Curso de Logística e Mobilização Nacional

     A Mobilização como Ferramenta
no Programa de Resposta às Emergências
     ...
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Definição de Crise;
Introdução ao cenário de uma Crise;
Como planejar a Resposta;
Integrando e Gerenciando Recursos Mobili...
Violência urbana – ameaças, assaltos/roubos seguidos de morte – latrocínio;

Desastres rodoviários – mortes e contaminação...
Introdução ao Gerenciamento de Crise
Planejamento de Segurança e
         Emergências




   Planos de Contingências




 Gerenciamento de Crises


Recuperação...
Características de uma crise
As situações mais imprevisíveis acontecem…
Incêndios & acidentes ambientais
Contaminação química e ambiental
Contaminação química
Acidentes ambientais complexos
Incêndio em aeroporto
Acidentes com impacto ambiental
Incêndios & acidentes potenciais
Falhas no Sistema de Controle de Tráfego Aéreo
                                 Tráfego Aéreo
Acidentes no Transporte Aéreo
                        Aéreo
Como planejar a resposta ?
Integrando & Gerenciando Recursos Mobilizáveis


                   Política de R.E.
                    da Empresa
   Tre...
Planejando a Continuidade dos Negócios
                      Cinco passos clássicos
       1                 2            ...
Elos Complexos & Mobilizáveis

                       Transporte    Transporte
                       Rodoviário      Aére...
Processos Internos
                                   Administração
        Propaganda & Marketing
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Processos Externos & Recursos Mobilizáveis
                                                                Mídia – TV – In...
Por onde Começar ?
               Começar
Doutrina Corporativa de Emergências
Doutrina Corporativa de Emergências
Por onde Começar ?
                    Começar
  Doutrina Corporativa de Emergências

Construindo uma Política preventiva ...
Estratégia
Estratégia
Como desenvolver?




   Desenvolvido para determinar os
           Procedimentos
a serem adotados em uma situação de
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Tática
                  Tática




        É a arte de dispor, movimentar
e empregar os recursos mobilizáveis diante do
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Logística
        Logística




Arte de prever para prover
PLEP
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AS
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Notificação do CCO               Gerente de Base



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ATENDIMENTO NO AEROPORTO - O Gerente deve designar funcionário
para dar continuidade as operações;
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Necessidades do Local:
Necessidades do Local:
   - Mantas
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   - Bebidas / alimentos
   - Bebidas / alimentos
  ...
Comunicação:

   - Mantenha os passageiros informados sobre o Plano de
     Assistência Familiar da Empresa e o objetivo d...
Apresente-se aos familiares da seguinte forma:
- Nome / Cargo
- confirme o número do vôo / origem e destino
- Acompanhe-o ...
Assistência:
    - Acomodação
    - Transporte
    - Vestimenta
    - Medicamentos
    - Continuidade da viagem
    - Dinh...
CENTRO DE ASSISTÊNCIA FAMILIAR (HOTEL 1) - Local onde os Familiares
e Amigos irão unir-se para obter informação e assistên...
• Sua necessidade tornou-se evidente em acidentes passados;

• Pessoas com necessidades e preocupações similares;

• Reque...
• Comunicações
  Comunicações            • Ajuda legal
• Atividades para as      • Serviços financeiros
                  ...
• Equipamento Audio-visual:
   Data-show, microfones, TVs
• Equipamento de Comunicação:
   Telefones, Internet, Guia telef...
Os briefings devem ser conduzidos pelo
  menos uma vez ao dia para prover aos
       familiares informação sobre:
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O Plano de Resposta às
   Emergências deve ser macro.
 Ele deve ser desenvolvido para
    estabelecer procedimentos
 duran...
Conheça bem os procedimentos de emergência e os
manuais de sua Empresa. Numa situação de “crise”
improvisar nem sempre pod...
C             Gestão das
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Coordenação            ...
Palestras de Sensibilização;
Palestras de Sensibilização;
Equipe de Assistência Especial;
Equipe de Assistência Especial;
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“Treinamento é um meio para se obter
“Treinamento é um meio para se obter
mudanças positivas em conhecimentos,
mudanças po...
Se há recurso bem aplicado, é com o Treinamento
     e com Ações Preventivas de Segurança.
               E há quem duvide...
Para que arriscar?
Você já pensou numa crise no seu negócio?




  ... E se uma crise de fato acontecer?
Basta ter em mente que o improviso
nem sempre dará certo!
Ações planejadas, treinadas e simuladas quase
sempre são realizadas com êxito! Evite fazer o
                 impossível.
Esteja preparado. Estar organizado fará a diferença.
Somente os Diretores ? do Trabalho de
 UmEspecialistas ?
    apostador ?
  São todos que fazem
         Equipe uma realida...
O Homem
                  O Homem

          Eis que surge o profissional.

       Alguém que conhece a empresa...
       ...
Porém, ninguém nasce profissional. Um Profissional é
fruto de muitos estudos, treinamentos e experiências.
Um profissional cansado poderá jurar que estas linhas
     não são paralelas, pois a sua capacidade de
julgamento fica red...
Procure dar o exemplo para ser um líder !
Que ousadia não é?
 De uma maneira geral, empresariar costuma ser
entendido como sinônimo de ousadia. Mas existem
situaçõe...
Resumindo: Se tiver que se arriscar, faça-o. Mas somente
   se os resultados forem realmente compensadores!
... pois improvisações não costumam dar certo.
O problema é que a ousadia tem que ser saudável.
    E é por esta razão que tem que ter limites.
Numa “crise”, as coisas podem começar a embaralhar, fique
                  alerta. Esteja preparado!
Numa “crise”, a capacidade de concentração fica prejudicada.
  É nesta situação que erros fatais costumam acontecer.
Numa situação de crise, estenda as mãos para ajudar
quem precisa. Pode ser que isso seja vital para seu parceiro
         ...
Diretorias da empresa                        Presidência




