Recomendações do Facebook: Como Ativar, Gerenciar ou Excluir Avaliações

Novo Recurso
Recomendações do Facebook
Guia para Ativação e Gestão de
Recomendações e Avaliações de Clientes

2eBook Novo Recurso de Recomendações do Facebook © DraftBox Marketing Digital
Apresentação
1. Novo Recurso de Recomendaçõesdo Facebook
O que é o recurso de Recomendações
Funcionamento
Notas de classificação
2. ComoAtivar ou Desativar Recomendaçõesna Página
Passo-a-passo para ativação
3. GerenciandoAvaliações Negativas
Como responder reclamações e críticas, recuperar clientes e excluir
avaliações inadequadas ou injustas
4. GerenciandoAvaliações Positivas
Como potencializar experiências positivas para agregar mais valor à marca,
fidelizar clientes e ajudar na atração de novos clientes
5. Feedbacks São Oportunidades
Oportunidades para melhorar
Reclamações: um prêmio valioso para a sua empresa
Comunique-se bem
6. Sobre a DraftBox
7. Autoria e Referências
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ÍNDICE
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Oportunidades para Atender Melhor
As redes sociais têm proporcionadoàs empresas uma experiência de interação com consumidores nunca vista
ou pensada antes, apresentando muitas oportunidades.
O novo recurso de Recomendações de Empresas do Facebook é uma ferramenta importante, que pode
ajudar na identificação dessas oportunidades.Uma delas é a possibilidadedas empresas conhecerem a
opinião de seus consumidores sobre o seu negócio, atendimento e qualidade, e ainda ter essa informação
propagada, gratuita e espontaneamente, pelos própriosconsumidores. E o melhor: poder responder e
dialogar com eles, praticamente, em tempo real.
Mas como sua empresa deve agir ao receber uma RecomendaçãoPositiva ou Negativa?
Foi pensando nisso que preparamos esse ebook, com atualizações, dicas e orientações importantes, para te
ajudar a responder adequadamente as Recomendações e Avaliações de seus clientes, para melhorar a
experiência de consumo deles com sua empresa, cuidar da imagem de sua marca, transformar experiência
negativas em experiências positivas, para poder continuar vendendo mais e melhor.
Aproveite bem esse conteúdo.Compartilhe com sua equipe.
Adapte-o à sua realidade.Complemente-o.
Muito obrigado,
Francisco Machado
Diretor deAtendimento e Negócios
DraftBox Marketing Digital
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Novo Recurso de
Recomendações do
Facebook
Tópico 1

5
O que é o Recurso de
Recomendações
O recurso Recomendação é resultado da alteração e melhoriado recurso de
classificação e avaliação de empresas do Facebook.
Anteriormente, as classificações eram feitas através de estrelas, com notas de 1 a
5 estrelas e as avaliações feitas através de comentários adicionais que os usuários
poderiam acrescentar para justificar ou valorizar a classificação aplicada.
As Recomendações são um tipo de endosso públicoe ajudam consumidores a
conhecer melhor sua empresa e podem facilitar a localização de sua Página pela
pesquisa do Facebook.
Quando os clientes recomendarem sua Página ou empresa, publicamente, em um
grupo, para seus amigos ou diretamente na Página, as Recomendações
aparecerão na sua Página para que todos possam ver.
É importante destacar que o objetivo desse recurso é avaliar as empresas,
principalmente quanto a qualidade de seu atendimento, produtos e serviços e não
suas Páginas, mas nada impede que ambas as ações sejam feitas por clientes e
visitantes.
eBook Novo Recurso de Recomendações do Facebook © DraftBox Marketing Digital
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Funcionamento
As classificações agora mudaram para
Recomendações, ou seja, o Facebook pergunta ao
visitante da Página se ele recomenda aquela empresa,
podendo responder SIM OU NÂO.
Ao clicar em uma das opções de resposta, é preciso
deixar uma avaliação por escrito com pelo menos 25
caracteres para validar a Recomendação, podendo
escrever elogios, agradecimentos, sugestões,
reclamações, críticas e etc., conforme cada caso.
