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SUMÁRIO1. NOTA METODOLÓGICA .................................................................................................
1. NOTA METODOLÓGICA  Fonte: Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor – SINDEC.  Estados participantes da p...
2. APRESENTAÇÃO DOS DADOS2.1. Resumo                                                          Proporção de Reclamações    ...
2.2. Demandas por Tipo de AtendimentoAs tabelas a seguir apresentam o total dos atendimentos realizados e suas respectivas...
2.2.1. Total de Atendimentos realizados entre Janeiro/2011 e Abril/2011 (Acumulado)         Abertura                      ...
2.2.2. Total de Atendimentos realizados em Janeiro/2011         Abertura                        CIP (Carta de             ...
2.2.3. Total de Atendimentos realizados em Fevereiro/2011         Abertura                        CIP (Carta de           ...
2.2.4. Total de Atendimentos realizados em Março/2011         Abertura                        CIP (Carta de               ...
2.2.5. Total de Atendimentos realizados em Abril/2011         Abertura                        CIP (Carta de               ...
2.3. Resultados das Cartas de Informações Preliminares (CIPs)As tabelas a seguir apresentam informações sobre os procedime...
2.3.1. Total de CIPs com retorno finalizado entre Janeiro/2011 e Abril/2011 (Acumulado)                               CIPs...
2.3.2. CIPs com retorno finalizado em Janeiro de 2011                               CIPs Finalizadas UF                   ...
2.3.3. CIPs com retorno finalizado em Fevereiro de 2011                               CIPs Finalizadas UF                 ...
2.3.4. CIPs com retorno finalizado em Março de 2011                               CIPs Finalizadas UF                     ...
2.3.5. CIPs com retorno finalizado em Abril de 2011                               CIPs Finalizadas UF                     ...
2.4. Total de ReclamaçõesA maior parte das demandas dos consumidores é tratada com procedimentos céleres e sumários. Todav...
2.4.1. Reclamações Arquivadas entre Setembro/2010 e Abril/2011 (Acumulado)        Reclamações Finalizadas como Fundamentad...
2.4.2. Reclamações Arquivadas em Setembro/2010        Reclamações Finalizadas como Fundamentadas UF              Atendidas...
2.4.3. Reclamações Arquivadas em Outubro/2010        Reclamações Finalizadas como Fundamentadas UF              Atendidas ...
2.4.4. Reclamações Arquivadas em Novembro/2010        Reclamações Finalizadas como Fundamentadas UF              Atendidas...
2.4.5. Reclamações Arquivadas em Dezembro/2010        Reclamações Finalizadas como Fundamentadas UF              Atendidas...
2.4.4. Reclamações Arquivadas em Janeiro/2011        Reclamações Finalizadas como Fundamentadas UF              Atendidas ...
2.4.4. Reclamações Arquivadas em Fevereiro/2011        Reclamações Finalizadas como Fundamentadas UF              Atendida...
2.4.4. Reclamações Arquivadas em Março/2011        Reclamações Finalizadas como Fundamentadas UF              Atendidas   ...
2.4.4. Reclamações Arquivadas em Abril/2011        Reclamações Finalizadas como Fundamentadas UF              Atendidas   ...
