Ficha Técnica
Propriedade Nufec – Núcleo de Formação, Estudos e Consultoria
Título Qualidade – Exercícios de Aplicação
Coo...
Índice
Exercícios de Aplicação
Exercícios de Fluxogramas ....................................................................
Exercícios de Fluxogramas
Exercícios de Fluxogramas
1
Exercícios de Fluxogramas
2
Exercício 1.
Elaborar um fluxograma para o processo de ligar uma televisão
Exercício 2.
Constr...
Exercícios de Diagramas Causa - Efeito
3
Exercícios de Diagramas Causa – Efeito
Exercícios de Diagramas Causa - Efeito
4
Exercício 1.
Construa o diagrama de causa – efeito que possa explicar a derrota d...
Exercícios de Diagramas de Pareto
5
Exercícios de Diagramas de Pareto
Exercícios de Diagramas de Pareto
6
Exercício 1.
Através de uma sondagem efectuada, concluiu-se que as principais razões a...
Exercícios de Diagramas de Pareto
7
Exercício 3.
A administração encontra-se preocupada com o número de defeitos que estão...
Exercícios de Diagramas de Pareto
8
Exercício 4
Num processo de fabrico de peças de plástico aparecem os defeitos abaixo i...
Exercícios de Diagramas de Pareto
9
Exercício 6
Foi feita uma análise mais fina do problema e, com a ajuda do departamento...
Exercícios de Diagramas de Dispersão
10
Exercícios de Diagramas de Dispersão.
Exercícios de Diagramas de Dispersão
11
Exercício 1.
Verificar se existe algum tipo de relação entre as alturas e os pesos...
Exercícios de Diagramas de Dispersão
12
Exercício 3.
Um fabricante de garrafas de plástico que as fabrica pelo processo de...
Exercícios de Diagramas de Dispersão
13
Exercício 4.
Durante o fabrico de iogurtes foi detectado um elevado número de emba...
Exercícios de Histogramas
14
Exercícios de Histogramas
Exercícios de Histogramas
15
Exercício 1.
Construa a tabela de frequências e o histograma para as idades dos alunos de uma...
Exercícios de Histogramas
16
Exercício 3.
Jogam-se 5 moedas simultaneamente 500 vezes encontrando-se registado na tabela s...
Exercícios de Histogramas
17
Exercício 5.
Construir o histograma das frequências absolutas e frequências absolutas acumula...
Exercícios de Histogramas
18
Exercício 7.
Numa padaria, dois padeiros (A e B) cozem o pão usando duas máquinas (1 e 2). Os...
Exercícios de Histogramas
19
Exercício 8
Um fabricante de margarinas deseja estudar a capacidade da operação de empacotame...
Exercícios de Histogramas
20
Exercício 10.
Um grupo de professores fez um trabalho de estatística sobre o número de horas ...
Exercícios de Cartas de Controlo
Exercícios de Cartas de Controlo.
21
Exercícios de Cartas de Controlo
22
Exercício 1.
Seleccione o tipo de carta de controlo apropriada para controlar as segui...
Exercícios de Cartas de Controlo
23
1.2 – Amostra de tamanho fixo, n =300
Amostra
Número de
defeituosos
Amostra
Número de
...
Exercícios de Cartas de Controlo
24
1.4 – Número de defeitos para amostras de diferente dimensão
Amostra Comprimento Defei...
Exercícios de Cartas de Controlo
25
Exercícios de Cartas de Controlo
26
Exercício 4.
Verifique se o processo retratado pela seguinte de uma carta de controlo ...
Exercícios de Cartas de Controlo
27
Exercício 5.
Na tabela abaixo apresenta-se o primeiro dos conjuntos de leituras feitas...
Exercícios de Cartas de Controlo
28
Exercício 6.
Construa uma carta para a percentagem de não conformidades para verificar...
Exercícios de Cartas de Controlo
29
Exercício 7.
Verifique se o seguinte processo se encontra ou não em controlo estatísti...
Exercícios de Cartas de Controlo
30
Exercício 8.
Verifique se o seguinte processo se encontra ou não em controlo estatísti...
Exercícios de Cartas de Controlo
31
Exercício 9.
Traçar as cartas de controlo de médias e amplitudes para o conjunto de 25...
Exercícios de Cartas de Controlo
32
Exercício 10.
Determinar os limites de controlo para o conjunto de dados representados...
Exercícios de Cartas de Controlo
33
Exercício 11.
Determinar os limites de controlo para o conjunto de dados representados...
Exercícios de Cartas de Controlo
34
Exercício 12.
Determinar os limites de controlo para o conjunto de dados representados...
Exercícios de Cartas de Controlo
35
a) Construa um Gráfico de Linhas para estes dados
b) Calcule a média e o desvio padrão...
Exercícios de Cartas de Controlo
Exercícios de Auditorias da Qualidade.
36
Exercícios de Auditorias da Qualidade
37
Exercício 1.
Durante uma auditoria a um fornecedor o auditor é confrontado com as...
Exercícios de Auditorias da Qualidade
38
Exercício 2.
Questionário de Auditoria.
Reformule as questões abaixo em questões ...
Exercícios de Auditorias da Qualidade
39
Exercício 3.
Cumprimento de Requisitos
Qual dos seguintes aspectos são necessário...
Exercícios de Auditorias da Qualidade
40
Exercício 5.
Erros Possíveis numa Auditoria de 2ª Parte
Questão
Considere a situa...
Exercícios de Auditorias da Qualidade
41
Respostas dos exercícios de Auditorias da Qualidade.
Exercícios de Auditorias da Qualidade
42
Exercício 1.
A avaliação dada não é totalmente “fixa” pois não existem dados sufi...
Exercícios de Auditorias da Qualidade
43
Exercício 3.
Comentários
1. Embora os conhecimentos técnicos dos processos e acti...
Exercícios de Auditorias da Qualidade
44
Exercício 4.
Comentários
1. Os procedimentos documentados são essenciais para ver...
Exercícios de Auditorias da Qualidade
45
Em relação ao auditado, os erros principais foram:
Nervosismo do operador, o que ...
