Recomendados
Recomendados
Mais conteúdo relacionado
Destaque
Destaque (20)
Semelhante a Técnicas de Atendimento , Maslow, Chiavenato
Semelhante a Técnicas de Atendimento , Maslow, Chiavenato (15)
Técnicas de Atendimento , Maslow, Chiavenato
- 1. TÉCNICAS DE ATENDIMENTO Este trabalho consiste em definir os conceitos de motivação, necessidade e suas origens como também apresentar a teoria de Maslow, definir alguns perfis de clientes, apresentar um guião de “perguntas tipo” e por último elaborar as etapas de um processo de atendimento. 2013 Nuno Sousa / João Ferreirinha
- 2. 1 I IN ND DÍ ÍC CE E: : . . O Or ri ig ge em m M Mo ot ti iv va aç çã ão o_ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ _ 2 2 . . C Co on nc ce ei it to o/ /D De ef fi in ni iç çã ão o . . T Te eo or ri ia a d de e M Ma as sl lo ow w ( (P Pi ir râ âm me ed de e) ) . . O Or ri ig ge em m N Ne ec ce es ss si id da ad de es s _ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ _ 3 3 . . C Co on nc ce ei it to o/ /D De ef fi in ni iç çã ão o . . T Te eo or ri ia a d de e M Ma as sl lo ow w ( (P Pi ir râ âm me ed de e) ) . . R Re el la aç çõ õe es s / / N Ne ec ce es ss si id da ad de e I In nd di iv vi id du ua ai is s / / O Or rg ga an ni iz za ac ci io on na ai is s _ __ __ __ __ _4 4 . .T Te eo or ri ia a d de e M Ma as sl lo ow w_ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ _5 5 . . P Pe er rf fi is s C Cl li ie en nt te es s _ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ _ 6 6, ,7 7 e e 8 8 . . G Gu ui iã ão o d de e “ “P Pe er rg gu un nt ta as s T Ti ip po o” ” _ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ _ 9 9 e e 1 10 0 . . E Et ta ap pa as s d de e u um m p pr ro oc ce es ss so o d de e a at te en nd di im me en nt to o: : _ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ _ 1 11 1 e e 1 12 2 . . A Ab bo or rd da ag ge em m I In ni ic ci ia al l; ; . . P Pr re es st ta aç çã ão o d de e S Se er rv vi iç ço o; ; . . D De es sp pe ed di id da a; ; . . O Op pe er ra aç çõ õe es s d de e C Ca ai ix xa a; ; . . C Co on nc cl lu us sã ão o / / R Re ef fl le ex xã ão o _ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ _ 1 13 3 . . B Bi ib bl li io og gr ra af fi ia a _ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ _ 1 13 3
- 3. 2 O OR RI IG GE EM M M MO OT TI IV VA AÇ ÇÃ ÃO O: : A A p pa al la av vr ra a M Mo ot ti iv va aç çã ão o D De er ri iv va a d do o l la at ti im m M MO OV VE ER RE E, , s si ig gn ni if fi ic ca a m mo ov ve er r p pa ar ra a r re ea al li iz za ar r d de et te er rm mi in na ad da a a ac cç çã ão o. . A A o or ri ig ge em m d da a m mo ot ti iv va aç çã ão o n no o s se er r h hu um ma an no o p po od de e s se er r a at ti iv va ad da a t ta an nt to o p po or r f fa at to or re es s i in nt te er rn no os s c co om mo o e ex xt te er rn no os s. . A A i is ss so o s se e d de es si ig gn na a d de e m mo ot ti iv va aç çã ão o e ex xt tr ri in ns se ec ca a e e i in nt tr ri in ns se ec ca a. . M Mo ot ti iv va aç çã ão o E Ex xt tr ri in ns se ec ca a: : T Te em m o or ri ig ge em m n no os s f fa at to or re es s e ex xt te er rn no os s d de e c ca ad da a s se er r h hu um ma an no o, , c co om mo o p po or r e ex xe em mp pl lo o, , r re ec co om mp pe en ns sa as s m mo on ne et tá ár ri ia as s q qu ue e p po od de em m s se er r u um ma a r ra am mp pa a d de e l la an nç ça am me en nt to o, , c co om mo o q qu ue e c co om mb bu us st ti iv vé él l p pa ar ra a a a m mo ob bi il li iz za aç çã ão o d do o s su uj je ei it to o. . M Mo ot ti iv va aç çã ão o I In nt tr ri in ns se ec ca a: : T Te em m o or ri ig ge em m n no os s f fa at to or re es s i in nt te er rn no os s d de e c ca ad da a s se er r h hu um ma an no o, , c co om mo o p po or r e ex xe em mp pl lo o, , s se eu us s i in nt te er re es ss se es s a a s su ua a f fo or rm ma a d de e s se er r, , o os s s se eu us s g go os st to os s. . N Ne es st te e t ti ip po o d de e m mo ot ti iv va aç çã ão o n nã ão o e ex xi is st te e n ne ec ce es ss si id da ad de e d de e r re ex xo om mp pe en ns sa a, , p po oi is s a a p pr ró óp pr ri ia a r re ec co om mp pe en ns sa a j já á é é a a p pr ró óp pr ri ia a a ac cç çã ão o d do o i in nd di iv vi id du uo o. . C CO ON NC CE EI IT TO O/ /D DE EF FI IN NI IÇ ÇÃ ÃO O: : P Po od de em mo os s d de ef fi in ni ir r m mo ot ti iv va aç çã ão o c co om mo o u um m i im mp pu ul ls so o, , o ou u s se ej ja a, , u um m s se en nt ti im me en nt to o q qu ue e f fa az z c co om m q qu ue e a as s p pe es ss so oa as s a aj ja am m d de e t ta al l f fo or rm ma a p pa ar ra a a at ti in ng gi ir r o os s s se eu us s o ob bj je ec ct ti iv vo os s. . A A m mo ot ti iv va aç çã ão o i im mp pl li ic ca a a a e ex xi is st tê ên nc ci ia a d de e a al lg gu um ma a n ne ec ce es ss si id da ad de e, , s se ej ja a e el la a d de e p pr ra az ze er r o ou u d de e l lu ux xo o. . S Se em mp pr re e q qu ue e a al lg gu ué ém m e es st tá á m mo ot ti iv va ad do o a a “ “a al lg go o” ”, , c co on ns si id de er ra a q qu ue e s se e e es ss se e “ “a al lg go o” ” é é n ne ec ce es ss sá ár ri io o o ou u c co on nv ve en ni ie en nt te e. . V Vi is st to o i is st to o p po od de em mo os s d di iz ze er r q qu ue e a a m mo ot ti iv va aç çã ão o é é o o v ví ín nc cu ul lo o q qu ue e l le ev va a e es ss sa a a ac cç çã ão o a a s sa at ti is sf fa az ze er r a a n ne ec ce es ss si id da ad de e. . A famosahierarquia de Maslow, em forma de pirâmede .Maslow de origem americana nascido no seio de uma familia judaica, era o mais velho de sete irmãos, vivia em Brooklyn Nova Iorque, trabalhando posteriormente no MIT onde depois fundou o centro de pesquisas National Laboratories for Group Dynamics.