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Relatório DPDC - Desempenho Vivo (jan - abr/11)

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Relatório DPDC - Desempenho Vivo (jan - abr/11)

  1. 1. MINISTÉRIO DA JUSTIÇA SECRETARIA DE DIREITO ECONÔMICODEPARTAMENTO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR COORDENAÇÃO GERAL DO SINDEC PROJETO INDICADORES PÚBLICOS DE DEFESA DO CONSUMIDOR - 2011 FORNECEDOR: VIVO Brasília, 23 de maio de 2011 1
  2. 2. PREÂMBULOTrata-se de relatório elaborado pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor – DPDC sobre asdemandas gerais do fornecedor Vivo registradas no Sistema Nacional de Informações de Defesa doConsumidor (SINDEC) entre 01/09/2010 e 30/04/2011. 2
  3. 3. SUMÁRIO1. NOTA METODOLÓGICA ........................................................................................................................................... 42. APRESENTAÇÃO DOS DADOS ........................................................................................................................... 52.1. Resumo ......................................................................................................................................................... 52.2. Demandas por Tipo de Atendimento .......................................................................................................................... 62.3. Resultados das Cartas de Informações Preliminares (CIPs) ....................................................................................... 122.4. Total de Reclamações ................................................................................................................................................. 18 3
  4. 4. 1. NOTA METODOLÓGICA Fonte: Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor – SINDEC. Estados participantes da pesquisa: AC, AL, AM, AP, BA, CE, DF, ES, GO, MA, MG, MS, MT, PA,PB, PE, PI, RJ, RN, RS, SC, SE, SP e TO (total de 23 estados e o Distrito Federal). Em cada estado foramconsiderados os respectivos Procons municipais integrados ao SINDEC até 31 de dezembro de 2009. Para aextração dos dados relativos a Reclamações, foram considerados os mesmos Procons presentes no CadastroNacional de Reclamações Fundamentadas 2010. Objeto da pesquisa: Apurar estoque de demandas referentes ao fornecedor Vivo no SINDEC. Período da pesquisa: Período da pesquisa para as metas 1 e 2: 1º janeiro de 2011 a 30 de abril de 2011. Período da pesquisa para a meta 3: 1º setembro de 2010 a 30 de abril de 2011. Critério de seleção das informações: foram consideradas na pesquisa as demandas relativas aosseguintes radicais de CNPJ: 02449992, 02320739, 02260778, 02341506, 02331879, 02340817, 02319126,02330506, 02558132, 02558074, 02603554, 02349167, 02331492. 4