Exercícios de Auditorias da Qualidade
46
Exercícios de Auditorias da Qualidade
46
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  1. 1. Ficha Técnica Propriedade Nufec – Núcleo de Formação, Estudos e Consultoria Título Qualidade – Exercícios de Aplicação Coordenação Técnico-Pedagógica Nufec – Núcleo de Formação, Estudos e Consultoria Direcção Editorial Departamento de Recursos Didácticos Nufec – Núcleo de Formação, Estudos e Consultoria Coordenação do Projecto Departamento de Formação Nufec – Núcleo de Formação, Estudos e Consultoria Autor Sandra Ribeiro Capa Arari Vieira Arranjo Gráfico Rui Jorge Machado Pré-Impressão, Impressão e Acabamento Soluções Apriori, Lda Tiragem Depósito Legal ISBN Edição 1ª Copyright, 2006 Todos os direitos reservados
  2. 2. Índice Exercícios de Aplicação Exercícios de Fluxogramas .............................................................................................................. 1 Exercícios de Diagramas Causa – Efeito......................................................................................... 3 Exercícios de Diagramas de Pareto ................................................................................................. 5 Exercícios de Diagramas de Dispersão......................................................................................... 10 Exercícios de Histogramas............................................................................................................. 14 Exercícios de Cartas de Controlo. ................................................................................................. 21 Exercícios de Auditorias da Qualidade. ........................................................................................ 36 Respostas dos exercícios de Auditorias da Qualidade....................................................................41
  3. 3. Exercícios de Fluxogramas Exercícios de Fluxogramas 1
  4. 4. Exercícios de Fluxogramas 2 Exercício 1. Elaborar um fluxograma para o processo de ligar uma televisão Exercício 2. Construir um fluxograma sobre o procedimento de tirar uma fotografia: Exercício 3. Imagine que pretende contactar telefonicamente o Director Geral de uma grande empresa. Elabore um fluxograma que ilustre toda a série de passos por que terá que passar o seu telefonema. Exercício 4. Elabore um fluxograma que ilustre o processo ou serviço a que está ligado na sua empresa. Exercício 5. Elabore um fluxograma que ilustre o processo que, na sua empresa, segue uma reclamação feita por um cliente. Exercício 6. Construa um diagrama de fluxo de uma receita de culinária a seu gosto
  5. 5. Exercícios de Diagramas Causa - Efeito 3 Exercícios de Diagramas Causa – Efeito
  6. 6. Exercícios de Diagramas Causa - Efeito 4 Exercício 1. Construa o diagrama de causa – efeito que possa explicar a derrota de uma equipa num jogo de futebol. Exercício 2. Construa o diagrama de causa – efeito que possa explicar o atraso para um encontro. Exercício 3. Construa o diagrama de causa – efeito que possa explicar a variação de dimensão das peças que saem de uma mesma linha de produção. Exercício 4. Construa o diagrama de causa – efeito que possa explicar a contaminação verificada num alimento à sua escolha. Exercício 5. Construa o diagrama de causa – efeito que possa explicar a insatisfação de um dos clientes da sua empresa. Exercício 6. Traçar um diagrama de causa - efeito para o excesso de consumo de um automóvel Exercício 7. Traçar um diagrama de causa – efeito para explicar a má qualidade de um bolo de creme consumido em Julho numa pastelaria situada no Algarve.
  7. 7. Exercícios de Diagramas de Pareto 5 Exercícios de Diagramas de Pareto
  8. 8. Exercícios de Diagramas de Pareto 6 Exercício 1. Através de uma sondagem efectuada, concluiu-se que as principais razões apontadas para a devolução de peças de vestuário compradas por catálogo foram as indicadas abaixo. Elabore o respectivo diagrama de Pareto. Existência de manchas 1 Tipo de corte 2 Qualidade do tecido 60 Tamanho 5 Existência de furos 1 Cor 20 Mudança de endereço 3 Falecimento 2 Não levantado 3 Ter-se estragado no transporte 2 Exercício 2. Contabilizadas a frequência de ocorrência de defeitos numa linha de produção bem como os custos de tratamento associados, concluiu-se que Tipo de defeitos Frequência Custo unitário Riscos 30 15 Picadas 20 15 Deformação 10 60 Descoloração 10 30 Dimensão errada 15 60 Construa o Pareto de defeitos e de custos.
  9. 9. Exercícios de Diagramas de Pareto 7 Exercício 3. A administração encontra-se preocupada com o número de defeitos que estão a surgir nas peças. De forma a identificar as suas causas decidiu, ao longo de uma semana de trabalho estudar o número e tipo de defeitos por operador e por máquina. Os resultados encontram-se na tabela abaixo. Que conclusões pode tirar? Operador Máquina Segunda Terça Quarta Quinta Sexta 1 º º º º $ $ x x # # + º º º º º $ x x x # º º º º º $ $ $ $ $ x x x x # # + º º º º $ x x x x # # º º º º º $ x x x x # # # A 2 º º $ x º º º $ $ x x + º º º $ $ $ $ $ x x # º º $ x # º º $ $ x # 3 º º $ $ x # º º º º $ x º º º $$$$$ x # º º º $ x # + º º º º $ x x # B 4 º º $ x x + º º º $ x # º º º $ $ $ $ x x # º º º $ # º º $ x x # º deformação; $ peso; x dureza; # picada; + humidade
  10. 10. Exercícios de Diagramas de Pareto 8 Exercício 4 Num processo de fabrico de peças de plástico aparecem os defeitos abaixo indicados com as respectivas ocorrências e custos associados. Construir o respectivo diagrama de Pareto. Tipo de defeitos Nº de peças defeituosas Custo unitário de reparação/sucata Fissuras 10 50 Bolhas 2 50 Rebarbas 56 5 Falta de material 3 50 Descoloração 3 50 Borbotos 24 30 Picadelas 2 50 Exercício 5 Tendo em vista a diminuição dos custos de qualidade (não qualidade) uma empresa que produz bolachas fez um levantamento do tipo de defeitos encontrados em embalagens de bolacha Maria. Na tabela seguinte encontram-se sumariados os resultados obtidos. Código do Defeito Descrição do Defeito Frequência 1 Bolachas partidas 30 2 Embalagem mal colada (lado) 20 3 Embalagem mal colada (topos) 60 4 Numero de bolachas superior a 35 90 5 Numero de bolachas inferior a 32 30 6 Data de validade em falta/ilegível 40 7 Pequenos furos na embalagem 50 8 Embalagem rasgada 20 9 Outros defeitos 15 a) Analise os dados obtidos utilizando a análise de Pareto. b) O que pode concluir da análise efectuada?
  11. 11. Exercícios de Diagramas de Pareto 9 Exercício 6 Foi feita uma análise mais fina do problema e, com a ajuda do departamento de contabilidade da empresa, foi possível chegar a uma estimativa sobre os custos individuais de cada um dos defeitos. Para tal, foram considerados custos de trabalho extra, desperdícios, matéria-prima, etc. Os custos obtidos encontram-se na tabela seguinte. Código do Defeito Descrição do Defeito Custo individual (€) 1 Bolachas partidas 0.01 2 Embalagem mal colada (lado) 0.05 3 Embalagem mal colada (topos) 0.10 4 Numero de bolachas superior a 35 0.09 5 Numero de bolachas inferior a 32 0.5 6 Data de validade em falta/ilegível 0.04 7 Pequenos furos na embalagem 0.90 8 Embalagem rasgada 0.90 9 Outros defeitos 0.15 a) Efectue uma análise de Pareto baseada nos custos b) O que pode concluir? Os resultados são diferentes dos obtidos anteriormente Exercício 7. Foi realizado um estudo para determinar o aumento de defeitos, em portas inox de equipamentos para cozinha, produzidas numa empresa metalomecânica. Durante o estudo apareceram os defeitos abaixo indicados com as respectivas ocorrências e custos associados. Construir os respectivos diagramas de Pareto Tipo de defeitos Nº. de peças defeituosas Custo unitário reparação/sucata Soldadura mal executada 55 50 Furação deficiente 9 50 Defeitos de dobragem 274 5 Acondicionamento 15 50 Má qualidade da chapa 16 50 Cortes 126 30 Outros 12 50
  12. 12. Exercícios de Diagramas de Dispersão 10 Exercícios de Diagramas de Dispersão.
