My Report - Personas

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O segredo de um bom projeto é conhecer muito bem as pessoas que vão usufruir do produto final. Porém, como aproveitar esse conhecimento de forma prática durante o desenvolvimento de um produto? Como lidar com as diferenças que existem entre pessoas? Como não perder de vista as características de um determinado público? Informações como essas permitem entender (e prever) o comportamento dos usuários no momento da interação.

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My Report - Personas

  1. 1. Personas Ailton Felix de L. Filho :: Michel Alves dos Santos ∗ Dezembro de 2011 Conteúdo 1 Introdução 1 2 Dez Passos para Personas 3 2.1 Encontrando os Usuários . . . . . . . . . 3 2.2 Construindo uma Hipótese . . . . . . . . 3 2.3 Verificação . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 2.4 Identificando Padrões . . . . . . . . . . 4 2.5 Construindo Personas . . . . . . . . . . 4 2.6 Definição de Situações . . . . . . . . . . 4 2.7 Validação e Buy-in . . . . . . . . . . . . 4 2.8 Difusão do Conhecimento . . . . . . . . 5 2.9 Criando Cenários . . . . . . . . . . . . . 5 2.10 Desenvolvimento Contínuo . . . . . . . . 5 3 Estudo da Americanas.com 5 3.1 Persona . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 3.2 Cenário . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 4 Conclusão 6 Referências 6 Resumo O segredo de um bom projeto é conhecer muito bem as pessoas que vão usufruir do produto final. Porém, como aproveitar esse conhecimento de forma prática durante o de- senvolvimento de um produto? Como lidar com as diferenças que existem entre pessoas? Como não perder de vista as características de um determinado público? Informações como essas permitem entender (e prever) o compor- tamento dos usuários no momento da inte- ração (ver figura 4). Longe de uma postura ∗ Bacharelandos em Ciência da Computação, Uni- versidade Federal de Alagoas (UFAL). E-mail: {af- dlf2, michel.mas}@gmail.com. Disciplina: Interação Homem-Computador. Docente Responsável: Prof. Dr. Fábio Paraguaçu Duarte da Costa. behaviourista do tipo estímulo-reação (como o cão que saliva ao ouvir o sino do almoço), podemos encarar de frente a complexidade do ser humano, procurando por padrões relevan- tes entre aqueles que compartilham um per- fil através de um método que considera não só aspectos perceptuais, como a maioria das pesquisas em IHC, mas também emocionais e cognitivos, permitindo um panorama holístico da personalidade dos participantes do perfil. A essa ferramenta ou método dá-se o nome de personas1. A idéia de ‘personas’ foi introdu- zida por Alan Cooper em seu livro The Inma- tes are Running the Asylum (1999). Basica- mente, são personagens fictícios criados para representar grupos ou segmentos de usuários. São construídos baseando-se em pesquisas e testes com usuários reais que irão interagir com o produto real. Para esses testes, normal- mente são usados grupos contendo 60 usuários seguindo as recomendações de Jakob Nielsen. Neste sucinto trabalho, iremos aborbar super- ficialmente alguns aspectos dessa ferramenta. 1 Introdução Persona é uma ferramenta de usabilidade que emprega pessoas fictícias para represen- tar usuários de um produto. Esta ferramenta é utilizada em projetos centrados no usuário, definindo objetivos, desejos dos entes reais e 1 Em Latin antigo, persona significava máscara. Atualmente este termo não é mais utilizado para se referir literalmente a máscaras mas para se referir a máscaras sociais que todos os humanos supostamente vestem para lidar com a interação mútua e o convívio. 1
  2. 2. Figura 1: Antes do método Personas, o pro- cesso utilizado era em espiral (testes, testes e testes). Segundo Alan Cooper, no caso de uma interface que não possa ter erros em hi- pótese alguma (um portal governamental, por exemplo), esse método de testes seria intensa- mente utilizado. orientando decisões como a interface, a nave- gação, os recursos e os demais elementos do projeto de design. Os estudos de personas aprimoram a pos- sibilidade de personificação das diferentes ca- tegorias de usuários e permitem uma melhor identificação e gerência dos requisitos de dife- rentes produtos a serem desenvolvidos ou per- sonalizados para cada um dos perfis identifi- cados. Quando o design do produto