Outra novidade é que há dois tipos de estrelas que
ficam vinculadas à Recomendação do cliente: uma
Vermelha, para Sim e outra Cinza, para Não
Recomendado.
Sugestões de Marcações
Para alguns setores, como supermercados e
restaurantes, o Facebook oferece algumas sugestões
de marcações de avaliação como, por exemplo, para
recomendação positiva (Sim): “EquipeCompetente”,
“Alimentos Frescos” entre outras; para recomendação
negativa (Não): “Filas muito longas”, “Sujo”,
“Estacionamento limitado”.
De qualquer forma, o cliente ainda deverá acrescentar
um comentário adicional com suas próprias palavras.
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Nota de Classificação
Quando o recurso estiver ativado em sua Página e
tendo recebido Recomendações, o Facebook dará
uma nota de classificação total, de 1 a 5, mostrando
essa nota na coluna direta da Página, logo abaixo da
imagem de capa e na abaAvaliações.
Essa classificação é atribuída conforme a quantidade
de pessoas que recomendam ou não recomendam a
empresa, incluindo quaisquer outras classificações ou
avaliações recebidas antes dessas alterações do
recurso.
Sua Página poderá não ter uma nota de classificação
se não tiver recebido Recomendações suficientes,
conforme critérios do Facebook.
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Como Ativar ou Desativar
Recomendações na
Página
Tópico 2

Passo-a-Passo para
Ativação
O recurso de Recomendações é opcional e gratuito
para todas as Páginas no Facebook.
Ao ativar as Recomendações em sua Página, você
permite que qualquer pessoa conectada ao Facebook
publique uma recomendação sobre ela, veja a
classificação da Página e veja as Recomendações
compartilhadas com o Público.
Você precisa ser administrador ou editor da Página
para ativação. Siga o passo-a-passo nas próximas
páginas. Pessoas confiam na opinião de amigos e conhecidos,
por isso, as Recomendações aparecem destacadas em
sua página e podem ser encontradas no Facebook
quando as pessoas pesquisam ou falam sobre sua
empresa.
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1. Clique em configurações no menu superior da Página
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2. Clique em Modelos e Guias, na coluna esquerda
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3. Role até o final da Página e clique em Adicionar uma guia
Uma pop-up irá abrir, devendo escolher então a opçãoAvaliações e clicar em “adicionar guia” novamente.
Essa guiaAvaliações ficará ativada no menu lateral da sua Página pública.
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4. Para desativar, basta acessar as guias novamente, clicar
em configurações e marcar desativar
Importante
Se você desativar o recurso de Recomendações, além
de não poder receber novas Recomendações, elas
serão removidas de sua Página, ou seja, ficarão
ocultas, junto com as classificações, mas não serão
apagadas.
Ao reativar, as Recomendações e acaliações voltam a
ficar públicas em sua Página.
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Gerenciando
Avaliações Negativas
Tópico 3

15
Transformando
Experiências
O Mundo ideal é onde os consumidores estejam
sempre satisfeitos e empresas sem reclamações.
Mas a realidade, o dia-a-dia, é outro. Toda empresa
deve agradecer ao receber uma reclamação ou
avaliaçãonegativa de seus clientes e aproveitar esse
rico feedback para proporcionar uma experiência
nova de consumo ao cliente e recuperá-lo.Confira
as dicas:
1. Monitore as Recomendações e Avaliações,
Constantemente
É importante que você esteja atento e monitorando as
Recomendações e Avaliações em sua Página. Outros
consumidores podem comentar aAvaliação do cliente
insatisfeito e impulsionar a informação negativa na
rede, sem que você esteja acompanhando, o que pode
transmitir uma percepção negativa de que a sua
empresa não está se importando com o cliente ou
prestando a atenção devida.
2. Não Ignore as Reclamações
Se recebeu uma Recomendação negativa e ainda
reforçada com um comentário mais enfático, às vezes,
até desagradável, curta aAvaliação para mostrar ao
cliente que você está ciente do caso agora. Faça um
comentário anexo à Avaliação, marcando o nome da
pessoa, agradecendo por sua manifestação e
colocando a empresa à disposição para entender o
que gerou aquela reclamação ou insatisfação e
resolver qualquer inconveniente. Aguarde o retorno
do cliente. Caso não receba nenhuma resposta, tente
enviar uma mensagem inbox para ele ou, se tiver os
dados do mesmo em seu cadastro, faça contato por
email ou telefone e demonstre interesse em resolver a
questão.
