1. Departamento de Ciências Sociais, Políticas e do Território
Mestrado em Administração e Gestão Pública
Negociação, Decisão e Processos
Fábio Vieira
João Francisco
Maio de 2013
S

2. Tipo de
serviço
• Os serviços de saúde da
Universidade de Havard (SSU)
prestam cuidados médicos aos
estudantes da universidade e
seu agregado familiar,
abrangidos por planos de saúde
que incluíssem os cuidados dos
SSU.
Fábio & Francisco

3. Instalações
para Cirurgias
e Emergências
Serviços de
Saúde Mental
Enfermaria
Laboratórios e
Instalações
para Raios-X
4 Clínicas com
consultas
externas (CS +
CCP)
Fábio & Francisco
Outros
Serviços
Especializados

4. • Orçamento
Global
• Receitas
10.000.000
USD
9.832.772
USD
(20%)
2.000.000
USD
9.721.260
USD
• Serviços de
Saúde da
Universidade
• Despesas
Fábio & Francisco

5. Instalações
• 12 Salas de tratamento, sendo:
• 4 para enfermeiros e 8 para médicos.
Equipa
médica
• 22 Médicos;
• 11 Enfermeiros Especializados;
• 2 Enfermeiros.
Horário
• 2ª a 6ª Feira – das 8h00 às 17h30
• Sábados – das 8h00 às 12h45
Fábio & Francisco

6. Dimensão da
população
• Infinita (porque não se consegue
prever o número de visitas)
Dimensão da
chegada
• Simples (uma de cada vez)
Controlo das
chegadas
• Incontroláveis (é aleatório e variável)
Taxa de chegada
Atitude dos
clientes
• Independente do estado do sistema
• Paciente (conjeturamos que não
desistam)
Fábio & Francisco

7. Fábio & Francisco

8. Configuração do
serviço
Dimensão do
serviço
• Nº de servidores – múltiplos (4)
• Nº de fases – múltiplas (4)
• Simples
Distribuição do
• Aleatória
tempo de serviço
Taxa de serviço
• Dependente do estado do sistema
dio de clientes que podem ser
atendidos por cada servidor e por unidade de tempo).
Fábio & Francisco

9. Previsão da
procura
Tempo de
espera
RH afeto ao
serviço
• Média diária de visitas de doentes = 143
visitas/dia
• Nº médio de chegada de doentes por hora
= 14,3 doentes/hora
• Passar pela triagem = 19,7 mns
• Tempo para ser visto = 18,6 mns
• Tempo de espera total = 37,5 mns
• Nº médio de médicos/dia = 3
• Nº médio de Enfermeiros
Especializados/dia = 3,17
Fábio & Francisco

10. Doctor
Fábio & Francisco

11. Doctor
(25.2)
Fábio & Francisco
Foco 3
Obtain
&
Check
Form
(13,5)
Foco 2
Foco 1
Focos Problemáticos do
Sistema
Specific
Provider
(33,8)

12. Soluções – Obtain & Check
Form
S Uma das alternativas poderia passar pelo
reforço do pessoal administrativo, de forma a
minimizar o tempo de espera entre obter,
preencher e esperar pela triagem.
S Outra das alternativas que parece viável é a
simplificação de formulários e formação ao
nível dos Recursos Humanos.
Fábio & Francisco

13. Soluções – Obtain & Check
Form
S Implementação de sistema electrónico de
simplificação de processo:
S Formulários simples;
S Identificação básica (Nome, BI/CC, utente)
S Entrada directa na base de dados que organiza a ordem de
chegada para triagem;
•
•
•
•
Menos burocracia;
Mais organização na ordem de chegada;
Cliente/utente envolvido no processo temporal;
Possível corte de etapas na preencher/submeter e esperar
pela triagem Fábio & Francisco

14. Soluções – Obtain & Check
Form
Reduzir carga
administrativa
Organização de
ordem de
chegada e
informação
sobre a mesma
Fomentar a
participação do
utente no
processo
Sistema
Electrónic
o
Criar um balcão
de atendimento
suplementar
Maximização
do tempo
Simplificação do
formulário
Fábio & Francisco

15. Disposição de fila de espera
S No caso do investimento contemplar a implementação de
dois sistemas electrónicos:
Computador
1
Computador
2
Balcão de
atendimento
suplementar

16. Disposição de fila de espera
Computador 1
Computador 2
Filas multiplas
Balcão de atendimento
suplementar
Fila única

17. Soluções - Doctor
S Contratação de médicos clínicos gerais;
S Corte directo no tempo de espera entre triagem e
consulta;
S Ligação com sistema electrónico sobre
condições de afluência e sala de espera;
S Maior percepção do número de doentes por atender
Fábio & Francisco

18. Soluções - Doctor
S Movimentar de forma eficiente os Recursos
Humanos para os horários com mais afluência:
S Anexo 2 e Anexo 4

19. Soluções – Specific Provider
S Contratação de médicos especializados
S Corte directo no tempo de espera entre triagem e
consulta;
S Ligação com sistema electrónico sobre
condições de afluência e sala de espera;
S Maior percepção do número de doentes por atender.
Fábio & Francisco

20. Soluções – Specific Provider
S Criar filtro na triagem, para marcação de consultas
em casos de pouca necessidade imediata:
S Acompanhamento por profissional de saúde específico;
S Ajudaria a reduzir o número de doentes por hora;
S Filtraria os casos de emergência;
Nas consultas com marcação, aumento do tempo entre
consultas, de forma a reduzir tempo de espera e atrasos no
sistema;
Fábio & Francisco

21. Novo sistema de serviço
Balcão
Suplementar
Front
Desk
Nurse
Triagem
Sistema
Electrónico
• Permite o alívio do tempo de espera
pelo formulário;
• Não é necessária burocracia
demorada;
• Sistema organiza ordem de chegada;
• Possível participação do utente no
processo.
Possível introdução de mecanismos
de instalações de apoio em salas de
espera: Televisões, música ambiente,
informação sobre a ordem de
chegada, etc
Doctor
Specific
Provider
Possíveis
marcações para
médico de
especialidade
• Com movimentação de RH para horários
com mais afluência, reduzir tempo de
espera;
• Contratação de mais profissionais.

22. Previsão de tempo de espera
Balcão
Suplementar
Nurse
24,6
Front
Desk
Triagem
Doctor
18,9
Sistema
Electrónico
Previsão: 2,1 minutos
Previsão: 4,5 minutos
Specific
Provider
Previsão:
redução em
25% do
tempo se
espera
25,4
Previsão: diminuição do tempo de espera:
• Contratação de um médico;
• Remarcação de consultas;
• Mais médicos em grandes períodos de
afluência.

23. Custo do investimento
S Receita: 9.832.772 USD
S Despesa: 9.721.260 USD
S Excedente anual: 111.512 USD
S Investimento:
S Contratação de médico: 35.000 dólares/ano
S Sistema electrónico: 20.000 dólares
S Aquisição de TV’s e equipamentos de entretenimento: 5.000
dólares