Telemarketing

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ESTUDANDO: ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Técnicas de Telemarketing
“ A aprendizagem é uma mudança relativamente permanente no comportamento, que ocorre como resultado da
prática ou experiência.”
Porém, nem sempre o comportamento do indivíduo revela o que ele aprendeu. Isto porque, depende também das
condições situacionais e de variáveis organizacionais.
As mudanças pessoais podem abranger diferentes níveis de aprendizagem, tais como:
· Nível Cognitivo (informações, conhecimentos, compreensão intelectual)
· Nível Emocional(emoções e sentimentos, gostos e preferências)
· Nível Atitudinal (percepção, conhecimentos, emoções e predisposição para ação)
O Circuito de Kolb
David Kolb refere­se a dinâmica de aprendizagem através de um modelo representado por um circuito que passa
por quatro etapas, sem ponto final.
Conceitos Sobre Telemarketing
Telemarketing: O telemarketing pode ser ativo ou receptivo.
Ativo: Também conhecido como “outbound”. Refere­se a uma ligação realizada pelo Call Center para o Cliente.
Receptivo: Também conhecido como “inbound”. Refere­se a uma ligação executada pelo cliente e recebida pelo Call
Center.
Call Center: É uma central onde as chamadas são processadas ou recebidas em alto volume, com objetivos ligados
às funções de vendas, marketing, serviços ao consumidor, suporte técnico e qualquer outra atividade administrativa
especializada.
Contact Center: Termo em para Central de Contatos, estruturas preparadas para oferecer atendimento por diversos
meios de comunicação, como telefone, e­mail, chat, URA e etc.
Agente de Atendimento: Também conhecido como operador, atendente ou representante. É o responsável pelo

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atendimento de ligações que chegam a um Call Center ou pela realização das chamadas externas como
campanhas de telemarketing Ativo (empresa entra em contato com o cliente).
Grupos de Atendentes: É o grupo de profissionais organizados em células que compartilham um conjunto de
habilidades, ou que foram capacitados para enfrentar uma determinada situação.
Script: Termo muito utilizado em operações ativas. Em linhas gerais o script é um texto que orienta o diálogo dos
atendentes. Pode trazer todas as frases ou simplesmente dar uma linha geral a ser seguida.
Monitoramento ou Monitoração: Um dos principais métodos de avaliação qualitativa e acompanhamento de pessoal
em ambiente de Call Center. O monitoramento analisa a interação entre o atendente e o cliente, avaliando as
atitudes profissionais, seu comportamento, a precisão das informações transmitidas e a aplicação do script
predefinido. O monitoramento envolve o processo de Feedback.
Feedback: Retorno, o feedback consiste em um retorno de algum posicionamento, com o intuito de que o atendente
evolua profissionalmente.
Posição de Atendimento(PA): Conjunto físico de mobiliário, acessórios para uso por atendentes de Call Center para
prestação de serviço.
Headset: Termo em Inglês que significa aparelho de cabeça. Em português, fone de ouvido utilizado em Call Center.
Ativação ou recuperação de Clientes: Ação destinada aos clientes que interromperam momentaneamente o
relacionamento com a empresa. São fornecidas informações sobre os produtos, serviços, promoções, incentivando
a sua ativação.
SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente): Estrutura de atendimento ao consumidor, com o objetivo de registrar
eventuais problemas com produtos e serviços e encaminhar sua solução.
Serviço de 0800: Também conhecido como discagem direta e gratuita, ou linha tollfree. São serviços que utilizam
números iniciados com 0800, largamente utilizados como serviço de atendimento ao consumidor.
Fatores que influenciam no Receptivo
Quando estamos à frente de uma operação receptiva devemos ser atentos a alguns pontos:
­ Saber ouvir
­ Entender e aceitar as colocações do cliente
­ Proatividade em buscar soluções para o cliente
­ Identificar a necessidade do cliente
­ Finalizar o atendimento com a solução ou encaminhamento da mesma.
Capacidade de Ouvir, Habilidade Nota 10
­ Ter uma voz atenciosa
­ Fazer perguntas abertas
­ Compreender além das informações passados pelo cliente
­ Deixar que o cliente coloque todas as suas necessidades, lembrando que você conduz o atendimento.
­ Repetir informações importantes, para que o cliente veja que você esta atento ao que ele fala.
As diferentes reações dos Clientes
­ Áspero
­ Educado
­ Sarcástico
­ Irônico