  13. 13. Exercícios de Diagramas de Dispersão 11 Exercício 1. Verificar se existe algum tipo de relação entre as alturas e os pesos de um grupo de pessoas Altura (m) 1,57 2,00 1,67 1,90 1,50 1,75 1,77 1,63 1,78 1,94 1,82 1,59 Peso (kg) 60 95 66 85 45 78 75 64 75 92 80 60 Exercício 2. Analisaram-se alguns concelhos do continente com o objectivo de saber se existiria ligação entre a taxa de analfabetismo e o salário médio mensal nos concelhos. Os valores analisados (dados de 82) foram os seguintes: Tx (%) 28.2 14.5 12.7 6.9 9.4 23.8 27.1 25.3 29.0 20.3 32.5 22.4 Sal./mês 15.5 14.9 15.9 18.5 21.6 16.7 13.6 12.6 16.2 14.8 14.3 18.3 Que conclusões tirar dos dados apresentados?
  14. 14. Exercícios de Diagramas de Dispersão 12 Exercício 3. Um fabricante de garrafas de plástico que as fabrica pelo processo de moldagem a sopro, está a deparar-se com problemas por muitas delas apresentarem as paredes demasiado finas. Suspeitou-se então que a variação da pressão de ar de dia para dia pudesse estar por trás desse problema. A tabela seguinte relaciona os dados sobre a pressão do ar e a percentagem de garrafas consideradas defeituosas. Que pode concluir? Data Pressão de ar (kgf/cm2 ) % Garrafas defeituosas Data Pressão de ar (kgf/cm2 ) % Garrafas defeituosas 1/10 2/10 3/10 4/10 5/10 8/10 9/10 10/10 11/10 12/10 15/10 16/10 17/10 18/10 19/10 8,6 8,9 8,8 8,8 8,4 8,7 9,2 8,6 9,2 8,7 8,4 8,2 9,2 8,7 9,4 0,889 0,884 0,874 0,891 0,874 0,886 0,911 0,912 0,895 0,896 0,894 0,864 0,922 0,909 0,905 22/10 23/10 24/10 25/10 26/10 29/10 30/10 31/10 1/11 2/11 5/11 6/11 7/11 8/11 9/11 8,7 8,5 9,2 8,5 8,3 8,7 9,3 8,9 8,9 8,3 8,7 8,9 8,7 9,1 8,7 0,892 0,877 0,885 0,866 0,896 0,896 0,928 0,886 0,908 0,881 0,882 0,904 0,912 0,925 0,872
  15. 15. Exercícios de Diagramas de Dispersão 13 Exercício 4. Durante o fabrico de iogurtes foi detectado um elevado número de embalagens em que a tampa estava mal colada. Foi criado um grupo de trabalho para analisar e tentar resolver o problema. O grupo realizou um “brainstorming” tendo resumido as causas do problema utilizando um diagrama de Ishikawa. Após discussão chegaram à conclusão que uma das causas mais prováveis para o problema seria o deficiente controlo dos tempos de colagem. Na máquina que cola as tampas são colocadas 25 embalagens de iogurte de cada vez e a colagem da tampa de alumínio é efectuada por prensagem a quente. Para testar esta hipótese, mediram-se os tempos de prensagem e contaram-se o número de embalagens com defeitos. Os tempos foram medidos em décimas de segundo e são apresentados na tabela seguinte. # Tempo Defeitos # Tempo Defeitos # Tempo Defeitos # Tempo Defeitos 1 31,7 0 26 38,8 2 51 40,5 3 76 40,1 3 2 29,8 0 27 33,1 0 52 41,7 3 77 43,1 4 3 31,9 0 28 31,6 0 53 38,0 2 78 44,3 5 4 33,9 0 29 34,6 0 54 42,2 4 79 39,8 2 5 34,5 0 30 33,9 0 55 40,2 2 80 39,1 2 6 25,2 0 31 35,2 0 56 38,4 2 81 39,0 2 7 37,8 1 32 42,3 3 57 44,2 4 82 34,9 0 8 39,2 2 33 43,4 4 58 37,3 1 83 33,9 0 9 41,3 3 34 37,4 1 59 41,0 3 84 28,2 0 10 39,5 2 35 38,9 2 60 38,6 2 85 32,5 0 11 29,6 0 36 39,3 2 61 34,6 0 86 28,9 1 12 32,6 0 37 37,1 1 62 28,3 1 87 34,4 0 13 29,5 0 38 42,5 4 63 32,6 0 88 33,9 0 14 25,4 1 39 35,9 0 64 25,3 2 89 33,0 0 15 25,0 1 40 38,2 2 65 29,2 0 90 28,4 1 16 24,0 2 41 38,6 2 66 32,1 0 91 32,6 0 17 25,5 1 42 39,1 2 67 30,7 0 92 30,7 0 18 34,9 0 43 32,2 0 68 40,3 3 93 31,8 0 19 30,2 0 44 33,2 0 69 35,6 0 94 34,0 0 20 31,6 0 45 27,0 1 70 40,0 2 95 35,8 0 21 46,3 5 46 33,6 0 71 39,7 2 96 42,4 3 22 34,7 0 47 26,6 2 72 34,0 0 97 30,2 0 23 41,4 3 48 42,8 4 73 38,8 1 98 34,6 0 24 44,6 4 49 38,4 2 74 35,7 0 99 27,9 1 25 35,4 0 50 37,9 1 75 38,4 2 100 30,8 0 a) Represente os resultados utilizando um gráfico de dispersão. b) O que pode concluir?