  5. 5. 2. APRESENTAÇÃO DOS DADOS2.1. Resumo Proporção de Reclamações Resolutividade Fundamentadas Atendidas Total de Atendimentos da CIP em 2011 (Jan/11 Registrados em 2011 CNRF 2010 Parcial CNRF 2011 a Abril/11) (Set/09 a Ago/10) (Set/10 a Abril/11) 6.904 78,7% 75,0% 72,6% 5
  6. 6. 2.2. Demandas por Tipo de AtendimentoAs tabelas a seguir apresentam o total dos atendimentos realizados e suas respectivas classificações, queexpressam a gestão e a política de atendimento de cada órgão público integrado ao SINDEC.• Simples Consulta: adotada quando a orientação prestada pelo Procon é suficiente para resolver o problemado consumidor;• Atendimento Preliminar: utilizado para o caso em que o Procon obtém um acordo por telefone;• Carta de Informações Preliminares (CIP): quando o Procon envia uma carta ao fornecedor e por meiodessa carta pode ser feito o acordo;• Cálculo: quando o consumidor procura o Procon para realizar ou conferir um cálculo relativo a serviços ouprodutos disponibilizados pelo fornecedor;• Inicial JEC: quando o Procon encaminha o consumidor para o Juizado Especial Cível;• Encaminhamento à Fiscalização: quando o consumidor apresenta uma denúncia que exige ação dosfiscais do Procon junto ao fornecedor;• Abertura Direta de Reclamação: consiste da instauração de um processo administrativo em que, a critériodo Procon, poderá ser realizada audiência de conciliação e o seu desfecho poderá ser a inclusão dofornecedor nos cadastros de reclamações fundamentadas;• Reclamação de Ofício: processo administrativo fundamentado instaurado pela autoridade de defesa doconsumidor. 6
  7. 7. 2.2.1. Total de Atendimentos realizados entre Janeiro/2011 e Abril/2011 (Acumulado) Abertura CIP (Carta de Atendimento Encaminhamento Inicial Reclamação Simples UF Direta de Cálculo Informações Total Preliminar a Fiscalização JEC de Ofício Consulta Reclamação Preliminares) AC 10 93 0 8 0 10 0 24 145 AL 35 4 0 0 0 0 0 6 45 AM 53 64 0 4 0 0 0 2 123 AP 26 36 0 0 0 0 0 15 77 BA 102 207 0 1 0 0 0 38 348 CE 1 0 0 23 0 0 0 10 34 DF 1 241 1 90 6 0 0 101 440 ES 56 193 5 382 4 0 1 85 726 GO 17 585 0 20 0 2 0 68 692 MA 0 4 0 20 0 0 0 0 24 MG 43 759 0 188 0 0 0 194 1.184 MS 130 359 0 2 0 0 1 31 523 MT 129 39 0 219 0 0 0 6 393 PA 1 4 0 28 0 0 0 62 95 PB 28 32 0 2 0 0 0 0 62 PE 30 28 0 5 0 0 0 3 66 PI 3 0 0 16 0 0 0 0 19 RJ 11 16 0 296 0 0 0 153 476 RN 23 0 0 1 0 0 0 0 24 RS 13 341 0 40 0 0 6 29 429 SC 14 148 1 12 0 0 0 0 175 SE 19 0 0 104 0 0 0 12 135 SP 5 0 0 434 2 0 0 12 453 TO 23 182 0 0 0 0 0 11 216Total 773 3.335 7 1.895 12 12 8 862 6.904 7