visa satisfa- zer cada persona identificada, ele em sua es- sência visa atender aos objetivos e padrões de comportamento daquele grupo de pessoas que estam representadas por cada uma das perso- nas. Personas podem ser identificadas através de uma série de entrevistas, onde se buscam en- contrar padrões de comportamento, objetivos, habilidades, segmentos culturais étnicos, en- tre outras características. Como exemplo de personas vamos imaginar o garoto Tanner e sua mãe Laura. Tanner, re- presentado na figura 2, possui 9 anos de idade, ama andar de skate, jogar videogames e vá- rios jogos de computador. Tanner gosta de viver perigosamente, o que para ele é muito melhor do que fazer as lições de casa. Além disso, Tanner não gosta de ficar sentado por longos períodos e prefere passar algum tempo interagindo com o computador do que vendo TV. Sua mãe é Laura (também representada na figura 2), que gosta de dizer que Tanner é recorde no uso de ‘Band-Aids’ em seres hu- manos. Tanner é uma criança bastante co- mum, exceto por dois motivos: Tanner é o membro mais influente no time de desenvol- vimento de produtos de uma empresa de soft- ware e Tanner não existe realmente, puro pro- duto da imaginação. E em suma verdade, é totalmente concreto, pois Tanner é um con- ceito que identifica um conjunto de entes que carregam em comum as mesmas peculiarida- des. Logo, temos um exemplo do nosso objeto de estudo que são as personas. Dentre os be- Figura 2: Exemplo de persona, o garota cha- mado Tanner e sua mãe Laura. Tanner pode ser usado como persona para construção de um perfil que sirva de modelo para a concep- ção de jogos eletrônicos e brinquedos intera- tivos, já Laura personifica o modelo de mãe zelosa preocupada com a saúde do filho e que sempre carrega consigo algum utensílio mé- dico, tal como um ‘Band-Aid’. Dados, como estes, coletados sobre perfis na etapa de pes- quisa são utilizados para construção de mode- los de usuários que servirão como referências para a adequação do projeto. 2
  3. 3. nefícios de se utilizar personas, vale destacar os seguintes: • Os objetivos e necessidades dos usuários se tornam um ponto comum de foco para a equipe; • A equipe pode se concentrar no design para algumas personas, sabendo que elas representam as necessidades de muitos usuários; • São relativamente rápidas de desenvolver e substituem (até um certo ponto) a ne- cessidade de delinear toda a comunidade de usuários e gastar meses coletando re- quisitos de usuários; • Esforços de design podem ser priorizados com base nas personas; • Discordâncias sobre decisões de design podem ser resolvidas se referindo às per- sonas; • Alternativas de design podem ser avalia- das constantemente face às personas, re- duzindo a freqüência de testes de usabi- lidade mais caros. 2 Dez Passos para Personas Dra Lene Nielsen, uma especialista em usa- bilidade, ilustra que a importância dos dados de pesquisa, o engajamento pessoal na defi- nição de personas e o buy-in2 de uma orga- nização em atribuir trabalho são fatores ab- solutamente críticos para o êxito no uso de personas. Os fatores anteriormente citados constituem a base lógica por trás do desen- volvimento do método ‘10 Steps to Personas’ proposto pela mesma. Discutiremos de ma- neira sucinta cada um desses passos. Ainda em tempo, a Dra Nielsen ressalta que qual- quer projeto que usa personas, não precisa necessariamente seguir as 10 etapas, contanto 2 Compra de algo que fornece filiação ou participa- ção em um grupo. que a parte responsável conheça as conseqüên- cias de ignorar uma determinada etapa. 2.1 Encontrando os Usuários O primeiro passo consiste em se apossar de todo conhecimento, proveniente de diversas fontes ou de encontros na vida real, a respeito dos usuários. Os dados sobre usuários podem ter origem em diversas fontes: entrevistas, ob- servações, questionários ou relatórios. 2.2 Construindo uma Hipótese O que muitas empresas fazem é falar sobre seus usuários sem levar em consideração os diferentes contextos onde os mesmos podem estar ao utilizar um sistema. Deve-se focar no usuário em um contexto determinado que se origina a partir do projeto e identificar as diferenças entre os mesmos. 2.3 Verificação Na verificação o foco é encontrar dados que suportem os padrões criados inicialmente, à descrição das personas e os cenários descritos. Nessa etapa são utilizadas mensurações qua- litativas para levantar gostos, necessidades 3