- 4. 3 O OR RI IG GE EM M N NE EC CE ES SS SI ID DA AD DE ES S: : N Ne ec ce es ss si id da ad de e p pr ro ov vé ém m d do o l la at ti im m, , N Ne ec ce es ss si it ta as s, , s si ig gn ni if fi ic ca a a aq qu ui il lo o q qu ue e é é a ab bs so ol lu ut ta am me en nt te e n ne ec ce es ss sá ár ri io o, , q qu ue e n nã ão o s se e p po od de e e ev vi it ta ar r e e q qu ue e o ob br ri ig ga a o ou u q qu ue e c co on ns st tr ra an ng ge e. . P Po od de em mo os s t ta am mb bé ém m d di iz ze er r q qu ue e é é o o i in ne ev vi it tá áv ve el l, , i in nd di is sp pe en ns sá áv ve el l o ou u t ta am mb bé ém m n ne ec ce es ss si id da ad de e d de e a at te en nç çã ão o. . T Te eo or ri ia a E Es st tr ru ut tu ur ra al li is st ta a: : T Te ev ve e o or ri ig ge em m n na a d dé éc ca ad da a d de e 5 50 0, ,c co om m o os s f fa ac ct to os s d da a o op po os si iç çã ão o s su ur rg gi id da a e en nt tr re e a a T Te eo or ri ia a C Cl lá ás ss si ic ca a e e a a T Te eo or ri ia a d da as s R Re el la aç çõ õe es s H Hu um ma an na as s, , i in nc co om mp pa at ti iv vé éi is s e en nt tr re e s si i. . C Cr ri ia ad da a n na a t te en nt ta at ti iv va a d de e s su up pr ri ir r a a e es ss sa a n ne ec ce es ss si id da ad de e d de e s so ol lu uç çõ õe es s n na a A Ad dm mi in ni is st tr ra aç çã ão o, , p po or r C Ch hi ia av ve en na at to o. . A Au ut to or r b br ra as si il le ei ir ro o n na as sc ci id do o e em m 1 19 93 36 6, , e em m V Vi ir ra aD Do ou ur ro o, , S Sã ão o P Pa au ul lo o. . T Te em m o ob br ra as s l li it te er rá ár ri ia as s n na a á ár re ea a d da a a ad dm mi in ni is st tr ra aç çã ão o d de e e em mp pr re es sa as s e e d de e r re ec cu ur rs so os s h hu um ma an no os s. . C CO ON NC CE EI IT TO O/ /D DE EF FI IN NI IÇ ÇÃ ÃO O: : N Ne ec ce es ss si id da ad de e é é p po or r d de ef fi in ni iç çã ão o u um m e es st ta ad do o d de e a au us sê ên nc ci ia a q qu ue e é é p pr re ec ci is so o u ul lt tr ra ap pa as ss sa ar r o ou u s sa at ti is sf fa az ze er r. . A As s n ne ec ce es ss si id da ad de es s t te em m g gr ra an nd de e i im mp po or rt tâ ân nc ci ia a n na a v vi id da a d do o h ho om me em m, , p po oi is s é é p pa ar rt ti ir r d da as s n ne ec ce es ss si id da ad de es s q qu ue e o o i in nd di iv ví íd du uo o e en nt tr ra a e em m a ac cç çã ão o, , c co om m i is st to o p po od de em mo os s a af fi ir rm ma ar r q qu ue e t ta an nt to o a as s n ne ec ce es ss si id da ad de es s c co om mo o o os s m mo ot ti iv vo os s e es st tã ão o i in nt ti im ma am me en nt te e l li ig ga ad do os s ( (n ne ec ce es ss si id da ad de e, , a ac cç çã ão o, , s sa at ti is sf fa aç çã ão o, , m mo ot ti iv va aç çã ão o) ). . D De en nt tr ro o d da as s n ne ec ce es ss si id da ad de es s e e f fa az ze en nd do o a a l li ig ga aç çã ão o á á T Te eo or ri ia a d de e A Ab br ra ah ha am mM Ma as sl lo ow w ( (p ps si ic có ól lo og go o a am me er ri ic ca an no o n na as sc ci id do o e em m 1 19 97 70 0) ) t te em mo os s u um ma a h hi ie er ra ar rq qu ui ia a d da as s m me es sm ma as s d de es sd de e a as s n ne ec ce es ss si id da ad de es s f fi is si io ol ló óg gi ic ca as s, , p pa as ss sa an nd do o p pe el la as s n ne ec ce es ss si id da ad de es s d de e s se eg gu ur ra an nç ça a, , a am mo or r e e r re el la ac ci io on na am me en nt to o, , e es st ti im ma a e e a ac ca ab ba an nd do o p po or r c ch he eg ga ar r a ao o t to op po o d da a p pi ir râ âm mi id de e c co om m a as s n ne ec ce es ss si id da ad de es s d de e a au ut to or r r re ea al li iz za aç çã ão o, , o ou u s se ej ja a a a n ne ec ce es ss si id da ad de e d de e e ex xp pl lo or ra ar r a as s n no os ss sa as s p pr ró óp pr ri ia as s c ca ap pa ac ci id da ad de es s. . A famosa hierarquia de Maslow, em forma de pirâmede. Maslow de origem americana nascido no seio de uma família judaica, era o mais velho desete irmãos, vivia em Brooklyn Nova Iorque, trabalhando posteriormente no MIT onde depois fundou o centro de pesquisas National Laboratories for Group Dynamics.