  8. 8. 2.2.2. Total de Atendimentos realizados em Janeiro/2011 Abertura CIP (Carta de Atendimento Encaminhamento Inicial Reclamação Simples UF Direta de Cálculo Informações Total Preliminar a Fiscalização JEC de Ofício Consulta Reclamação Preliminares) AC 2 24 0 3 0 2 0 7 38 AL 4 2 0 0 0 0 0 1 7 AM 19 13 0 0 0 0 0 1 33 AP 7 18 0 0 0 0 0 6 31 BA 25 48 0 0 0 0 0 11 84 CE 0 0 0 4 0 0 0 4 8 DF 0 48 0 13 1 0 0 4 66 ES 15 51 1 98 2 0 0 23 190 GO 4 92 0 8 0 0 0 14 118 MA 0 2 0 3 0 0 0 0 5 MG 12 223 0 61 0 0 0 51 347 MS 36 100 0 0 0 0 0 10 146 MT 34 7 0 58 0 0 0 0 99 PA 1 2 0 5 0 0 0 11 19 PB 7 9 0 1 0 0 0 0 17 PE 13 4 0 0 0 0 0 2 19 PI 0 0 0 1 0 0 0 0 1 RJ 2 2 0 80 0 0 0 16 100 RN 1 0 0 1 0 0 0 0 2 RS 2 98 0 5 0 0 2 8 115 SC 2 41 0 5 0 0 0 0 48 SE 6 0 0 30 0 0 0 2 38 SP 2 0 0 119 2 0 0 5 128 TO 5 62 0 0 0 0 0 2 69Total 199 846 1 495 5 2 2 178 1.728 8
  9. 9. 2.2.3. Total de Atendimentos realizados em Fevereiro/2011 Abertura CIP (Carta de Atendimento Encaminhamento Inicial Reclamação Simples UF Direta de Cálculo Informações Total Preliminar a Fiscalização JEC de Ofício Consulta Reclamação Preliminares) AC 4 22 0 3 0 4 0 6 39 AL 9 0 0 0 0 0 0 0 9 AM 14 18 0 1 0 0 0 0 33 AP 7 5 0 0 0 0 0 0 12 BA 26 55 0 0 0 0 0 6 87 CE 1 0 0 4 0 0 0 1 6 DF 1 51 0 22 0 0 0 26 100 ES 15 64 2 91 1 0 0 19 192 GO 4 161 0 3 0 1 0 25 194 MA 0 2 0 6 0 0 0 0 8 MG 11 177 0 43 0 0 0 52 283 MS 35 81 0 0 0 0 0 7 123 MT 39 10 0 50 0 0 0 0 99 PA 0 0 0 9 0 0 0 16 25 PB 7 9 0 0 0 0 0 0 16 PE 4 8 0 1 0 0 0 1 14 PI 1 0 0 5 0 0 0 0 6 RJ 4 6 0 62 0 0 0 23 95 RN 8 0 0 0 0 0 0 0 8 RS 3 81 0 11 0 0 1 3 99 SC 3 31 0 2 0 0 0 0 36 SE 7 0 0 26 0 0 0 5 38 SP 2 0 0 97 0 0 0 4 103 TO 7 37 0 0 0 0 0 2 46Total 212 818 2 436 1 5 1 196 1.671 9
  10. 10. 2.2.4. Total de Atendimentos realizados em Março/2011 Abertura CIP (Carta de Atendimento Encaminhamento Inicial Reclamação Simples UF Direta de Cálculo Informações Total Preliminar a Fiscalização JEC de Ofício Consulta Reclamação Preliminares) AC 1 19 0 0 0 2 0 5 27 AL 18 1 0 0 0 0 0 4 23 AM 10 17 0 2 0 0 0 1 30 AP 9 4 0 0 0 0 0 5 18 BA 24 45 0 1 0 0 0 8 78 CE 0 0 0 9 0 0 0 3 12 DF 0 71 1 29 1 0 0 35 137 ES 17 51 0 103 1 0 1 27 200 GO 5 178 0 9 0 0 0 19 211 MA 0 0 0 10 0 0 0 0 10 MG 16 200 0 49 0 0 0 48 313 MS 34 88 0 2 0 0 0 9 133 MT 41 9 0 61 0 0 0 2 113 PA 0 0 0 5 0 0 0 7 12 PB 5 4 0 1 0 0 0 0 10 PE 8 7 0 1 0 0 0 0 16 PI 1 0 0 6 0 0 0 0 7 RJ 3 3 0 84 0 0 0 39 129 RN 5 0 0 0 0 0 0 0 5 RS 7 71 0 19 0 0 2 12 111 SC 8 38 1 4 0 0 0 0 51 SE 3 0 0 24 0 0 0 3 30 SP 0 0 0 108 0 0 0 1 109 TO 6 51 0 0 0 0 0 3 60Total 221 857 2 527 2 2 3 231 1.845 10
