GERENCIAMENTO     DE CRISE NAERA DAS MÍDIAS SOCIAIS         Por Angélica Consiglio                PLANIN    Proibida a rep...
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Aborda temas importantes como etapas de uma crise, respostas pelas mídias sociais, regras de contato e recomendações para o bom relacionamento pela rede.

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  1. 1. GERENCIAMENTO DE CRISE NAERA DAS MÍDIAS SOCIAIS Por Angélica Consiglio PLANIN Proibida a reprodução do material Copyright PLANIN vire a página >>
  2. 2. Gerenciamento de Crise na Era das Mídias Sociais Angélica Consiglio 2O e-book “Gerenciamento de Crise na Era das Mídias Sociais” foi produzido para difundir conhecimentos.Esse livro é gratuito e está disponível na Internet no site da PLANIN – www.planin.comPor favor sinta-se livre para divulgar este livro nas suas mídias sociais.Só pedidos cuidado com os diretos autorais deste livro, evitando cópias parciais ou totais sem prévia autorização.Esperamos que você goste do conteúdo que estamos compartilhando!©2011 by Angélica Consiglio - PLANIN
  3. 3. Gerenciamento de Crise na Era das Mídias SociaisAngélica Consiglio 3“ Pense antes de agir e esteja preparado para tomar decisões estratégicas em poucos minutos. Você tem a obrigação de monitorar e o direito de permanecer em silêncio. Qualquer coisa que disser poderá ser distorcida e, depois, usada contra você. E, não se esqueça: você é o principal guardião “ da marca da sua empresa! Angélica Consiglio
  4. 4. Gerenciamento de Crise na Era das Mídias SociaisAngélica Consiglio 4O QUE É UMA CRISE Uma crise é uma ocorrência imprevista que pode ameaçar a reputação de uma empresa e atingir gravemente sua capacidade de atuar. Em algumas situações, uma crise pode afetar a saúde e a segurança dos funcionários, vizinhos e de pessoas que não têm relação alguma com a ocorrência. Pode também mobilizar outros públicos de interesse (stakeholders), ampliando o impacto e gerando prejuízos financeiros e de imagem para as empresas. A crise pode ser pequena, mas se a percepção da comunidade for diferente, ela se torna uma ameaça real e de proporções muito maiores. Um derramamento de um produto químico, um incêndio, uma explosão ou um vazamento podem ser ocorrências técnicas comuns para as empresas, mas se comunidade ou outros públicos de interesse tiverem a sensação de que o problema é grave, ele se torna, de fato, uma ameaça. A crise pode ser gerada a partir de um mito ou de um simples boato. Também pode ser um exagero deliberado de um grupo de interesse especial ou de alguém que possui um programa de ideias, criado para gerar medo e/ou pânico. Embora a emergência possa ser completamente fictícia, se as pessoas acreditarem que é uma ameaça verdadeira, então ela será uma ameaça verdadeira.
  5. 5. Gerenciamento de Crise na Era das Mídias Sociais Angélica Consiglio 5 Há muitos tipos de emergências entre elas: Subornos Sequestros Paralisações de trabalhoColisões Adulteração de produtos Blecautes Explosões Problemas com meio ambiente Desmoronamentos de edifíciosFalhas em equipamentos Tempestades/Terremotos Greves Litígios RoubosInundações Ocupações de fábricas/escritóriosTiroteios Vazamentos e Vazamentos tóxicos ...Entre outros
  6. 6. Gerenciamento de Crise na Era das Mídias SociaisAngélica Consiglio 6QUAIS SÃO OS QUATRO ELEMENTOS DEUMA EMERGÊNCIAUma emergência tem quatro componentes principais:1 O Gatilho Evento que dá início à crise. Pode ser desde uma mentira a uma denúncia.2 A Ameaça Quando a crise ocorre, há uma ameaça, real ou suposta, à vida, segurança, aos bens materiais, etc., que chama a atenção.3 A Situação Fora de Controle O caos toma conta. O inesperado vira rotina. O procedimento operacional padrão acaba. O evento é volátil, ou percebido como volátil.4 Necessidade Urgente de Atenção Algo precisa ser feito rapidamente para recuperar o controle da situação, eliminar a ameaça e atender às necessidades das partes interessadas.