- 5. 4 R RE EL LA AÇ ÇÃ ÃO O / / N NE EC CE ES SS SI ID DA AD DE ES S I IN ND DI IV VI ID DU UA AI IS S / / N NE EC CE ES SS SI ID DA AD DE ES S O OR RG GA AN NI IZ ZA AC CI IO ON NA AI IS S: : N Ne ec ce es ss si id da ad de es s i in nd di iv vi id du ua ai is s E Es st tã ão o i in nt ti im ma am me en nt te e l li ig ga ad da as s c co om m a as s n ne ec ce es ss si id da ad de es s o or rg ga an ni iz za ac ci io on na ai is s, , p po oi is s t to od da as s a as s p pe es ss so oa as s t tê êm m a a n ne ec ce es ss si id da ad de e d de e s se e r re el la ac ci io on na ar r c co om m o o f fi im m d de e r re ea al li iz za ar r o os s s se eu us s o ob bj je et ti iv vo os s, , c co om mo o p po or r e ex xe em mp pl lo o, , n na a o or rg ga an ni iz za aç çã ão o s so oc ci ia al l. . C Ca ad da a p pe es ss so oa a p pe er rt te en nc ce e a a v vá ár ri io os s g gr ru up po os s e e o or rg ga an ni iz za aç çõ õe es s e e p pa ar ra a q qu ue e s se e c co on ns si ig ga am m r re el la ac ci io on na ar r c ca ad da a i in nd di iv vi id du uo o t te em m a a n ne ec ce es ss si id da ad de e d de e m mo os st tr ra ar r t to ol le er râ ân nc ci ia a, , f fl le ex xi ib bi il li id da ad de e e e p pe er rm ma an ne en nt te e d de es se ej jo o d de e r re ea al li iz za aç çã ão o p pa ar ra a q qu ue e p po os ss sa a c cu um mp pr ri ir r t to od da as s a as s r re eg gr ra as s e em m c co on nf fo or rm mi id da ad de e c co om m a as s o or rg ga an ni iz za aç çõ õe es s n no o o ob bj je et ti iv vo o d de e r re ec ce eb be er r r re ec co om mp pe en ns sa as s s so oc ci ia ai is s e e m ma at te er ri ia ai is s. . S Si im m p po or rq qu ue e a a p pe es ss so oa a p pr ro oc cu ur ra a a al lg go o p pa ar ra a a al lé ém m d do o s sa al lá ár ri io o, , p pr ro oc cu ur ra a t ta am mb bé ém m a a p po os ss si ib bi il li id da ad de e d de e c cr re es sc ci im me en nt to o d de en nt tr ro o d da as s o or rg ga an ni iz za aç çõ õe es s, , d de e m ma ai is s a ap pr re en nd di iz za ag ge em m, , e es st ta ab bi il li id da ad de e, , d de es sa af fi io o, , c co on nv ve en ni iê ên nc ci ia a o ou u s st ta at tu us s, , t tu ud do o i is st to o n ne ec ce es ss si id da ad de es s i in nd di iv vi id du ua ai is s d de e g gr ra an nd de e i im mp po or rt tâ ân nc ci ia a. . N Ne ec ce es ss si id da ad de es s O Or rg ga an ni iz za ac ci io on na ai is s T Ta am mb bé ém m a as s s su ua as s n ne ec ce es ss si id da ad de es s s sã ão o i im mp po or rt ta an nt te es s, , c co om mo o p po or r e ex xe em mp pl lo o, , n ne ec ce es ss si id da ad de e d de e t te er r r re et to or rn no o f fi in na an nc ce ei ir ro o e e g ga ar ra an nt ti ir r o o r re es su ul lt ta ad do o d da a s su ua a o or rg ga an ni iz za aç çã ão o a at tr ra av vé és s d do os s s se eu us s c co ol la ab bo or ra ad do or re es s. . P Pa ar ra a i is ss so o a a o or rg ga an ni iz za aç çã ão o t te em m a a n ne ec ce es ss si id da ad de e d de e m mo ot ti iv va ar r e e a am mp pl li ia ar r o os s n ni iv vé éi is s d de e c co on ns sc ci ie en nt ti iz za aç çã ão o e e p pa ar rt ti ic ci ip pa aç çã ão o d do o i in nd di iv ví íd du uo o c co om m a a o or rg ga an ni iz za aç çã ão o, , p pr ro op po or rc ci io on na an nd do o o o d di iá ál lo og go o p pe er rm ma an ne en nt te e, , s se eg gu ur ra an nç ça a d de e e em mp pr re eg go o, , s sa al lá ár ri io o j ju us st to o, , p pl la an no o d de e s sa aú úd de e, , s se eg gu ur ra an nç ça a f fa am mi il li ia ar r, , t tu ud do o i is st to o p pa ar ra a q qu ue e s se e p po os ss sa a t ta am mb bé ém m t tr ra ab ba al lh ha ar r a a m mo ot ti iv va aç çã ão o, , d da aí í s se e d di iz ze er r q qu ue e a a n ne ec ce es ss si id da ad de e e e a a m mo ot ti iv va aç çã ão o e es sã ão o i in nt te er rl li ig ga ad da as s. .
- 6. 5 T TE EO OR RI IA A D DE E M MA AS SL LO OW W: : NecessidadesFisiológicas: São as necessidadesdesobrevivência taiscomo, respirar, alimentar,descansar. NecessidadesSegurança: É a necessidadequeo ser humano tememse sentirconfortávele seguro tanto no seu lar como no exterior do mesmo. NecessidadeAmor / Relacionamento: É a necessidadeem estabelecerrelações interpessoais,para a evolução do nossoconhecimento. NecessidadeEstima: É a necessidadede sermosmotivados,reconhecidospelososnossosatosevitórias,para que possamosretribuiressa mesma motivação a outros. NecessidadeRealizaçãoPessoal: Qualquerpessoa tema necessidadedese sentir realizado na função,daípartea espontaneidade, criatividade,solução deproblemase ausência depreconceito. A famosa hierarquia de Maslow, em forma de pirâmede. Maslow de origem americana nascido no seio de uma família judaica, era o mais velho desete irmãos, vivia em Brooklyn Nova Iorque, trabalhando posteriormente no MIT onde depois fundou o centro de pesquisas National Laboratories for Group Dynamics.