  16. 16. Exercícios de Histogramas 14 Exercícios de Histogramas
  17. 17. Exercícios de Histogramas 15 Exercício 1. Construa a tabela de frequências e o histograma para as idades dos alunos de uma turma de 12º. ano. 17 20 19 17 17 19 18 16 25 18 23 17 17 17 18 18 17 18 22 22 16 20 20 Interprete o histograma que obteve. Determine também a média, a amplitude e o desvio padrão deste conjunto de valores. Exercício 2 Construir um histograma que represente o número de clientes de um dado restaurante ao longo de 15 dias, apoiando-se nos seguintes dados: 12 13 10 10 15 11 12 11 14 9 12 13 12 13 12
  18. 18. Exercícios de Histogramas 16 Exercício 3. Jogam-se 5 moedas simultaneamente 500 vezes encontrando-se registado na tabela seguinte o número de coroas obtidas em cada jogada. Nº. Coroas Frequência 0 20 1 76 2 121 3 144 4 82 5 57 Construa a tabela de frequências e interprete os histogramas respectivos. Determine a média, mediana, moda, amplitude e desvio padrão deste conjunto de valores. Exercício 4. Na tabela seguinte encontram-se os pesos de 100 pacotes de bolachas saídos de uma linha de embalagem. 302,25 301,19 298,07 299,75 299,76 300,24 302,17 303,91 298,76 299,07 298,35 301,11 297,59 299,83 303,49 298,65 98,61 299,08 298,98 305,13 300,36 299,68 299,57 300,14 301,05 300,86 301,99 299,18 299,07 297,84 302,52 298,49 297,87 299,12 301,35 301,81 299,26 300,48 299,48 300,20 299,23 303,66 298,23 302,04 299,70 303,07 298,35 300,86 298,94 301,59 297,83 299,95 299,20 299,70 298,29 299,55 299,13 297,72 297,47 298,16 301,85 298,72 303,76 298,86 300,96 300,52 298,00 299,38 304,22 300,02 300,73 298,56 299,19 299,75 300,84 298,34 302,39 299,83 302,85 301,33 299,62 299,70 300,12 299,60 301,63 298,11 298,85 297,99 302,45 299,16 302,45 298,34 298,73 302,10 302,00 300,83 298,36 299,07 302,83 300,80 Sabendo que o valor de peso especificado para cada pacote é de 300 ± 2 gramas, que conclusões pode tirar através da análise do respectivo histograma?
  19. 19. Exercícios de Histogramas 17 Exercício 5. Construir o histograma das frequências absolutas e frequências absolutas acumuladas que represente a variação do diâmetro de uma peça 2,525 2,543 2,532 2,510 2,517 2,522 2,519 2,510 2,511 2,522 2,527 2,529 2,518 2,527 2,528 2,521 2,519 2,531 2,511 2,519 2,527 2,536 2,506 2,541 2,512 2,515 2,521 2,536 2,529 2,524 2,534 2,518 2,538 2,543 2,528 2,519 2,523 2,523 2,529 2,523 2,520 2,522 2,524 2,545 2,531 2,519 2,519 2,529 2,522 2,513 2,515 2,519 2,527 2,542 2,528 2,540 2,522 2,526 2,520 2,525 2,533 2,542 2,530 2,522 2,540 2,535 2,526 2,532 2,502 2,522 2,520 2,514 2,512 2,534 2,526 2,530 2,532 2,526 2,523 2,520 2,510 2,524 2,521 2,535 2,528 2,523 2,525 2,522 2,530 2,514 Exercício 6. As alturas, em centímetros, dos alunos de uma turma do 10º ano são as seguintes: 150 169 174 155 165 170 172 152 158 163 158 166 158 166 170 171 162 171 161 154 168 161 164 166 164 162 156 167 a) Construa uma tabela de frequências, agrupando os dados em classes. b) Represente graficamente os dados, utilizando o tipo de gráfico que achar mais conveniente
  20. 20. Exercícios de Histogramas 18 Exercício 7. Numa padaria, dois padeiros (A e B) cozem o pão usando duas máquinas (1 e 2). Os pesos dos pães franceses produzidos foram registados durante 20 dias. Cada dia, quatro pães foram tirados ao acaso de cada máquina e o seu peso anotado na tabela abaixo. Dado que o peso especificado pode variar entre 200 e 225 gramas, o que pode concluir sobre o processo? Dia Padeiro Máquina 1 Máquina 2 1 A 209,2 209,5 210,2 212,0 214,3 221,8 214,6 214,4 2 A 208,5 208,7 206,2 207,8 215,3 216,7 212,3 212,0 3 A 204,2 210,2 210,5 205,9 215,7 213,8 215,2 202,7 4 B 204,0 203,3 198,2 199,9 212,5 210,2 211,3 210,4 5 B 209,6 203,7 213,2 209,6 208,4 214,9 212,8 214,8 6 A 208,1 207,9 211,0 206,2 212,3 216,2 208,4 210,8 7 A 205,2 204,8 198,7 205,8 208,1 211,9 212,9 209,0 8 B 199,0 197,7 202,0 213,1 207,5 209,9 210,6 212,3 9 B 197,2 210,6 199,5 215,3 206,9 207,1 213,6 212,2 10 B 199,1 207,2 200,8 201,2 209,6 209,5 206,8 214,2 11 A 204,6 207,0 200,8 204,6 212,2 209,8 207,6 212,6 12 B 214,7 207,5 205,8 200,9 211,4 211,2 214,4 212,6 13 B 204,1 196,6 204,6 199,4 209,6 209,2 206,1 207,1 14 A 200,2 205,5 208,0 202,7 203,5 206,9 210,6 212,3 15 A 201,1 209,2 205,5 200,0 209,1 206,3 209,8 211,4 16 A 201,3 203,1 196,3 205,5 208,0 207,9 205,3 203,6 17 B 202,3 204,4 202,1 206,6 210,0 209,4 209,1 207,0 18 B 194,1 211,0 208,4 202,6 215,6 211,8 205,4 209,0 19 B 204,8 201,3 208,4 212,3 214,5 207,5 212,9 204,3 20 A 200,6 202,3 204,3 201,4 209,1 205,8 212,0 204,2
  21. 21. Exercícios de Histogramas 19 Exercício 8 Um fabricante de margarinas deseja estudar a capacidade da operação de empacotamento automático de embalagens de 250 gramas. Para o efeito, foram seleccionadas 100 embalagens, tendo sido os dados obtidos os seguintes: 249.83 249.96 249.91 250.32 250.00 249.83 250.29 250.00 250.19 250.11 249.95 249.87 249.83 249.82 249.89 249.83 250.30 249.86 249.91 249.84 250.19 249.80 249.92 249.96 250.01 249.97 249.95 250.00 250.51 250.05 249.85 249.92 249.95 250.21 249.91 249.93 250.04 250.07 249.80 249.98 250.07 249.81 250.23 250.20 249.80 250.18 249.97 249.88 249.83 249.96 249.95 249.88 249.96 249.87 250.16 249.93 250.16 249.84 249.87 250.08 249.92 249.95 249.84 249.81 250.00 250.14 249.82 250.00 249.96 250.10 249.97 249.90 250.14 249.96 250.01 249.84 249.98 249.82 249.81 249.83 250.01 250.16 249.92 249.81 249.94 250.30 249.83 249.94 250.03 249.99 250.13 249.94 250.20 250.00 249.94 250.02 249.87 250.27 250.42 249.94 Exercício 9 Considere os seguintes resultados de um exame de Matemática realizado a 213 alunos: Nota 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Freq. Abs. 1 1 5 7 12 13 16 15 17 32 Nota 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Freq. Abs. 17 21 12 16 8 4 7 5 4 0 a) Represente graficamente os dados na forma de um histograma considerando as seguintes classes: [1,3[, [3,5[, [5,7[, [7,9[, [9,11[, [11,13[, [13,15[, [15,17[, [17,19[, [19,21[. b) Qual o aspecto apresentado pelo histograma? c) Verifique quantas notas pertencem ao intervalo. Corresponde a que percentagem? Comente o valor obtido. Resuma e represente de forma compreensível a informação contida no conjunto de dados.
