Qualidade por setoresProf. André Jun NishizawaCapítulo 2
Introdução           Como a qualidade se manifesta na agricultura?           Quais as particularidades do conceito de     ...
Qualidade na agricultura           Como já sabemos:                 a qualidade é percebida como requisito para a         ...
Qualidade na agricultura           A qualidade, então, pode ser aplicada nesta área           da agricultura?             ...
Qualidade na agricultura           Heinrich Eduard Jacob                 alemão nascido no final do                 século ...
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Qualidade na agricultura           Estamos falando de planejar a seleção do soloAndré Jun Nishizawa
Qualidade na agricultura           Estamos falando de planejar a seleção dos grãosAndré Jun Nishizawa
Qualidade na agricultura           Estamos falando de planejar o transporteAndré Jun Nishizawa
Qualidade na agricultura           Estamos falando de planejar           a armazenagemAndré Jun Nishizawa
Qualidade na agricultura           Vamos a um exemplo                 O Vale do São Francisco,                 polo vitivi...
Qualidade na agriculturaAndré Jun Nishizawa
Qualidade na agricultura           Polo vitivinícola do S. Francisco                 houve rigoroso planejamento que      ...
Qualidade na agriculturaAndré Jun Nishizawa
Qualidade na agriculturaAndré Jun Nishizawa
Qualidade na agricultura           Polo vitivinícola do S. Francisco                 Peculiaridades                      O...
Qualidade na agricultura           Hoje é possível           conhecermos frutas           como o cupuaçu.André Jun Nishizawa
Qualidade na agricultura           Os europeus nem           sempre conheceram           o maracujáAndré Jun Nishizawa
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Qualidade na agricultura           Exemplo de iniciativa em prol da qualidade                 Produção Integrada de Frutas...
Aspectos do PIF          Relativos                        Relativos         ao produto                       ao processo  ...
“Fórmula da      competitividade”           Para ser competitivo, o país precisa de uma cultura           exportadora, com...
Qualidade na indústria      automobilística           Entre todos os segmentos, a indústria           automobilística é o ...
Caso: tapete de carro           Exemplo: tapete de automóvel                 1. A borracha foi fabricada por uma empresa; ...
Caso: tapete de carro          Empresa 1          •Fabricação da borracha          •Venda para a empresa 2André Jun Nishiz...
Caso: tapete de carro          Empresa 1          •Fabricação da borracha          •Venda para a empresa 2                ...
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Caso: tapete de carro           Exemplo: tapete de automóvel                 1. A borracha foi fabricada por uma empresa; ...
Qualidade em serviços           Serviço = satisfação do cliente                 Somos bem-atendidos?                 Ficam...
Qualidade em serviços           TelefoniaAndré Jun Nishizawa
Qualidade em serviços           InternetAndré Jun Nishizawa
Qualidade em serviços           Las Casas, professor da PUC-SP, cita algumas           características dos serviços       ...
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Qualidade em serviços           Algumas conclusões a partir           das características                 2. O atendente  ...
