Relatório DPDC - Desempenho Vivo (jan - abr/11)

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Relatório DPDC - Desempenho Vivo (jan - abr/11)

  1. 1. MINISTÉRIO DA JUSTIÇA SECRETARIA DE DIREITO ECONÔMICODEPARTAMENTO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR COORDENAÇÃO GERAL DO SINDEC PROJETO INDICADORES PÚBLICOS DE DEFESA DO CONSUMIDOR - 2011 FORNECEDOR: VIVO Brasília, 23 de maio de 2011 1
  2. 2. PREÂMBULOTrata-se de relatório elaborado pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor – DPDC sobre asdemandas gerais do fornecedor Vivo registradas no Sistema Nacional de Informações de Defesa doConsumidor (SINDEC) entre 01/09/2010 e 30/04/2011. 2
  3. 3. SUMÁRIO1. NOTA METODOLÓGICA ........................................................................................................................................... 42. APRESENTAÇÃO DOS DADOS ........................................................................................................................... 52.1. Resumo ......................................................................................................................................................... 52.2. Demandas por Tipo de Atendimento .......................................................................................................................... 62.3. Resultados das Cartas de Informações Preliminares (CIPs) ....................................................................................... 122.4. Total de Reclamações ................................................................................................................................................. 18 3
  4. 4. 1. NOTA METODOLÓGICA Fonte: Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor – SINDEC. Estados participantes da pesquisa: AC, AL, AM, AP, BA, CE, DF, ES, GO, MA, MG, MS, MT, PA,PB, PE, PI, RJ, RN, RS, SC, SE, SP e TO (total de 23 estados e o Distrito Federal). Em cada estado foramconsiderados os respectivos Procons municipais integrados ao SINDEC até 31 de dezembro de 2009. Para aextração dos dados relativos a Reclamações, foram considerados os mesmos Procons presentes no CadastroNacional de Reclamações Fundamentadas 2010. Objeto da pesquisa: Apurar estoque de demandas referentes ao fornecedor Vivo no SINDEC. Período da pesquisa: Período da pesquisa para as metas 1 e 2: 1º janeiro de 2011 a 30 de abril de 2011. Período da pesquisa para a meta 3: 1º setembro de 2010 a 30 de abril de 2011. Critério de seleção das informações: foram consideradas na pesquisa as demandas relativas aosseguintes radicais de CNPJ: 02449992, 02320739, 02260778, 02341506, 02331879, 02340817, 02319126,02330506, 02558132, 02558074, 02603554, 02349167, 02331492. 4