  11. 11. 2.2.5. Total de Atendimentos realizados em Abril/2011 Abertura CIP (Carta de Atendimento Encaminhamento Inicial Reclamação Simples UF Direta de Cálculo Informações Total Preliminar a Fiscalização JEC de Ofício Consulta Reclamação Preliminares) AC 3 28 0 2 0 2 0 6 41 AL 4 1 0 0 0 0 0 1 6 AM 10 16 0 1 0 0 0 0 27 AP 3 9 0 0 0 0 0 4 16 BA 27 59 0 0 0 0 0 13 99 CE 0 0 0 6 0 0 0 2 8 DF 0 71 0 26 4 0 0 36 137 ES 9 27 2 90 0 0 0 16 144 GO 4 154 0 0 0 1 0 10 169 MA 0 0 0 1 0 0 0 0 1 MG 4 159 0 35 0 0 0 43 241 MS 25 90 0 0 0 0 1 5 121 MT 15 13 0 50 0 0 0 4 82 PA 0 2 0 9 0 0 0 28 39 PB 9 10 0 0 0 0 0 0 19 PE 5 9 0 3 0 0 0 0 17 PI 1 0 0 4 0 0 0 0 5 RJ 2 5 0 70 0 0 0 75 152 RN 9 0 0 0 0 0 0 0 9 RS 1 91 0 5 0 0 1 6 104 SC 1 38 0 1 0 0 0 0 40 SE 3 0 0 24 0 0 0 2 29 SP 1 0 0 110 0 0 0 2 113 TO 5 32 0 0 0 0 0 4 41Total 141 814 2 437 4 3 2 257 1.660 11
  12. 12. 2.3. Resultados das Cartas de Informações Preliminares (CIPs)As tabelas a seguir apresentam informações sobre os procedimentos e as classificações dadas de acordo comos resultados das CIPs enviadas:• Reclamação: quando o fornecedor não responde a CIP ou não atende à solicitação do consumidor;• Encerramento: quando, após análise técnica da resposta apresentada pelo fornecedor, o Procon concluique o atendimento deve ser encerrado por ausência de elementos fáticos;• Acordo: quando o fornecedor, ao responder a CIP, apresenta proposta que atende à solicitação doconsumidor;• Consulta Concluída: quando o Procon envia uma CIP cujo objetivo será obter informações e obtémresposta do fornecedor;• Em andamento: são as CIPs enviadas que não foram respondidas ou que ainda estão sob análise técnica. 12
  13. 13. 2.3.1. Total de CIPs com retorno finalizado entre Janeiro/2011 e Abril/2011 (Acumulado) CIPs Finalizadas UF Em andamento Acordo Consulta Concluída Encerramento Reclamação AC 2 1 2 1 2 AL 0 0 0 0 0 AM 0 0 0 0 4 AP 0 0 0 0 0 BA 0 0 0 0 1 CE 4 0 11 5 8 DF 26 0 0 19 76 ES 78 26 2 42 232 GO 4 3 7 2 13 MA 16 6 3 0 11 MG 54 4 43 28 100 MS 1 0 0 1 1 MT 31 31 63 32 115 PA 19 0 7 6 17 PB 0 0 0 1 1 PE 1 0 0 1 4 PI 2 0 8 5 8 RJ 121 37 60 47 83 RN 0 0 0 0 1 RS 8 1 3 70 20 SC 1 0 2 4 6 SE 12 0 63 10 64 SP 319 14 64 40 135 TO 0 0 2 0 0Total 699 123 340 314 902 13
  14. 14. 2.3.2. CIPs com retorno finalizado em Janeiro de 2011 CIPs Finalizadas UF Em andamento Acordo Consulta Concluída Encerramento Reclamação AC 0 0 0 0 1 AL 0 0 0 0 0 AM 0 0 0 0 0 AP 0 0 0 0 0 BA 0 0 0 0 0 CE 2 0 4 1 0 DF 4 0 0 4 8 ES 23 15 1 7 50 GO 0 1 0 0 6 MA 1 1 1 0 1 MG 21 1 16 5 27 MS 1 0 0 0 0 MT 12 17 2 12 21 PA 4 0 2 2 3 PB 0 0 0 0 1 PE 1 0 0 0 0 PI 0 0 0 1 0 RJ 27 9 15 9 14 RN 0 0 0 0 1 RS 2 0 0 0 2 SC 0 0 0 1 1 SE 1 0 29 3 6 SP 85 1 12 11 0 TO 0 0 1 0 0Total 184 45 83 56 142 14
  15. 15. 2.3.3. CIPs com retorno finalizado em Fevereiro de 2011 CIPs Finalizadas UF Em andamento Acordo Consulta Concluída Encerramento Reclamação AC 0 0 1 0 1 AL 0 0 0 0 0 AM 0 0 0 0 1 AP 0 0 0 0 0 BA 0 0 0 0 0 CE 1 0 0 3 0 DF 9 0 0 6 20 ES 20 2 0 10 55 GO 2 0 3 0 2 MA 11 4 1 0 3 MG 10 0 6 6 24 MS 0 0 0 0 0 MT 5 12 3 5 13 PA 5 0 1 0 3 PB 0 0 0 0 0 PE 0 0 0 0 1 PI 0 0 5 0 3 RJ 30 9 19 10 7 RN 0 0 0 0 0 RS 1 0 2 48 5 SC 1 0 1 1 1 SE 6 0 0 2 17 SP 90 7 27 9 1 TO 0 0 1 0 0Total 191 34 70 100 157 15