  4. 4. primárias e valores sócio-comportamentais de cada persona. 2.4 Identificando Padrões Nesta etapa devemos exibir a categorização dos perfis encontrados até o momento para outras pessoas envolvidas no projeto. Os res- ponsáveis pela análise deverão estar no cami- nho certo se outros componentes da equipe puderem seguir suas argumentações e chega- rem ao mesmo resultado. 2.5 Construindo Personas Esta é uma etapa crucial onde será anali- sado o que pode ser incluído na descrição das personas. Ressaltamos que o propósito das personas não é descrever o usuário como tal, mas sim, criar soluções que usem as necessida- des da persona como ponto de partida. Para isso devemos levar em consideração 5 tópicos: • Corpo: Uma foto ou descrição de como a persona parece, criando uma sensação mais humanizada do conceito. Postura e roupas também podem dizer bastante a seu respeito; • Mente: Todos nós temos uma atitude geral para com a vida, alguns atributos da persona como, por exemplo, se ela é introvertida ou extrovertida, podem de- terminar a forma como a mesma toma certas decisões; • Experiência: Todos nós temos uma ori- gem social, étnica e educacional que in- fluenciam nossas habilidades, atitudes e compreensão do mundo. Essas caracterí- siticas devem estar presentes na ficha de uma persona; • Emoções e atitudes em relação à tec- nologia e seu domínio. Devemos des- crever como a persona se relaciona com mundo a sua volta e o que espera da in- teração com o mesmo; • Características pessoais: Evitar o es- teriótipo e criar descrições em que os membros da equipe possam se basear du- rante o projeto. Procurar pelas caracte- rísticas que se repetem. 2.6 Definição de Situações Neste passo serão descritos em quais situa- ções a persona irá utilizar o sistema ou quais necessidades a persona tem, que a levará a uma situação de uso. Cada necessidade ou si- tuação serve como ponto de partida para um cenário. 2.7 Validação e Buy-in Nesta etapa devemos assegurar que todos os componentes do projeto concordem com as descrições e situações construídas, permitindo 4
  5. 5. a todos participarem e se envolverem no de- senvolvimento e utilização das personas. Para isso, duas estratégias podem ser seguidas: • Pedir a todos a suas respectivas opniões finais; • Deixá-los participar livremente do pro- cesso. 2.8 Difusão do Conhecimento Para que as personas alcancem seus objeti- vos, é necessário disseminá-las para todos os participantes e empresas envolvidas no pro- jeto. Distribuir os dados necessários e ensinar aos desenvolvedores e projetistas como utili- zar personas e pensar em cenários é essencial. 2.9 Criando Cenários Uma persona se torna valiosa quando en- tra em um cenário. Um cenário é como uma história que tem um personagem principal (a persona), uma configuração (em algum lugar a ação ocorre), um objetivo (o qual a persona quer alcançar), ações que levam ao objetivo (interações com o sistema/site/dispositivo) e por último, e não menos importante, os obs- táculos que bloqueiam o caminho para se al- cançar o objetivo. 2.10 Desenvolvimento Contínuo É de suma importância atualizar as infor- mações sobre as personas quando necessário ou quando houver mudanças nos perfis pri- mários traçados originalmente em um estudo prévio. Isso pode ser feito se os testes de usuá- rios de repente mostrarem novos resultados ou tendências ou se algo mudar no ambiente das personas. 3 Estudo da Americanas.com Basicamente o que será levado em consi- deração para criação de personas no site de compras Americanas.com será um cenário de utilização. Uma vez descrito um cenário, a persona será criada e descrita levando em con- sideração os seguintes parâmetros: • Nome e idade; • Perfil educacional; • Estilo de vida, sonhos, desejos; • Perfil de uso de tecnologia; • Objetivos e necessidades; Para o site em questão iremos elaborar uma persona que irá sumarizar as tendências da maioria dos seus usuários, porém ressaltamos que, para um estudo mais elaborado seriam necessários pelo menos 6 perfis (medida que leva em consideração os estudos de Alan Co- oper). 3.1 Persona Na figura 3 temos Melissa Carthy, que pos- sui 30 anos de idade e é graduada em Admi- nistração. Melissa leva uma vida bem agitada 5