- 7. 6 T TÉ ÉC CN NI IC CA AS S D DE E A AT TE EN ND DI IM ME EN NT TO O: : . . P Pe er rf fi il l d do os s C Cl li ie en nt te es s; ; C Cl li ie en nt te e A Am mi ig gá áv ve el l / / C Ca ar ra ac ct te er rí ís st ti ic ca as s: : G Ga as st ta a m mu ui it to o t te em mp po o a a f fa al la ar r d de e a as ss su un nt to os s q qu ue e n na ad da a t te em m a a v ve er r c co om m a a q qu ue es st tã ão o e em m s si i, , f fa al la a s so ob br re e t tr ra ab ba al lh ho o, , f fa am mí íl li ia a, , p pr ro ob bl le em ma as s d da a v vi id da a o ou u a at té é d do o p pr ró óp pr ri io o t te em mp po o q qu ue e f fa az z l lá á f fo or ra a. . M Mo od do o d de e A Ac ct tu ua ar r: : É É p pr re ec ci is so o s se er r a am má áv ve el l c co om m o o c cl li ie en nt te e, , e e t te en nt ta ar r “ “ c co on nd du uz zi ir r” ” a a c co on nv ve er rs sa a p pa ar ra a o o p pr ro od du ut to o / / s se er rv vi iç ço o p po or r e et ta ap pa as s. . I In nf fl lu uê ên nc ci ia a n no o A At te en nd di im me en nt to o: : D Di if fi ic cu ul lt ta a n na a r ra ap pi id de ez z d do o a at te en nd di im me en nt to o, , p po oi is s p pe er rd de e t te em mp po o c co om m a as ss su un nt to os s s su up pe er rf fl lu uo os s. . C Cl li ie en nt te e I In nd de ec ci is so o / / C Ca ar ra ac ct te er rí ís st ti ic ca as s: : A Ac ch ha a- -s se e i in nc ca ap pa az z d de e d de ec ci id di ir r, , p pr re ec ci is sa a d de e a aj ju ud da a, , a an na al li is se e c co om m a al lg gu um m d de et ta al lh he e a an nt te es s d de e s se e d de ec ci id di ir r. . M Mo od do o d de e A Ac ct tu ua ar r: : A Aj ju ud da ar r n na a t to om ma a d da a d de ec ci is sã ão o, , m mo os st tr ra ar r s se eg gu ur ra an nç ça a n na as s i in nf fo or rm ma aç çõ õe es s c co om mu un ni ic ca ad da as s a ao o c cl li ie en nt te e. . I In nf fl lu uê ên nc ci ia a n no o A At te en nd di im me en nt to o: : E Ex xi ig ge e u um m b bo om m c co on nh he ec ci im me en nt to o d do o p pr ro od du ut to o, , o o q qu ue e l le ev va a a a u um m a at te en nd di im me en nt to o d de em mo or ra ad do o. . C Cl li ie en nt te e A An na al li is st ta a / / C Ca ar ra ac ct te er rí ís st ti ic ca as s: : S Se er r t tr ra at ta ad do o c co om m i in nt ti im mi id da ad de e é é o o q qu ue e m me en no os s d de es se ej ja a, , e ex xi ig ge e t te em mp po o, , m mu ui it ta a e e a ad de eq qu ua ad da a i in nf fo or rm ma aç çã ão o. . M Mo od do o d de e A Ac ct tu ua ar r: : S Se em mp pr re e q qu ue e p po os ss sí ív ve el l m mo os st tr ra ar r g gr rá áf fi ic co os s, , t ta ab be el la as s e e t to od da as s a as s i in nf fo or rm ma aç çõ õe es s t té éc cn ni ic ca as s p po os ss sí ív ve ei is s. . I In nf fl lu uê ên nc ci ia a n no o A At te en nd di im me en nt to o: : A At te en nd di im me en nt to o m mo or ro os so o e e d de et ta al lh ha ad do o, , e ex xi ig ge e g gr ra an nd de e g gr ra au u d de e e em mp pa at ti ia a e e a as ss se er rt ti iv vi id da ad de e. .
- 8. 7 T TÉ ÉC CN NI IC CA AS S D DE E A AT TE EN ND DI IM ME EN NT TO O: : . . P Pe er rf fi il l d do os s C Cl li ie en nt te es s; ; C Cl li ie en nt te e T Tí ím mi id do o / / C Ca ar ra ac ct te er rí ís st ti ic ca as s: : C Cl li ie en nt te e q qu ue e f fa al la a p po ou uc co o e es st tu ud da a o o v ve en nd de ed do or r e e e es st tá á s se em mp pr re e c co om m a at te en nç çã ão o a ao o q qu ue e e el le e d di iz z. . M Mo od do o d de e A Ac ct tu ua ar r: : I In nf fo or rm ma aç çõ õe es s d de ev ve em m d de e s se er r p pr re ec ci is sa as s, , d du ur ra an nt te e o o p pr ro oc ce es ss so o d de ev ve e- -s se e i in nt tr ro od du uz zi ir r a al lg gu um ma a a an ni im ma aç çã ão o, , l le ev va an nd do o- -o o a a q qu ue e p pa ar rt ti ic ci ip pe e n na a c co on nv ve er rs sa a d de e f fo or rm ma a i in nt te er re es ss sa ad do o. . I In nf fl lu uê ên nc ci ia a n no o A At te en nd di im me en nt to o: : E Ex xi ig ge e b bo oa a d di is sp po os si iç çã ão o m ma as s s se em m s se er r a ab bu us si iv va a e e t ta am mb bé ém m d di if fi ic cu ul lt ta a b ba as st ta an nt te e a a r re ec ce eç çã ão o d de e i in nf fo or rm ma aç çã ão o. . C Cl li ie en nt te e A Ag gr re es ss si iv vo o / / C Ca ar ra ac ct te er rí ís st ti ic ca as s: : F Fi ic ca a n na a d de ef fe en ns si iv va a, , a at ti it tu ud de es s t to om ma ad da as s q qu ue e s se ej ja am m c co on nt tr rá ár ri io oà às s d de el le e s sã ão o t ti id da as s c co om mo o u um ma a o of fe en ns sa a p pe en ns sa a q qu ue e o o v vã ão o e en ng ga an na ar r. . M Mo od do o A Ac ct tu ua ar r: : N Nu un nc ca a d de ev ve em mo os s r re es sp po on nd de er r à às s a ag gr re es ss sõ õe es s, , m mo os st tr ra ar r s se em mp pr re e b bo oa a d di is sp po os si iç çã ão o e e a at ti it tu ud de e p po os si it ti iv va a. . I In nf fl lu uê ên nc ci ia a n no o A At te en nd di im me en nt to o: : P Pr ro ov vo oc ca a a al lg gu um m n ne er rv vo os si is sm mo o o o q qu ue e d di if fi ic cu ul lt ta a o o a at te en nd di im me en nt to o a as ss se er rt ti iv vo o e e e em mp pá át ti ic co o, , e ex xi ig ge e g gr ra an nd de e c cu ui id da ad do o n na as s p pa al la av vr ra as s. . C Cl li ie en nt te e I In nt te el li ig ge en nt te e/ / C Ca ar ra ac ct te er rí ís st ti ic ca as s: : G Ge er ra al lm me en nt te e t te em m i id de ei ia as s c cl la ar ra as s, , a an na al li is sa a c co or rr re ec ct ta am me en nt te e a a i in nf fo or rm ma aç çã ão o q qu ue e l lh he e é é p pr ro op po or rc ci io on na ad da a. . M Mo od do o d de e A Ac ct tu ua ar r: : A As s a ar rg gu um me en nt ta aç çõ õe es s t tê êm m q qu ue e s se er r r rá áp pi id da as s p pr re ec ci is sa as s e e f fo or rn ne ec ci id da as s d de e f fo or rm ma a c co on nh he ec ce ed do or ra a. . I In nf fl lu uê ên nc ci ia a n no o A At te en nd di im me en nt to o: : A At te en nd di im me en nt to o r rá áp pi id do o, , p pr re ec ci is so o e e d de et ta al lh ha ad do o. .A Ab bo or rd da ag ge em m a a a as ss su un nt to os s s so om me en nt te e r re ea al lc ci io on na ad do os s c co om m o o a at te en nd di im me en nt to o / / p pr ro od du ut to o / / s se er rv vi iç ço o. .