  Projetos / Ações
                                          ...
Responder ao evento
Responder ao evento




                                               Preservação da
                ...
HDQ




É importante haver um processo de notificação!
Comitê de Gerenciamento de Crise
        Comitê de Gerenciamento    Crise
              Processo de Ativação
             ...
1ª ONDA                                                   3ª ONDA




                                            Resposta...
Obtê-las, usando os canais existentes para o CC.
     • Há vítimas ? Se sim, quantos mortos ?
     • Envolve funcionários ...
Diretor de área e o comitê de crise;
Integrantes do comitê de crise - protocolos;
Serviço de assessoria de imprensa;
Call ...
SRA
                                                      SRA
                     Gabinete de Crise
                     ...
Ambiente mobilizável e a ser preparado para que o
    Comitê de Crise da empresa e as pessoas
 envolvidas em uma tomada de...
Quem são seus integrantes?
 Coordenador
Presidência – CEO – Diretor
Diretoria de Administração
Diretoria Financeira
Direto...
Sala de apoio ao Comitê de Crise,
 para acompanhamento do evento,
     bem como recebimento de
instruções, antes, durante ...
Representantes diretos e assessoria
 do Comitê de Resposta de Crise.
Local responsável pela manutenção,
monitoramento, envio e recebimento de
  informações, fatos, documentos e
        chamad...
Centro responsável pelo monitoramento
          responsável
das ações decorrentes das decisões
        ações
tomadas na Sa...
Responsável pelo atendimento das
     Responsável
chamadas do público em geral tendo como
               público
 objetivo...
Responsável por administrar a resposta
imediata e prestar atendimento aos
envolvidos até a chegada de Equipe de
Atendiment...
Será responsável pelo monitoramento do
  Será responsável
local do acidente e pelo controle dos
locais envolvidos no atend...
Equipe que será coordenada por
                 será
médico da empresa, responsável por
médico                   responsáv...
Estabelecer comunicação com todas as organizações
Estabelecer comunicação com todas as organizações
envolvidas
envolvidas
...
Designado para prestar assistência familiar,
 na cidade do evento, ou mais próxima ao
                   local.
Recomenda-se que seja um hotel, com
  facilidades e infra-estrutura para dar
         suporte ao atendimento.
CGC – Comitê de Crise
                          Na sede da empresa




        Ação                    Base do
           ...
Funcionários,
Funcionários,
 Familiares &
Sobreviventes

  Quem os assiste ?
  Quem os assiste ?
Foco no Humanitário.
        Humanitário.
   Uma questão de
     Atitude!!!


Participação de funcionários
Participação   ...
Corpo efetivo que integra a equipe da empresa,
 Corpo efetivo que integra a equipe da empresa,
 previamente selecionada, t...
Intervalo para café – 5 minutos
               café
Sede da Empresa
   Equipes de               Local do
    Resgate                  Evento       CCE
                       ...
INFRAERO;
INFRAERO;
Defesa Civil Estadual e Municipal;
Defesa Civil Estadual e Municipal;
Corpo de Bombeiros Estadual;
Cor...
Na localidade do evento:

Serviço médico
Serviço médico
                                 Processo de
Equipe do Serviço de
...
Fatos finais (Listas de vítimas, número de pessoas
                         vítimas, número
 envolvidas, etc…) comparações...
Cidade do Evento:

Chegada dos familiares
Chegada dos familiares

Processo de identificação das vítimas
Processo de identi...
Veracidade, transparência e objetividade;
Não às reportagens especulativas;
     às
Respeito e privacidade para os familia...
Fatos incorretos (( Informações desencontradas );
Fatos incorretos Informações desencontradas );
Especulação rápida e freq...
Incentivo ao trabalho em equipe, constante diálogo;
Incentivo ao trabalho em equipe, constante diálogo;

Ambiente favoráve...
Numa “crise”, não fique tentando provar o improvável...
Numa situação de crise assuma sua responsabilidade...
Visão realista dos custos diretos e indiretos;
Visão realista dos custos diretos e indiretos;

Incentivo ao crescimento pe...
Numa situação de “crise”, tenha a necessária humildade
para voltar atrás e corrigir o erro, se ainda for possível.
Integre-se socialmente. Conviva em harmonia em
seu ambiente de trabalho. Numa “crise”, isso fará uma
diferença incrível e ...
No momento da crise:

Atue com comunicação eficaz, coordene recursos humanos e materiais,
concentre suas atividades no que...
Comunique-se!
Seja ASSERTIVO para convencer ou evitar dúvidas.
Comunicação é FUNDAMENTAL. Use uma linguagem clara
para se fazer entender e confirme sempre se foi entendido.
Evite discussões inúteis. Numa “crise”, o que importa é o
   trabalho de Equipe. Este sim é que traz resultados.
Lições aprendidas pelas empresas:
Tenha uma política para emergências e um plano tático bem treinado
e ajustado;
Participe...
Na fase de planejamento, saiba dimensionar adequadamente
seus recursos humanos e equipamentos...
Cortes de despesas
exigem muita atenção,
para que sejam
evitados os exageros
que podem vir a
comprometer o
Planejamento
Es...
Não espere que o governo ajude sua organização.
Esta ajuda nem sempre será adequada ou oportuna.
              Faça você a...
Visualize o negócio da organização;
          Visualize o negócio da organização;
Imagine a continuidade do negócio frente...
“ Não há nada mais difícil de controlar,
“ Não há nada mais difícil de controlar,
mais perigoso de conduzir ou mais incert...
Maiores informações, entre em contato com:
Thiago L. Bergo Pinto – thiago.bergo@gmail.com
           Estou às suas ordens!...
Thiago L. Bergo Pinto
Consultor de Planejamento em Segurança
    E-mail: thiago.bergo@gmail.com
     Tel.: 55 (xx) (21) 78...
Mobilization Process during Crisis Planning Management Conference - Conferência sobre Planejamento de Gerenciamento de Cri...
Mobilization Process during Crisis Planning Management Conference - Conferência sobre Planejamento de Gerenciamento de Cri...
Mobilization Process during Crisis Planning Management Conference - Conferência sobre Planejamento de Gerenciamento de Cri...
Mobilization Process during Crisis Planning Management Conference - Conferência sobre Planejamento de Gerenciamento de Cri...
Mobilization Process during Crisis Planning Management Conference - Conferência sobre Planejamento de Gerenciamento de Cri...
Mobilization Process during Crisis Planning Management Conference - Conferência sobre Planejamento de Gerenciamento de Cri...
Mobilization Process during Crisis Planning Management Conference - Conferência sobre Planejamento de Gerenciamento de Cri...
Mobilization Process during Crisis Planning Management Conference - Conferência sobre Planejamento de Gerenciamento de Cri...
Mobilization Process during Crisis Planning Management Conference - Conferência sobre Planejamento de Gerenciamento de Cri...
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Mobilization Process during Crisis Planning Management Conference - Conferência sobre Planejamento de Gerenciamento de Crise & e a importância da Mobilização de Recursos by Thiago L. Bergo Pinto 11ago

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Prof. Thiago Bergo Pinto speaks about Crisis Management Planning using the Mobilization Resources. This is a Crisis Planning Management Conference made in Portuguese Language at ESG ( Scholl of War at Brazil, bringing an overview from the importance of Mobilization Process during organization process of planning management a crisis situation.

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Mobilization Process during Crisis Planning Management Conference - Conferência sobre Planejamento de Gerenciamento de Crise & e a importância da Mobilização de Recursos by Thiago L. Bergo Pinto 11ago

