O relatório descreve as atividades da Ouvidoria da Secretaria de Saúde do Acre no primeiro quadrimestre de 2014, recebendo 982 manifestações incluindo reclamações, elogios e pedidos. A maioria das manifestações foi por telefone e para pedir informações. Algumas reclamações foram sobre sistemas de informação e marcação de consultas, mostrando a necessidade de melhorias.

1. GOVERNO DO ESTADO DO ACRE
SECRETARIA ESTADUAL DE SAUDE
OUVIDORIA SUS/SESACRE
RELATÓRIO GERENCIAL
1º QUADRIMESTRE
2014

2. OUVIDORIA ESTADUAL DE SAÚDE
Relatório Gerencial Quadrimestral - janeiro, fevereiro, março e abril de 2014
Governador do Estado:
Tião Viana
Secretária de Estado de Saúde:
Dra. Suely de Souza M. da Costa
Equipe da Ouvidoria:
Ouvidora:
Dra. Fátima Maria Vieira de Mélo
Técnicos:
Dorinha Freitas
Estela do Nascimento Furtado
Francisco das Chagas de O. Araújo
Maria Socorro F. Souza

3. SUMÁRIO
INTRODUÇÃO.........................................................................03
ANÁLISE DAS MANIFESTAÇÕES RECEBIDAS.........................03
CONCLUSÃO............................................................................04
ANEXOS...................................................................................05

4. INTRODUÇÃO
O Departamento de Ouvidoria da SESACRE-SUS é um canal de articulação entre o cidadão e a gestão
pública de saúde, com o objetivo de melhorar a qualidade dos serviços prestados pelo Sistema Único
de Saúde.
Uma das principais intenções deste Departamento é disseminar informações de saúde, receber
solicitações, reclamações, denúncias, elogios e sugestões encaminhados pelos cidadãos e levá-los ao
conhecimento dos órgãos competentes.
Nesse diálogo com a sociedade, o Departamento de Ouvidoria do SUS busca cada vez mais uma
melhoria da qualidade no atendimento conferido ao cidadão, prezando pela otimização dos serviços
prestados no âmbito da saúde pública.
ANÁLISE DAS MANIFESTAÇÕES RECEBIDAS
Ao longo do quadrimestre (janeiro, fevereiro, março e abril/2014) a Ouvidoria recebeu 982
manifestações, que foram enquadradas como informações, reclamações, denúncias, elogios e
solicitações. Destas, 42 foram reclamações, que expressam desagrados, críticas, queixas, protestos ao
atendimento e aos serviços prestados pela Instituição.
As informações, com 892 registros, expressam a necessidade dos cidadãos em se informarem sobre
diversos assuntos referentes aos serviços prestados pelo SUS e outras informações acerca de doenças,
serviços, servidores e setores.
Os elogios com 01 registros expressam o reconhecimento e a satisfação pelo atendimento ou serviço
prestado pela Ouvidoria SUS/SESACRE.
As denúncias, 16 no total, expressam acusações contra o descumprimento de normas, preceitos legais
e princípios éticos estabelecidos e por fim, as solicitações de serviços totalizaram 30.
Houve também atendimentos sem protocolo, num total de 17, foram colocados os atendimentos que
os cidadãos tiveram na Ouvidoria e foram devidamente atendidos, sem a necessidade de ser gerado
um protocolo.
Às 05 demandas recebidas por e-mail foram dados os devidos encaminhamentos para essas
manifestações.
Basicamente o acesso do público à Ouvidoria ainda é através de telefone, num total de 930. As
manifestações presenciais estão em segundo lugar com 46 acessos.
O processamento das manifestações tem sido conduzido através do encaminhamento das mensagens
recebidas aos gestores das unidades ou aos seus representantes. O encaminhamento ao gestor visa
mantê-lo informado das manifestações dos usuários e cidadãos sobre a sua Unidade para que possa
orientar o seu atendimento. A partir de então, a Ouvidoria acompanha o atendimento, monitora os
prazos de resposta e mantém o usuário informado.

5. Das 982 demandas recebidas, analisadas e encaminhadas, tivemos um total de 935 concluídas, ou seja,
47 demandas ainda estão sob análise do órgão competente, ou, não foram respondidas no tempo
estipulado pelo Ministério da Saúde, o que causa muitos problemas, pois o MS cobra a Ouvidoria pelas
respostas, a Ouvidoria por sua vez cobra os gestores responsáveis, mas não é atendida a contento, por
isso há a necessidade dos gestores se sensibilizarem e começarem a responder as demandas no prazo
correto.
CONCLUSÃO
A Ouvidoria realiza um trabalho de atendimento ao cidadão e aos usuários do SUS/SESACRE. As
manifestações que tem chegado à Ouvidoria, na sua grande maioria, ressaltam a qualidade do
atendimento médico e de toda equipe de saúde, contemplando suas expectativas. Entretanto, houve
reclamações quanto aos sistemas de informação em geral (protocolos, agendamento de consultas e
exames). Queixas quanto à marcação de consultas foram registradas, assim como a total falta de
humanidade de alguns profissionais. Sem dúvida, essas reclamações apontam para a necessidade de
um trabalho que priorize melhorias, principalmente nas áreas de apoio, buscando maior eficiência,
racionalização e humanização do atendimento.
Nota-se a importância que os usuários dão à Instituição como lócus de credibilidade para terem os
seus problemas resolvidos. Observa-se um interesse por parte destes em participar através das
críticas, elogios e sugestões, expressando o exercício de cidadania e acreditando na capacidade da
saúde estadual transformar e aprimorar seus serviços.
OUVIDORIA SESACRE/SUS
Av. Benjamin Constant, 860 – Centro
69900-064 Rio Branco – AC
Tel.: (68) 3215-2784 – 0800647-0404
e-mail: ouvidoria.sesacresus@ac.gov.br
982 935
TOTAL DE DEMANDAS DEMANDAS FECHADAS