- 9. 8 T TÉ ÉC CN NI IC CA AS S D DE E A AT TE EN ND DI IM ME EN NT TO O: : . . P Pe er rf fi il l d do os s C Cl li ie en nt te es s; ; C Cl li ie en nt te e E Es sp pe er rt to o / / C Ca ar ra ac ct te er rí ís st ti ic ca as s: : N No or rm ma al lm me en nt te e s sã ão o p pe es ss so oa as s b be em m p pr re ep pa ar ra ad da as s, , m mo os st tr ra am m q qu ue e c co on nh he ec ce em m o o p pr ro od du ut to o e e a ap pl li ic ca am m o o s se eu u c co on nh he ec ci im me en nt to o d du ur ra an nt te e o o p pr ro oc ce es ss so o. . M Mo od do o d de e A Ac ct tu ua ar r: : N Nã ão o s se e d de ev ve e c co on nt tr ra ad di iz zê ê- -l lo os s a ab be er rt ta am me en nt te e, , n ne em m c co on nf fi in na ar r n na ad da a s se em m t te er r a a c ce er rt te ez za a, , d di is sp po on ni ib bi il li iz za ar r t to od do os s o os s d da ad do os s t té éc cn ni ic co os s p po os ss sí ív ve ei is s. . I In nf fl lu uê ên nc ci ia a n no o A At te en nd di im me en nt to o: :A At te en nd di im me en nt to o n no or rm ma al lm me en nt te e d de em mo or ra ad do o, , e ex xi ig ge e s se eg gu ur ra an nç ça a e e c co on nh he ec ci im me en nt to o n na a i in nf fo or rm ma aç çã ão o t tr ra an ns sm mi it ti id da a a ao o c cl li ie en nt te e. . C Cl li ie en nt te e C Ch hi ic co o- -E Es sp pe er rt to o / / C Ca ar ra ac ct te er rí ís st ti ic ca as s: : P Pe en ns sa am m q qu ue e p pe er rc ce eb be em m d de e t tu ud do o, , m ma as s d de em mo on ns st tr ra am m e ex xp pe er ri iê ên nc ci ia a. . M Mo od do o d de e A Ac ct tu ua ar r: : É É n ne ec ce es ss sá ár ri io o a ap pr re es se en nt ta ar r p pr ro ob bl le em ma as s q qu ue e n nã ão o e es st te ej ja am m h ha ab bi it tu ua ad do os s a a r re es so ol lv ve er r, , t ta am mb bé ém m n nã ão o s se e d de ev ve e c co on nt tr ra ad di iz zê ê- -l lo os s. . I In nf fl lu uê ên nc ci ia a n no o A At te en nd di im me en nt to o: : P Po od de e p pr ro ov vo oc ca ar r a al lg gu um m c co on ns st tr ra an ng gi im me en nt to o p po or r p pa ar rt te e d do o a at te en nd de ed do or r, , p po oi is s c cl li ie en nt te e g go os st ta a d de e e ex xi ib bi ir r s se eu u c co on nh he ec ci im me en nt to o p pe er ra an nt te e o o m me es sm mo o, , e ex xi ig ge e g gr ra au u d de e c co on nh he ec ci im me en nt to o e el le ev va ad do o. . C Cl li ie en nt te e C Co om mp pr ra ad do or r d de e P Pr ro om mo oç çõ õe es s / / C Ca ar ra ac ct te er rí ís st ti ic ca as s: : P Pr re et te en nd de e o o o ob bt te er r m me el lh ho or r p pr ro od du ut to o p pe el lo o m me el lh ho or r p pr re eç ço o p po os ss sí ív ve el l, , p pr ro oc cu ur ra a p pr ro om mo oç çõ õe es s. . M Mo od do o d de e A Ac ct tu ua ar r: : F Fa az zê ê- -l lo o v ve er r e e c co on nv ve en nc ce e- -l lo o d da as s v va an nt ta ag ge en ns s e e q qu ua al li id da ad de es s d do os s p pr ro od du ut to os s / / s se er rv vi iç ço os s. . I In nf fl lu uê ên nc ci ia a n no o A At te en nd di im me en nt to o: :A At te en nd di im me en nt to o d de em mo or ra ad do o, , e ex xi ig ge e p pa ac ci iê ên nc ci ia a e e b bo oa a d di is sp po os si iç çã ão o e e g gr ra an nd de e p po od de er r d de e a ar rg gu um me en nt ta aç çã ão o p pa ar ra a c co on nv ve en nc ce er r o o c cl li ie en nt te e a a e es sc co ol lh he er r d de et te er rm mi in na ad do o p pr ro od du ut to o / / s se er rv vi iç ço o. .