  22. 22. Exercícios de Histogramas 20 Exercício 10. Um grupo de professores fez um trabalho de estatística sobre o número de horas que os alunos de sua escola passavam por semana em frente à televisão. Face a esta pergunta obtiveram diferentes respostas. Ficaram na dúvida de como haveriam de tratar os seguintes valores: 0 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 11 12 12 12 12 12 12 12 14 14 14 14 15 15 15 15 15 15 15 15 16 16 16 17 17 18 19 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 22 22 22 22 22 23 23 24 24 24 24 24 25 25 26 26 26 27 27 27 27 27 27 27 27 27 27 27 27 27 35 35 37 Como procederia? a) Agruparia em classes? Se sim, em quantas? b) Construa uma tabela de frequências relativa e absoluta. c) Qual foi a classe que incluiu as respostas mais frequentes? d) Este foi um histograma construído por um dos professores. Acha que está correcto? Identifique os erros.
  23. 23. Exercícios de Cartas de Controlo Exercícios de Cartas de Controlo. 21
  24. 24. Exercícios de Cartas de Controlo 22 Exercício 1. Seleccione o tipo de carta de controlo apropriada para controlar as seguintes características: a. Peso de biscoitos empacotados b. Número de defeituosos em 1000 produtos c. Número de defeitos de soldagem num aparelho de rádio d. Rendimento de um produto químico numa batelada e. Percentagem de peças defeituosas em lotes de tamanho variável f. Número de arranhões por m2 de chapa de aço Exercício 2. Construa a carta de controlo por atributos mais adequada a cada uma das situações apresentadas. 1.1 – Amostra de tamanho variável Amostra Número de itens inspeccionados Número de defeituosos Amostra Número de itens inspeccionados Número de defeituosos 1 180 8 11 200 10 2 200 12 12 210 9 3 220 10 13 230 11 4 240 12 14 170 15 5 180 10 15 190 9 6 190 8 16 200 11 7 200 17 17 180 9 8 170 7 18 190 11 9 190 10 19 180 8 10 180 9 20 230 12
  25. 25. Exercícios de Cartas de Controlo 23 1.2 – Amostra de tamanho fixo, n =300 Amostra Número de defeituosos Amostra Número de defeituosos Amostra Número de defeituosos 1 10 11 10 21 9 2 14 12 6 22 7 3 12 13 12 23 12 4 6 14 7 24 6 5 11 15 20 25 8 6 14 16 8 26 6 7 8 17 10 27 9 8 9 18 7 28 10 9 7 19 12 29 7 10 15 20 13 30 12 1.3- Número de defeitos num único artigo Artigo Número de defeitos Artigo Número de defeitos Artigo Número de defeitos 1 4 11 5 21 7 2 5 12 6 22 4 3 3 13 3 23 6 4 8 14 2 24 4 5 6 15 5 25 5 6 7 16 4 26 9 7 5 17 14 27 6 8 7 18 8 28 3 9 9 19 3 29 8 10 4 20 15 30 7
  26. 26. Exercícios de Cartas de Controlo 24 1.4 – Número de defeitos para amostras de diferente dimensão Amostra Comprimento Defeitos Amostra Comprimento Defeitos 1 10 48 11 9 41 2 12 70 12 8 36 3 9 53 13 12 60 4 10 49 14 9 44 5 11 57 15 11 51 6 8 42 16 8 31 7 9 38 17 11 48 8 8 36 18 8 38 9 10 63 19 12 43 10 11 54 20 11 51 Exercício 3. Construa as duas cartas necessárias para verificar se a viscosidade de um fluído se encontra ou não em controlo estatístico. Nº. de batch Viscosidade Nº. de batch Viscosidade 1 33,75 9 33,49 2 33,05 10 33,20 3 34,00 11 33,62 4 33,81 12 33,00 5 33,46 13 33,54 6 34,02 14 33,12 7 33,68 15 33,84 8 33,27
  27. 27. Exercícios de Cartas de Controlo 25
  28. 28. Exercícios de Cartas de Controlo 26 Exercício 4. Verifique se o processo retratado pela seguinte de uma carta de controlo (X – R) se encontra sob controlo estatístico Dados: Hora Dimensão da amostra Média Amplitude 8,00 5 36,0 6,6 9,00 5 35,4 4,2 10,00 5 39,0 5,0 11,00 5 35,6 3,5 12,00 5 38,8 5,5 13,00 5 41,6 4,2 14,00 5 38,5 3,5 15,00 5 37,5 6,2 16,00 5 36,5 4,0 17,00 5 35,4 3,0 18,00 5 36,2 2,5 19,00 5 38,0 5,8 20,00 5 36,4 5,6 21,00 5 35,7 5,5 22,00 5 31,4 5,3 23,00 5 29,2 4,2 24,00 5 28,3 3,5 X = 35,6 R = 4,59
  29. 29. Exercícios de Cartas de Controlo 27 Exercício 5. Na tabela abaixo apresenta-se o primeiro dos conjuntos de leituras feitas para verificar se o peso de pacotes de manteiga se encontra ou não em controlo estatístico. Que conclusões pode tirar? Amostra nº. Data Leituras 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 2/2 3/2 4/2 5/2 6/2 9/2 10/2 11/2 12/2 13/2 16/2 17/2 18/2 19/2 20/2 23/2 24/2 25/2 26/2 27/2 1/3 2/3 4/3 5/3 6/3 52,5 53,0 52,8 52,9 52,8 52,6 53,5 53,1 53,4 53,2 53,4 52,8 53,2 53,5 54,3 53,2 53,8 53,1 53,7 53,3 53,3 53,1 53,6 53,4 53,3 52,9 52,8 52,9 52,9 52,9 53,4 53,6 53,3 53,1 53,4 53,0 52,9 53,3 52,9 53,6 53,3 54,0 53,6 53,8 53,1 53,7 53,1 53,4 53,7 53,2 52,9 53,5 52,7 52,9 52,7 53,1 52,8 53,5 53,1 53,1 53,9 53,2 52,9 54,0 53,6 54,0 53,8 53,7 53,0 53,6 53,3 53,2 53,2 53,0 53,5 53,5 52,4 52,8 52,9 53,1 53,3 52,7 53,0 53,1 52,9 53,1 53,2 53,1 53,9 53,8 53,7 53,8 53,8 53,5 53,0 53,8 53,1 53,0 53,2 53,4
  30. 30. Exercícios de Cartas de Controlo 28 Exercício 6. Construa uma carta para a percentagem de não conformidades para verificar se o processo se encontra ou não em controlo estatístico. Nº da amostra Tamanho da amostra Nº defeitos na amostra 1 100 12 2 80 8 3 80 6 4 100 9 5 110 10 6 110 12 7 100 11 8 100 16 9 90 10 10 90 6 11 110 20 12 120 15 13 120 9 14 120 8 15 110 6 16 80 8 17 80 10 18 80 7 19 90 5 20 100 8 21 100 5 22 100 8 23 100 10 24 90 6 25 90 9