  1. 1. Curso de Logística e Mobilização Nacional A Mobilização como Ferramenta no Programa de Resposta às Emergências & Gerenciamento de Crises Apresentação Prof. Thiago L.B. Pinto Consultor de Planejamento em Segurança Corporativa Pinkerton Consulting & Investigations Inc. Rio de Janeiro, 27 de Agosto de 2009
  2. 2. 1 2 3 4
  3. 3. Definição de Crise; Introdução ao cenário de uma Crise; Como planejar a Resposta; Integrando e Gerenciando Recursos Mobilizáveis Planejando a Continuidade dos Negócios ( Visão dos cinco passos ) Elos Complexos & Mobilizáveis; Processos Internos e Externos e Recursos Mobilizáveis; A Importância da Doutrina Corporativa para Crise; O Gereciamento de Crises, Procedimentos, Processos e Gestão de Pessoas; Visão do Conceito C3I; Noção dos Treinamentos; Organização Corporativa para Emergências; Dicas e Recomendações Clássicas; O Homem – O Ser Humano - O Gestor. O Comitê de Gerenciamento de Crise - Objetivos, Ativação, Checklist, Informações Áreas a serem Ativadas; O que ocorre após o Evento Crítico; O que você espera da Mídia e o que você obtém da Mída; Fatores Críticos de Sucesso; Resumos I & II Conclusão; Perguntas e Respostas
  4. 4. Violência urbana – ameaças, assaltos/roubos seguidos de morte – latrocínio; Desastres rodoviários – mortes e contaminação ambiental; Desatres ecológicos provocados pela Empresa; Falência de fornecedores estratégicos; Mortes ou risco à vida de pessoas ou funcionários causados por doenças infecto-contagiosas; Mortes, ferrimentos ou danos significativos às instalações da Empresa causados por incêndio; Queda de energia e de sistemas informatizados ou de sistemas produtivos (lockout/shutdown); Desatres naturais e tragédias causadas por condições climáticas adversas e fenômenos naturais; Outros...
  5. 5. Introdução ao Gerenciamento de Crise
  6. 6. Planejamento de Segurança e Emergências Planos de Contingências Gerenciamento de Crises Recuperação Operacional
  7. 7. Características de uma crise
  8. 8. As situações mais imprevisíveis acontecem…
  9. 9. Incêndios & acidentes ambientais
  10. 10. Contaminação química e ambiental Contaminação química
  11. 11. Acidentes ambientais complexos
  12. 12. Incêndio em aeroporto
  13. 13. Acidentes com impacto ambiental
  14. 14. Incêndios & acidentes potenciais
  15. 15. Falhas no Sistema de Controle de Tráfego Aéreo Tráfego Aéreo
  16. 16. Acidentes no Transporte Aéreo Aéreo
  17. 17. Como planejar a resposta ?
  18. 18. Integrando & Gerenciando Recursos Mobilizáveis Política de R.E. da Empresa Treinamento Coordenação Operacional & Operacional Simulado de Vendas Coordenação & Soluções Logísticas Suporte Comunicação Psicosocial em Crises - & Humanitário Media Training Soluções em Tecnologia de Informação 5 steps
  19. 19. Planejando a Continuidade dos Negócios Cinco passos clássicos 1 2 3 4 5 VERIFICAÇÃO IDENTICAÇÃO DE DESENVOLVIMENTO ORGANIZAÇÃO TREINAMENTOS DE ÁREAS, RISCOS PLANO / POLÍTICA DOS RECURSOS & RESPONSIBILIDADES & AMEAÇAS GERENCIAMENTO MOBILIZÁVEIS EXERCÍCIOS EMERGÊNCIAS PARA CRISES SIMULADOS Recursos Mobilizáveis Interna Medidas de Treinamento Redução dos Riscos Funcionários Externa Exercícios - Mesa / Setorial Controle do - Acionamento Remanescente Infra-estrutura - Geral
  20. 20. Elos Complexos & Mobilizáveis Transporte Transporte Rodoviário Aéreo Controle de Qualidade & Confiabilidade Autoridades de Segurança Pública Clientes Fabricantes & de Equipamentos / Produtos Fornecedores de Manutenção Canais de Vendas e de Distribuição Logística de Administração Fornecedores Produtos Central Terceirizados
  21. 21. Processos Internos Administração Propaganda & Marketing Compras & Contratos Comércio Eletrônico Finanças Força de Vendas Facilidades Call Center & Helpdesk & Suporte Website Assessoria de Imprensa Tecnologia da Logística & Transporte Segurança Informação Física
  22. 22. Processos Externos & Recursos Mobilizáveis Mídia – TV – Internet - Jornais Agentes Reguladores Nacionais Acionistas e Mercado e Internacionais Embaixadas & Consulados Fornecedores da cadeia produtiva Polícia Federal Clientes & Correntistas Corpo de Bombeiros Necrotério Polícia Civil & Militar Instituto Médico-Legal Recursos Terceirizados: Médicos Especilistas Limpeza Ambiental Psicólogos Remoção de destroços Assistentes Sociais Serviços de Hotéis Serviços de Segurança Serviços de Serviços Religiosos Serviços de Infra-estrutura Emergência: Transporte Maritímo Serviços de Intérpretes Hospitais Públicos Transporte Rodoviário Hospitais Privados Transporte Aéreo Hospitais Especializados
  23. 23. Por onde Começar ? Começar Doutrina Corporativa de Emergências Doutrina Corporativa de Emergências
  24. 24. Por onde Começar ? Começar Doutrina Corporativa de Emergências Construindo uma Política preventiva na Política empresa, contendo normas e procedimentos de segurança e de segurança resposta às emergências, definindo às também a atuação dos gestores da também atuação empresa diante de uma crise e os Recursos Mobilizáveis. Mobilizáveis. Visão Estratégica Estratégica
  25. 25. Estratégia Estratégia
  26. 26. Como desenvolver? Desenvolvido para determinar os Procedimentos a serem adotados em uma situação de Emergência ou Crise.
  27. 27. Tática Tática É a arte de dispor, movimentar e empregar os recursos mobilizáveis diante do inusitado ou durante uma situação de crise.
  28. 28. Logística Logística Arte de prever para prover
  29. 29. PLEP PLEP
  30. 30. PLEP PLEP PLEP – Plano Local de Emergências e Procedimentos COE – Centro de Operações de Emergências COE Gerência Local da CCO CCO – Centro de Controle Operacional Base CGC CGC – Centro de Gerenciamento de Crises Estrutura de Emergência Hotel 2 S COT – Centro de Operações Táticas COT I T E Atend. SITE Ctr. Recep. Ctr. Recep. Hotel 1 Aeroporto Sobrev. Fam. / Família Amigo T E Hospital Centro de Morgue Centro Artigos A Imprensa Necrotério Resgatados M
  31. 31. AS SU Ativar NT Comitê de Crise Designar um Substituto O RE SE Ativar os procedimentos internos de resposta RV AD O