- 10. 9 T TÉ ÉC CN NI IC CA AS S D DE E A AT TE EN ND DI IM ME EN NT TO O: : . . G Gu ui iã ão o d de e “ “P Pe er rg gu un nt ta as s T Ti ip po o” ”; ; P Pa ar ra a n nó ós s c co on ns se eg gu ui ir rm mo os s m ma ai is s f fa ac ci il lm me en nt te e a au ux xi il li ia ar r o o c cl li ie en nt te e é é i in nd di is sp pe en ns sá áv ve el l, , f fa az ze er r- -l lh he e u um ma a s sé ér ri ie e d de e p pe er rg gu un nt ta as s q qu ue e n no os s p po os ss sa am m a aj ju ud da ar r a a p pe er rc ce eb be er r m me el lh ho or r a as s s su ua as s c ca ar rê ên nc ci ia as s, , m mo ot ti iv va aç çõ õe es s e e t ta am mb bé ém m o o s se eu u p pe er rf fi il l. . A As ss si im m i ir re em mo os s t te er r u um ma a m me el lh ho or r f fe er rr ra am me en nt ta a p pa ar ra a d de ec ci if fr ra ar r o o p pr ro ob bl le em ma a. . A As s p pe er rg gu un nt ta as s q qu ue e e ef fe ec ct tu ua am mo os s j ju un nt to o d do o c cl li ie en nt te e d de ev ve em m d de e s se er r: : . . C Cu ur rt ta as s; ; E Ex x: :P Pr re ec ci is sa a d de e a aj ju ud da a? ? . . D Di ir re et ta as s; ; E Ex x: :O O q qu ue e o o s se en nh ho or r d de es se ej ja a e es sp pe ec ci if fi ic ca am me en nt te e? ? . .F Fe ec ch ha ad da as s; ; E Ex x: : D De es se ej ja a u um m c ca ar rr ro o c co om m a a b ba ag ga ag ge ei ir ra a g gr ra an nd de e? ? . . D Di ir re ec cc ci io on na ai is s E Ex x: : Q Qu ua ai is s s sã ão o a as s p pr ri in nc ci ip pa ai is s d di if fe er re en nç ça as s q qu ue e o o s se en nh ho or r p pr ro oc cu ur ra a n no o p pr ro od du ut to o? ? D De ev ve em mo os s s se em mp pr re e t te en nt ta ar r p pe er rc ce eb be er r n no o d de ec co or rr re er r d da as s n no os ss sa as s p pe er rg gu un nt ta as s: : . . Q Qu ua al l o o m mo ot ti iv vo o ( (p po or rq qu uê ê) ); ; . . O O d de es st ti in na at tá ár ri io o ( (p pa ar ra a q qu ue em m) ); ; . . Q Qu ua al l o o p pr ro od du ut to o / / s se er rv vi iç ço o q qu ue e a a p pe es ss so oa a p pr ro oc cu ur ra a; ; . . S Se e e es st tá á i in nt te er re es ss sa ad do o/ /a a e em m m ma ai is s a al lg gu um m p pr ro od du ut to o o ou u s se er rv vi iç ço o. . Q Qu ua an nd do o c ch he eg ga a a a h ho or ra a d do o a at te en nd de ed do or r e ef fe et tu ua ar r a as s p pe er rg gu un nt ta as s, , a as s m me es sm ma as s d de ev ve em m d de e o ob be ed de ec ce er r a a c ce er rt ta as s r re eg gr ra as s: : . . C Co ol lo oc ca ar r u um ma a q qu ue es st tã ão o d de e c ca ad da a v ve ez z; ; . . D De ev ve e- -s se e s se er r b br re ev ve e; ; . . D De ev ve e- -s se e s se er r c co on nc ci is so o; ; . . F Fa az ze er r p pe er rg gu un nt ta as s c co on nc cr re et ta as s; ; . . A As s p pe er rg gu un nt ta as s n nã ão o d de ev ve em m i in nd du uz zi ir r o o c cl li ie en nt te e a a r re es sp po os st ta as s d de e “ “S Si im m o ou u N Nã ão o” ”. .
- 11. 10 T TÉ ÉC CN NI IC CA AS S D DE E A AT TE EN ND DI IM ME EN NT TO O: : . . G Gu ui iã ão o d de e “ “P Pe er rg gu un nt ta as s T Ti ip po o” ”; ; P Pe el lo o o ou ut tr ro o l la ad do o o o a at te en nd de ed do or r d de ev ve er rá á t te en nt ta ar r e ev vi it ta ar r p pe er rg gu un nt ta as s q qu ue e p po os ss sa am m s se er r p pe er rc ce eb bi id da as s c co on nt te en nd do o s se eg gu un nd da as s i in nt te en nç çõ õe es s, , q qu ue e p po os ss sa am m t te er r c cr rí ít ti ic ca as s o ou u q qu ue e p po or r o ou ut tr ro o l la ad do o l le ev ve em m o o c cl li ie en nt te e a a s se en nt ti ir r- -s se e a al lv vo o d de e m ma an ni ip pu ul la aç çã ão o, , p po or r v ve ez ze es s a ab bu us si iv va a. . O O a at te en nd de ed do or r d de ev ve er rá á t te en nt ta ar r r re es sp po on nd de er r à às s p pe er rg gu un nt ta as s a ap pr re es se en nt ta ad da as s p pe el lo o c cl li ie en nt te e s se eg gu ui in nd do o d de et te er rm mi in na ad da as s r re eg gr ra as s: : . . N Nã ão o a ac ce ei it ta ar r p pe er rg gu un nt ta as s m mú úl lt ti ip pl la as s; ; . . R Re es sp po on nd de er r a a u um ma a p pe er rg gu un nt ta a d de e c ca ad da a v ve ez z; ; . . P Pe ed di ir r a ao o c cl li ie en nt te e, , q qu ue e c co om mp pl le et te e o ou u r re ep pi it ta a a a p pe er rg gu un nt ta a, , s se em mp pr re e q qu ue e n ne ec ce es ss sá ár ri io o; ; . . N Nã ão o d da ar r r ra az zã ão o á á o op po os si iç çã ão o a as ss su um mi id da a p pe el lo o c cl li ie en nt te e, , s só ó p pa ar ra a c ca ap pt ta ar r a a s su ua a a ad de es sã ão o N No o m mo om me en nt to o; ; . . S Se e f fo or r n ne ec ce es ss sá ár ri io o r re es sp po on nd de er r n ne eg ga at ti iv va am me en nt te e, , p pr ro oc ce ed de er r d de e f fo or rm ma a c cl la ar ra a, , b br re ev ve ee e O Ob bj je ec ct ti iv va a e e j ju us st ti if fi ic ca an nd do o a a r ra az zã ão o p pa ar ra a t ta al l r re es sp po os st ta a; ; . . E Es st ta ar r a at te en nt ta a a ao o f fe ee ed db ba ac ck k q qu ue e o o c cl li ie en nt te e f fo or rn ne ec ce e, , á á m me ed di id da a q qu ue e a a r re es sp po os st ta a é é d da ad da a. . E Ex xe em mp pl lo os s d de e P Pe er rg gu un nt ta as s d do o C Cl li ie en nt te e p pa ar ra a o o A At te en nd de ed do or r: : . .O O q qu ue e s si ig gn ni if fi ic ca a g ga ar ra an nt ti ia a v vi it ta al lí íc ci ia a? ? . .O O q qu ue e s si ig gn ni if fi ic ca a o os s n nú úm me er ro os s n na a p pa ar rt te e d de e b ba ai ix xo o d do o m mo od de em m q qu ue e a a v vo os ss sa a e em mp pr re es sa a f fo or rn ne ec ce eu u? ? . .E Es st te e s se er rv vi iç ço o q qu ue e d di is sp po on ni ib bi il li iz za am m é é c co om mp pa at tí ív ve el l c co om m o o m mo od de el lo o x x ? ? . .C Co om mo o é é q qu ue e f fu un nc ci io on na a o o a ap pa ar re el lh ho o q qu ue e e eu u c co om mp pr re ei i c co om m o o m me eu u a an nt ti ig go o? ? . .N No o v vo os ss so o s se er rv vi iç ço o p pó ós s- -v ve en nd da a, , a a a as ss si is st tê ên nc ci ia a t te em m f fi ia ab bi il li id da ad de e? ? . .C Co om m q qu ue e f fr re eq qu uê ên nc ci ia a d de ev vo o f fa az ze er r a a m ma an nu ut te en nç çã ão o á á m má áq qu ui in na a? ? . .Q Qu ua al l é é p pa ar ra a s si i o o m me el lh ho or r p pr ro od du ut to o / / s se er rv vi iç ço o? ?
