O documento discute o uso do WhatsApp para programas de retenção de doadores. Ele explica que o WhatsApp pode ser usado para contatar doadores que não atenderam ligações telefônicas e fornecer uma alternativa de contato preferida por muitos. Exemplos mostram como mensagens no WhatsApp podem ser usadas para agendar devolutivas e atualizar dados de doações. Resultados positivos do uso do WhatsApp em 2018 motivaram testes em novos programas de retenção em 2019.

1. WHATSAPP E PROGRAMAS DE
RETENÇÃO – O USO DA FERRAMEN-
TA NO CONTATO COM DOADORES
PALESTRANTE: VERA LOPES
ANISTIA INTERNACIONAL

2. Palestrante: Vera Lopes
Advogada , carioca
Anistia Internacional - setembro/2015
Coordenadora de Relacionamento e
Retenção de Apoiadores

3. ➢ Quantas vezes recebemos ligações de telemarketing no nosso
dia-a-dia?
➢ Todas as ligações são atendidas?
➢ O quanto as pessoas se sentem incomodadas com esse tipo de
contato?
Brainstorming - Telemarketing

4. ➢ Telemarketing x Pessoas – medo; aversão
➢ Telemarketing x doadores:
o Doadores são receptivos às nossas ligações?
o É possível ter uma resposta final em todas as nossas ligações?
o Religações
o Resultados
O Medo do Telemarketing

5. ➢ Programas de Retenção: Boas-Vindas, Upgrade, Lapsed e Reativação
➢ Programa de Lapsed:
○ Dificuldade de falar com doadores – baixo contato efetivo
○ Tentativas de contatos com as mesmas pessoas
○ Resultados afetados
o Desmotivação da equipe
Anistia Internacional – Programas de Retenção

6. POR QUE USAR O WHATSAPP
Oportunidades com o Whatsapp
1. A maioria das pessoas usa o aplicativo
2. O foco é o doador: eles preferem ser contatados dessa forma
3. Oportunidade de fazer contato de duas formas diferentes
4. Agendamento da ligação é mais eficaz
5. Falar com mais pessoas no programa de lapsed

7. HORA DE COLOCAR EM PRÁTICA

8. 1. MENSAGENS
➢ Criar e escrever as mensagens a serem enviadas para minimizar o trabalho da
equipe - evitar digitar mensagens
➢ Pensar em todas as possíveis respostas que os doadores possam dar à equipe
➢ Scripts básicos com todas as mensagens e respostas para a equipe consultar e usar
no whatsapp - googledoc
➢ Objetivo – falar com o doador logo após enviar a mensagem ou no dia e horário
marcados
WHATSAPP - ESTRATÉGIAS

9. WHATSAPP – MENSAGEM INICIAL
Equipe: Olá. Meu nome é _______, e eu trabalho na equipe de relacionamento com
apoiadores da Anistia Internacional Brasil. Tentei contato com você hoje mais cedo por
telefone para conversar sobre a sua doação. Existe algum erro nos seus dados, pois não
estamos conseguindo realizar a sua doação. Este é um bom momento para que eu possa
lhe telefonar? Ou você pode ligar para mim em 21 **********
Doador: Qual o motivo do problema?
Equipe: Obrigada por responder! Consta que (incluir o motivo do lapsed). A ligação é
para atualizar os seus dados e, dessa forma, você continuar doando para a Anistia
Internacional como você havia desejado.
Doador: Não posso falar agora. Estou muito ocupado.
Equipe: A ligação é rápida - dura cerca de 1 minuto. Posso lhe telefonar em outro
momento então? Sugere algum horário?
Doador: Prefiro amanhã às 14h. Pode ser?
Equipe: Combinado. Entraremos em contato nesse horário para atualizarmos os dados
da sua doação.
Obrigad@

10. 2. LISTAS DE CONTATO - EXCEL:
➢ Criar uma lista com os doadores que deseja contatar
➢ A lista deverá ter apenas duas colunas: NOME e TELEFONE
➢ Salvar a lista no formato CSV com vírgulas
WHATSAPP - ESTRATÉGIAS

11. 3. ADICIONAR CONTATOS
➢ Criar conta no Google
➢ Importar os contatos da lista para os contatos do Google
➢ Sincronizar os contatos do Google com o sistema whatsapp
WHATSAPP - ESTRATÉGIAS

12. 4. APLICATIVO:
➢ Whatsapp business:
➢ Desenvolvido para empresas interagirem com clientes – diferencial
o Criação de uma conta profissional
o Perfil – link do site, e-mail de contato, horário de funcionamento
o Métricas (mensagens enviadas, lidas, respondidas)
➢ Whatsapp Web –uso da equipe
o Uso através do computador
o Facilidade de usar o documento com as mensagens – CTRL+C; CTRL+V
WHATSAPP – APLICATIVO