  6. 6. Figura 3: A jovem, ocupada e dinâmica con- sultora Melissa Carthy, uma das potenciais clientes da loja Americanas.com, deseja ad- quirir um notebook. devido ao seu trabalho em uma empresa de consultoria. A mesma sonha muito em viajar pelo mundo todo e também em casar-se com seu namorado Thomas Robin. Melissa possui um conhecimento razoavél para com a tecno- logia e tem vontade de comprar um notebook devido a grande mobilidade na sua jornada ao trabalho. 3.2 Cenário Um notebook precisa ser comprado por uma pessoa, sendo que no território dessa mesma pessoa, não é possível fazer a com- pra presencialmente, devido ao seguinte pro- blema: o produto não é vendido em nenhuma loja da localidade. A alternativa é escolher um site de compras para realizar a tarefa, que nesse caso, pode ser o site da America- nas.com. Então, como atrair pessoas como Melissa Carthy a comprarem nessa loja? A resposta pode estar na forma como Melissa compra e em suas necessidades. E são essas necessidades que devem ser percebidas e su- pridas para que ocorra essa interação entre Melissa e a loja Americanas.com. 4 Conclusão A principal contribuição do uso de personas em design de interação é que o processo tende a ser focado no objetivo do usuário, ao invés de tarefas. O maior risco no uso de personas está no fato dos designers serem facilmente le- vados a compor personas sem ter o cuidado de analisar usuários reais. É importante lembrar que persona não é uma ferramenta completa e precisa para modelagem de usuários. Ou- tro ponto desfavorável reside no fato de que a relevância dessa idéia não é confirmada em estudos científicos de caráter enumerativo des- critivo tendendo fortemente ao campo das re- lações humanas, que é o foco de estudo de ci- ências como sociologia e psicologia deixando a desejar muitas vezes em campos como a ma- temática (principalmente a estatística descri- tiva). Mesmo assim é uma formidável ferra- menta de trabalho que tende a centralizar es- forços em perfis comportamentais. Referências D. L. Armstrong and K. W. Yu. Princípio Persona: Como ter sucesso nos negócios com o marketing de imagem. 1 edition, 1998. ISBN 8532507182. B. Buxton. Sketching User Experiences: Get- ting the Design Right and the Right Design. Morgan Kaufmann, 1 edition, March 2007. A. Cooper and P. Saffo. The Inmates Are Running the Asylum: Why High Tech Pro- ducts Drive Us Crazy and How to Restore the Sanity. SAMS, 1 edition, March 1999. ISBN 0-67231-649-8. A. Cooper, R. Reimann, and D. Cronin. About Face 3: The Essentials of Interaction De- sign. Wiley, 3 edition, May 2007. ISBN 0470084111. J. Dumas and B. Loring. Moderating Usabi- lity Tests. Burlington: Morgan Kaufmann Publishers, 2008. J. Dumas and J. Redish. A Practical Guide to Usability Testing. Intelect Books, 1999. 6
  7. 7. K. D. Eason. Towards the experimental study of usability. Behavior and Information Te- chnology, 3:133–143, 1984. C. Gibson. Website engineering in the real world. In Proceedings of the 44th Annual Southeast Regional Conference, pages 573– 578, New York, NY, March 2006. ACM-SE. K. Goodwin and A. Cooper. Designing for the Digital Age: How to Create Human- Centered Products and Services. Wiley, 1 edition, March 2009. ISBN 0470229101. S. Krug. Não me Faça Pensar. 2 edition, 2006. ISBN 8576081180. M. Kuniavsky. Observing the user experience. Morgan Kaufmann Publishers, 2003. M. Maguire and A. Dillon. Usability measu- rement - its practical value to the computer industry. INTERACT - ACM Press, pages 145–148, 1993. R. Molich and J. Nielsen. Improving a human- computer dialogue. Communications of the ACM, 33:338–348, March 1990. S. Mulder and Z. Yaar. The User Is Always Right: A Practical Guide to Creating and Using Personas for the Web. New Ri- ders Press, 1 edition, August 2006. ISBN 0321434536. J. Nielsen. Designing Web Usability: The Practice of Simplicity. Thousand Oaks, CA: New Riders Publishing, 1999. J. Nielsen and H. Loranger. Usabilidade na Web - Projetando Websites com Qualidade. Elsevier, Rio de Janeiro - RJ, 2007. J. Nielsen and R. Molich. Heuristic evaluation of user interfaces. In Proceedings of ACM Computer Human Interaction, pages 249– 256, Seattle, WA, April 1990. The Associ- ation for Computing Machinery’s (ACM), Special Interest Group on Computer Hu- man Interaction (SIGCHI). L. Nielsen. From user to character: an inves- tigation into