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­ Defensivo
­ Etc.
Perfil do Profissional de Telemarkentig
O Profissional que ingressa nessa área deve ter claro, que como qualquer outra profissão, é necessário que exista
motivação para a continuidade nesse segmento.
É uma área de atuação que requer paciência e muita dedicação.
Dependendo do Call Center, seja ele ativo ou receptivo, existe algumas características que são básicas :
­ O tom de voz e forma como emprega as palavras (o cliente não está lhe vendo, apenas ouve a sua voz, e o que
você fala, fará com que o fechamento desde atendimento seja positivo ou negativo);
­ A forma de agir e reagir a alguma situação sempre deve ser baseada nas regras e diretrizes que vigorem no Call
Center ;
­ Use sempre de empatia com o cliente;
­ Tenha sempre sorriso na voz;
­ Personalize sempre seu atendimento.
Aspectos que influenciam na comunicação
­ O aspecto Emocional
­ O aspecto Linguístico
­ A escolha do Vocabulário
­ O aspecto Técnico
­ A utilização desses recursos simultaneamente
Etapas do Telemarketing Ativo
­ Identificar o Cliente
­ Apresentar a empresa/operador
­ Motivo da Chamada (despertar interesse)
­ Sondagem
­ Permissividade
­ Qualificar as necessidades
­ Apresentar o produto/serviço
­ Tentar o fechamento
­ Argumentar sobre as objeções
­ Superar as Objeções
­ Fechar o pedido
­ Finalização
Motivação e auto­estima
Ninguém faz nada sem ter um motivo.
Se você bebe água é porque tem um motivo:
A sede
Se você come é porque tem um motivo:

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A fome
Se você trabalha é porque tem um porção de motivos:
Ganhar dinheiro
Comprar utilidades
Pagar suas dívidas
Veja que para tudo que se faz existe sempre dentro de nós, um MOTIVO. Motivo é uma condição do
organismo. Uma necessidade que impulsiona o indivíduo. Para praticar uma determinada ação.
E que seria então motivação?
MOTIVAÇÃO= MOTIVO + AÇÃO
Motivação e autoestima são as forças que regulam e sustentam todas as nossas ações.
As pessoas que se sentem satisfeitas consigo mesmas, são mais motivadas, produtivas e criativas.E possuem
maior habilidade de trabalho em equipe.
RESPONSABILIDADE
Esta é uma história de quatro pessoas:
TODO MUNDO, ALGUÉM, QUALQUER UM, NINGUÉM.
Havia um importante serviço a ser feito
TODO MUNDO tinha certeza de que
ALGUÉM o faria
QUALQUER UM poderia tê­lo feito, mas
NINGUÉM o fez.
ALGUÉM zangou­se porque era um
Trabalho de TODO MUNDO
TODO MUNDO pensou
QUALQUER UM poderia faze­lo, mas
NINGUÉM imaginou que
TODO MUNDO deixasse de faze­lo
Ao final, TODO MUNDO culpou
ALGUÉM quando NINGUÉM fez o que
QUALQUER UM poderia ter feito.
As técnicas para o perfeito uso do telefone
01 ­ Use uma linguagem correta, clara, precisa.
02 ­ Não faça "dengos", charmes". Não use voz adocicada.
03 ­"Bem, querido, meu amor", não é linguagem profissional. Jamais deve ser utilizada.
04 ­ "Péra um pouquinho" é a maior "heresia" telefônica. Se você precisa de algum tempo (máximo 2 minutos) para
responder o que lhe é solicitado, diga simplesmente: "Por gentileza, pode aguardar um minuto?"
05 ­ Atenda após o primeiro toque. O barulho do telefone tocando irrita você e quem ligou.
06 ­ Evite o "alô";. Diga o nome da empresa ou do seu departamento (se a ligação já passou pela telefonista) e o
seu. Você pode acrescentar um "bom dia" ou "boa tarde"; soa simpático e profissional.