13. 5. PROCESSO
➢ Ligar durante 30 minutos
➢ Após a primeira rodada de ligações → enviar whatsapp para os contatos que não
atenderam
➢ Continuar com as ligações e monitorar e responder as mensagens de whatsapp
WHATSAPP – APLICATIVO

14. [13:49, 23/5/2019] Anistia Internacional Bra: Olá Marco, boa tarde. Meu nome é Larissa,
e eu trabalho na equipe de relacionamento com apoiadores da Anistia Internacional
Brasil. Tentei contato com você hoje mais cedo por telefone para conversar sobre a sua
doação. Existe algum erro nos seus dados, pois não estamos conseguindo realizar a sua
doação. Este é um bom momento para que eu possa lhe telefonar? Ou você pode ligar
para mim em 21 3174 8635
[13:58, 23/5/2019] Marco Antonio Ribeiro: Me ligue daqui a 30 min.
[14:54, 23/5/2019] Anistia Internacional Bra: Oi Marco, obrigada por responder. Vou ligar
agora.
[15:21, 23/5/2019] Marco Antonio Ribeiro: Pode ligar.
WHATSAPP – ALGUMAS MENSAGENS

15. [17:28, 24/5/2019] Anistia Internacional Bra: Olá. Meu nome é Társila, e eu trabalho na
equipe de relacionamento com apoiadores da Anistia Internacional Brasil. Tentei contato
com você hoje mais cedo por telefone para conversar sobre a sua doação. Existe algum erro
nos seus dados, pois não estamos conseguindo realizar a sua doação. Este é um bom
momento para que eu possa lhe telefonar? Ou você pode ligar para mim em 21 3174 8636.
[18:28, 24/5/2019] Vania Aparecida Meira Bianchini: Olá não tive tempo essa semana de ir
ao banco saber o motivo da interrupção
[18:28, 24/5/2019] Vania Aparecida Meira Bianchini: Mas só posso fazer isso na terça
[18:28, 24/5/2019] Vania Aparecida Meira Bianchini: Portanto, me ligue na terça depois das
15:00 horas.
[18:29, 24/5/2019] Vania Aparecida Meira Bianchini: Obrigada
WHATSAPP – ALGUMAS MENSAGENS

16. [15:03, 24/5/2019] Anistia Internacional Bra: Olá. Meu nome é Társila, e eu trabalho na
equipe de relacionamento com apoiadores da Anistia Internacional Brasil. Tentei contato
com você hoje mais cedo por telefone para conversar sobre a sua doação. Existe algum erro
nos seus dados, pois não estamos conseguindo realizar a sua doação. Este é um bom
momento para que eu possa lhe telefonar? Ou você pode ligar para mim em 21 3174 8636.
[16:11, 24/5/2019] Cileida Queiroz e Silva Coutinho: No momento não posso fazer as
doações
[17:44, 24/5/2019] Anistia Internacional Bra: Entendemos perfeitamente. Vamos cancelar a
sua doação e você receberá um e-mail confirmando o cancelamento. O seu e-mail é
cileida.coutinho@gmail.com?
[17:51, 24/5/2019] Cileida Queiroz e Silva Coutinho: Isso. Obrigada.
WHATSAPP – ALGUMAS MENSAGENS

17. Jan a Jun – apenas telefone Jul a Dez – telefone e whatsapp
Meta total do programa de Lapsed (2018) – 836 doadores (atualizados)
Meta alcançada (2018) – 796 (95%)
Porcentagem de leads contatados – Lapsed (2018):
1º semestre – 21%
2º semestre – 33%
RESULTADOS 2018
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
Meta 63 66 70 47 66 60 79 59 84 86 86 70
Recuperados 97 47 74 53 45 36 54 65 84 87 72 82

18. ➢ Nova jornada criada em 2018
➢ Whatsapp usado em várias etapas dessa jornada
o Vídeo de Boas-Vindas → 1841 vídeos enviados (dez/2018)
o Vídeo de Agradecimento 3 meses de doação → 501 vídeos enviados (ab/2019)
o Vídeo de Agradecimento doação única → 83 vídeos enviados
o Convite para doadores participarem de eventos no escritório – 02 convites
NOVA JORNADA DO DOADOR

19. VÍDEO DE BOAS-VINDAS

20. VÍDEO AGRADECIMENTO 3 MESES

21. VÍDEO AGRADECIMENTO DOAÇÃO ÚNICA

22. ➢ Whatsapp → resultados positivos em 2018
→ teste em novo programa de retenção em 2019
➢ Foco não é substituir o telefone pelo whatsapp
➢ Limite de mensagens pelo whatsapp
→ mensagem inicial
→ visualizou e não respondeu – mensagem específica
➢ Avaliação regular dos resultados
➢ Mensagens podem e devem ser atualizadas
CONSIDERAÇÕES FINAIS

23. Agradecemos a sua participação!
VERA LOPES
E-mail: vera.lopes@anistia.org.br
anistia.org.br