  32. 32. Notificação do CCO Gerente de Base Indicar Substituto no seu Setor Dirigir-se para o COE da Base – Iniciar Mobilização de Recursos Ativar o Plano Local de Emergências Elaborar Relatórios Fatalidades Hospitalizados Necessidades de Ilesos Suporte Logístico
  33. 33. ATENDIMENTO NO AEROPORTO - O Gerente deve designar funcionário para dar continuidade as operações; SITE - Recomenda-se que esta área seja representada pelo Supervisor de Manutenção fins obter informações no local do acidente; CENTRO DE RECEPÇÃO DOS SOBREVIVENTES – Área reservada para receber os sobreviventes; CENTRO DE RECEPÇÃO DOS FAMILIARES/AMIGOS – Área reservada para receber os familiares e amigos nas bases envolvidas; CENTRO DE IMPRENSA – Área designada para prestar atendimento a imprensa nas bases envolvidas; CENTRO DE ARTIGOS RESGATADOS – Local destinado ao armazenamento dos bens resgatados.
  34. 34. Necessidades do Local: Necessidades do Local: - Mantas - Mantas - Bebidas / alimentos - Bebidas / alimentos - Telefones - Telefones - Formulários - Formulários - Assistência Médica - Assistência Médica - Suporte Emocional (religioso e psicológico) - Suporte Emocional (religioso e psicológico) Assistência: Assistência: - Acomodação - Acomodação - Transporte - Transporte - Vestimenta - Vestimenta - Itens de Higiene - Itens de Higiene - Medicamentos / Substituição de Óculos - Medicamentos / Substituição de Óculos - Continuidade da viagem - Continuidade da viagem - Dinheiro - Dinheiro
  35. 35. Comunicação: - Mantenha os passageiros informados sobre o Plano de Assistência Familiar da Empresa e o objetivo deste Centro - Informe-os sobre os processos em andamento (familiares estão em outra área para serem reunidos o mais rápido possível) - Informe-os sobre o estado dos seus pertences pessoais e como iremos supri-los até a devolução destes bens, quando possível - Nunca deixe este Centro sem um representante da Empresa
  36. 36. Apresente-se aos familiares da seguinte forma: - Nome / Cargo - confirme o número do vôo / origem e destino - Acompanhe-o até o Centro Necessidades do Local: - Formulários - Bebidas / alimentos - Telefones - Assentos - Assistência Médica - Suporte Emocional (religioso e psicológico) - Segurança
  37. 37. Assistência: - Acomodação - Transporte - Vestimenta - Medicamentos - Continuidade da viagem - Dinheiro Comunicação: - Mantenha os familiares informados sobre o Plano de Assistência da Empresa e o objetivo deste Centro - Informe-os sobre os processos em andamento (equipes de resgate estão no local do acidente) - Nunca deixe este Centro sem um representante da Empresa
  38. 38. CENTRO DE ASSISTÊNCIA FAMILIAR (HOTEL 1) - Local onde os Familiares e Amigos irão unir-se para obter informação e assistência CENTRO DE OPERAÇÕES TÉCNICAS - COT (HOTEL 2) – Centro de Comando da Empresa no local do acidente, sob a responsabilidade do Gerente do Acidente, para coordenar as atividades do Site Team e do Go Team, servindo como elo entre a Empresa e demais Centros acionados CENTRO NO HOSPITAL – Hospitais utilizados para atendimento das vítimas MORGUE (NECROTÉRIO) – Local para onde são levadas as vítimas fatais
  39. 39. • Sua necessidade tornou-se evidente em acidentes passados; • Pessoas com necessidades e preocupações similares; • Requerido por legislação; • Briefings, alimentações, coordenação das organizações; • Ponto principal para informação e suporte; • Centralização dos serviços; • Tendência mundial;
  40. 40. • Comunicações Comunicações • Ajuda legal • Atividades para as • Serviços financeiros Serviços crianças crianças • Atendimento médico médico • Aconselhamento básico básico • Representantes • Assistência de viagem religiosos • Check-in/check-out Check-in/check-out • Roupas • Transporte • Itens de higiene Outros!
  41. 41. • Equipamento Audio-visual: Data-show, microfones, TVs • Equipamento de Comunicação: Telefones, Internet, Guia telefônico • Equipamento e material para suporte aos familiares: Sistema de identificação, Atividades para as crianças, kit de primeiros socorros • Equipamentos & materiais de escritório: Computadores, impressoras, copiadoras, faxes
  42. 42. Os briefings devem ser conduzidos pelo menos uma vez ao dia para prover aos familiares informação sobre: – Processo de busca e resgate; – Identificação das vítimas; – Devolução dos bens pessoais e restos mortais; – Acesso ao local do acidentes, recursos, serviços; – Processo de Investigação; – Entrevistas ante-mortem. OBS: Recomendamos que o local dos briefings seja em estilo de teatro e o pódio esteja distante das portas de acesso.
  43. 43. O Plano de Resposta às Emergências deve ser macro. Ele deve ser desenvolvido para estabelecer procedimentos durante e após às emergências. Seu foco deve ser nos processos! Disciplina !
  44. 44. Conheça bem os procedimentos de emergência e os manuais de sua Empresa. Numa situação de “crise” improvisar nem sempre pode ser a melhor solução.
  45. 45. C Gestão das Ações Foco na Foco na C Reunião & Política R.E. Política COMUNICAÇÃO!!! R.E. Reunião & I Visão dos Visão dos Fatos Fatos Análise da Análise da Situação Situação C Ocorrência de Evento
  46. 46. Evento C - Comunicação C Conceito C3 I I Coordenação Inteligência (informação) C - Controle
  47. 47. Palestras de Sensibilização; Palestras de Sensibilização; Equipe de Assistência Especial; Equipe de Assistência Especial; Treinamento Técnico de Emergência; Treinamento Técnico de Emergência; Formação de Líderes em Emergências; Formação de Líderes em Emergências; Reciclagem de Equipes de Assistência Reciclagem de Equipes de Assistência Treinamento de Gerentes e Diretores; Treinamento de Gerentes e Diretores; Simulados de Notificação de Emergência; Simulados de Notificação de Emergência; Simulados de Atendimentos em Call Center; Simulados de Atendimentos em Call Center; Simulado de Emergência Setorial; Simulado de Emergência Setorial; Simulado Anual da Empresa. Simulado Anual da Empresa.
  48. 48. “Treinamento é um meio para se obter “Treinamento é um meio para se obter mudanças positivas em conhecimentos, mudanças positivas em conhecimentos, habilidades e atitudes dos indivíduos.” habilidades e atitudes dos indivíduos.” Thiago Bergo Thiago Bergo