  5. 5. 2. APRESENTAÇÃO DOS DADOS2.1. Resumo Proporção de Reclamações Resolutividade Fundamentadas Atendidas Total de Atendimentos da CIP em 2011 (Jan/11 Registrados em 2011 CNRF 2010 Parcial CNRF 2011 a Abril/11) (Set/09 a Ago/10) (Set/10 a Abril/11) 6.904 78,7% 75,0% 72,6% 5
  6. 6. 2.2. Demandas por Tipo de AtendimentoAs tabelas a seguir apresentam o total dos atendimentos realizados e suas respectivas classificações, queexpressam a gestão e a política de atendimento de cada órgão público integrado ao SINDEC.• Simples Consulta: adotada quando a orientação prestada pelo Procon é suficiente para resolver o problemado consumidor;• Atendimento Preliminar: utilizado para o caso em que o Procon obtém um acordo por telefone;• Carta de Informações Preliminares (CIP): quando o Procon envia uma carta ao fornecedor e por meiodessa carta pode ser feito o acordo;• Cálculo: quando o consumidor procura o Procon para realizar ou conferir um cálculo relativo a serviços ouprodutos disponibilizados pelo fornecedor;• Inicial JEC: quando o Procon encaminha o consumidor para o Juizado Especial Cível;• Encaminhamento à Fiscalização: quando o consumidor apresenta uma denúncia que exige ação dosfiscais do Procon junto ao fornecedor;• Abertura Direta de Reclamação: consiste da instauração de um processo administrativo em que, a critériodo Procon, poderá ser realizada audiência de conciliação e o seu desfecho poderá ser a inclusão dofornecedor nos cadastros de reclamações fundamentadas;• Reclamação de Ofício: processo administrativo fundamentado instaurado pela autoridade de defesa doconsumidor. 6
  7. 7. 2.2.1. Total de Atendimentos realizados entre Janeiro/2011 e Abril/2011 (Acumulado) Abertura CIP (Carta de Atendimento Encaminhamento Inicial Reclamação Simples UF Direta de Cálculo Informações Total Preliminar a Fiscalização JEC de Ofício Consulta Reclamação Preliminares) AC 10 93 0 8 0 10 0 24 145 AL 35 4 0 0 0 0 0 6 45 AM 53 64 0 4 0 0 0 2 123 AP 26 36 0 0 0 0 0 15 77 BA 102 207 0 1 0 0 0 38 348 CE 1 0 0 23 0 0 0 10 34 DF 1 241 1 90 6 0 0 101 440 ES 56 193 5 382 4 0 1 85 726 GO 17 585 0 20 0 2 0 68 692 MA 0 4 0 20 0 0 0 0 24 MG 43 759 0 188 0 0 0 194 1.184 MS 130 359 0 2 0 0 1 31 523 MT 129 39 0 219 0 0 0 6 393 PA 1 4 0 28 0 0 0 62 95 PB 28 32 0 2 0 0 0 0 62 PE 30 28 0 5 0 0 0 3 66 PI 3 0 0 16 0 0 0 0 19 RJ 11 16 0 296 0 0 0 153 476 RN 23 0 0 1 0 0 0 0 24 RS 13 341 0 40 0 0 6 29 429 SC 14 148 1 12 0 0 0 0 175 SE 19 0 0 104 0 0 0 12 135 SP 5 0 0 434 2 0 0 12 453 TO 23 182 0 0 0 0 0 11 216Total 773 3.335 7 1.895 12 12 8 862 6.904 7