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3. Assuma Responsabilidades Publicamente
Havendo uma justa reclamação e avaliação do cliente,
assuma a responsabilidadepela falha, publicamente,
quando for o caso e, peça desculpas ao cliente. Se a
reclamação não está clara, peça para o cliente
detalhar o ocorrido,de preferência informando um
canal de contato com a sua empresa para uma
conversa mais privada.
4. Não Discuta com o Cliente
Evite ficar "batendo boca" com clientes pelo Facebook
ou em qualquer outro lugar ou canal, inclusive através
de mensagens privadas. Isso só vai piorar a situação,
ainda mais se o cliente estiver muito chateado ou
nervoso e achar que sua empresa está tentando se
esquivar de qualquer responsabilidade.Vale aqui um
antigo Provérbio:"A resposta calma desvia o furor, mas
a palavra dura desperta a ira".
5. Priorize a Privacidade
Sempre que possível, busque uma conversa privada
com seu cliente. Se o assunto for delicado ou o diálogo
está muito tenso, interrompa de forma educada e
busque uma conversa privada. Peça para o cliente
enviar uma mensagem inbox para sua empresa pelo
Facebook mesmo ou por e-mail, SAC ou site de
atendimento, ou até mesmo por telefone.
6. MantenhaContato
Para o cliente se sentir seguro de que a sua empresa
está buscando uma solução, informe ao cliente,
periodicamente, o andamento dos procedimentos que
estão tomando. Às vezes, processos internos podem
demorar mais do que o esperado e, por isso, é sempre
bom manter o cliente por dentro de cada etapa da
solução do problema, para que ele não pense que está
sendo “enrolado”.
7. Regra de Ouro: Nunca Exponha Seu Cliente
Não exponha o cliente ou constranja-o e, muito
menos, peça informações de contato ou financeiras de
modo público, para a segurança de ambos. Se o
cliente postar nos comentários algum dado particular,
como telefone ou número de documentos, anote e
exclua as informações ou peça para o cliente enviar
para sua empresa, de forma privada.
Leitura sugerida: Pensando oVarejo Como Um
Negócio de Serviços
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8.Aja Rapidamente em Caso de Avaliação Injusta ou
Caluniosa
Se aAvaliação for injusta ou com comentários inadequados,
ofensivos ou caluniosos, faça uma observação urgente sobre
o fato, discordando se for o caso e solicite ao cliente mais
esclarecimentos, de forma privada ou pública, o que for mais
adequado. Converse com seu cliente e esclareça tudo.Caso a
questão não seja esclarecida, você poderá denunciar a
recomendação ao Facebook para ser analisada e até
excluída, principalmente se estiver fora dos Padrões de
Conduta da rede.Veja como:
a.Vá até a recomendação e clique em , no canto superior
direito
b. Selecione Dar feedback sobre essa recomendação
c. Siga as instruções na tela (veja imagem ao lado)
Somente o cliente pode excluir ou alterar Recomendações e
Avaliações ou o Facebook, após analisar o feedback
Não havendo a exclusão da avaliação e em casos de pessoas
inoportunas, com constantes reclamações irregulares e/ou
com palavreado ofensivo, você poderátomar outras ações:
a. Banir o usuário (saiba como)
b.Ativar a moderação e filtro de difamação (saiba como)
9. Peça para o Cliente Rever a Avalição
Se a questão foi resolvida, envie o link da
avaliação ao cliente e peça-lhe a gentileza para
mudar a Recomendação de Não para Sim, ou
excluí-la, ou fazer um comentário na mesma,
esclarecendo que tudo foi resolvido.
Faça uma busca para verificar se oCliente não
fez a mesma reclamação em outros canais
digitais, como o ReclameAqui.