  31. 31. Exercícios de Cartas de Controlo 29 Exercício 7. Verifique se o seguinte processo se encontra ou não em controlo estatístico Amostra Nº. de defeitos por m2 de madeira 1 7 2 5 3 3 4 4 5 3 6 8 7 2 8 3 9 4 10 3 11 6 12 3 13 2 14 7 15 2 16 4 17 7 18 4 19 2 20 3
  32. 32. Exercícios de Cartas de Controlo 30 Exercício 8. Verifique se o seguinte processo se encontra ou não em controlo estatístico. Nº da amostra Tamanho da amostra Nº defeitos na amostra 13/8 1524 70 14/8 1275 53 15/8 1821 132 16/8 1496 91 17/8 1213 32 18/8 1371 55 19/8 1248 69 20/8 1123 67 21/8 1517 159 22/8 1488 94 23/8 2052 105 24/8 1696 37 25/8 1427 58 26/8 1277 75 27/8 1613 73 28/8 1987 145 29/8 1360 41 30/8 1439 50 31/8 1723 118 1/9 2035 169 2/9 1314 88 3/9 215 24 4/9 1384 77 5/9 1995 185 6/9 467 36
  33. 33. Exercícios de Cartas de Controlo 31 Exercício 9. Traçar as cartas de controlo de médias e amplitudes para o conjunto de 25 amostras representadas abaixo. Determinar para cada uma das cartas os limites de controlo e verificar se o processo está ou não sob controlo estatístico. Amostra nº. Valores observados 1 28,0 25,2 26,4 26,2 24,2 2 26,4 26,6 25,4 26,8 24,2 3 27,0 25,6 26,0 25,6 24,8 4 27,8 24,8 26,6 26,2 26,4 5 26,0 26,0 24,2 24,4 26,6 6 27,4 24,0 25,0 24,8 24,8 7 27,8 24,2 25,4 26,8 26,0 8 26,8 27,2 26,0 24,8 27,0 9 28,8 24,8 24,4 24,8 25,0 10 26,6 24,8 25,2 25,8 25,6 11 26,6 25,6 26,0 26,0 26,2 12 27,2 25,0 26,6 27,0 25,6 13 28,0 26,4 24,8 26,0 26,0 14 26,2 25,8 27,0 24,6 25,6 15 29,2 27,4 26,8 24,4 25,0 16 27,8 26,0 26,0 26,4 25,2 17 26,6 25,4 25,2 25,6 25,4 18 27,8 24,8 25,4 24,8 25,6 19 26,4 24,6 25,2 26,2 25,4 20 26,4 25,6 25,6 24,6 25,2 21 26,6 25,6 26,0 24,6 24,4 22 28,0 26,4 24,8 26,0 26,0 23 26,2 25,8 27,0 24,6 25,6 24 29,2 27,4 26,8 24,4 25,0 25 27,8 26,0 26,0 26,4 25,2
  34. 34. Exercícios de Cartas de Controlo 32 Exercício 10. Determinar os limites de controlo para o conjunto de dados representados abaixo e, por simples inspecção, avaliar se o processo se encontra ou não em controlo estatístico. Amostra nº. Tamanho do subgrupo n np (nº. de items defeituosos) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 4 2 0 5 3 2 4 3 2 6 1 4 1 0 2 3 1 6 1 3 3 2 0 7 3 Total S = 2500 S pn = 68
  35. 35. Exercícios de Cartas de Controlo 33 Exercício 11. Determinar os limites de controlo para o conjunto de dados representados abaixo e, por simples inspecção, avaliar se o processo se encontra ou não em controlo estatístico. Amostra nº. Tamanho do subgrupo n np (nº. de items defeituosos) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 724 763 748 748 724 727 726 719 759 745 736 739 723 748 770 756 719 757 760 48 83 70 85 45 56 48 67 37 52 47 50 47 57 51 71 53 34 29 Total S = 14 091 S pn = 1030
  36. 36. Exercícios de Cartas de Controlo 34 Exercício 12. Determinar os limites de controlo para o conjunto de dados representados abaixo e, por simples inspecção, avaliar se o processo se encontra ou não em controlo estatístico. Nº amostra Nº de montagens inspeccionadas Nº total de defeitos encontrados 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 2 4 2 1 3 4 2 4 3 1 10 30 18 10 20 24 15 26 21 8 Total: 26 182 Exercício 13. Considere os seguintes dados referentes ao controlo do processo de enchimento de saquetas individuais de amendoins (snack). Os dados foram obtidos retirando um saco de 15 em 15 minutos e contando o número de amendoins em cada saco. Hora # Hora # Hora # Hora # 07:00 29 09:30 26 12:00 31 14:45 34 07:15 34 09:45 35 12:15 22 15:00 29 07:30 33 10:00 26 12:30 28 15:15 25 07:45 27 10:15 29 12:45 28 15:30 24 08:00 28 10:30 29 13:00 30 15:45 29 08:15 27 10:45 29 13:15 34 16:00 30 08:30 29 11:00 28 13:45 36 16:15 31 08:45 37 11:15 28 14:00 34 16:30 25 09:00 32 11:30 36 14:15 36 16:45 32 09:15 28 11:45 31 14:30 29 17:00 32
  37. 37. Exercícios de Cartas de Controlo 35 a) Construa um Gráfico de Linhas para estes dados b) Calcule a média e o desvio padrão para os dados; c) Admitindo que o processo está sob controlo e que a o número de amendoins por saco segue uma aproximação Normal calcule os Limites de Controlo. d) Insira os limites no gráfico Exercício 14. No controlo de tempos de execução de um serviço específico associado ao processo de empacotamento automático de embalagens de margarina, foram formadas subamostras, por selecção de 5 embalagens consecutivas, em cada meia hora, durante um período de 2,5 horas. Os dados obtidos (em segundos) foram os seguintes: 1 2 3 4 5 24.983 24.996 24.991 25.032 25.000 24.995 24.987 24.983 24.982 24.989 25.019 24.980 24.992 24.996 25.001 24.985 24.992 24.995 25.021 24.991 25.007 24.981 25.023 25.020 24.980 Admitindo a normalidade da população subjacente aos dados, efectue cartas de controlo para o processo de empacotamento.
