2. SUMÁRIO
CAPÍTULO 1 – INTRODUÇÃO
1.1 Profissão de secretário no mundo globalizado: .................... 15
1.2 Profissional secretário brasileiro: parâmetro mundial de qua-
lidade .................................................................................. 19
1.3 Profissão de secretário no mundo ........................................ 19
1.4 Legislação............................................................................ 20
1.5 Código de ética.................................................................... 22
1.6 Código de conduta (SINSESP) .............................................. 25
CAPÍTULO 2 – PERFIL DO PROFISSIONAL SECRETÁRIO NO MUNDO
GLOBALIZADO
2.1 Novos padrões de competência ........................................... 31
2.2 Conceito de profissionalismo versus empregabilidade.......... 32
2.3 A polivalência da profissão: desafios e responsabilidades .... 33
2.4 Explicando essa polivalência................................................ 34
CAPÍTULO 3 – O SECRETÁRIO COMO AGENTE DE RESULTADOS
3.1 Visão e envolvimento no negócio empresarial ..................... 41
3.1.1 Visão, missão, valores, objetivos e metas..................... 42

3. 10 As Novas Competências do Profissional de Secretariado
3.1.2 O negócio, o produto e/ou o serviço, o mercado ........ 45
3.1.3 Clientes e concorrentes............................................... 46
3.1.4 A estrutura interna de poder........................................ 49
3.1.5 Política e cultura institucional..................................... 52
3.1.6 Normas e procedimentos............................................ 53
3.2 A atuação como coparticipante do processo gerencial......... 53
3.2.1 Planejamento.............................................................. 54
3.2.2 Organização............................................................... 55
3.2.3 Direção....................................................................... 55
3.2.4 Controle...................................................................... 55
3.3 A proatividade na assessoria ................................................ 55
3.3.1 Visão global = ação local ............................................ 55
3.3.2 Recriando as parcerias (com executivos e com níveis
decisórios)................................................................... 58
3.3.3 Perfil dos executivos e níveis de expectativa................ 59
3.3.4 Definição dos indicadores de qualidade ..................... 61
3.4 Gerenciamento e coordenação de informações ................... 62
3.4.1 Como transformar informação em conhecimento estru-
turado ......................................................................... 63
3.4.2 O fluxo das informações e o processo da transformação
em conhecimento........................................................ 63
3.4.3 O gerenciamento da informação................................. 64
3.4.4 O Gerenciamento Eletrônico da Informação (GED)..... 64
3.4.5 A organização e o acesso da informação .................... 66
3.4.6 Qualidade na organização.......................................... 67
3.4.7 Visão dos 5S na organização do trabalho secretarial ... 69
3.4.8 Os 10 hábitos da organização..................................... 71
3.5 Gerenciamento do tempo como ferramenta......................... 71
3.5.1 Visão holística do tempo ............................................. 72
3.5.2 Os paradigmas tradicionais e os atuais........................ 72
3.5.3 Do perfeccionismo à excelência................................. 75
3.5.4 Conceito de tempo linear e circular ............................ 76
3.5.5 Lidando com os desperdiçadores................................ 76
3.5.6 Compulsores e permissores......................................... 78
3.5.7 Gerenciamento da energia.......................................... 80
3.5.8 Gerenciamento do tempo e economia da atenção...... 80
3.5.9 Tempo = matéria-prima para qualidade ...................... 81

4. As Novas Competências do Profissional de Secretariado 11
3.6 Indicadores de resultados para o profissional de secretariado... 82
3.6.1 Indicadores – conceito................................................ 83
3.6.2 BSC – Balanced Scorecard.......................................... 84
3.6.3 Dois exemplos de indicadores, utilizando o BSC ........ 85
CAPÍTULO 4 – O SECRETÁRIO COMO AGENTE FACILITADOR
4.1 Processo de comunicação.................................................... 87
4.1.1 A importância do conteúdo, do tom de voz e da lingua-
gem não verbal ........................................................... 89
4.1.2 Comunicação: a arte do encontro e do desencontro ... 90
4.1.3A importância do feedback na comunicação de qua-
lidade.......................................................................... 91
4.1.4 A arte de ouvir ............................................................ 92
4.1.5Desenvolvendo a comunicação assertiva: a base para
relacionamentos adultos, saudáveis e profissionais....... 94
4.1.6 A linguagem dos profissionais vencedores .................. 97
4.1.7 Como dizer “não” sem fechar portas........................... 98
4.2 Construindo a linguagem de “ponte” ................................... 99
4.2.1 A comunicação adequada para relacionamentos de qua-
lidade e de resultados.................................................... 100
4.2.2 As técnicas de programação neurolinguística.............. 101
4.2.3 A Inteligência Emocional como estratégia................... 104
4.2.4 Resiliência .................................................................. 110
4.2.5 A arte de negociar....................................................... 111
4.2.6 Marketing pessoal e o sucesso profissional.................. 114
CAPÍTULO 5 – O SECRETÁRIO COMO AGENTE DE QUALIDADE
5.1 O conceito de qualidade ..................................................... 127
5.2 A relação cliente-fornecedor................................................ 128
5.3 Os programas de qualidade ................................................. 129
5.4 A participação do secretário nos programas de qualidade.... 129
5.5 Normas ISO......................................................................... 130
5.6 O processo de certificação ISO............................................ 131
5.7 A participação do secretário no processo de credenciamento
ISO ...................................................................................... 132
5.8 A responsabilidade coletiva para a qualidade ...................... 132

