O documento discute a importância de uma cultura centrada no cliente para o sucesso de uma empresa. Uma forte cultura de serviço ao cliente leva a uma melhor comunicação interna, organização, motivação dos funcionários e experiências mais ricas para os clientes, resultando em maior lealdade dos clientes e lucros para a empresa.
2. 1.1 – A cultura de serviço ao cliente
Um excelente serviço ao cliente começa com uma mentalidade centrada no
cliente;
As marcas que prestam um serviço excecional sabem que os seus clientes estão à
procura de boas experiências, que originem relações duradouras;
Estas marcas investem tempo no desenvolvimento de uma cultura forte que apoie
esta ideia, tornando o serviço uma parte integral da sua estratégia global para a
marca;
3. Melhor Comunicação
As marcas que desenvolvem uma forte cultura de serviço ao cliente
permitem uma melhor comunicação dentro da empresa;
À medida que os funcionários compreendem melhor o seu papel e os
diagramas de fluxo de trabalho são introduzidos (indicando quem fala com
quem quando é preciso apoio), a comunicação é fortemente melhorada.
Benefícios de uma forte cultura de serviço
ao cliente
4. Melhor Organização dentro da empresa
Quando os funcionários recebem formação de serviço ao cliente, as suas
competências e personalidades poderão ser encaixadas nos papéis que melhor
lhe assentem;
Os funcionários poderão também ter a oportunidade de alternar entre
papéis e ajudar os seus pares de modo a assegurar que estão sempre a
aprender novas competências e a alcançar o seu melhor.
5. Através dessas práticas, as marcas tornam-se melhor organizadas e são
capazes de prestar um serviço excecional.
Maior Motivação dos Funcionários
Quando os operadores se sentem confiantes no seu papel, a sua motivação
aumenta;
Ao adotar maneiras criativas de formar os operadores, como as atividades
lúdicas ou divertidas fora do local de trabalho, está a ajudá-los a desenvolver
um espírito de equipa e melhor compreender os objetivos da empresa;
6. A mentoria é também vital para manter os operadores motivados a darem o
seu melhor;
Por fim, funcionários felizes também levam a maiores taxas de retenção e
uma cultura de serviço ao cliente mais forte;
7. Mais lucros e menos custos
Quando a formação é otimizada para atingir o potencial de cada
as empresas poderão começar a verificar uma maior taxa de retenção de
funcionários e menos custos;
As práticas omicanais otimizadas também reduzem os custos, por exemplo
com tecnologias avançadas para melhorar o serviço ao cliente;
8. Por fim, uma cultura de serviço ao cliente leva a clientes mais felizes que
estão dispostos a apoiar marcas que os valorizem, levando a um aumento
dos lucros;
9. Experiências mais ricas para os clientes
Quando uma empresa adota uma abordagem centrada no cliente, essa
atitude reflete-se em cada experiência ;
Os operadores confiantes que dão o seu melhor, as tecnologias avançadas
poupam tempo e um compromisso geral em tratar cada cliente como um
indivíduo, são todos elementos de uma cultura de serviço ao cliente que leva a
experiências mais ricas para os clientes.
10. Maior lealdade do cliente
As marcas que fazem um esforço para criar relações com os seus
clientes posicionam-se para conquistar a sua lealdade;
À medida que os clientes ficam satisfeitos com as experiências que têm,
eles reconhecerão os esforços feitos para conquistar a sua lealdade e serão
muito mais propensos a continuar a utilizar essas marcas a longo prazo;
11. Os clientes fiéis têm, muitas vezes, vontade de partilhar o seu entusiasmo em
conversas e nas redes sociais, o que pode trazer novos clientes;
Acredita-se que até 2021 as empresas irão redirecionar os seus investimentos
para inovar as experiências dos clientes;
Manter as necessidades dos clientes à frente é essencial para conquistar a sua
lealdade.