  38. 38. Exercícios de Cartas de Controlo Exercícios de Auditorias da Qualidade. 36
  39. 39. Exercícios de Auditorias da Qualidade 37 Exercício 1. Durante uma auditoria a um fornecedor o auditor é confrontado com as seguintes situações: 1. Verificou-se a existência de alterações / modificações manuscritas em Instruções de Inspecção 2. Foram introduzidas alterações em documentos do SGQ não tendo sido registada a natureza da alteração introduzida 3. Parte dos relatórios de Inspecção não se encontram assinados pelo inspector 4. Verificou-se a existência de documentos do SGQ, nos postos de trabalho, com um número de edição anterior à autorizada 5. Durante a visita ao laboratório verificou-se a existência de Instruções de Inspecção e registos apenas em suporte informático. Qual a exigência que iria colocar? 6. Verificou-se a existência de Instruções de Trabalho e Inspecção emitidos antes da data da implementação do SGQ. Estes documentos não estão identificados com a data de emissão. O fornecedor alega que se trata da edição “0” 7. No laboratório secundário verificou-se que as respectivas Instruções de Trabalho e Inspecção não estão disponíveis neste local de trabalho. O fornecedor alega que estes documentos se encontram no laboratório central. a) A que requisito da norma ISO 9001:2000 se podem atribuir estas constatações de auditoria? b) Qual a classificação que atribui a cada uma? Utilize a seguinte escala: 1 – Cumpre o requisito 2 – Cumpre em parte o requisito 3 – Não cumpre o requisito c) Indique comentários ou acções correctivas ou preventivas que ache importantes.
  40. 40. Exercícios de Auditorias da Qualidade 38 Exercício 2. Questionário de Auditoria. Reformule as questões abaixo em questões do tipo “aberto” 1. A sua empresa segue uma política da qualidade? 2. Os seus contratos são verificados? 3. A sua empresa elaborou critérios para avaliação e controlo de fornecedores? 4. Os recursos de controlo são identificados? 5. Existe algum procedimento de como proceder com os produtos entregues pelo cliente? 6. Os resultados de controlo são registados? 7. Aplicam-se métodos de controlo estatísticos? 8. Existe algum procedimento parta o controlo de não conformidades? 9. Existe algum plano de formação? 10. A sua empresa controla e avalia os fornecedores? 11. a sua empresa estipulou alguns requisitos especiais à constituição de produtos ou serviços? 12. Existe algum procedimento para o controlo de documentos do SGQ? 13. A necessidade de acções de formação é averiguada sistematicamente? 14. As alterações de instruções ou procedimento são entregues aos respectivos departamentos? 15. A sua empresa dá assistência a clientes? 16. A sua empresa controla as acções correctivas estipuladas? 17. Existe algum procedimento para o controlo de documentos de referência? 18. O controlo é registado? 19. O estatuto de controlo está identificável pela documentação adjunta ou pelo produto ou serviço? 20. O produto ou serviço pode ser rastreado até à realização?
  41. 41. Exercícios de Auditorias da Qualidade 39 Exercício 3. Cumprimento de Requisitos Qual dos seguintes aspectos são necessários para cumprir o requisito 8.2.2 da NP EN ISO 9001:2000? 1. Os auditores devem, sempre que possível, ter conhecimentos técnicos dos processos e das actividades a auditar. 2. Os auditores devem ser, de preferência, de uma organização diferente. 3. Os auditores devem ser certificados por organismos reconhecidos. 4. Os auditores devem indicar as acções correctivas para as deficiências encontradas. 5. As áreas auditadas devem aprovar e fazer o seguimento das acções correctivas. 6. As auditorias devem ser realizadas com base em "listas de comprovação", elaboradas a partir dos procedimentos aplicáveis à área a auditar. Exercício 4. Verificação da Existência, Operacionalidade e Eficácia de Sistemas Questão Qual das seguintes situações são relevantes para a verificação da existência, operacionalidade e eficácia de um sistema? 1. Procedimentos documentados. 2. Correcta operação dos equipamentos, de acordo com procedimentos documentados e por pessoal qualificado. 3. Autoridades e responsabilidades, claramente, definidas. 4. Equipamento e instalações adequados.
  42. 42. Exercícios de Auditorias da Qualidade 40 Exercício 5. Erros Possíveis numa Auditoria de 2ª Parte Questão Considere a situação descrita a seguir, ocorrida durante uma auditoria de 2ª Parte. Enumere os erros cometidos pelo auditor e pela área auditada. Num posto de auto-controlo eram verificadas duas características da qualidade: o centramento da impressão e as tonalidades das cores. Isto era feito com base em amostras devidamente validadas pelo responsável da qualidade. Ao operador foi pedido que mostrasse à equipa auditora como procedia. Aquele dirigiu-se a uma sala contígua e trouxe a amostra referente ao fabrico em curso e começou a explicar o procedimento. Durante a explicação, o operador, denotando algum nervosismo, deixou cair os óculos e teve de os apanhar do chão; no entretanto, o auditor pegou na amostra e escondeu-a no meio dos seus papéis. O operador perguntou, obviamente, pela amostra que estava em cima da mesa de trabalho. O auditor respondeu-lhe que ninguém sabia da amostra, ao que o operador respondeu, algo agastado, que a amostra tinha ficado em cima da mesa e que não podia ter desaparecido. Perante o crescente nervosismo do operador, o responsável da produção, que acompanhava a auditoria, colocou a mão no ombro do operador e aconselhou-o a ter calma, explicando que o que a equipa auditora pretendia saber era o que ele faria se não existisse uma amostra. Bruscamente, o auditor interrompeu o responsável da produção, dizendo que este não podia interferir com a sua técnica de auditoria e, se o voltasse a fazer, teria de o impedir de acompanhar a auditoria. O responsável da qualidade tomou, posteriormente, conhecimento do caso, pediu para reunir com a equipa auditora e exigiu o cancelamento da auditoria. Exercício 6. A Técnica do "Funil" Questão Considere uma situação em que tem de "vender" um produto (hipoteticamente) da sua empresa) a um potencial cliente, Desenhe: numa folha em branco: um triângulo invertido e conceba um conjunto de perguntas com o objectivo acima referido: escrevendo-as, de acordo com a sua natureza, ao longo do "funil",
  43. 43. Exercícios de Auditorias da Qualidade 41 Respostas dos exercícios de Auditorias da Qualidade.