- 12. 11 T TÉ ÉC CN NI IC CA AS S D DE E A AT TE EN ND DI IM ME EN NT TO O: : . . E Et ta ap pa as s d do o p pr ro oc ce es ss so o d de e a at te en nd di im me en nt to o; ; D Du ur ra an nt te e o o p pr ro oc ce es ss so o d de e a at te en nd di im me en nt to o p po od de em mo os s a an na al li is sa ar r v vá ár ri ia as s f fa as se es s: : . . A Ab bo or rd da ag ge em m I In ni ic ci ia al l; ; . . P Pr re es st ta aç çã ão o d do o S Se er rv vi iç ço o; ; . . D De es sp pe ed di id da a; ; . . O Op pe er ra aç çõ õe es s d de e C Ca ai ix xa a. . A Ab bo or rd da ag ge em m I In ni ic ci ia al l: : A A a ab bo or rd da ag ge em m i in ni ic ci ia al l é é t ta am mb bé ém m c co on nh he ec ci id da a p pe el la a f fa as se e d do o a ac co ol lh hi im me en nt to o, , r re ec ce ep pç çã ão o e e a ad da ap pt ta aç çã ão o a ao o c cl li ie en nt te e. . N Ne es st ta a f fa as se e d de ev ve e- -s se e c cu um mp pr ri im me en nt ta ar r o o c cl li ie en nt te e p pa ar ra a u um m b bo om m c co om me eç ço o n no o r re el la ac ci io on na am me en nt to o. . D De ev ve e- -s se e c cr ri ia ar r e em mp pa at ti ia a, , e ev vi it ta ar r d di is st tr ra aç çõ õe es s, , o ol lh ha ar r n no os s o ol lh ho os s e e t te en nt ta ar r n nã ão o i in nt te er rr ro om mp pe er r. . A A a ap pr re es se en nt ta aç çã ão o a ao o c cl li ie en nt te e d de ev ve e s se er r a ag gr ra ad dá áv ve el l e e p po os si it ti iv va a. . D Du ur ra an nt te e e es st ta a f fa as se e o o q qu ue e s se e p pr re et te en nd de e é é A At tr ra ai ir r a at te en nç çã ão o, , I In nc cu ut ti ir r o o i in nt te er re es ss se e, , D De es se en nc ca ad de ea ar r o o d de es se ej jo o e e A At ti in ng gi ir r u um m a ac co or rd do o. . P Pr re es st ta aç çã ão o d de e S Se er rv vi iç ço o: : N Ne es st ta a f fa as se e d do o p pr ro oc ce es ss so o o o c cl li ie en nt te e d de ev ve e d de e e es st ta ar r a a s se er r a at te en nd di id do o, , a at te en nd de en nd do o à às s s su ua as s n ne ec ce es ss si id da ad de es s e e m mo ot ti iv va aç çõ õe es s, , s se e p po os ss si iv ve el l a ap pr re es se en nt ta ar r o o p pr ro od du ut to o / / s se er rv vi iç ço o p pa ar ra a q qu ue e s se e p po os ss sa a a at tr ra ai ir r a a s su ua a a at te en nç çã ão o, , d de es sp pe er rt ta ar r o o s se eu u d de es se ej jo o d de e e ef fe et tu ua ar r a a c co om mp pr ra a. . N Ne es st ta a f fa as se e d de ev ve em mo os s: : . . U Us sa ar r f fr ra as se es s c co on nv ve en ni ie en nt te es s; ; . . E Es st ta ar r a at te en nt ta a á áo op pi in ni iã ão o d do o c cl li ie en nt te e; ; . . P Pe er rc ce eb be er r s se e n no os s e es st ta am mo os s a a f fa az ze er r c co om mp pr re ee en nd de er r e e s se e c co om mp pr re ee en nd de em mo os s o o q qu ue e o o c cl li ie en nt te e d di iz z; ; . . P Pe er rc ce eb be er r t to od da as s a as s m mu ud da an nç ça as s d de e a at ti it tu ud de es s q qu ue e p po os ss sa am m o oc co or rr re er r n no o c cl li ie en nt te e; ; . . D Da ar r u um ma a c co or rr re ec ct ta a r re es sp po os st ta a a a p pe ed di id do o d do o c cl li ie en nt te e d de e u um ma a f fo or rm ma a r rá áp pi id da a; ; . .D Da ar r r re es so ol lu uç çã ão o e e e en nc ca am mi in nh ha ar r c cl li ie en nt te e; ; . .M Mo os st tr ra ar r s se em mp pr re e t to ot ta al l d di is sp po on ni ib bi il li id da ad de e n no o m mo om me en nt to o e e p pa ar ra a f fu ut tu ur ro o. .