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Qualidade 03 Capítulo 02 Qualidade por setores

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Qualidade 03 Capítulo 02 Qualidade por setores

  1. 1. Qualidade por setoresProf. André Jun NishizawaCapítulo 2
  2. 2. Introdução Como a qualidade se manifesta na agricultura? Quais as particularidades do conceito de qualidade em diferentes segmentos industriais? O que significa prestar serviços de qualidade, especialmente em estruturas complexas. Quais são algumas das principais normas setoriais de qualidade existentes no Brasil?André Jun Nishizawa
  3. 3. Qualidade na agricultura Como já sabemos: a qualidade é percebida como requisito para a competitividade refere-se a produzir mais e melhor de forma a atender ou até superar as expectativas do clienteAndré Jun Nishizawa
  4. 4. Qualidade na agricultura A qualidade, então, pode ser aplicada nesta área da agricultura? Afinal, a produção depende das condições climáticasAndré Jun Nishizawa
  5. 5. Qualidade na agricultura Heinrich Eduard Jacob alemão nascido no final do século XX publicou Seis mil anos de pão afirma que em 1850 precisava-se de 4,5 horas para produzir 1 alqueire de milho, em 1940, apenas 16 minutosAndré Jun Nishizawa
  6. 6. Qualidade na agricultura Heinrich Eduard Jacob alemão nascido no final do 4,5 h século XX publicou Seis mil anos de pão afirma que em 1850 precisava-se de 4,5 horas para produzir 1 alqueire de 16 min milho, em 1940, apenas 16 minutos 1850 1940André Jun Nishizawa
  7. 7. Qualidade na agricultura Desde a invenção das primeiras máquinas agrícolas, passando pela criação dos fertilizantes, até chegarmos à tecnologia das lavouras mecanizadas e à manipulação genética contida nos grãos transgênicos, tivemos inegáveis avanços na produção agrícola.André Jun Nishizawa
  8. 8. Qualidade na agricultura Assim, a qualidade faz parte, sim, do planejamento da agricultura.André Jun Nishizawa
  9. 9. Qualidade na agricultura Estamos falando de planejar a seleção do soloAndré Jun Nishizawa
  10. 10. Qualidade na agricultura Estamos falando de planejar a seleção dos grãosAndré Jun Nishizawa
  11. 11. Qualidade na agricultura Estamos falando de planejar o transporteAndré Jun Nishizawa
  12. 12. Qualidade na agricultura Estamos falando de planejar a armazenagemAndré Jun Nishizawa
  13. 13. Qualidade na agricultura Vamos a um exemplo O Vale do São Francisco, polo vitivinícola, responde por 99% da produção das uvas de mesa consumidas no Brasil, o que seria inimaginável há alguns anos.André Jun Nishizawa
  14. 14. Qualidade na agriculturaAndré Jun Nishizawa
  15. 15. Qualidade na agricultura Polo vitivinícola do S. Francisco houve rigoroso planejamento que considerou as espécies adequadas sistema de irrigação adequado sistema de colheita, armazenamento e distribuição dos frutosAndré Jun Nishizawa
  16. 16. Qualidade na agriculturaAndré Jun Nishizawa
  17. 17. Qualidade na agriculturaAndré Jun Nishizawa
  18. 18. Qualidade na agricultura Polo vitivinícola do S. Francisco Peculiaridades O transporte é item de especial atenção, pois se os frutos forem amassados a qualidade da uva decairá sensivelmenteAndré Jun Nishizawa
  19. 19. Qualidade na agricultura Hoje é possível conhecermos frutas como o cupuaçu.André Jun Nishizawa
  20. 20. Qualidade na agricultura Os europeus nem sempre conheceram o maracujáAndré Jun Nishizawa
  21. 21. Qualidade na agricultura Ao longo dos anos nascem algumas certificações Café: Selo de pureza da ABICAndré Jun Nishizawa
  22. 22. Qualidade na agricultura Desde 1988 a Abic contribuiu para a diminuição de 30% para 5% a proporção de café com impurezas ou adulteraçõesAndré Jun Nishizawa
  23. 23. Qualidade na agricultura Exemplo de iniciativa em prol da qualidade Produção Integrada de Frutas (PIF), lançado por MAPA e InMetroAndré Jun Nishizawa
  24. 24. Aspectos do PIF Relativos Relativos ao produto ao processo • Sustentabilidade • Sabor econômica e • Aroma financeira • Textura • Segurança Produto alimentar • Valores agrícola de nutricionais qualidade • Relações de trabalhoAndré Jun Nishizawa