  44. 44. Exercícios de Auditorias da Qualidade 42 Exercício 1. A avaliação dada não é totalmente “fixa” pois não existem dados suficientes. Em alguns casos a análise do cumprimento total ou em parte de um requisito depende do auditor – da sua experiência, preparação para a auditoria, conhecimento do sistema em questão, entre outros. – e de uma análise detalhada aos procedimentos implicados nos casos Questão a) Requisito da norma b) Avaliação c) Acções Correctivas / Comentários 1 4.2.3. b) (*) 2 4.2.3. 1 / 2 3 8.2.4 ou 4.2.4 2 4 4.2.3. g) 2 / 3 5 4.2.3 e 4.2.4 1 / 2 6 4.2.3 2 / 3 7 4.2.3 d) 3 (*) Varia de acordo com o que estiver disposto no(s) procedimento(s). 1 – Se o procedimento de controlo de documentos previr a situação e a instrução se encontrar rubricada pelo responsável 2 – Se estiver rubricada pelo responsável mas o procedimento não previr a situação. 3 – Se não estiver rubricada pelo responsável Exercício 2. Questionário de Auditoria. Não há nenhuma solução “fixa”. Este exercício pretende desenvolver a capacidade de reformular questões do tipo “fechado” – respostas do tipo “sim” e “não” – em questões do tipo “aberto” – respostas em que o interlocutor tem que fornecer detalhes.
  45. 45. Exercícios de Auditorias da Qualidade 43 Exercício 3. Comentários 1. Embora os conhecimentos técnicos dos processos e actividades sejam sempre úteis, eles não são igualmente necessários para todos os auditores: se para um auditor ("técnico") aquele conhecimento é muito importante, ou mesmo essencial (em alguns casos), para um auditor coordenador o referido conhecimento não é fundamental. 2. Os auditores não necessitam de ser de uma organização diferente da entidade auditada, se se tratar duma auditoria interna. O que deve ser assegurada é a independência dos auditores em relação à área auditada. Para o caso de auditorias de 2ª ou 3ª Parte, os auditores terão de ser de uma organização diferente, porque doutro modo não se consegue assegurar a referida independência. 3. A certificação dos auditores não é necessária para nenhum tipo de auditoria, a não ser que as respectivas entidades promotoras assim o entendam. A certificação de pessoas (neste caso, auditores) é o reco- nhecimento duma competência técnico profissional por um organismo reconhecido e, deste modo, pode fazer parte das qualificações exigidas a um auditor. Contudo, a pertinência e importância desta exigência decrescerão das auditorias de 3ª Parte, para as de 2ª Parte e para as de 1 a Parte. 4. Os auditores não devem indicar acções correctivas para as não conformidades, nem soluções para as formas de operação pouco eficazes descritas nos procedimentos; o seu papel deve resumir-se às cons- tatações, nomeadamente, à indicação das deficiências face aos documentos de referência. Nas auditorias internas, estes documentos de referência poderão ser os documentos dos sistemas da organização auditada; nas auditorias de 2ª Parte, poderão também ser documentos do cliente; nas auditorias de 3ª Parte, serão as normas de referência (os documentos da organização serão analisados para verificar a conformidade com a norma de referência). Os requisitos das normas são os critérios de avaliação dos sistemas em causa. 5. As áreas auditadas podem / devem propor acções correctivas e de melhoria: é altamente desejável o seu envolvimento na definição daquelas acções. Contudo, não se pode nunca esquecer, muito menos ultrapassar, a autoridade da estrutura da organização. Neste sentido, também não faz sentido que façam o seguimento das acções, a não ser quanto aos prazos de implementação das acções que tenham ficado sob a sua responsabilidade. 6. As listas de comprovação são diferentemente importantes, de acordo com o tipo de auditorias e a experiência dos auditores. Se para as auditorias de 1ª Parte (realizadas por quadros da organização) são determinantes para o seu sucesso, nas de 2ª Parte serão mais ou menos relevantes de acordo com o respectivo objectivo. Por exemplo: Em auditorias que tenham como objectivo avaliar potenciais fornecedores (logo, comparar os respectivos sistemas), as listas de comprovação serão muito úteis; Em auditorias durante um contrato, as listas serão de menor utilidade, ou mesmo dispensáveis; Em auditorias de 3ª Parte, as listas são, praticamente, auxiliares de memória.
  46. 46. Exercícios de Auditorias da Qualidade 44 Exercício 4. Comentários 1. Os procedimentos documentados são essenciais para verificar a existência, operacionalidade e eficácia dos sistemas, porque só através deles os sistemas se tornam visíveis e auditáveis e, portanto, a sua eficácia se pode comprovar. 2. A operação dos equipamentos deve ser feita de forma correcta. Contudo, nem sempre serão necessários procedimentos, nem pessoal especialmente qualificado. Existirão situações em que isso é essencial, outras em que é dispensável e outras ainda em que a extensão e detalhe dos procedimentos depende da complexidade da operação, da experiência e da qualificação dos operadores. 3. A definição clara das autoridades e responsabilidades são uma condição necessária para os procedimentos poderem ser entendidos e seguidos pela organização. 4. A adequabilidade dos equipamentos e instalações é condição básica para a correcta operação dos sistemas. Exercício 5. Comentário Em relação ao auditor, os erros principais foram: Não ter "combatido" o nervosismo do operador, tendo, pelo contrário, contribuído para o aumentar; Ter criado uma situação de conflito com os auditados, ao responder ao responsável da produção de uma forma inadequada e agressiva, com a agravante de o ter feito perante uma atitude de cooperação por parte deste; Usar a ameaça ou bluff para evitar levar em conta a opinião do auditado, o que, visto doutro modo, corresponde a "puxar dos galões", o que é uma atitude completamente condenável e desenquadrada do espírito desejável de cooperação entre auditados e auditores; O uso de técnicas erradas para obter a constatação do que se pretendia: se pretendia pôr à prova a consistência do procedimento, em vez de ter escondido a amostra, o auditor deveria ter utilizado uma pergunta hipotética, como, por exemplo, "Suponha que ao ir procurar a amostra não a encontrava. Como procederia?".
  47. 47. Exercícios de Auditorias da Qualidade 45 Em relação ao auditado, os erros principais foram: Nervosismo do operador, o que é, normalmente, uma demonstração de falta de confiança; O operador dever-se-ia ter recusado a continuar sem a amostra (eventualmente, poderia ter perguntado ao responsável hierárquico ou telefonado para a direcção da qualidade, expondo o problema); O responsável da qualidade deveria ter chamado a atenção do auditor sobre o seu comportamento, manifestando que este era inaceitável, e, eventualmente, poderia ter cancelado, desde logo, a auditoria para consultas internas Exercício 6. Técnica do "funil" – Exemplo da venda de um automóvel: Bom dia. Tem automóvel!? Está satisfeito com ele? Qual a utilização mais frequente? Qual o consumo? Que defeitos lhe encontra? Está a pensar trocar? Quais as características que mais aprecia? Penso ter uma solução para si! Posso falar-lhe dela? Quais as condições de pagamento que mais lhe interessariam? Quando podemos fazer o contrato?
  48. 48. Exercícios de Auditorias da Qualidade 46 Exercícios de Auditorias da Qualidade 46

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