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Gerenciando
Avaliações Positivas
Tópico 4

Valorize as Boas
Notícias
Qual empresa ou profissional não gosta de receber
uma recomendaçãopositiva, elogio ou
agradecimento?Ao receber uma avaliaçãopositiva
em sua Página, abre-se uma oportunidade
imperdível para cativar ainda mais seu cliente e
agregar mais valor à sua marca.Confira as dicas:
1. Parabéns, é Hora de Comemorar
Recebeu uma Recomendação Positiva e elogios que
deixam os olhos marejados? Uhu! Bora comemorar!
2. Agradeça as Avaliações e Comente
Curta imediatamente aAvaliação. Registre seu
comentário com um reconhecimento públicoao
cliente, dizendo que está muito feliz pela
Recomendação e Avaliação feitas e que isso motiva
sua empresa a continuar trabalhando para melhor
servi-lo, etc., mas seja autêntico. O importante é que
curta e comente como empresa e não com seu Perfil.
3. Interaja de Forma Personalizada
Não se esqueça de marcar o nome do cliente no
comentário. Pessoas gostam de reconhecimento e
elogios, ainda mais quando consumidores. Seu cliente
ficará contente com o reconhecimento e será um
visitante frequente da sua Página e engajado, curtindo
e compartilhando seus posts com mais frequência.
4. Identifique Oportunidades
O comentário de avalição de seu cliente pode conter
muito mais do que elogios.O cliente pode detalhar
valores percebidos por ele sobre seus produtos e
atendimento que não eram percebidos pela gestão da
empresa; pode reconhecer o atendimento de algum
funcionário não muito valorizado pela gerência; pode
indicar uso diferenciado do produto, entre outras
observações. Feedbacks espontâneos podem trazer
informações muito valiosas, que poderão melhorar a
qualidade de seus produtos, atendimento, serviços e
até na geração de novas oportunidades de negócio,
melhorias e incremento de vendas.
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5. Respostas SãoOportunidades de Fidelização
Responder uma Avaliação positiva é uma excelente
oportunidade para interagir com o cliente em um
momento feliz, ajudando na fidelização e lembrança
de marca.
6. Sempre que Possível, Surpreenda SeuCliente
Conforme aAvaliação recebida, se for muito bacana,
gratificante, vá além. Surpreenda ainda mais seu
cliente. Se possível, mande um e-mail complementar,
um cartão, quem sabe até um brinde ou um vale
desconto. No mínimo você receberá um grande
“muito obrigado” e um cliente surpreendido.
7. Propague as Boas Notícias
Compartilhe as avaliações mais relevantes, quando for
o caso. O comportamento da marca quanto ao
recebimento de avaliações positivas e
reconhecimentos, também é monitorado pelos
consumidores, atuais e futuros.
Recomendações
ajudam a
estabelecer a
reputação da sua
empresa
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Feedbacks São
Oportunidades
Tópico 5

22
Oportunidades para
Melhorar
Nenhuma empresa gosta de receber reclamações ou
avaliações negativas, ainda mais publicamente. De
qualquer forma, como gestores, temos que encarar
avaliações positivas e negativas como
oportunidades de melhoria para:
1. Produzir Melhor
Oportunidade para identificar pontos falhos em nosso
atendimento ou na qualidade de produtos e serviços, e
fazer as correções necessárias.
2. Atender Melhor
Oportunidade para identificar um novo jeito de
atender melhor os clientes e/ou ofertar novos
produtos e serviços.
3. Fidelizar e Melhorar a Experiência do Cliente
Oportunidade para surpreender um cliente insatisfeito
e transformar uma experiência negativa em uma
experiência positiva de consumo.
4.Vender Mais e Melhor
Oportunidade para conquistar novos clientes,
principalmente aqueles que estão observando como
sua empresas trata seus clientes atuais e suas
reclamações.
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23
Reclamações: Um Prêmio
Valioso para Sua Empresa
Quando surge uma reclamação, antes de chegar até a
sua Página no Facebook, o cliente já deve ter
comentado sobre a situação ou insatisfação com
várias outras pessoas de seu convívio.Ter a
oportunidade de ouvi-lodiretamente é um "prêmio"
para a empresa, podendo evitar uma repercussão
negativa maior sobre sua marca e fortalecê-la junto ao
mercado, mantendo e atraindo novos consumidores.