- 13. 12 T TÉ ÉC CN NI IC CA AS S D DE E A AT TE EN ND DI IM ME EN NT TO O: : . . E Et ta ap pa as s d do o p pr ro oc ce es ss so o d de e a at te en nd di im me en nt to o; ; D De es sp pe ed di id da a d do o C Cl li ie en nt te e: : N Na a f fa as se e d da a d de es sp pe ed di id da a d de ev ve em mo os s m mo os st tr ra ar r s sa at ti is sf fa aç çã ão o, , d di is sp po on ni ib bi il li id da ad de e t to ot ta al lp pa ar ra a q qu ua al lq qu ue er r s si it tu ua aç çã ão o f fu ut tu ur ra a e em m q qu ue e o o n no os ss so o c cl li ie en nt te e t te en nh ha a n ne ec ce es ss si id da ad de e d de e r re ec co or rr re er r a ao os s n no os ss so os s s se er rv vi iç ço os s, , d de ev ve en nd do o p pa ar ra a i is ss so o: : . .A Ac co om mp pa an nh ha ar r o o c cl li ie en nt te e; ; . .A Ag gr ra ad de ec ce er r s se em mp pr re e a a s su ua a e es sc co ol lh ha a p pe el lo o n no os ss so o s se er rv vi iç ço o; ; . . D De es sp pe ed di ir rm mo o- -n no os s d do o c cl li ie en nt te e c co om m u um m a ap pe er rt to o d de e m mã ão o f fi ir rm me e; ; . . E En nt tr re eg ga ar r- -l lh he e u um m c ca ar rt tã ão o n no os ss so o, , o ou u c ca as so o n nã ão o t te en nh ha a d di is sp po on ni ib bi il li iz za ar r u um ma a f fo or rm ma a d de e e es st te e p po od de er r c co on nt ta ac ct ta ar r r ra ap pi id da am me en nt te e; ; . . T Te el le ef fo on na ar r m ma ai is s t ta ar rd de e, , p pa ar ra a v ve er r s se e e es st tá á t tu ud do o b be em m e e s se e e es st tá á s sa at ti is sf fe ei it to o c co om m o o p pr ro od du ut to o / / s se er rv vi iç ço o. . . .M Mo os st tr ra ar r t to ot ta al l d di is sp po on ni ib bi il li id da ad de e a at té é a ao o u ul lt ti im mo o c co on nt ta ac ct to o c co om m o o c cl li ie en nt te e. . . .C Ca as so o p pr ro ob bl le em ma a n nã ão o f fi iq qu ue e r re es so ol lv vi id do o/ /C Co on nt ta ac ct ta ar r c cl li ie en nt te e e em m m me en no os s d de e 2 24 4h h O Op pe er ra aç çõ õe es s d de e C Ca ai ix xa a: : N Ne es st ta a f fa as se e d de e o op pe er ra aç çã ão o d de e c ca ai ix xa a, , é é u um ma a p pa ar rt te e d do o p pr ro oc ce es ss so o o on nd de e d de ev ve e s se er r e ef fe ec ct tu ua ad da a d de e u um ma a f fo or rm ma a r rá áp pi id da a e e c co or rr re ec ct ta a, , o ob be ed de ec ce en nd do o a a t to od do os s o os s p pa ar râ âm me et tr ro os s. . A Ap pe es sa ar r d de e n nã ão o s se er r o o a at te en nd de ed do or r a a e ef fe ec ct tu ua ar r e es st ta a o op pe er ra aç çã ão o, , a a p pe es ss so oa a q qu ue e i ir rá á f fa az ze er r a a o op pe er ra aç çã ão o d de e c ca ai ix xa a d de ev ve er rá á t te er r u um ma a b bo oa a a ap pr re es se en nt ta aç çã ão o, , c co on nt ti in nu ua ar r a a m mo os st tr ra ar r d de el li ic ca ad de ez za a, , s si im mp pa at ti ia a, ,a am ma ab bi il li id da ad de e, , d di is sp po on ni ib bi il li id da ad de e. . D De ev ve e t ta am mb bé ém m m mo os st tr ra ar r- -s se e a ac ce es ss si iv vé él l p pa ar ra a e es sc cl la ar re ec ce er r q qu ua al lq qu ue er r d dú úv vi id da a q qu ue e s su ur rj ja a a ao o c cl li ie en nt te e e e i in nf fo or rm ma ar r o o m me es sm mo o d de e t to od da as s a as s f fo or rm ma as s d de e p pa ag ga am me en nt to o q qu ue e p po od de e u us su uf fr ru ui ir r. . O Op pe er ra aç çõ õe es s d de e c ca ai ix xa a i in nc cl lu ue em m p pa ar ra a a al lé ém m d do o r re eg gi is st to o d de e v ve en nd da as s, , a as s t tr ro oc ca as s, , d de ev vo ol lu uç çõ õe es s e e a a a ab be er rt tu ur ra a e e f fe ec ch ho o d da a c ca ai ix xa a. .
- 14. 13 C CO ON NC CL LU US SÃ ÃO O: : N Na a r re ea al li iz za aç çã ão o d de es st te e t tr ra ab ba al lh ho o, , p po od de em mo os s c co om mp pr re ee en nd de er r u um m p po ou uc co o m ma ai is s o o c co on nc ce ei it to o d da a n ne ec ce es ss si id da ad de e e e m mo ot ti iv va aç çã ão o, , e e p pe er rc ce eb be er r q qu ue e a am mb ba as s e es st tã ão o i in nt ti im ma am me en nt te e l li ig ga ad da as s. . F Fo oi i m mo ot ti iv va an nt te e p po od de er r a an na al li is sa ar r a a t te eo or ri ia a d de e M Ma as sl lo ow w a a s su ua a p pi ir râ âm mi id de e d da as s n ne ec ce es ss si id da ad de es s d de es sd de e a a n ne ec ce es ss si id da ad de e f fi is si io ol ló óg gi ic ca a a at té é á á n ne ec ce es ss si id da ad de e d de e r re ea al li iz za aç çã ão o p pe es ss so oa al l. . A Ao o c co on nc cl lu ui ir r a ab bo or rd da am mo os s a as ss su un nt to os s c co om mo o o os s p pe er rf fi is s d do o c cl li ie en nt te e, , g gu ui iã ão o d de e “ “P Pe er rg gu un nt ta as s t ti ip po o” ” e e p po or r ú úl lt ti im mo o, , m ma as s n nã ão o m me en no os s i im mp po or rt ta an nt te e a an na al li is sa am mo os s t ta am mb bé ém m a as s e et ta ap pa as s d do o p pr ro oc ce es ss so o d de e a at te en nd di im me en nt to o. . O O t tr ra ab ba al lh ho o f fo oi i p pr ro od du ut ti iv vo o t ta an nt to o e em m W Wo or rd d c co om mo o n no o P Po ow we er rP Po oi in nt t, , d de es st ta a v ve ez zf fo oi i s só ó u um m g gr ru up po o d de e d du ua as s p pe es ss so oa as s, , o on nd de e n nó ós s ( (N Nu un no o S So ou us sa a / / J Jo oã ão o F Fe er rr re ei ir ri in nh ha a) ) r re ea al li iz za am mo os s o o t tr ra ab ba al lh ho o a a p pe ed di id do o d da a f fo or rm ma ad do or ra a P Pa at tr rí íc ci ia a D Di ia as s s se em m q qu ua al lq qu ue er r t ti ip po o d de e o ob bj je eç çã ão o. . T Te em ma a i in nt te er re es ss sa an nt te e e e m mu ui it to o u ut ti il l n no o f fu ut tu ur ro o v vi is st to o s se er r u um ma a p pa ar rt te e f fu un nd da am me en nt ta al l p pa ar ra a u um m t té éc cn ni ic co o c co om me er rc ci ia al l. . B BI IB BL LI IO OG GR RA AF FI IA A: : w ww ww w. .w wi ik ki ip pé éd di ia a. .c co om m w ww ww w. .g go oo og gl le e. .p pt t w ww ww w. .s si ig gn ni if fi ic ca ad do os s. .c co om m. .b br r w ww ww w. .o or ri ig ge em md da ap pa al la av vr ra a. .c co om m. .b br r