  8. 8. 2.2.2. Total de Atendimentos realizados em Janeiro/2011 Abertura CIP (Carta de Atendimento Encaminhamento Inicial Reclamação Simples UF Direta de Cálculo Informações Total Preliminar a Fiscalização JEC de Ofício Consulta Reclamação Preliminares) AC 2 24 0 3 0 2 0 7 38 AL 4 2 0 0 0 0 0 1 7 AM 19 13 0 0 0 0 0 1 33 AP 7 18 0 0 0 0 0 6 31 BA 25 48 0 0 0 0 0 11 84 CE 0 0 0 4 0 0 0 4 8 DF 0 48 0 13 1 0 0 4 66 ES 15 51 1 98 2 0 0 23 190 GO 4 92 0 8 0 0 0 14 118 MA 0 2 0 3 0 0 0 0 5 MG 12 223 0 61 0 0 0 51 347 MS 36 100 0 0 0 0 0 10 146 MT 34 7 0 58 0 0 0 0 99 PA 1 2 0 5 0 0 0 11 19 PB 7 9 0 1 0 0 0 0 17 PE 13 4 0 0 0 0 0 2 19 PI 0 0 0 1 0 0 0 0 1 RJ 2 2 0 80 0 0 0 16 100 RN 1 0 0 1 0 0 0 0 2 RS 2 98 0 5 0 0 2 8 115 SC 2 41 0 5 0 0 0 0 48 SE 6 0 0 30 0 0 0 2 38 SP 2 0 0 119 2 0 0 5 128 TO 5 62 0 0 0 0 0 2 69Total 199 846 1 495 5 2 2 178 1.728 8
  9. 9. 2.2.3. Total de Atendimentos realizados em Fevereiro/2011 Abertura CIP (Carta de Atendimento Encaminhamento Inicial Reclamação Simples UF Direta de Cálculo Informações Total Preliminar a Fiscalização JEC de Ofício Consulta Reclamação Preliminares) AC 4 22 0 3 0 4 0 6 39 AL 9 0 0 0 0 0 0 0 9 AM 14 18 0 1 0 0 0 0 33 AP 7 5 0 0 0 0 0 0 12 BA 26 55 0 0 0 0 0 6 87 CE 1 0 0 4 0 0 0 1 6 DF 1 51 0 22 0 0 0 26 100 ES 15 64 2 91 1 0 0 19 192 GO 4 161 0 3 0 1 0 25 194 MA 0 2 0 6 0 0 0 0 8 MG 11 177 0 43 0 0 0 52 283 MS 35 81 0 0 0 0 0 7 123 MT 39 10 0 50 0 0 0 0 99 PA 0 0 0 9 0 0 0 16 25 PB 7 9 0 0 0 0 0 0 16 PE 4 8 0 1 0 0 0 1 14 PI 1 0 0 5 0 0 0 0 6 RJ 4 6 0 62 0 0 0 23 95 RN 8 0 0 0 0 0 0 0 8 RS 3 81 0 11 0 0 1 3 99 SC 3 31 0 2 0 0 0 0 36 SE 7 0 0 26 0 0 0 5 38 SP 2 0 0 97 0 0 0 4 103 TO 7 37 0 0 0 0 0 2 46Total 212 818 2 436 1 5 1 196 1.671 9
  10. 10. 2.2.4. Total de Atendimentos realizados em Março/2011 Abertura CIP (Carta de Atendimento Encaminhamento Inicial Reclamação Simples UF Direta de Cálculo Informações Total Preliminar a Fiscalização JEC de Ofício Consulta Reclamação Preliminares) AC 1 19 0 0 0 2 0 5 27 AL 18 1 0 0 0 0 0 4 23 AM 10 17 0 2 0 0 0 1 30 AP 9 4 0 0 0 0 0 5 18 BA 24 45 0 1 0 0 0 8 78 CE 0 0 0 9 0 0 0 3 12 DF 0 71 1 29 1 0 0 35 137 ES 17 51 0 103 1 0 1 27 200 GO 5 178 0 9 0 0 0 19 211 MA 0 0 0 10 0 0 0 0 10 MG 16 200 0 49 0 0 0 48 313 MS 34 88 0 2 0 0 0 9 133 MT 41 9 0 61 0 0 0 2 113 PA 0 0 0 5 0 0 0 7 12 PB 5 4 0 1 0 0 0 0 10 PE 8 7 0 1 0 0 0 0 16 PI 1 0 0 6 0 0 0 0 7 RJ 3 3 0 84 0 0 0 39 129 RN 5 0 0 0 0 0 0 0 5 RS 7 71 0 19 0 0 2 12 111 SC 8 38 1 4 0 0 0 0 51 SE 3 0 0 24 0 0 0 3 30 SP 0 0 0 108 0 0 0 1 109 TO 6 51 0 0 0 0 0 3 60Total 221 857 2 527 2 2 3 231 1.845 10