user-descriptions in scenarios. In A. Press, editor, Proceedings of the con- ference on Designing interactive systems, pages 99–104, New York, NY, USA, 2002. L. Nielsen. Engaging personas and narrative scenarios. Technical report, Department of Informatics, Copenhagen Business School, Copenhagen, Denmark, 2004. D. Norman. The Design of EveryDay Things. New York: Basic Books, 1998. D. Norman. System thinking: A product is more then a product. Interactions - ACM, pages 52–54, 2009. J. D. Novak. Learning, Creating and Using Knowledge. Mahwah, New Jersey: La- wrence Erlbaum Associates, 1998. A. L. Peres. Um modelo de aferiação de usabi- lidade dos diferentes personas em ambien- tes virtuais de aprendizagem no contexto da educação a distância a partir de um estudo de caso do sistema uab/ufal. Dissertação, 2009 . T. Pinheiro, B. Szaniecki, and M. A. O uso da metodologia de personas na produção de perfis para hipermídia adaptativa. In Anais do II Congresso Internacional de De- sign de Interação (Interaction South Ame- rica 2010), volume 1, pages 97–104, Curi- tiba, November 2010. J. Preece. Design da Interação - Além da inte- ração homem-computador. São Paulo: Bo- okman, 2005. J. Pruit and T. Adlin. The Persona Lifecy- cle: Keeping People In Mind Throughout Product Design. 2006. I. Young. Mental Models: Aligning Design Strategy with Human Behavior. Rosenfeld Media, 1 edition, February 2008. ISBN 1933820063. 7
  8. 8. Universal Resource Locators The Origin of Personas http://www.cooper.com/journal/ Ten Usability Heuristics http://www.useit.com How to Conduct a Heuristic Evaluation http://www.useit.com Special Interest Group on Computer Human Interaction http://www.sigchi.org/ First Principles of Interaction Design http://www.asktog.com Usability Inspection Methods http://www.useit.com The Cooper Journal: Personas http://www.cooper.com/journal/personas/ O poder das Personas http://blog.locaweb.com.br Personas na Prática http://suicidesign.blogspot.com/ O que Alan Cooper Faria? http://www.infoq.com Personas e cenários para antecipar o futuro http://usabilidoido.com.br Persona, o usuário mascote do projeto http://usabilidoido.com.br Construção de personas para ambientes web http://www.avellareduarte.com.br/ Personas na prática http://design3ponto0.blogspot.com Personas na Prática - Um estudo de caso (re)pensado http://thazzi.blogspot.com Cooper U, Rio-style http://www.cooper.com/journal/ Personas - Introductory articles http://www.deyalexander.com.au An introduction to personas and how to create them http://www.steptwo.com.au Accessibility in User-Centered Design: Personas http://uiaccess.com Ad-Hoc Personas & Empathetic Focus http://www.jnd.org/ Accessibility in User-Centered Design: User Group Profiles http://uiaccess.com Bringing Your Personas to Life in Real Life http://www.boxesandarrows.com Customer Storytelling http://www.boxesandarrows.com Key steps in creating your reader persona http://www.gerrymcgovern.com Making Personas More Powerful http://www.boxesandarrows.com Perfecting your personas http://www.cooper.com/journal Persona Development and the Law of Averages http://www.clickz.com Personas and Storytelling http://www.wqusability.com Universal Resource Locators acessadas entre 10 de Dezembro e 13 de Dezembro de 2011. 8
  9. 9. Figura 4: Exemplo de fichas de personas. Essas fichas são utilizadas durante todo o processo de desenvolvimento por designers, programadores e outros profissionais que devem estar em contato com elas o tempo todo, se referindo a um usuário específico através do seu nome, e não pelo nome ‘usuário’, ‘cliente’ ou ‘pessoa’ (com isso podemos ressaltar claramente a humanização da produção). Normalmente, são criadas em torno de 6 personas para um projeto. Segundo Alan Cooper, apenas uma persona nivelaria a interface ou em um nível muito baixo (os usuários mais avançados achariam fácil demais) ou então em um nível muito alto. As personas servem justamente para prever todas as situações de uso de uma interface. A ficha em questão foi produzida pela empresa LOCAWEB para exemplificar o uso de personas em uma postagem em seu blog. Os números indicam componentes indispensáveis em uma ficha tais como: tipo de persona, uma foto (para dar um toque mais humano), nome, detalhes pessoais, narrativa e objetivos. 9

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