  7. 7. Gerenciamento de Crise na Era das Mídias SociaisAngélica Consiglio 7 A maioria das empresas é altamente qualificada para lidar em situações complicadas. Equipes de Emergência são bem treinadas e capazes de tomar medidas técnicas e mecânicas necessárias para controlar uma emergência. Porém, a crise ganha dimensões quando ela é mal gerenciada sob o ponto de vista de comunicação. E, o maior desafio das empresas é que não existe uma receita única para ser aplicada em todos os casos de emergência, o que as torna muito mais vulneráveis e suscetíveis a crises. Geralmente, executivos tentam esconder os problemas e as áreas de marketing e de comunicação ficam órfãs do processo de reação a emergências. Infelizmente, muitas empresas ainda acreditam que resolver a emergência em si soluciona o problema. Ledo engano. Elas se esquecem de dar continuidade à ocorrência, não respondendo a dúvidas e questionamentos de funcionários e de outros stakeholders.COMUNICAÇÃOEFICAZ
  8. 8. Gerenciamento de Crise na Era das Mídias SociaisAngélica Consiglio 8 Um dos maiores erros é deixar a comunicação apenas para quando a emergência termina, tornando a crise cada vez maior. A questão não é tratar a emergência para que ela fique sob controle. O desafio é analisar o cenário e tratar questões como segurança como a principal prioridade. A comunicação eficaz durante uma emergência pode reduzir os temores do público e alinhar à realidade uma percepção distorcida, e às vezes histérica. Os responsáveis por gerenciar a crise são os únicos capazes de reunir realidade e percepção e devem estar preparados para administrar outras opiniões e movimentações de pessoas relacionadas a emergências, que sempre acabam fornecendo um parecer: Equipes de Emergência, polícia, bombeiros, autoridades, ambientalistas, médicos, seguranças, entre outros. Com a tecnologia que definitivamente veio para ficar, o que antes demorava dias, semanas ou até mesmo meses para evoluir, hoje acontece em poucos minutos. Sem dúvida, com o advento das mídias sociais, as empresas estão diante de um novo paradigma, pois é extremamente difícil fornecer informações pontuais, confiáveis e precisas. O novo ambiente digital é capaz de mobilizar milhões de pessoas ao redor do mundo em poucos minutos e a única forma de uma empresa proteger sua marca e sua reputação é se preparando antes das emergências e não durante as crises.
  9. 9. Gerenciamento de Crise na Era das Mídias SociaisAngélica Consiglio 9QUEM É AFETADO QUANDO UMACRISE SURGE? Emergências chamam a atenção de: As pessoas se interessam pelo que está acontecendo echama a atenção de:FuncionáriosFamiliaresVizinhos/ComunidadeAmbientalistasJornalistas/ImprensaAcionistas/InvestidoresClientesFornecedoresPolíticosConcorrentesAlém de outros Stakeholders
  10. 10. Gerenciamento de Crise na Era das Mídias SociaisAngélica Consiglio 10 Todos os stakeholders têm medos, preocupações, perguntas e opiniões que desejam externar. Soma-se ao problema um conjunto de informações precisas e imprecisas que influenciam a compreensão de todos. Durante uma crise, falta tempo diante de demandas de diversas frentes. Todos querem que as perguntas sejam respondidasInformações imediatamente. Ninguém quer ter paciência e a empresa precisa agir prontamente, sem errar e sem causar receios das partes envolvidas. pontuais, É essencial que uma empresa se comunique com esses grupos para preencher a lacuna de informação que normalmente surge em uma confiáveis emergência. Haverá uma infinidade de perguntas, mas poucas respostas poderão ser fornecidas, especialmente nas primeiras horas. A maioria e precisas das empresas acredita que não tem nada a dizer por saber pouco ou quase nada a respeito do problema. Mas, sempre há algo importanteprecisam ser sobre o que as empresas podem falar. A primeira atitude deve ser de envolvimento e de preocupação com a ocorrência. Informações divulgadas pontuais, confiáveis e precisas precisam ser divulgadas rapidamente.rapidamente
  11. 11. Gerenciamento de Crise na Era das Mídias SociaisAngélica Consiglio 11EFICIÊNCIA NAS RESPOSTAS PELASMÍDIAS SOCIAIS Existem três chaves para trabalhar de maneira eficiente nas mídias sociais diante deuma emergência que pode se tornar uma crise. As informações devem ser:1.Pontuais – As empresas devem monitorar constantemente as mídias sociais e a Internetpara poder detectar eventuais problemas antes que eles tomem uma proporção maior.As respostas para eventuais questionamentos ou denúncias precisam ser bem pensadase bem elaboradas, além de ter fatos corretos e pontuais. Não adianta nada dizer “meacionem amanhã, pois não tenho detalhes”. As pessoas querem saber agora o que ocorreue o que pode ser feito.2.Confiáveis – As informações precisam ser confiáveis. Isso parece óbvio, mas as empresassempre tendem a colocar os clientes como culpados e elas como vítimas de acusações semfundamento.3.Precisas – As informações devem ser precisas. O maior erro que se pode cometeré fornecer informações incorretas. Se isso acontecer, os internautas irão perguntar,“O que mais que você nos disse não era verdade?”