  11. 11. 2.2.5. Total de Atendimentos realizados em Abril/2011 Abertura CIP (Carta de Atendimento Encaminhamento Inicial Reclamação Simples UF Direta de Cálculo Informações Total Preliminar a Fiscalização JEC de Ofício Consulta Reclamação Preliminares) AC 3 28 0 2 0 2 0 6 41 AL 4 1 0 0 0 0 0 1 6 AM 10 16 0 1 0 0 0 0 27 AP 3 9 0 0 0 0 0 4 16 BA 27 59 0 0 0 0 0 13 99 CE 0 0 0 6 0 0 0 2 8 DF 0 71 0 26 4 0 0 36 137 ES 9 27 2 90 0 0 0 16 144 GO 4 154 0 0 0 1 0 10 169 MA 0 0 0 1 0 0 0 0 1 MG 4 159 0 35 0 0 0 43 241 MS 25 90 0 0 0 0 1 5 121 MT 15 13 0 50 0 0 0 4 82 PA 0 2 0 9 0 0 0 28 39 PB 9 10 0 0 0 0 0 0 19 PE 5 9 0 3 0 0 0 0 17 PI 1 0 0 4 0 0 0 0 5 RJ 2 5 0 70 0 0 0 75 152 RN 9 0 0 0 0 0 0 0 9 RS 1 91 0 5 0 0 1 6 104 SC 1 38 0 1 0 0 0 0 40 SE 3 0 0 24 0 0 0 2 29 SP 1 0 0 110 0 0 0 2 113 TO 5 32 0 0 0 0 0 4 41Total 141 814 2 437 4 3 2 257 1.660 11
  12. 12. 2.3. Resultados das Cartas de Informações Preliminares (CIPs)As tabelas a seguir apresentam informações sobre os procedimentos e as classificações dadas de acordo comos resultados das CIPs enviadas:• Reclamação: quando o fornecedor não responde a CIP ou não atende à solicitação do consumidor;• Encerramento: quando, após análise técnica da resposta apresentada pelo fornecedor, o Procon concluique o atendimento deve ser encerrado por ausência de elementos fáticos;• Acordo: quando o fornecedor, ao responder a CIP, apresenta proposta que atende à solicitação doconsumidor;• Consulta Concluída: quando o Procon envia uma CIP cujo objetivo será obter informações e obtémresposta do fornecedor;• Em andamento: são as CIPs enviadas que não foram respondidas ou que ainda estão sob análise técnica. 12
  13. 13. 2.3.1. Total de CIPs com retorno finalizado entre Janeiro/2011 e Abril/2011 (Acumulado) CIPs Finalizadas UF Em andamento Acordo Consulta Concluída Encerramento Reclamação AC 2 1 2 1 2 AL 0 0 0 0 0 AM 0 0 0 0 4 AP 0 0 0 0 0 BA 0 0 0 0 1 CE 4 0 11 5 8 DF 26 0 0 19 76 ES 78 26 2 42 232 GO 4 3 7 2 13 MA 16 6 3 0 11 MG 54 4 43 28 100 MS 1 0 0 1 1 MT 31 31 63 32 115 PA 19 0 7 6 17 PB 0 0 0 1 1 PE 1 0 0 1 4 PI 2 0 8 5 8 RJ 121 37 60 47 83 RN 0 0 0 0 1 RS 8 1 3 70 20 SC 1 0 2 4 6 SE 12 0 63 10 64 SP 319 14 64 40 135 TO 0 0 2 0 0Total 699 123 340 314 902 13
  14. 14. 2.3.2. CIPs com retorno finalizado em Janeiro de 2011 CIPs Finalizadas UF Em andamento Acordo Consulta Concluída Encerramento Reclamação AC 0 0 0 0 1 AL 0 0 0 0 0 AM 0 0 0 0 0 AP 0 0 0 0 0 BA 0 0 0 0 0 CE 2 0 4 1 0 DF 4 0 0 4 8 ES 23 15 1 7 50 GO 0 1 0 0 6 MA 1 1 1 0 1 MG 21 1 16 5 27 MS 1 0 0 0 0 MT 12 17 2 12 21 PA 4 0 2 2 3 PB 0 0 0 0 1 PE 1 0 0 0 0 PI 0 0 0 1 0 RJ 27 9 15 9 14 RN 0 0 0 0 1 RS 2 0 0 0 2 SC 0 0 0 1 1 SE 1 0 29 3 6 SP 85 1 12 11 0 TO 0 0 1 0 0Total 184 45 83 56 142 14
  15. 15. 2.3.3. CIPs com retorno finalizado em Fevereiro de 2011 CIPs Finalizadas UF Em andamento Acordo Consulta Concluída Encerramento Reclamação AC 0 0 1 0 1 AL 0 0 0 0 0 AM 0 0 0 0 1 AP 0 0 0 0 0 BA 0 0 0 0 0 CE 1 0 0 3 0 DF 9 0 0 6 20 ES 20 2 0 10 55 GO 2 0 3 0 2 MA 11 4 1 0 3 MG 10 0 6 6 24 MS 0 0 0 0 0 MT 5 12 3 5 13 PA 5 0 1 0 3 PB 0 0 0 0 0 PE 0 0 0 0 1 PI 0 0 5 0 3 RJ 30 9 19 10 7 RN 0 0 0 0 0 RS 1 0 2 48 5 SC 1 0 1 1 1 SE 6 0 0 2 17 SP 90 7 27 9 1 TO 0 0 1 0 0Total 191 34 70 100 157 15