  49. 49. Se há recurso bem aplicado, é com o Treinamento e com Ações Preventivas de Segurança. E há quem duvide! Normas bem definidas são FUNDAMENTAIS!
  50. 50. Para que arriscar? Você já pensou numa crise no seu negócio? ... E se uma crise de fato acontecer?
  51. 51. Basta ter em mente que o improviso nem sempre dará certo!
  52. 52. Ações planejadas, treinadas e simuladas quase sempre são realizadas com êxito! Evite fazer o impossível.
  53. 53. Esteja preparado. Estar organizado fará a diferença.
  54. 54. Somente os Diretores ? do Trabalho de UmEspecialistas ? apostador ? São todos que fazem Equipe uma realidade! Quem são os atores principais ?
  55. 55. O Homem O Homem Eis que surge o profissional. Alguém que conhece a empresa... Alguém ... que conhece a organização... organização... ...um profissional que “entende” a sua empresa e “entende” se comunica com ela. Alguém que conhece a sua Equipe... Alguém ...e que com esta Equipe se preparou.
  56. 56. Porém, ninguém nasce profissional. Um Profissional é fruto de muitos estudos, treinamentos e experiências.
  57. 57. Um profissional cansado poderá jurar que estas linhas não são paralelas, pois a sua capacidade de julgamento fica reduzida! Por isso, numa situação de “crise”, trabalho em equipe é tudo. É fundamental!
  58. 58. Procure dar o exemplo para ser um líder !
  59. 59. Que ousadia não é? De uma maneira geral, empresariar costuma ser entendido como sinônimo de ousadia. Mas existem situações que necessitamos conhecer bem nossos limites e impor limites à ousadia.
  60. 60. Resumindo: Se tiver que se arriscar, faça-o. Mas somente se os resultados forem realmente compensadores!
  61. 61. ... pois improvisações não costumam dar certo.
  62. 62. O problema é que a ousadia tem que ser saudável. E é por esta razão que tem que ter limites.
  63. 63. Numa “crise”, as coisas podem começar a embaralhar, fique alerta. Esteja preparado!
  64. 64. Numa “crise”, a capacidade de concentração fica prejudicada. É nesta situação que erros fatais costumam acontecer.
  65. 65. Numa situação de crise, estenda as mãos para ajudar quem precisa. Pode ser que isso seja vital para seu parceiro superar este momento.
  66. 66. Diretorias da empresa Presidência Projetos / Ações Situações de crise Administrativas Comitê de Gerenciamento de Crise - CGC (Área da Administração)
  67. 67. Responder ao evento Responder ao evento Preservação da Preservação Resgate das Vítimas imagem corporativa Resgate das vVítimas Resgate das ítimas Resgate das vítimas imagem corporativa Resposta Resposta Estratégias Estratégias Análise de impacto / Análise de impacto / e Táticas e Táticas Recuperação Operacional Recuperação Operacional
  68. 68. HDQ É importante haver um processo de notificação!
  69. 69. Comitê de Gerenciamento de Crise Comitê de Gerenciamento Crise Processo de Ativação Ativação Gestor da Emergência Aciona o Plano Comitê de Crise Convocação do Comitê de Resposta às Emergências Assessoria de Imprensa Processo de Comunicação Processo de Notificação de um evento ou emergência Equipe de Assistência
  70. 70. 1ª ONDA 3ª ONDA Resposta Corporativa Resposta Local Ao Adoção De Evento Crítico Recursos Deslocamento Regionais Site Team/Go Team 2ª ONDA
  71. 71. Obtê-las, usando os canais existentes para o CC. • Há vítimas ? Se sim, quantos mortos ? • Envolve funcionários ? Mortos ? • Envolve terceiros ? Mortos? Feridos ? • Qual a extensão dos danos materiais ? • Obtenha uma descrição resumida do evento, da mecânica dos fatos e da sua abrangência. • Assessoria de Imprensa já notificada? Novas e outras informações devem ser direcionadas ao CGC, no local definido nos protocolos da empresa.
  72. 72. Diretor de área e o comitê de crise; Integrantes do comitê de crise - protocolos; Serviço de assessoria de imprensa; Call Center – serviço de atendimento ao cliente; Diretoria regional ou mundial ( matriz ); Equipe de especialistas cadastrados; Equipe de assistência médica / social conveniada.
  73. 73. SRA SRA Gabinete de Crise Gabinete de Crise Sala de Reunião Sala de Reunião Sala de Crise Sala de Crise Adjunta Adjunta CCE CCE CAE CAE Centro de CAT – Call Center CAT – Call Center Centro de Centro de Centro de Controle da Centro de Atendimento Centro de Atendimento Controle da Atendimento Atendimento Emergência Telefônico Telefônico Emergência Especial Especial Local do Evento Local do Evento Base do Base do Equipe Equipe Assistência Assistência Centro Centro Evento Evento Médica Médica Especial Especial Operacional Operacional
  74. 74. Ambiente mobilizável e a ser preparado para que o Comitê de Crise da empresa e as pessoas envolvidas em uma tomada de decisão, possam dispor de recursos técnicos, de sistemas corporativos acessíveis e facilidades de comunicação, necessárias a correta condução do gerenciamento da crise. Tomada de decisão!
  75. 75. Quem são seus integrantes? Coordenador Presidência – CEO – Diretor Diretoria de Administração Diretoria Financeira Diretoria de Produção Diretoria de Manutenção ou Técnica Diretoria de Tecnologia da Informação Diretoria Comercial Diretoria de Vendas & Marketing Assessoria de Imprensa Gestor de Segurança - SESMET Assessoria Jurídica Assessoria de Logística Ativo principal: Informação Informação
  76. 76. Sala de apoio ao Comitê de Crise, para acompanhamento do evento, bem como recebimento de instruções, antes, durante e após a emergência.
  77. 77. Representantes diretos e assessoria do Comitê de Resposta de Crise.
  78. 78. Local responsável pela manutenção, monitoramento, envio e recebimento de informações, fatos, documentos e chamadas telefônicas Ponto focal !!! Ativo principal: Informação Informação
  79. 79. Centro responsável pelo monitoramento responsável das ações decorrentes das decisões ações tomadas na Sala de Crise, em função do função processo de assistência humanitária e da humanitária logística que envolve as ações de logística ações contingência diante de uma situação de situação crise. Coordenação Logística Coordenação Logística
  80. 80. Responsável pelo atendimento das Responsável chamadas do público em geral tendo como público objetivo identificar os familiares e amigos das vítimas envolvidas ou clientes atingidos. vítimas Portal de Comunicação Comunicação