  12. 12. Gerenciamento de Crise na Era das Mídias SociaisAngélica Consiglio 12 A crise não acaba quando o incêndio é apagado, quando o derramamento é interrompido ou quando a fumaça é dissipada. A demanda por informação continuará muito tempo, mesmo depois que as pessoas começarem a ir para casa. Haverá muito mais perguntas e muitos questionamentos futuros. A urgência será menor. O ritmo diminuirá. O ambiente voltará quase ao normal. Pessoas e grupos da comunidade continuarão fazendo perguntas. Haverá solicitações contínuas de imagens, entrevistas, perguntas sobre a causa do problema, os custos envolvidos, o impacto da ocorrência, e o significado da crise para a empresa, seus funcionários e para a comunidade como um todo. A reputação de sua empresa foi abalada e ela será analisada e investigada de forma ainda mais crítica no futuro. Não poderá ter novas escorregadas e a comunicação interna e externa deve continuar até que a crise seja esquecida. Isso pode levar dias, semanas ou meses. Pelas mídias sociais, as pessoas continuarão atentas a histórias futuras, tais como: Causas do acidente / Funerais dos mortos e condições médica dos feridos / Reparos em equipamentos / Ações de recuperação do meio ambiente / Custos do acidente / Impacto sobre as operações da empresa Continuidade das investigações e conclusões / Processos e seu andamento pelos tribunais / Impactos (curto e longo prazo) na empresa e na comunidade
  13. 13. Gerenciamento de Crise na Era das Mídias SociaisAngélica Consiglio 13 Obviamente, as emergências são indesejáveis, inesperadas e inevitáveis, mas é fato que as empresas que melhor gerenciam suas crises são as mais bem-sucedidas. Para isso, é fundamental ter um Plano de Comunicação de Crises para Mídias Sociais, prevendo respostas e atitudes bem-planejadas e ensaiadas. Mesmo quando não houver uma emergência real, o Plano de Comunicação de Crises para Mídias Sociais pode ser implementado para preencher a lacuna de informação e reduzir preocupações e questionamentos de stakeholders. A PLANIN tem experiência internacional na produção deste plano, assim como na realização de workshops e de treinamentos de crise para as empresas estarem preparadas para agirem de forma assertiva nas mídias sociais.
  14. 14. Gerenciamento de Crise na Era das Mídias SociaisAngélica Consiglio 14COMECE COM O PÉ DIREITO Seguindo a expressão popular, comece com o pé direito para obtersucesso em seu trabalho. O maior problema de comunicação enfrentadopor uma empresa envolvida em uma emergência é obter informaçõespontuais, confiáveis e precisas sobre a crise. Metade dos dados que vocêobterá nas primeiras horas estará errada e, acredite, você não saberáqual metade é essa! O primeiro passo é determinar o que você REALMENTE SABE.Não o que você: Suspeita Acha Acredita Avalia Entende Ouviu Imagina Escutou dizer Como dizia Noel Rosa, quem acha... vive se perdendo.