  25. 25. “Fórmula da competitividade” Para ser competitivo, o país precisa de uma cultura exportadora, com conceitos desenvolvidos de qualidade, conformidade a padrões globais... (Dante Scolari, pesquisador da Embrapa)André Jun Nishizawa
  26. 26. Qualidade na indústria automobilística Entre todos os segmentos, a indústria automobilística é o que apresenta o maior crescimento em qualidade Henry Ford: produção em escala Sistema Toyota: qualidade japonesaAndré Jun Nishizawa
  27. 27. Caso: tapete de carro Exemplo: tapete de automóvel 1. A borracha foi fabricada por uma empresa; 2. Outra empresa comprou a borracha e a transformou em tapete; 3. A montadora comprou o tapete para a montagem do veículo.André Jun Nishizawa
  28. 28. Caso: tapete de carro Empresa 1 •Fabricação da borracha •Venda para a empresa 2André Jun Nishizawa
  29. 29. Caso: tapete de carro Empresa 1 •Fabricação da borracha •Venda para a empresa 2 Empresa 2 •Compra da borracha •Fabricação dos tapetes •Venda para a montadoraAndré Jun Nishizawa
  30. 30. Caso: tapete de carro Empresa 1 •Fabricação da borracha •Venda para a empresa 2 Empresa 2 •Compra da borracha •Fabricação dos tapetes •Venda para a montadora Empresa 3 •Compra dos tapetes •Colocação no carro •Venda do automóvelAndré Jun Nishizawa
  31. 31. Caso: tapete de carro Exemplo: tapete de automóvel 1. A borracha foi fabricada por uma empresa; 2. Outra empresa comprou a borracha e a transformou em tapete; 3. A montadora comprou o tapete para a montagem do veículo.André Jun Nishizawa
  32. 32. Qualidade em serviços Serviço = satisfação do cliente Somos bem-atendidos? Ficamos/estamos satisfeitos?André Jun Nishizawa
  33. 33. Qualidade em serviços TelefoniaAndré Jun Nishizawa
  34. 34. Qualidade em serviços InternetAndré Jun Nishizawa
  35. 35. Qualidade em serviços Las Casas, professor da PUC-SP, cita algumas características dos serviços Intangibilidade: serviços são abstratos Inseparabilidade: não há fabricação de serviços, mas o “contato” entre empresa e cliente Heterogeneidade: a qualidade sempre varia, pois o serviço é feito por pessoas Simultaneidade: “serviço se faz e compra no mesmo momento”André Jun Nishizawa
  36. 36. Qualidade em serviços Algumas conclusões a partir das características 1. Todos os contatos do cliente devem ser levados em conta -- do pedido de informação até a assistência técnicaAndré Jun Nishizawa
  37. 37. Qualidade em serviços Algumas conclusões a partir das características 2. O atendente representa a empresa -- se for idôneo, a empresa parecera idônea.André Jun Nishizawa
  38. 38. Qualidade em serviçosAndré Jun Nishizawa
  39. 39. Qualidade em serviços Algumas conclusões a partir das características 3. Deve haver padronização de procedimentos -- criando um método para cada atendimentoAndré Jun Nishizawa
  40. 40. Qualidade em serviços Algumas conclusões a partir das características 4. Atendimento = TV ao vivo Precisa ser correto, do contrário o cliente irá perceber falhas.André Jun Nishizawa
  41. 41. Qualidade em serviçosAndré Jun Nishizawa
  42. 42. Qualidade no comércio E-commerce Crescimento em poucos anos Muitas compras são realizadas apenas na internetAndré Jun Nishizawa
  43. 43. Qualidade no comércio E-commerce Características Importância fundamental do atendimento: dúvidas, prazos, forma de entrega e de pagamento. Segurança no pagamento Relevância de informação de outros compradoresAndré Jun Nishizawa
  44. 44. Qualidade no comércioAndré Jun Nishizawa
  45. 45. Qualidade no comércioAndré Jun Nishizawa
  46. 46. “Nada lhe posso dar que já nãoexista em você mesmo. Não posso abrir-lhe outro mundo de imagens, além daquele que há em sua própria alma. Nada lhe posso dar a não ser a oportunidade, o impulso, a chave. Eu o ajudarei a tornar visível o seu próprio mundo, e isso é tudo.” (Herman Hesse)

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