  16. 16. 2.3.4. CIPs com retorno finalizado em Março de 2011 CIPs Finalizadas UF Em andamento Acordo Consulta Concluída Encerramento Reclamação AC 0 0 0 1 0 AL 0 0 0 0 0 AM 0 0 0 0 2 AP 0 0 0 0 0 BA 0 0 0 0 1 CE 0 0 4 1 4 DF 2 0 0 6 23 ES 18 1 0 14 69 GO 1 2 4 1 5 MA 2 1 1 0 7 MG 11 2 10 10 21 MS 0 0 0 0 1 MT 4 0 1 12 40 PA 7 0 1 2 2 PB 0 0 0 0 0 PE 0 0 0 0 0 PI 1 0 2 1 3 RJ 24 11 15 9 12 RN 0 0 0 0 0 RS 3 1 1 19 8 SC 0 0 1 2 3 SE 4 0 12 2 20 SP 79 6 8 14 52 TO 0 0 0 0 0Total 156 24 60 94 273 16
  17. 17. 2.3.5. CIPs com retorno finalizado em Abril de 2011 CIPs Finalizadas UF Em andamento Acordo Consulta Concluída Encerramento Reclamação AC 2 1 1 0 0 AL 0 0 0 0 0 AM 0 0 0 0 1 AP 0 0 0 0 0 BA 0 0 0 0 0 CE 1 0 3 0 4 DF 11 0 0 3 25 ES 17 8 1 11 58 GO 1 0 0 1 0 MA 2 0 0 0 0 MG 12 1 11 7 28 MS 0 0 0 1 0 MT 10 2 57 3 41 PA 3 0 3 2 9 PB 0 0 0 1 0 PE 0 0 0 1 3 PI 1 0 1 3 2 RJ 40 8 11 19 50 RN 0 0 0 0 0 RS 2 0 0 3 5 SC 0 0 0 0 1 SE 1 0 22 3 21 SP 65 0 17 6 82 TO 0 0 0 0 0Total 168 20 127 64 330 17
  18. 18. 2.4. Total de ReclamaçõesA maior parte das demandas dos consumidores é tratada com procedimentos céleres e sumários. Todavia, hácasos em que o Procon abre um processo administrativo para o tratamento da demanda do consumidor. Adecisão de abertura de um processo administrativo decorre da reincidência contumaz de fornecedores emdeterminadas condutas, da urgência e gravidade do objeto da demanda ou do descumprimento de acordosfeitos nos outros tipos de atendimento (Atendimento Preliminar e CIP). O processo administrativo paratratamento da demanda individual do consumidor é denominado Reclamação.A Reclamação é aberta pelo Procon a partir da notícia levada pelo consumidor e é instruída com documentocomprobatório da existência de relação de consumo. A partir daí o fornecedor é notificado para manifestar-sena Reclamação e para atender à solicitação do consumidor.Quando a notícia de lesão ou de ameaça a direito do consumidor tratada por meio de Reclamação éconsiderada procedente pela autoridade de defesa do consumidor, após análise técnica, a Reclamação éclassificada como fundamentada. No caso em que o fornecedor soluciona o problema apresentado peloconsumidor em uma Reclamação fundamentada, ela é classificada como atendida. Quando o fornecedor nãosoluciona o problema, a Reclamação fundamentada é classificada como não atendida. Proporção de Reclamações Atendidas no Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2010 75,0% 18