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07 ­ Se a ligação não for para você, passe­a à pessoa desejada. Evite retomar a ligação para a telefonista.
08 ­ Ao sair do local de trabalho, informe à telefonista onde estará.
09 ­ Tenha bloco e caneta à mão SEMPRE.
10 ­ Ao telefonar, tenha à mão todos os dados necessários para a conversa.
11 ­ Identifique perfeitamente seu interlocutor: nome, empresa, cargo, assunto.
12 ­ Trate do assunto em si com objetividade. Muitas vezes, o próprio secretário poderá resolver a razão do
telefonema.
13 ­ Se o ramal da pessoa que você deseja estiver ocupado, não aguarde na linha. Deixe o recado ou peça para
chamá­la mais tarde.
14 ­ Saiba com antecedência quais as pessoas que o seu executivo poderá atender. Assim, estará preparado para
"dispensar" todas as demais que não estiverem na relação.
15 ­ Nunca forneça informações sem autorização. Preste informação com clareza, precisão, porém tenha cuidado,
tato e discrição. Fale apenas o necessário. Não comente o que viu nem ouviu. Para assuntos de maior
responsabilidade, solicite a presença da pessoa que o trata diretamente.
16 ­ Encerre rapidamente a conversação. Seja breve e cortês. Jamais permita que o diálogo ganhe um cunho
pessoal.
17 ­ Não responda bruscamente, nem bata o telefone, demonstrando irritação. Lembre­se: você está transmitindo a
imagem da sua empresa.
18 ­ Cuidado com as informações sobre diretores. Somente forneça com autorização dos mesmos, ainda que seja o
banco que sua empresa tem conta corrente.
19 ­ Na ausência do executivo, registre as chamadas. Existem blocos já impressos para recados. Caso não os
possa obter poderá fazer pequenos lembretes mimeografados.
RECADO PARA O SR.:_______________________________
DATA:_____________________________________________
HORA:____________________________________________
TELEFONE SR.:_______________________________________
MENSAGEM:__________________________________________
ANOTADO POR:_______________________________________
20 ­ Faça suas chamadas pessoais o mínimo possível. Dê preferência aos horários de pouco movimento na
companhia: almoço e final do expediente.
21­ Transfira a ligação somente após a pessoa que chamou ter entrado na linha. Caso tenha sido você quem fez a
chamada, será seu executivo a entrar primeiro na linha.
22­ Prepare um catálogo das pessoas que mais você utiliza. Inclua nome completo, endereço, CEP, nome da
empresa. Neste mesmo catálogo, inclua endereços de livrarias, floricultura, restaurante:, cartório, hotéis etc, para
casos de emergências.
23­ Anote com cuidado o número que você for chamar. Isto evitará enganos, bloqueios de sua linha e
consequentemente, perda de tempo. Principalmente nas ligações internacionais diretas (DDI) este detalhe é
importante, pois em geral os números são longos e, para alguns países faz­se necessária a conversão de letras em
números.
24 ­ Durante o diálogo, evite deixar seu interlocutor esperando. Caso você esteja procurando uma informação,

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retome ao fone e avise­o do que está acontecendo. Ao telefone, três minutos são uma eternidade. Se for levar mais
do que isso, desligue e retorne o telefonema mais tarde.
25. Dê a devida importância à anotação e transmissão de recados. Repita os dados mais importantes, passe­os
assim que possível à pessoa certa e confirme se houve retomo.
26 ­ Demonstre conhecer sua empresa. Evite "tirar o corpo fora" com expressões do tipo "isso não é comigo". Dizer
"vou consultar" tem um significado muito diferente: de "não sei".