  81. 81. Responsável por administrar a resposta imediata e prestar atendimento aos envolvidos até a chegada de Equipe de Atendimento Especial a ser enviada para o local, no sentido de complementar os trabalhos de assistência do evento. Mobilização de Recursos
  82. 82. Será responsável pelo monitoramento do Será responsável local do acidente e pelo controle dos locais envolvidos no atendimento aos sobreviventes e familiares das vítimas. vítimas. Coordenação Logística no local do evento. Coordenação Logística
  83. 83. Equipe que será coordenada por será médico da empresa, responsável por médico responsável informar ao CAE, o estado clínico dos clínico sobreviventes hospitalizados e assistir os familiares presentes Atendimento Especializado
  84. 84. Estabelecer comunicação com todas as organizações Estabelecer comunicação com todas as organizações envolvidas envolvidas Informar, se possível, o número de vítimas Informar, se possível, o número de vítimas hospitalizadas e identicação local das mesmas hospitalizadas e identicação local das mesmas Manter assistência aos familiares no local enquanto Manter assistência aos familiares no local enquanto houver a diretriz da empresa houver a diretriz da empresa Garantir atendimento às necessidades dos Garantir atendimento às necessidades dos sobreviventes hospitalizados sobreviventes hospitalizados Suporte Especializado
  85. 85. Designado para prestar assistência familiar, na cidade do evento, ou mais próxima ao local.
  86. 86. Recomenda-se que seja um hotel, com facilidades e infra-estrutura para dar suporte ao atendimento.
  87. 87. CGC – Comitê de Crise Na sede da empresa Ação Base do Evento Ação Humanitária Humanitá Técnica Go Team – Logística de Logí Equipe Corpo Recursos Mobilizáveis Mobilizá Força-Tarefa de Médico da Forç Assistência Especial Empresa
  88. 88. Funcionários, Funcionários, Familiares & Sobreviventes Quem os assiste ? Quem os assiste ?
  89. 89. Foco no Humanitário. Humanitário. Uma questão de Atitude!!! Participação de funcionários Participação funcionários
  90. 90. Corpo efetivo que integra a equipe da empresa, Corpo efetivo que integra a equipe da empresa, previamente selecionada, treinada e cadastrada. previamente selecionada, treinada e cadastrada. Atuam em conformidade com o previsto no Plano Atuam em conformidade com o previsto no Plano de Resposta às Emergências da Empresa e em de Resposta às Emergências da Empresa e em atividades de cunho humanitário e assistencial, em atividades de cunho humanitário e assistencial, em caso de ocorrência de um evento grave em suas caso de ocorrência de um evento grave em suas operações. operações. São os principais responsáveis pelo êxito do Plano de São os principais responsáveis pelo êxito do Plano de Assistência Familiar. Assistência Familiar. Treinamento: Base da adesão!!!
  91. 91. Intervalo para café – 5 minutos café
  92. 92. Sede da Empresa Equipes de Local do Resgate Evento CCE Centro de Controle da Emergência Bombeiros Bombeiros Comunicação da Comunicação da Gabinete INFRAERO empresa empresa Sala de Crise INFRAERO Infraero & Empresa CC / GO TEAM Serviço Médico Serviço Médico Comitê de Resposta a Crise Recursos Locais Recursos Locais Coordenação Coordenação CAE / EAE Defesa Civil Defesa Civil Logística Logística Equipe de Assistência Especial Ambulâncias Ambulâncias Call Center Centro de Central de Atendimento Assistência aos Coordenação Logística Hospitais Públicos Hospitais Públicos Familiares da Assistência Segurança Pública Segurança Pública Identificação das Identificação das Equipes Multi-Funcionais vítimas de Assistência vítimas
  93. 93. INFRAERO; INFRAERO; Defesa Civil Estadual e Municipal; Defesa Civil Estadual e Municipal; Corpo de Bombeiros Estadual; Corpo de Bombeiros Estadual; Autoridades Federais; Autoridades Federais; Hospitais Estaduais e Municipais; Hospitais Estaduais e Municipais; Forças Armadas; Forças Armadas; Serviços Especiais de Salvamento das Forças Serviços Especiais de Salvamento das Forças Armadas; Armadas; Grupos de Resgates Táticos e Humanitários. Grupos de Resgates Táticos e Humanitários.
  94. 94. Na localidade do evento: Serviço médico Serviço médico Processo de Equipe do Serviço de Equipe do Serviço de Assistência Atendimento Especial Atendimento Especial Humanitária para Humanitária Serviço Social da empresa os sobreviventes e Serviço Social da empresa Familiares das Assessoria de Imprensa Assessoria de Imprensa Vítimas Vítimas da empresa da empresa Outras organizações Outras organizações
  95. 95. Fatos finais (Listas de vítimas, número de pessoas vítimas, número envolvidas, etc…) comparações começam a ser feitas etc…) comparações começam com outros acidentes. Auxílios externos (Defesa Civil) / Exposição crescente na mídia e Auxílios externos (Defesa Civil) / Exposição crescente na mídia e nos jornais sensacionalistas. nos jornais sensacionalistas. Aproximação e contatos com os investigadores da Infraero e do Aproximação e contatos com os investigadores da Infraero e do Estado (ANAC, Polícia Civil e Corpo de Bombeiros). Estado (ANAC, Polícia Civil e Corpo de Bombeiros). Serviços de funeral para os funcionários envolvidos. Serviços de funeral para os funcionários envolvidos. A empresa recorre ao website para manter atualizados seus A empresa recorre ao website para manter atualizados seus clientes sobre os fatos òcorridos. clientes sobre os fatos òcorridos.
  96. 96. Cidade do Evento: Chegada dos familiares Chegada dos familiares Processo de identificação das vítimas Processo de identificação das vítimas Resgate e liberação dos restos mortais Resgate e liberação dos restos mortais Serviços de funeral Serviços Retorno dos familiares Retorno dos familiares
  97. 97. Veracidade, transparência e objetividade; Não às reportagens especulativas; às Respeito e privacidade para os familiares das vítimas, vítimas, funcionários e terceiros; funcionários Tempo para a liderança da empresa; liderança Visão humanitária da crise; humanitária Imagens que possam dar a visão dos fatos; Textos que esclareçam os fatos; esclareçam Informações e cobertura isenta da crise. Informações