  15. 15. Gerenciamento de Crise na Era das Mídias SociaisAngélica Consiglio 15APURE OS FATOS CORRETAMENTE No momento de apurar o que realmente houve, seja exigente, minucioso e questionador. As pessoas fornecerão suas análises, avaliações, observações, ideias e especulações. Você precisa estar treinado para identificar com clareza o que sua empresa realmente sabe sobre o problema e o que realmente está fazendo para consertá-lo. As informações devem ser qualificadas e você deve fazer perguntas fundamentais como: Você estava no local? Você viu o que aconteceu? Você pode confirmar isso? Onde você conseguiu essa informação? Se você precisar ir ao tribunal daqui a seis meses, você será capaz de depor em relação ao fato? Ouvindo atentamente as respostas, você começará a ouvir palavras tais como: “Me disseram...” “Ouvi dizer...” “Eu acho...”
  16. 16. Gerenciamento de Crise na Era das Mídias SociaisAngélica Consiglio 16LIBERE INFORMAÇÕES CORRETAS Então, você saberá que estará ouvindo opiniões, avaliações, análises profissionais, boatos, especulações, mas não o que a pessoa realmente sabe. Todas as informações liberadas devem corresponder aos fatos. O pior que pode acontecer é precisar encarar internautas, clientes, funcionários e jornalistas para corrigir informações falsas fornecidas por seu time e por sua própria empresa. Quando isso acontece, uma nova onda surge nas mídias sociais, com questionamentos do tipo: “O que mais que você nos disse não era verdade”? Nesse momento, surgirão confusão, suspeitas, críticas e a confiança terá caído por terra. Aí, surgirá a pergunta: “Se mentiu uma vez, o que garante que não está mentindo na segunda vez”? O gerenciamento de crise exige um trabalho perfeito, sem erros. Você precisa acertar logo na primeira vez!
  17. 17. Gerenciamento de Crise na Era das Mídias SociaisAngélica Consiglio 17AS REGRAS DE CONTATO PELASMÍDIAS SOCIAISA regra número 1: Pense antes de responder e não aja por impulso. Nunca responda ‘rapidinho’, não brigue com internautas e nãominta. Se você mentir, as pessoas podem perceber e, se isso acontecer,sua credibilidade poderá ser destruída. As críticas não são pessoais. Nimguém quer acabar com você. Elasapenas querem:Ser ouvidasDescobrir algo novoMostrar poder para seus amigosTer influência e sucesso nas mídias sociais Reflita sempre antes de responder. Você pode acabar com sua carreira e com a reputação de sua empresa com apenas um post!
  18. 18. Gerenciamento de Crise na Era das Mídias SociaisAngélica Consiglio 18O QUE AS PESSOAS IRÃO COMENTAR? Nas duas primeiras horas a partir de uma ocorrência, as pessoasirão comentar fatos básicos:Eu vi o que aconteceuVi que alguém morreuEstava lá na hora do acidenteConfirmo que a empresa não cumpre com suas responsabilidadesEstou sendo vítima da empresa e estou tendo problemasEu mereço atençãoA empresa é uma porcaria e não prestaDetesto o produto X Analise bem o cenário, pois muitas vezes é melhor não levar para o lado pessoal e não responder. O silêncio por si só já é uma resposta. Se o fato repercutir, ele vira uma crise e novos questionamentos surgirão. Fotos, vídeos e informações difamatórias serão divulgadas pelas mídias sociais.