"Mas o que o outros clientes e potenciais clientes
vão pensar da minha empresa ao ler uma
reclamação em minha Página no Facebook"?
Sim, essa informação pode pesar na decisão de
compra deles, mas o maior peso mesmo será como a
sua empresa vai tratar desse assunto, como será a sua
resposta ao cliente insatisfeito e todo o esforço
empregado para resolver a questão.
O consumidor será o melhor Juiz e, em alguns casos,
poderá até entrar na discussão para defender a sua
marca.
O mesmo vale para as Avaliações positivas.
Vale ressaltar que “o cliente sempre tem razão", mas
nos sabemos que nem sempre é verdade. Por
sabedoria e marketing, muitas vezes vale a pena
aceitar, lembrando que é a imagem da sua marca que
está em evidência.
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24
Comunique-se Bem
Seja sempre assertivo em sua comunicação com
clientes. É a imagem da sua marca e a credibilidade
da sua empresas que estão em evidência e, por isso,
é muito importante que você se prepare ou tenha
uma equipe ou funcionário preparado e treinado
para responder cada interação de seus clientes, seja
através de comentários em posts, mensagens ou
avaliações às Recomendações:
1. Pessoas Certas
Escolha as pessoas certas para essa função e, na
dúvida, não delegue e invista em treinamento.
2. Cuide da Emoção
Não “perca a cabeça” diante de uma reclamação
grosseira do cliente. Se você responder de forma
grosseira ou ter um comportamento do tipo “bateu-
levou”, as coisas podem ficar muito complicadas para
a sua empresa e em poucos minutos viralizar na rede
de forma negativa.
3. Código de Defesa do Consumidor
Consumidores estão cada vez mais informados e
atentos aos seus direitos. Não tente enganar ou ser
injusto com seu cliente, mas busque resolver a
questão da melhor maneira possível e reverter a
percepção negativa do cliente.Às vezes, é melhor
“perder” um pouco para ganhar um cliente para
sempre.
4. Comunique-seCorretamente
Para finalizar, dialogue de forma que seu cliente
entenda. Aspectos culturais, nível de escolaridade,
faixa etária são alguns pontos que deve levar em
conta. Comunicação é uma via de mão dupla e os dois
lados precisam compreender bem a mensagem.
Atente-se à gramática e ortografia, pois uma palavra
mal colocadaou até mesmo uma vírgulano lugar
errado, pode mudar completamente o sentido da
mensagem e o cliente pode achar que você está sendo
mal educado ou se comprometendo com algo que não
está. Nada de “achismos” em sua comunicação.
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Marketing Digital Local
A DraftBox é uma agência de marketing digital com foco em negócios locais, que atua de forma consultiva,
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Autoria e Referências
Tópico 7

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Autoria
O conteúdo deste e-book foi organizado pelo autor, considerando seus conhecimentos e experiências profissionais
na área de gestão, atendimento ao cliente e marketing digital, além de pesquisas complementares.
Autor
Francisco da Silva Machado
Tem mais de 20 anos de experiênciaem marketing de serviços, vendas consultivas, serviço ao cliente e logística de
marketing. Há 8 anos tem se dedicado à projetosWeb e Marketing Digital.É graduado em Logística Empresarial
peloOPET deCuritiba; cursou módulos estratégicos no MBA de Marketing da UFPR/CEPPAD.
Faça contato: www.linkedin.com/in/fsmachado/pt.
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Informe-se
Preparamos uma lista de informações complementares e referências para a produção deste e-book:
1. Página sobre Recomendações: https://www.facebook.com/business/recommendations
2. Padrões daComunidades no Facebook: https://www.facebook.com/communitystandards/
3. Site de Políticas de Publicidade:https://www.facebook.com/policies/ads
4. Código de Defesa doConsumidor: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm
Canais DraftBox
• https://draftbox.com.br
• https://facebook.com/draftboxmkt (deixe a sua recomendação)
• https://www.linkedin.com/company/draftbox/
Se você encontrar alguma incoerência quanto ao conteúdo deste ebook ou necessidades de correções, por favor,
faça contato conosco.
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