  16. 16. 2.3.4. CIPs com retorno finalizado em Março de 2011 CIPs Finalizadas UF Em andamento Acordo Consulta Concluída Encerramento Reclamação AC 0 0 0 1 0 AL 0 0 0 0 0 AM 0 0 0 0 2 AP 0 0 0 0 0 BA 0 0 0 0 1 CE 0 0 4 1 4 DF 2 0 0 6 23 ES 18 1 0 14 69 GO 1 2 4 1 5 MA 2 1 1 0 7 MG 11 2 10 10 21 MS 0 0 0 0 1 MT 4 0 1 12 40 PA 7 0 1 2 2 PB 0 0 0 0 0 PE 0 0 0 0 0 PI 1 0 2 1 3 RJ 24 11 15 9 12 RN 0 0 0 0 0 RS 3 1 1 19 8 SC 0 0 1 2 3 SE 4 0 12 2 20 SP 79 6 8 14 52 TO 0 0 0 0 0Total 156 24 60 94 273 16
  17. 17. 2.3.5. CIPs com retorno finalizado em Abril de 2011 CIPs Finalizadas UF Em andamento Acordo Consulta Concluída Encerramento Reclamação AC 2 1 1 0 0 AL 0 0 0 0 0 AM 0 0 0 0 1 AP 0 0 0 0 0 BA 0 0 0 0 0 CE 1 0 3 0 4 DF 11 0 0 3 25 ES 17 8 1 11 58 GO 1 0 0 1 0 MA 2 0 0 0 0 MG 12 1 11 7 28 MS 0 0 0 1 0 MT 10 2 57 3 41 PA 3 0 3 2 9 PB 0 0 0 1 0 PE 0 0 0 1 3 PI 1 0 1 3 2 RJ 40 8 11 19 50 RN 0 0 0 0 0 RS 2 0 0 3 5 SC 0 0 0 0 1 SE 1 0 22 3 21 SP 65 0 17 6 82 TO 0 0 0 0 0Total 168 20 127 64 330 17
  18. 18. 2.4. Total de ReclamaçõesA maior parte das demandas dos consumidores é tratada com procedimentos céleres e sumários. Todavia, hácasos em que o Procon abre um processo administrativo para o tratamento da demanda do consumidor. Adecisão de abertura de um processo administrativo decorre da reincidência contumaz de fornecedores emdeterminadas condutas, da urgência e gravidade do objeto da demanda ou do descumprimento de acordosfeitos nos outros tipos de atendimento (Atendimento Preliminar e CIP). O processo administrativo paratratamento da demanda individual do consumidor é denominado Reclamação.A Reclamação é aberta pelo Procon a partir da notícia levada pelo consumidor e é instruída com documentocomprobatório da existência de relação de consumo. A partir daí o fornecedor é notificado para manifestar-sena Reclamação e para atender à solicitação do consumidor.Quando a notícia de lesão ou de ameaça a direito do consumidor tratada por meio de Reclamação éconsiderada procedente pela autoridade de defesa do consumidor, após análise técnica, a Reclamação éclassificada como fundamentada. No caso em que o fornecedor soluciona o problema apresentado peloconsumidor em uma Reclamação fundamentada, ela é classificada como atendida. Quando o fornecedor nãosoluciona o problema, a Reclamação fundamentada é classificada como não atendida. Proporção de Reclamações Atendidas no Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2010 75,0% 18