5. 12 As Novas Competências do Profissional de Secretariado
5.9 A qualidade total ................................................................. 133
5.10 Excelência no atendimento ao cliente.................................. 134
CAPÍTULO 6 – O SECRETÁRIO COMO AGENTE DE MUDANÇA
6.1 O processo de mudança do mundo e das organizações....... 147
6.2 O processo histórico da mudança........................................ 148
6.3 A mudança pelo amor e pela dor......................................... 150
6.4 O processo da mudança ...................................................... 151
6.5 A mudança como elemento alavancador de resultados........ 152
CAPÍTULO 7 – O EXERCÍCIO DA NOVA LIDERANÇA NA ATUAÇÃO
SECRETARIAL
7.1 A liderança como competência vital.................................... 153
7.2 A liderança feminina............................................................ 158
7.3 O líder secretário................................................................. 160
CAPÍTULO 8 – EMPREENDEDORISMO: NOVA COMPETÊNCIA
PARA O PROFISSIONAL SECRETÁRIO
8.1 Empreendedorismo: competência vital do mundo corporativo. 163
8.2 Intraempreendedorismo ....................................................... 166
8.3 O profissional secretário empreendedor............................... 167
8.4 Empreendedorismo: situações para atuação do profissional
secretário............................................................................. 168
CAPÍTULO 9 – REVISANDO AS TÉCNICAS SECRETARIAIS
9.1 Atendimento........................................................................ 172
9.1.1 Pré-requisitos para um bom atendimento.................... 173
9.1.2 Recepção de pessoas .................................................. 174
9.1.3 Atendimento telefônico............................................... 175
9.1.4 Atitudes comportamentais ao telefone......................... 176
9.2 A importância da agenda..................................................... 183
9.2.1 Agenda manual........................................................... 183
9.2.2 Agenda eletrônica....................................................... 185
9.3 O follow-up como fator de realização.................................. 187
9.3.1 Follow-up manual ....................................................... 187
9.3.2 Follow-up eletrônico ................................................... 189

6. As Novas Competências do Profissional de Secretariado 13
9.4 Reuniões.................................................................................... 189
9.4.1 Reuniões: problemas a serem evitados........................ 190
9.4.2 Check-list para reuniões: preparação e providências ... 192
9.5 Organização de eventos ...................................................... 195
9.5.1 Tipologia de eventos ................................................... 195
9.5.2 Eventos internos e externos ......................................... 196
9.5.3 Eventos virtuais ........................................................... 196
9.5.4 Classificação de eventos ............................................. 197
9.5.5 Cerimonial e protocolo............................................... 198
9.6 Preparação de viagens ......................................................... 206
9.7 Redação .............................................................................. 211
9.7.1 Carta................................................................................. 211
9.7.2 Como deverá ser o estilo comercial?........................... 212
9.7.3 A simplificação na redação comercial......................... 215
9.8 Documentação e arquivo..................................................... 219
9.8.1 Como planejar o seu arquivo ...................................... 221
9.8.2 Classificação dos documentos .................................... 222
9.8.3 Análise e triagem das correspondências...................... 224
9.8.4 Métodos de arquivamento........................................... 229
9.8.5 Arquivos eletrônicos ................................................... 231
9.8.6 Tabela de temporalidade ............................................. 232
CAPÍTULO 10 – BANCO DE DADOS DO PROFISSIONAL DE
SECRETARIADO
10.1 Glossário de palavras do mundo dos negócios..................... 235
10.2 Federação Nacional das Secretárias e Secretários (Fenassec) 242
10.3 Sindicatos no Brasil.............................................................. 242
10.4 Cursos técnicos em São Paulo.............................................. 248
10.5 Faculdades/Universidades de Secretariado em São Paulo -
Cursos de graduação e pós-graduação ................................. 249
10.6 Sites de secretariado............................................................. 251
10.7 Como obter o registro profissional na SRTE.......................... 252
10.8 Tabela Mundial para soletrar ao telefone.............................. 258
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA E RECOMENDADA ........................ 261

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