  19. 19. Gerenciamento de Crise na Era das Mídias SociaisAngélica Consiglio 19ESTEJA SEMPRE ALERTA As crises geram uma enorme exigência mental, emocional e física para todos osenvolvidos. Em uma situação de pressão, os procedimentos operacionais padrão deixamde existir. O caos toma conta. O medo do desconhecido distorce o nosso raciocínio.O nível de ansiedade sobe. Essas reações atrapalham as respostas pelas mídias sociaise é difícil manter-se concentrado e fazer o seu trabalho com eficiência em um ambienteque pode ser extraordinariamente perturbador. Trabalhar de maneira eficiente, fornecendo respostas e esclarecimentos pelas mídiassociais é teoricamente simples, mas existem perturbações que podem confundir, irritar eassustar as empresas e os profissionais que gerenciam as mídias sociais:As coisas podem dar errado e os procedimentos operacionais normais não valem nadaAs reclamações podem ser feitas num ritmo enlouquecedorOs posts são rápidos, furiosos e muitas vezes não têm razão de serSua empresa é culpada mesmo sendo inocenteO caos e a confusão tomam conta de seu trabalho
  20. 20. Gerenciamento de Crise na Era das Mídias SociaisAngélica Consiglio 20Vídeos, imagens e fotos são usados para denegrir sua imagemParte do que você monitora e do que você apura internamente na sua empresa não éverdadeiroOs posts nas mídias sociais viram fonte de informação para jornalistas de todo o Brasile até do exteriorStakeholders começam a questionar sua empresa a partir dos boatosAs ações de sua empresa (se ela for pública) podem despencar na Bolsa de ValoresChamam você de mentiroso e você precisa respirar fundo antes de se defenderHaverá incertezas e você nunca poderá prever a reação de quem te acusaSe houve mortes e feridos, a ansiedade e as críticas aumentarãoNinguém acredita em você, a não ser que tenha provas. E mesmo tendo provas, podemachar que elas são falsas
  21. 21. Gerenciamento de Crise na Era das Mídias SociaisAngélica Consiglio 21 Muito mais do que pensar jogos e campanhas de marketing paraconquistar seguidores para perfis de Twitter e de Facbeook, é fundamentaldesenvolver um trabalho estratégico para planejar cenários, respostase atitudes diante de ocorrências que podem denigrir a imagem de sua !empresa para sempre. Trabalhar com eficiência nesse ambiente será umgrande desafio à sua habilidade e ao seu profissionalismo. Será uma lutapara manter a calma, a serenidade e a concentração nesse tipo de situação. O fundamento das mídias sociais é permitir que qualquer pessoaparticipe, opine e comente fatos. Por isso, é natural fazer perguntas,reclamar e criticar situações que deixão as pessoas infelizes. O internautaexpressa sua opinião e o seu papel é proteger a sua empresa, sementrar em provocações e evitando terrenos arenosos. Respeite as opiniões e não leve o trabalho como uma provocação pessoal.Respire fundo. Mantenha a calma e não se precipite. É importante analisarcenários antes de dar o primeiro passo, mesmo sabendo que o relógio dasmídias sociais só tem um ponteiro apontado para a palavra AGORA. Seu erro de português, sua atitude, seu descaso, sua mentira podem prejudicar sua empresa, mas sua atitude assertiva também pode salvá-la e protegê-la diante da opinião pública.
  22. 22. Gerenciamento de Crise na Era das Mídias SociaisAngélica Consiglio 22RECOMENDAÇÕES PARARELACIONAMENTO NAS MÍDIAS SOCIAISNa era das mídias sociais, você vai ser questionado e o público seacha sempre no direito de saber tudo sobre sua empresa.Monitore e avalie o que falam de sua empresa pelas mídias sociais.Apure os fatos antes de dizer bobagem.Não encare as mídias sociais com desprezo. Elas são o registro desua história.Diga a verdade. Nunca forneça meias-verdades ou respostas evasivas.Uma meia-verdade é uma meia-mentira, e uma grande omissão é umamentira.Enfrente os problemas com rapidez, honestidade e franqueza.Use uma linguagem simples, sem jargões ou termos técnicos.Entenda o ponto de vista de quem reclama ou de quem denuncia.
  23. 23. Gerenciamento de Crise na Era das Mídias SociaisAngélica Consiglio 23 Esteja preparado para conversar e interagir com as pessoas pelas mídias sociais. Ajude as pessoas a compreender a sua empresa e entenderem seu ponto de vista. Aceite sugestões e críticas construtivas. Mantenha a calma quando receber críticas. Reconheça seus erros e diga o que fará para corrigi-los. Fique quieto quando não tiver nada a acrescentar. Não tente tirar manifestações das mídias sociais com a ajuda de advogados. Isso só atrapalha. Contrate especialistas em comunicação para ajudar sua empresa a se comunicar diretamente com seus diversos públicos.
  24. 24. Gerenciamento de Crise na Era das Mídias SociaisAngélica Consiglio 24CONTATOS DA AUTORA:Angélica Consiglio - Sócia Diretora da PLANINTelefone: (11) 2138-8900 www.twitter.com/aconsiglio www.facebook.com/angelicaconsigliobrPLANIN www.planin.com - marketing@planin.com www.facebook.com/planincomunicacao www.twitter.com/planin
  25. 25. Para conhecer mais sobre a PLANIN, visite nosso site e fale com nossos especialistas. www.planin.com www.facebook.com/planincomunicacao www.twitter.com/planin

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