  19. 19. 2.4.1. Reclamações Arquivadas entre Setembro/2010 e Abril/2011 (Acumulado) Reclamações Finalizadas como Fundamentadas UF Atendidas Não Atendidas AC 7 6 AL 31 3 AM 11 5 AP 11 1 BA 47 49 CE 5 1 DF 3 4 ES 57 16 GO 38 11 MA 3 2 MG 107 40 MS 58 10 MT 60 4 PA 15 1 PB 34 10 PE 25 4 PI 14 0 RJ 68 26 RN 27 2 RS 0 0 SC 5 2 SE 8 2 TO 42 56Total 676 255 19
  20. 20. 2.4.2. Reclamações Arquivadas em Setembro/2010 Reclamações Finalizadas como Fundamentadas UF Atendidas Não Atendidas AC 0 0 AL 8 0 AM 3 0 AP 3 1 BA 5 3 CE 2 0 DF 1 0 ES 10 1 GO 2 2 MA 1 1 MG 16 5 MS 5 1 MT 7 0 PA 4 0 PB 4 3 PE 2 0 PI 2 0 RJ 0 0 RN 4 0 RS 0 0 SC 0 0 SE 0 2 TO 6 10Total 85 29 20
  21. 21. 2.4.3. Reclamações Arquivadas em Outubro/2010 Reclamações Finalizadas como Fundamentadas UF Atendidas Não Atendidas AC 0 0 AL 0 0 AM 4 1 AP 0 0 BA 5 8 CE 0 0 DF 0 0 ES 8 0 GO 2 1 MA 0 0 MG 16 6 MS 11 3 MT 4 1 PA 2 0 PB 4 3 PE 1 0 PI 2 0 RJ 0 0 RN 8 0 RS 0 0 SC 1 1 SE 0 0 TO 3 4Total 71 28 21
  22. 22. 2.4.4. Reclamações Arquivadas em Novembro/2010 Reclamações Finalizadas como Fundamentadas UF Atendidas Não Atendidas AC 0 0 AL 6 1 AM 1 0 AP 2 0 BA 3 1 CE 1 0 DF 0 0 ES 7 3 GO 14 2 MA 1 0 MG 18 8 MS 12 2 MT 15 0 PA 5 1 PB 4 0 PE 6 0 PI 5 0 RJ 17 0 RN 6 0 RS 0 0 SC 0 0 SE 0 0 TO 10 1Total 133 19 22
  23. 23. 2.4.5. Reclamações Arquivadas em Dezembro/2010 Reclamações Finalizadas como Fundamentadas UF Atendidas Não Atendidas AC 0 0 AL 3 1 AM 0 2 AP 0 0 BA 7 7 CE 0 0 DF 0 0 ES 6 2 GO 2 2 MA 0 0 MG 12 8 MS 1 2 MT 10 1 PA 1 0 PB 6 0 PE 2 0 PI 1 0 RJ 0 0 RN 2 0 RS 0 0 SC 2 1 SE 8 0 TO 6 5Total 69 31 23
  24. 24. 2.4.4. Reclamações Arquivadas em Janeiro/2011 Reclamações Finalizadas como Fundamentadas UF Atendidas Não Atendidas AC 1 0 AL 5 0 AM 1 1 AP 1 0 BA 7 12 CE 1 1 DF 0 0 ES 3 4 GO 2 0 MA 1 0 MG 9 7 MS 1 0 MT 8 0 PA 1 0 PB 5 2 PE 3 1 PI 2 0 RJ 18 20 RN 0 1 RS 0 0 SC 0 0 SE 0 0 TO 4 35Total 73 84 24
  25. 25. 2.4.4. Reclamações Arquivadas em Fevereiro/2011 Reclamações Finalizadas como Fundamentadas UF Atendidas Não Atendidas AC 2 0 AL 4 1 AM 1 0 AP 0 0 BA 12 13 CE 0 0 DF 0 0 ES 4 1 GO 4 2 MA 0 0 MG 18 1 MS 9 0 MT 5 0 PA 2 0 PB 4 1 PE 4 0 PI 1 0 RJ 7 0 RN 3 0 RS 0 0 SC 0 0 SE 0 0 TO 2 1Total 82 20 25
  26. 26. 2.4.4. Reclamações Arquivadas em Março/2011 Reclamações Finalizadas como Fundamentadas UF Atendidas Não Atendidas AC 2 4 AL 0 0 AM 1 0 AP 5 0 BA 3 1 CE 1 0 DF 2 3 ES 10 1 GO 5 1 MA 0 0 MG 14 4 MS 11 1 MT 6 0 PA 0 0 PB 2 1 PE 5 2 PI 0 0 RJ 16 4 RN 2 1 RS 0 0 SC 0 0 SE 0 0 TO 6 0Total 91 23 26
  27. 27. 2.4.4. Reclamações Arquivadas em Abril/2011 Reclamações Finalizadas como Fundamentadas UF Atendidas Não Atendidas AC 2 2 AL 5 0 AM 0 1 AP 0 0 BA 5 4 CE 0 0 DF 0 1 ES 9 4 GO 7 1 MA 0 1 MG 4 1 MS 8 1 MT 5 2 PA 0 0 PB 5 0 PE 2 1 PI 1 0 RJ 10 2 RN 2 0 RS 0 0 SC 2 0 SE 0 0 TO 5 0Total 72 21 27

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