  98. 98. Fatos incorretos (( Informações desencontradas ); Fatos incorretos Informações desencontradas ); Especulação rápida e freqüente; Especulação rápida e freqüente; Entrevistas com especialistas; Entrevistas com especialistas; Imagens dramáticas e constantes na TV; Imagens dramáticas e constantes na TV; Vídeo gráfico (( Esquemas e montagens animadas do acidente ); Vídeo gráfico Esquemas e montagens animadas do acidente ); Vídeo da angústia dos familiares e amigos; Vídeo da angústia dos familiares e amigos; Visão do despreparo das empresas; Visão do despreparo das empresas; Busca por entrevitas e respostas a questionamentos, em Busca por entrevitas e respostas a questionamentos, em diferentes llínguas e localidades. diferentes ínguas e localidades.
  99. 99. Incentivo ao trabalho em equipe, constante diálogo; Incentivo ao trabalho em equipe, constante diálogo; Ambiente favorável ao surgimento de novas idéias; Ambiente favorável ao surgimento de novas idéias; Bom senso gerencial, visão de “Coach Leader”; Bom senso gerencial, visão de “Coach Leader”; Respeito por todas as idéias da Equipe; Respeito por todas as idéias da Equipe; Aplicação de cronogramas dos programas e projetos; Aplicação de cronogramas dos programas e projetos; Aprimoramento constante dos projetos e da doutrina de resposta às Aprimoramento constante dos projetos e da doutrina de resposta às emergências; emergências;
  100. 100. Numa “crise”, não fique tentando provar o improvável...
  101. 101. Numa situação de crise assuma sua responsabilidade...
  102. 102. Visão realista dos custos diretos e indiretos; Visão realista dos custos diretos e indiretos; Incentivo ao crescimento pessoal e profissional; Incentivo ao crescimento pessoal e profissional; Investimentos em infra-estrutura e recursos, assim como em tecnologia Investimentos em infra-estrutura e recursos, assim como em tecnologia de ponta; de ponta; Respeito e credibilidade junto ao alto escalão da organização; Respeito e credibilidade junto ao alto escalão da organização; Reconhecimento ao mérito do trabalho em equipe; Reconhecimento ao mérito do trabalho em equipe; Gerenciamento com gestão do conhecimento. Gerenciamento com gestão do conhecimento.
  103. 103. Numa situação de “crise”, tenha a necessária humildade para voltar atrás e corrigir o erro, se ainda for possível.
  104. 104. Integre-se socialmente. Conviva em harmonia em seu ambiente de trabalho. Numa “crise”, isso fará uma diferença incrível e esta integração trará resultados.
  105. 105. No momento da crise: Atue com comunicação eficaz, coordene recursos humanos e materiais, concentre suas atividades no que está planejado e mantenha-se muito bem informado. Auxilie sua empresa e seus parceiros no local da crise. Providencie fatos para a Mídia – seja um recurso. Crise é um assunto gerencial, esteja à frente do ”front” e atue. Mantenha seus ouvidos atentos para a comunidade afetada, sejam escolas, hospitais, creches e residências. E atenção: Familiares e amigos das vítimas no foco # 1. Não se esqueça do aspecto humanitário da crise.
  106. 106. Comunique-se!
  107. 107. Seja ASSERTIVO para convencer ou evitar dúvidas.
  108. 108. Comunicação é FUNDAMENTAL. Use uma linguagem clara para se fazer entender e confirme sempre se foi entendido.
  109. 109. Evite discussões inúteis. Numa “crise”, o que importa é o trabalho de Equipe. Este sim é que traz resultados.
  110. 110. Lições aprendidas pelas empresas: Tenha uma política para emergências e um plano tático bem treinado e ajustado; Participe e incentive os treinamentos de familiarização ou as simulações de sua empresa. Isso vai fazer a diferença.; Mantenha seus dados e contatos acessíveis, atualizados, relacione nomes e telefones em papel; Numa crise, saiba orientar os intersses das Famílias, da sua organização e da Mídia; Tenha um Plano de Emergência para atuar em cenários adversos, por precaução, leve-o consigo em suas viagens; Pense globalmente, ( CNN, REUTERS, telefone via satélite, sites especializados na WWW, redes de TV, celulares com vídeo e máquinas digitais fazem um estrago na imagem )
  111. 111. Na fase de planejamento, saiba dimensionar adequadamente seus recursos humanos e equipamentos...
  112. 112. Cortes de despesas exigem muita atenção, para que sejam evitados os exageros que podem vir a comprometer o Planejamento Estratégico de sua empresa e as ações de resposta já definidas para uma situação de crise.
  113. 113. Não espere que o governo ajude sua organização. Esta ajuda nem sempre será adequada ou oportuna. Faça você a sua parte.
  114. 114. Visualize o negócio da organização; Visualize o negócio da organização; Imagine a continuidade do negócio frente a situações de Imagine a continuidade do negócio frente a situações de crise; crise; Prepare uma equipe campeã de trabalho; Prepare uma equipe campeã de trabalho; Construa uma doutrina para emergências; Construa uma doutrina para emergências; Planeje, priorize, incentive e invista em treinamentos Planeje, priorize, incentive e invista em treinamentos especializados e comportamentais; especializados e comportamentais; Conquiste apoio do Comitê Executivo da organização; Conquiste apoio do Comitê Executivo da organização; Saiba adequar os custos aos diferentes cenários; Saiba adequar os custos aos diferentes cenários;
  115. 115. “ Não há nada mais difícil de controlar, “ Não há nada mais difícil de controlar, mais perigoso de conduzir ou mais incerto mais perigoso de conduzir ou mais incerto no seu sucesso, do que liderar a introdução no seu sucesso, do que liderar a introdução de uma nova ordem ”. de uma nova ordem ”. Nicolo Machiavelli Nicolo Machiavelli
  116. 116. Maiores informações, entre em contato com: Thiago L. Bergo Pinto – thiago.bergo@gmail.com Estou às suas ordens!!!!
  117. 117. Thiago L. Bergo Pinto Consultor de Planejamento em Segurança E-mail: thiago.bergo@gmail.com Tel.: 55 (xx) (21) 7814-5927

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