  19. 19. 2.4.1. Reclamações Arquivadas entre Setembro/2010 e Abril/2011 (Acumulado) Reclamações Finalizadas como Fundamentadas UF Atendidas Não Atendidas AC 7 6 AL 31 3 AM 11 5 AP 11 1 BA 47 49 CE 5 1 DF 3 4 ES 57 16 GO 38 11 MA 3 2 MG 107 40 MS 58 10 MT 60 4 PA 15 1 PB 34 10 PE 25 4 PI 14 0 RJ 68 26 RN 27 2 RS 0 0 SC 5 2 SE 8 2 TO 42 56Total 676 255 19
  20. 20. 2.4.2. Reclamações Arquivadas em Setembro/2010 Reclamações Finalizadas como Fundamentadas UF Atendidas Não Atendidas AC 0 0 AL 8 0 AM 3 0 AP 3 1 BA 5 3 CE 2 0 DF 1 0 ES 10 1 GO 2 2 MA 1 1 MG 16 5 MS 5 1 MT 7 0 PA 4 0 PB 4 3 PE 2 0 PI 2 0 RJ 0 0 RN 4 0 RS 0 0 SC 0 0 SE 0 2 TO 6 10Total 85 29 20
  21. 21. 2.4.3. Reclamações Arquivadas em Outubro/2010 Reclamações Finalizadas como Fundamentadas UF Atendidas Não Atendidas AC 0 0 AL 0 0 AM 4 1 AP 0 0 BA 5 8 CE 0 0 DF 0 0 ES 8 0 GO 2 1 MA 0 0 MG 16 6 MS 11 3 MT 4 1 PA 2 0 PB 4 3 PE 1 0 PI 2 0 RJ 0 0 RN 8 0 RS 0 0 SC 1 1 SE 0 0 TO 3 4Total 71 28 21
  22. 22. 2.4.4. Reclamações Arquivadas em Novembro/2010 Reclamações Finalizadas como Fundamentadas UF Atendidas Não Atendidas AC 0 0 AL 6 1 AM 1 0 AP 2 0 BA 3 1 CE 1 0 DF 0 0 ES 7 3 GO 14 2 MA 1 0 MG 18 8 MS 12 2 MT 15 0 PA 5 1 PB 4 0 PE 6 0 PI 5 0 RJ 17 0 RN 6 0 RS 0 0 SC 0 0 SE 0 0 TO 10 1Total 133 19 22
  23. 23. 2.4.5. Reclamações Arquivadas em Dezembro/2010 Reclamações Finalizadas como Fundamentadas UF Atendidas Não Atendidas AC 0 0 AL 3 1 AM 0 2 AP 0 0 BA 7 7 CE 0 0 DF 0 0 ES 6 2 GO 2 2 MA 0 0 MG 12 8 MS 1 2 MT 10 1 PA 1 0 PB 6 0 PE 2 0 PI 1 0 RJ 0 0 RN 2 0 RS 0 0 SC 2 1 SE 8 0 TO 6 5Total 69 31 23
  24. 24. 2.4.4. Reclamações Arquivadas em Janeiro/2011 Reclamações Finalizadas como Fundamentadas UF Atendidas Não Atendidas AC 1 0 AL 5 0 AM 1 1 AP 1 0 BA 7 12 CE 1 1 DF 0 0 ES 3 4 GO 2 0 MA 1 0 MG 9 7 MS 1 0 MT 8 0 PA 1 0 PB 5 2 PE 3 1 PI 2 0 RJ 18 20 RN 0 1 RS 0 0 SC 0 0 SE 0 0 TO 4 35Total 73 84 24
  25. 25. 2.4.4. Reclamações Arquivadas em Fevereiro/2011 Reclamações Finalizadas como Fundamentadas UF Atendidas Não Atendidas AC 2 0 AL 4 1 AM 1 0 AP 0 0 BA 12 13 CE 0 0 DF 0 0 ES 4 1 GO 4 2 MA 0 0 MG 18 1 MS 9 0 MT 5 0 PA 2 0 PB 4 1 PE 4 0 PI 1 0 RJ 7 0 RN 3 0 RS 0 0 SC 0 0 SE 0 0 TO 2 1Total 82 20 25
  26. 26. 2.4.4. Reclamações Arquivadas em Março/2011 Reclamações Finalizadas como Fundamentadas UF Atendidas Não Atendidas AC 2 4 AL 0 0 AM 1 0 AP 5 0 BA 3 1 CE 1 0 DF 2 3 ES 10 1 GO 5 1 MA 0 0 MG 14 4 MS 11 1 MT 6 0 PA 0 0 PB 2 1 PE 5 2 PI 0 0 RJ 16 4 RN 2 1 RS 0 0 SC 0 0 SE 0 0 TO 6 0Total 91 23 26
  27. 27. 2.4.4. Reclamações Arquivadas em Abril/2011 Reclamações Finalizadas como Fundamentadas UF Atendidas Não Atendidas AC 2 2 AL 5 0 AM 0 1 AP 0 0 BA 5 4 CE 0 0 DF 0 1 ES 9 4 GO 7 1 MA 0 1 MG 4 1 MS 8 1 MT 5 2 PA 0 0 PB 5 0 PE 2 1 PI 1 0 RJ 10 2 RN 2 0 RS 0 0 SC 2 0 SE 0 0 TO 5 0Total 72 21 27

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