. Ciclo
O cliente compara o serviço prestado às suas
expectativas iniciais e julga a qualidade do
serviço conforme os seus critérios de avaliação.

5. Sequência
Propaganda;
Ida do cliente à loja;
Atendimento;
Instalações físicas;
Termina quando o cliente recebe
o produto ou serviço.

6. Exemplos
Estacionamento

7. Entrada na loja e percepção da estrutura física
Exemplos

8. Atendimento prestado pelo atendente
Exemplos

9. Fechamento daVenda
Exemplos

10. Pagamento
Exemplos

11. Usar os Momentos daVerdade a seu favor é
procurar criar uma sequência de momentos
mágicos que encantem o cliente e que façam
com que ele volte, não se importando, inclusive,
de pagar um preço maior que o da concorrência.

12. Grata
Luci Rossa
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